Áttekintés

Ezzel a folyamattal a hívót egy személyre szabott üzenet fogadja a CRM-adatok alapján, és ha nem található eset, a hívás átkerül egy ügynökhöz. Az ügynök valós időben kapja meg az ügyfél vagy az eset részleteit egy képernyő felbukkanásán keresztül. A folyamat két HTTP-kérésen keresztül kommunikál az MS Dynamics rendszerrel:

  1. ANI-keresés végrehajtásával kéri le az ügyfél adatait.
  2. Lekéri a legutóbbi eset részleteit az ügyfél-azonosító alapján. Ha nem található ügyfél- vagy esetinformáció, a hívást egy ügynökhöz irányítják, és a megfelelő üzenetet játsszák le a hívónak. Az ügynök kap egy felugró képernyőt, amely vagy egy Új eset űrlapot, vagy az ügyfél számára utoljára létrehozott eset részleteit mutatja.

A képernyőfelbukkanások engedélyezve vannak annak biztosítására, hogy az ügynökök rendelkezzenek a szükséges információkkal a hívások fogadásakor.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek az alábbi követelmények:

  • Az Azure-ban regisztrált alkalmazás az MS Dynamics CRM számára.
  • Az OAuth 2.0-t és az összekötő beállítását a Control Hubban előzetesen konfigurálni kell.
  • Importálja a sablont a Folyamattervezőbe.
  • Állítsa be a folyamatváltozókat, az üzenetsorokat és az adott konfigurációkat a szervezeti igényeknek megfelelően.

A folyamat Cisco szövegfelolvasót (TTS) használ a dinamikus kérésekhez. Ha statikus hangra van szükség, a felhasználók hangfájlokat tölthetnek fel. Az alapértelmezett tartási zene a Webex tárházból származik.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem

Leírás

Hívás fogadva

A hívó fél ANI-ját rögzíti a rendszer.

ANI szalag

A + országkód eltávolításra kerül az ANI-ból.

Ügyféladatok lekérése

HTTP-kérés érkezik az MS Dynamics CRM-hez, hogy keresse meg az ügyfelek adatait a lecsupaszított ANI használatával.

Feltételes ellenőrzés – az ügyfél létezik

Ha az ügyfél létezik, a rendszer újabb HTTP-kérést küld az eset részleteinek lekéréséhez. Ha az ügyfél nem létezik, a rendszer egy "Nem található " üzenetet játszik le.

Személyre szabott esetinformációk lejátszása

Ha talál egy esetet, a hívót az utolsó eset részleteivel fogadja.

Útvonal az ügynökhöz vagy a kapcsolat bontása

A hívónak ezután felkínálják a lehetőséget, hogy beszéljen egy ügynökkel, vagy megszakítsa a kapcsolatot.

Képernyő felbukkanása ügynök számára

Amikor az ügynök válaszol, az eset részletei vagy az új esetűrlap egy új böngészőlapon jelenik meg.

Flow tevékenységek

A következő táblázat egy olyan IVR folyamat folyamattevékenységeinek sorrendjét ismerteti, amely HTTP-összekötő használatával csatlakozik az MS Dynamics rendszerhez.

Áramlási tevékenység

Leírás

Kezdés

Elindítja a folyamatot a hívás fogadásakor.

ANI szalag

Eltávolítja a + országkódot az ANI-ból, hogy felkészüljön az MS Dynamics keresésre.

Ügyféladatok lekérése

A rendszer HTTP GET kérést küld az ügyfél teljes nevének és kapcsolattartói azonosítójának lekéréséhez az ANI alapján.

Feltételes ellenőrzés – az ügyfél létezik

Ellenőrzi, hogy az ügyfél létezik-e az MS Dynamics rendszerben. Ha igaz, lekéri az eset részleteit. Ha hamis, akkor egy üzenetet játszik le, amely arról tájékoztatja a hívót, hogy nem található eset.

Esetinformációk lekérése

Lekéri az eset címét és számát az előző lépésből származó ügyfél-azonosító használatával.

Személyre szabott üzenet lejátszása

Név szerint üdvözli a hívót, és TTS (szövegfelolvasás) használatával megadja az eset részleteit.

Lejátszás nem található eset

Lejátszik egy üzenetet, ha nem talál esetet a hívó fél számára, és tájékoztatja arról, hogy át lesz adva egy ügynöknek.

Főmenü

Felkínálja a hívónak a választást, hogy kapcsolatba lép egy ügynökkel, vagy bontja a hívást.

Kapcsolattartó várólistázása

A hívót egy elérhető ügynökhöz irányítja az előre meghatározott várólista-beállítások alapján.

Zene lejátszása

Tartásban lévő zenét játszik le, miközben a hívó fél a sorban várakozik.

Kapcsolat bontása

Befejezi a hívást, ha a hívó úgy dönt, hogy bontja a kapcsolatot.

Képernyő felbukkanása

Felugrik az ügyintéző esetinformációi vagy új űrlapja, amikor a hívást fogadják.

További források

A folyamatok konfigurálásával kapcsolatos részletes utasításokért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

MS Dynamics integrációs bemutatóért lásd : Egyéni összekötő konfigurálása MS Dynamics CRM rendszerhez.

A Microsoft Dataverse környezetekben való hitelesítéshez szükséges API eszközökkel kapcsolatos további információkért lásd: Álmatlanság használata Dataverse Web API.