Prezentare generală

Cu acest flux, apelantul este întâmpinat cu un mesaj personalizat pe baza datelor CRM, iar dacă nu se găsește niciun caz, apelul este transferat unui agent. Agentului i se furnizează detaliile clientului sau ale cazului în timp real printr-o fereastră pop-up pe ecran. Fluxul interacționează cu MS Dynamics prin două solicitări HTTP:

  1. Preia detaliile clientului efectuând o căutare ANI.
  2. Preia cele mai recente detalii ale cazului pe baza ID-ului de client. Dacă nu sunt găsite informații despre client sau caz, apelul este direcționat către un agent și mesajul corespunzător este redat apelantului. Agentul primește un ecran pop-up care afișează fie un formular de caz nou, fie detaliile ultimului caz creat pentru client.

Ferestrele pop-up sunt activate pentru a asigura faptul că agenții sunt echipați cu informațiile necesare atunci când răspund la apeluri.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe înainte de implementarea acestui flux:

  • Aplicație înregistrată în Azure pentru MS Dynamics CRM.
  • OAuth 2.0 și configurarea conectorului în Control Hub trebuie configurate în prealabil.
  • Importați șablonul în Designerul de flux.
  • Ajustați variabilele de flux, cozile și orice configurații specifice pe baza nevoilor organizaționale.

Fluxul utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru solicitări dinamice. Dacă este necesar un sunet static, utilizatorii pot încărca fișiere audio. Muzica implicită în așteptare este utilizată din depozitul de Webex.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere

Descriere

Apel primit

ANI-ul apelantului este capturat.

Fâșie ANI

Codul + țării este eliminat din ANI.

Preluați informații despre client

Se face o solicitare HTTP către MS Dynamics CRM pentru a căuta detaliile clientului utilizând ANI dezbrăcat.

Verificare condiționată - clientul există

În cazul în care clientul există, se face o altă solicitare HTTP pentru a prelua detaliile cazului acestuia. În cazul în care clientul nu există, este redat un mesaj No Case Found .

Redați informații personalizate despre caz

Dacă se găsește un caz, apelantul este întâmpinat cu detalii despre ultimul caz.

Ruta către agent sau deconectare

Apelantului i se oferă apoi opțiunea de a vorbi cu un agent sau de a se deconecta.

Ecran pop-up pentru agent

Când agentul răspunde, detaliile cazului sau formularul de caz nou sunt prezentate într-o filă nouă de browser.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților de flux pentru un flux IVR care se conectează cu MS Dynamics utilizând un conector HTTP.

Activitatea fluxului

Descriere

Porni

Inițiază fluxul atunci când apelul este primit.

Fâșie ANI

Elimină +codul de țară din ANI pentru a pregăti căutarea MS Dynamics.

Obțineți informații despre clienți

Se trimite o solicitare HTTP GET pentru a prelua numele complet și ID-ul de contact al clientului pe baza ANI.

Verificare condiționată - clientul există

Verifică dacă clientul există în MS Dynamics. Dacă este adevărat, preia detaliile cazului. Dacă este fals, redă un mesaj care informează apelantul că nu a fost găsit niciun caz.

Obțineți informații despre caz

Preia titlul cazului și numărul cazului utilizând ID-ul clientului de la pasul anterior.

Redați un mesaj personalizat

Salută apelantul pe nume și furnizează detalii despre caz utilizând TTS (Text-to-Speech).

Nu s-a găsit niciun caz

Redă un mesaj dacă nu se găsește niciun caz pentru apelant și îl informează că va fi transferat unui agent.

Meniul principal

Oferă apelantului posibilitatea de a se conecta cu un agent sau de a deconecta apelul.

Contact coadă

Direcționează apelantul către un agent disponibil pe baza setărilor predefinite ale cozii.

Redați muzică

Redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă în coadă.

Deconectați contactul

Termină apelul dacă apelantul alege să se deconecteze.

Ecran pop-up

Apare informațiile despre caz sau formularul de caz nou pentru agent atunci când se răspunde la apel.

Resurse suplimentare

Pentru instrucțiuni pas cu pas privind configurarea fluxurilor, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Pentru o demonstrație de integrare MS Dynamics, consultați cum se configurează un conector particularizat pentru MS Dynamics CRM.

Pentru mai multe informații despre instrumentele API pentru autentificarea la mediile Microsoft Dataverse, consultați Utilizarea insomniei cu Dataverse Web API.