Обзор

При таком потоке вызывающего абонента встречается персональное сообщение, основанное на данных ИНТЕРФЕЙСНОЙ системы ( КОД) и если регистр не найден, вызов передается оператору. Оператору предоставляется заказчик или подробная информация о случае в реальном времени через всплывающее окно экрана. Этот поток взаимодействует с MS Dynamics через два HTTP-запроса

  1. Поиск в ANI выполняется для получения сведений о пользователе.
  2. Извлекает сведения о последних случаях на основе идентификатора пользователя. Если информация о клиенте или регистре не найдена, вызов маршрутизовуется оператору и вызывающему абоненту воспроизводит соответствующее сообщение. Оператор получает экранное всплывающее окно, в котором отображается либо форма нового регистра, либо сведения о последнем созданном случае для клиента.

Экранные всплывающие окна обеспечивают операторов необходимой информацией при ответе на вызовы.

Предварительные условия

Перед внедрением этого потока убедитесь, что выполняются перечисленные ниже требования

  • Приложение, зарегистрированное в Инструменте 2012 для MS Dynamics.
  • Настройка OAuth 2.0 и разъема в управляющего концентраторе должна быть настроена заранее.
  • Импорт шаблона в Flow Designer.
  • Настройте переменные потока, очереди и любые конкретные конфигурации в соответствии со своими потребностями организации.

В потоке используется Cisco Text-to-Speech (TTS) для динамических подсказок. Если требуется статический звук, пользователи могут выгружать аудиофайлы. Музыка для удержания по умолчанию используется из Webex репозитория.

Нарушение потока

В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.

Элемент потока

Описание

Принятый вызов

ANI вызывающего абонента захватывается.

Полоса ANI

Код страны + из ANI удаляется.

Извлечения информации о пользователе

Для поиска сведений о клиентах с помощью снятого ANI делается ЗАПРОС HTTP для MS Dynamics ГДЕ он используется.

Условная проверка — пользователь существует

Если заказчик существует, то для получения сведений о его случае подается еще один HTTP-запрос. Если пользователь не существует, воспроизводит сообщение " Не найден случай".

Воспроизведение информации о персональном регистре

Если случай найден, вызывающий абонент встречается с подробной информацией о последнем случае.

Путь к оператору или отключению;

Вызывающему абоненту предоставляется возможность поговорить с оператором или отключиться.

Всплывающее окно экрана для оператора

При ответе оператора подробная информация о регистре или новый бланк регистра отображается на вкладке новой вкладки браузера.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий потока IVR потока, который подключается к MS Dynamics с помощью соединителя HTTP.

Активность потока

Описание

Начало

Инициирует поток при поступлении вызова.

Полоса ANI

Удаляет код страны из ANI для подготовки к поиску в MS Dynamics.

Получение информации о пользователе

Для получения полного имени и идентификатора контакта клиента на основе ANI отправляется запрос HTTP GET.

Условная проверка — пользователь существует

Проверяет, существует ли пользователь в MS Dynamics. Если правда, то можно узнать подробности дела. Если значение false, воспроизводится сообщение, уведомляющее вызывающего абонента, что случай не найден.

Получите информацию о регистре

Возвращает название и номер регистра, используя идентификатор пользователя из предыдущего шага.

Воспроизведение персонального сообщения

Приветствие вызывающего абонента по имени и сведения о регистре с помощью TTS (Текст в речь).

Воспроизведение не найдено регистра

Воспроизводит сообщение, если вызывающий абонент не найден и сообщает о его передаче оператору.

Главное меню

Позволяет вызывающму абоненту выбрать соединение с оператором или разъединить вызов.

Контакт в очереди

Маршрутит вызывающего абонента доступному оператору на основе предварительно определенных параметров очереди.

Воспроизведение музыки

Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент ожидает в очереди.

Разъединение контакта

Завершает вызов, если вызывающий абонент решит разъединиться.

Всплывающее окно экрана

Отображает информацию о случае или новый бланк для оператора при ответе на вызов.

Дополнительные ресурсы

Пошаговые инструкции по настройке потоков см . Webex руководстве по настройке и администрированию Contact Center.

Для демонстрации интеграции с MS Dynamics см . сведения о настройке пользовательского соединителя для MS Dynamics SMTP.

Дополнительные сведения об инструментах API для аутентификации в средах Microsoft Dataverse см. в разделе «Использование бессонницы с Dataverse Web API».