Pregled

S ovim tijekom pozivatelja dočekuje personalizirana poruka temeljena na CRM podacima, a ako se ne pronađe slučaj, poziv se prenosi agentu. Agent dobiva detalje o kupcu ili slučaju u stvarnom vremenu putem skočnog zaslona. Tijek stupa u interakciju s MS Dynamicsom kroz dva HTTP zahtjeva:

  1. Dohvaća podatke o klijentima izvođenjem ANI pretraživanja.
  2. Dohvaća najnovije detalje slučaja na temelju ID-a klijenta. Ako se ne pronađu podaci o klijentu ili slučaju, poziv se usmjerava agentu, a pozivatelju se reproducira odgovarajuća poruka. Agent prima skočni zaslon koji prikazuje obrazac Novi slučaj ili detalje posljednjeg stvorenog slučaja za kupca.

Zaslon je omogućen kako bi se osiguralo da su agenti opremljeni potrebnim informacijama prilikom odgovaranja na pozive.

Preduvjeti

Prije provedbe ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći zahtjevi:

  • Aplikacija registrirana na servisu Azure za MS Dynamics CRM.
  • OAuth 2.0 i postavljanje poveznika u Kontrolnom čvorištu moraju se prethodno konfigurirati.
  • Uvezite predložak u Dizajner toka.
  • Prilagodite varijable toka, redove čekanja i sve određene konfiguracije na temelju vaših organizacijskih potreba.

Tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za dinamičke upite. Ako je potreban statični zvuk, korisnici mogu prenositi audiodatoteke. Zadana glazba na čekanju koristi se iz Webex spremišta.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka

Opis

Poziv je primljen

ANI pozivatelja je snimljen.

Strip ANI

Šifra + država uklonjena je iz ANI-ja.

Dohvaćanje podataka o kupcima

MS Dynamics CRM šalje se HTTP zahtjev za traženje podataka o kupcima pomoću ogoljenog ANI-ja.

Uvjetna provjera - kupac postoji

Ako klijent postoji, postavlja se još jedan HTTP zahtjev za dohvaćanje podataka o slučaju. Ako klijent ne postoji, reproducira se poruka Bez pronađenog slučaja.

Reproduciraj personalizirane informacije o slučaju

Ako se pronađe slučaj, pozivatelja dočekuju detalji posljednjeg slučaja.

Usmjeravanje agentu ili prekid veze

Pozivatelju se zatim nudi mogućnost razgovora s agentom ili prekida veze.

Skočni zaslon agenta

Kada agent odgovori, detalji slučaja ili novi obrazac slučaja prikazuju se na novoj kartici preglednika.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka za tijek IVR koji se povezuje s MS Dynamicsom pomoću HTTP poveznika.

Aktivnost protoka

Opis

Početak

Pokreće tijek nakon primitka poziva.

Strip ANI

Uklanja kôd +država iz ANI-ja kako bi se pripremio za pretraživanje MS Dynamicsa.

Dohvaćanje podataka o klijentima

Šalje se HTTP GET zahtjev za dohvaćanje punog imena i ID-a kontakta klijenta na temelju ANI-ja.

Uvjetna provjera - kupac postoji

Provjerava postoji li kupac u MS Dynamicsu. Ako je istina, dohvaća detalje slučaja. Ako je netočno, reproducira poruku koja obavještava pozivatelja da slučaj nije pronađen.

Dohvaćanje podataka o slučaju

Dohvaća naslov slučaja i broj slučaja pomoću ID-a klijenta iz prethodnog koraka.

Reproduciraj personaliziranu poruku

Pozdravlja pozivatelja po imenu i navodi detalje slučaja pomoću TTS-a (pretvaranje teksta u govor).

Reproduciraj nijedan slučaj nije pronađen

Reproducira poruku ako nije pronađen slučaj za pozivatelja i obavještava ga da će biti prebačen agentu.

Glavni izbornik

Pozivatelju nudi mogućnost povezivanja s agentom ili prekidanja poziva.

Kontakt u redu čekanja

Usmjerava pozivatelja dostupnom agentu na temelju unaprijed definiranih postavki reda čekanja.

Reproduciraj glazbu

Reprodukcija glazbe na čekanju dok pozivatelj čeka u redu čekanja.

Prekini vezu s kontaktom

Završava poziv ako pozivatelj odluči prekinuti vezu.

Zaslon se pojavljuje

Pojavit će se informacije o slučaju ili novi obrazac slučaja za agenta kada se odgovori na poziv.

Dodatni izvor sredstava

Detaljne upute za konfiguriranje tokova potražite u Webex članku Vodič za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Za demonstraciju integracije MS Dynamics pogledajte kako konfigurirati prilagođeni poveznik za MS Dynamics CRM.

Dodatne informacije o API alatima za provjeru autentičnosti okruženja usluge Microsoft Dataverse potražite u članku Korištenje nesanice s aplikacijom Dataverse Web API.