Pregled

S tem tokom klicatelja pozdravi osebno sporočilo, ki temelji na podatkih CRM, in če ni najdenega primera, se klic preusmeri na agenta. Agent dobi podatke o stranki ali primeru v realnem času prek zaslona pop. Potek komunicira z MS Dynamics prek dveh zahtev HTTP:

  1. Pridobi podrobnosti o strankah z iskanjem ANI.
  2. Pridobi najnovejše podrobnosti primera na podlagi ID-ja stranke. Če ni mogoče najti informacij o stranki ali primeru, se klic preusmeri k posredniku, klicatelju pa se predvaja ustrezno sporočilo. Agent prejme zaslonsko pojavno okno, ki prikazuje obrazec New Case ali podrobnosti zadnjega ustvarjenega primera za stranko.

Zaslonski pops so omogočeni, da se agentom zagotovi opremljenost s potrebnimi informacijami pri sprejemanju klicev.

Predpogoji

Pred izvajanjem tega toka zagotovite, da so izpolnjene naslednje zahteve:

  • Aplikacija, registrirana v storitvi Azure za MS Dynamics CRM.
  • Nastavitev OAuth 2.0 in povezovalnika v aplikaciji Control Hub morate konfigurirati vnaprej.
  • Uvozite predlogo v Načrtovalnik poteka.
  • Prilagodite spremenljivke toka, čakalne vrste in morebitne specifične konfiguracije glede na vaše organizacijske potrebe.

Potek za dinamične pozive uporablja Cisco pretvorbo besedila v govor (TTS). Če je potreben statični zvok, lahko uporabniki naložijo zvočne datoteke. Privzeta glasba na čakanju se uporablja iz skladišča Webex.

Razčlenitev pretoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi poteka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element toka

Opis

Prejet klic

Posnet je ANI klicatelja.

Trak ANI

Koda + države je odstranjena iz ANI.

Pridobivanje podatkov o strankah

MS Dynamics CRM prejme zahtevo HTTP za iskanje podrobnosti o strankah z odstranjenim ANI.

Pogojno preverjanje - stranka obstaja

Če stranka obstaja, je podana druga zahteva HTTP, da pridobi podrobnosti o njenem primeru. Če stranka ne obstaja, se predvaja sporočilo Ni najdenega primera.

Predvajanje prilagojenih informacij o primeru

Če se najde primer, klicatelja pozdravijo s podrobnostmi o njegovem zadnjem primeru.

Pot do agenta ali prekinitev povezave

Klicatelju je nato ponujena možnost, da govori s posrednikom ali prekine povezavo.

Pojavno okno zaslona za posrednika

Ko agent odgovori, se podrobnosti primera ali nov obrazec za primer prikažejo v novem zavihku brskalnika.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti poteka za potek IVR, ki se poveže z MS Dynamics prek povezovalnika HTTP.

Aktivnost toka

Opis

Začetek

Sproži potek, ko je klic sprejet.

Trak ANI

Odstrani kodo + države iz ANI, da se pripravi na iskanje MS Dynamics.

Pridobivanje podatkov o strankah

Poslana je zahteva HTTP GET za pridobitev polnega imena in ID-ja stika stranke na podlagi ANI.

Pogojno preverjanje - stranka obstaja

Preveri, ali stranka obstaja v MS Dynamics. Če je res, pridobi podrobnosti primera. Če je argument »false«, predvaja sporočilo, ki klicatelja obvesti, da ni bilo najdenega nobenega primera.

Pridobivanje informacij o primeru

Pridobi naslov primera in številko primera z ID-jem stranke iz prejšnjega koraka.

Predvajanje prilagojenega sporočila

Pozdravi klicatelja po imenu in navede podrobnosti o primeru z uporabo pretvorbe besedila v govor (TTS).

Predvajaj nobenega primera ni bilo mogoče najti

Predvaja sporočilo, če klicatelj ne najde nobenega primera, in ga obvesti, da bo preusmerjen k agentu.

Glavni meni

Klicatelju ponuja možnost izbire povezave z agentom ali prekinitve klica.

Stik v čakalni vrsti

Usmeri klicatelja k razpoložljivemu posredniku glede na vnaprej določene nastavitve čakalne vrste.

Predvajanje glasbe

Predvaja glasbo na čakanju, medtem ko klicatelj čaka v čakalni vrsti.

Prekini povezavo stika

Konča klic, če se klicatelj odloči prekiniti povezavo.

Zaslon pop

Prikaže informacije o primeru ali nov obrazec primera za agenta, ko odgovorite na klic.

Dodatni viri

Podrobna navodila za konfiguracijo potekov najdete v Webex Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Za predstavitev integracije MS Dynamics si oglejte , kako konfigurirate povezovalnik po meri za MS Dynamics CRM.

Če želite več informacij o API orodjih za preverjanje pristnosti v okolju Common Data Service, glejte Uporaba nespečnosti s spletnimi API Common Data Service.