Přehled

S tímto tokem je volající přivítán personalizovanou zprávou založenou na datech CRM a pokud není nalezen žádný případ, hovor je přepojen agentovi. Agent je poskytován zákazníkovi nebo podrobnostem o případu v reálném čase prostřednictvím obrazovky pop. Tok komunikuje s MS Dynamics prostřednictvím dvou požadavků HTTP:

  1. Načte podrobnosti o zákazníkovi pomocí vyhledávání ANI.
  2. Načte nejnovější podrobnosti případu na základě ID zákazníka. Pokud nejsou nalezeny žádné informace o zákazníkovi nebo případu, je hovor přesměrován na agenta a volajícímu je přehrána příslušná zpráva. Agent obdrží obrazovku zobrazující buď formulář Nový případ , nebo podrobnosti o posledním vytvořeném případu pro zákazníka.

Pops obrazovky jsou povoleny, aby bylo zajištěno, že agenti jsou vybaveni potřebnými informacemi při přijímání hovorů.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku zajistěte splnění následujících požadavků:

  • Aplikace zaregistrovaná v Azure pro MS Dynamics CRM.
  • OAuth 2,0 a nastavení konektoru v Centru Control Hub je nutné nakonfigurovat předem.
  • Importujte šablonu do Návrháře toku.
  • Upravte proměnné toku, fronty a všechny konkrétní konfigurace na základě potřeb vaší organizace.

Tok používá pro dynamické výzvy převod textu Cisco na řeč (TTS). Pokud je vyžadován statický zvuk, mohou uživatelé nahrávat zvukové soubory. Výchozí hudba pro přidržení se používá z úložiště Webex.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek

Popis

Přijatý hovor

ANI volajícího je zachycena.

Pás ANI

Kód + země je z ANI odstraněn.

Získat informace o zákaznících

Na MS Dynamics CRM je odeslán požadavek HTTP na vyhledání údajů o zákazníkovi pomocí ořezané ANI.

Podmíněná kontrola - zákazník existuje

Pokud zákazník existuje, je proveden další požadavek HTTP na načtení podrobností o jeho případu. Pokud zákazník neexistuje, přehraje se zpráva No Case Found .

Přehrát osobní informace o případu

Pokud je případ nalezen, volající je uvítán s podrobnostmi o svém posledním případu.

Směrování k agentovi nebo odpojení

Volajícímu je pak nabídnuta možnost mluvit s agentem nebo se odpojit.

Pop obrazovka pro agenta

Když agent odpoví, podrobnosti případu nebo nový formulář případu se zobrazí na nové kartě prohlížeče.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku pro tok IVR, který se připojuje k MS Dynamics pomocí konektoru HTTP.

Průtoková aktivita

Popis

Začínat

Zahájí tok při přijetí hovoru.

Pás ANI

Odstraní kód + země z ANI, aby se připravil na vyhledávání MS Dynamics.

Získat informace o zákaznících

Odešle se požadavek HTTP GET na získání celého jména a ID kontaktu zákazníka na základě ANI.

Podmíněná kontrola - zákazník existuje

Zkontroluje, zda zákazník existuje v MS Dynamics. Pokud je true, načte podrobnosti o případu. Pokud je false, přehraje zprávu informující volajícího, že nebyl nalezen žádný případ.

Získat informace o případu

Načte název případu a číslo případu pomocí ID zákazníka z předchozího kroku.

Přehrát personalizovanou zprávu

Pozdraví volajícího jménem a poskytne podrobnosti o případu pomocí převodu textu na řeč (TTS).

Přehrát, nebyl nalezen žádný případ

Přehraje zprávu, pokud pro volajícího není nalezen žádný případ, a informuje ho, že bude přepojen agentovi.

Hlavní menu

Nabízí volajícímu možnost spojit se s agentem nebo hovor odpojit.

Kontakt fronty

Přesměruje volajícího k dostupnému agentovi na základě předdefinovaných nastavení fronty.

Přehrávání hudby

Přehrává přidrženou hudbu, zatímco volající čeká ve frontě.

Odpojit kontakt

Ukončí hovor, pokud se volající rozhodne odpojit.

Pop obrazovka

Zobrazí informace o případu nebo nový formulář případu pro agenta, když je hovor přijat.

Další zdroje informací

Podrobné pokyny ke konfiguraci toků naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Ukázku integrace MS Dynamics naleznete v tématu Postup konfigurace vlastního konektoru pro MS Dynamics CRM.

Další informace o API nástrojích pro ověřování v prostředích Microsoft Dataverse naleznete v tématu Použití režimu spánku s webovou API Dataverse.