Microsoft 動態 HTTPs 數據傾角流範本

概覽

通過此流程，呼叫者將收到基於 CRM 數據的個人化消息，如果未找到案例，則呼叫將轉接給代理。通過彈出螢幕向代理即時提供客戶或案例詳細資訊。該流程透過兩個 HTTP 請求與 MS Dynamics 進行互動：

通過執行 ANI 查找來獲取客戶詳細資訊。
根據客戶 ID 檢索最新的案例詳細資訊。如果未找到客戶或案例資訊，則會將通話路由到代理，並向呼叫者播放相應的消息。代理收到一個螢幕彈出，其中顯示 「新建案例 」表單或上次為客戶創建的案例的詳細資訊。

啟用螢幕彈出以確保代理在接聽呼叫時配備必要的資訊。

在實施此流程之前，請確保滿足以下要求：

該流程使用 Cisco 文字轉語音 (TTS) 進行動態提示。如果需要靜態音訊，使用者可以上傳音訊檔。預設保留音樂用於 Webex 存放庫。

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件	描述
已接來電	來電者的 ANI 被擷取。
剝離 ANI	+ 國家/地區代碼已從 ANI 中刪除。
抓取客戶資訊	向 MS Dynamics CRM 發出 HTTP 請求，以使用剝離的 ANI 查找客戶詳細資訊。
條件檢查 - 客戶存在	如果客戶存在，則會發出另一個 HTTP 請求來獲取其案例詳細資訊。如果客戶不存在，則會播放「找不到案例」消息。
播放個人化案例資訊	如果找到個案，迎接來電者會收到其最後一個個案的詳細資料。
路由至客服或中斷連接	然後，會為來電者提供與代理通話或中斷通話的選項。
代理的螢幕彈出	當代理接聽時，案例詳細資訊或新案例表單將顯示在新的瀏覽器標籤中。

下表描述了使用 HTTP 連接器與 MS Dynamics 連接的 IVR 流的流活動順序。

流活動	描述
開始	在接到來電時起始流程。
剝離 ANI	從 ANI 中去除 + 國家/地區代碼，為 MS Dynamics 查找做準備。
抓取客戶資訊	將發送 HTTP GET 請求，以根據 ANI 檢索客戶的全名和聯繫人 ID。
條件檢查 - 客戶存在	檢查客戶是否存在於 MS Dynamics 中。如果為 true，則獲取案例詳細資訊。若為 false，則播放留言，通知來電者找不到案例。
取得案例資訊	使用上一步中的客戶 ID 檢索案例標題和案例編號。
播放個人化訊息	按姓名問候來電者，並使用 TTS (文字轉語音) 提供案例詳細資訊。
播放找不到案例	若找不到來電者的案例，則播放留言，並通知來電者將會轉接至代理。
主要功能表	讓來電者選擇接通代理，或中斷通話。
佇列聯絡人	根據預先定義的佇列設定，將來電者路由至可用的代理。
奏樂	當來電者在佇列中等候時播放保留音樂。
斷開聯絡人	若來電者選擇中斷，則結束通話。
螢幕彈出	在接聽來電時，彈出代理的案例資訊或新案例表單。

有關配置流程的分步說明，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南》。

有關 MS Dynamics 集成演示，請參閱如何為 MS Dynamics CRM 配置自定義連接器。

有關向 Microsoft Dataverse 環境進行身份驗證的 API 工具的詳細資訊，請參閱將失眠與 Dataverse Web API一起使用。