Übersicht

Bei diesem Ablauf wird der Anrufer mit einer personalisierten Nachricht auf der Grundlage der CRM-Daten begrüßt, und wenn kein Fall gefunden wird, wird der Anruf an einen Agenten weitergeleitet. Dem Agenten werden die Kunden- oder Falldetails in Echtzeit über einen Bildschirm-Pop zur Verfügung gestellt. Der Flow interagiert über zwei HTTP-Anforderungen mit MS Dynamics:

  1. Ruft Kundendaten ab, indem eine ANI-Suche durchgeführt wird.
  2. Ruft die neuesten Falldetails basierend auf der Kunden-ID ab. Wenn keine Kunden- oder Anfrageinformationen gefunden werden, wird der Anruf an einen Agenten weitergeleitet und die entsprechende Nachricht wird dem Anrufer vorgespielt. Der Agent erhält ein Bildschirmfenster mit einem Formular für eine neue Anfrage oder den Details der zuletzt für den Kunden erstellten Anfrage.

Bildschirm-Popups sind aktiviert, um sicherzustellen, dass Agenten beim Beantworten von Anrufen mit den erforderlichen Informationen ausgestattet sind.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Flow implementieren:

  • Anwendung, die in Azure für MS Dynamics CRM registriert ist.
  • OAuth 2.0 und das Connector-Setup in Control Hub müssen zuvor konfiguriert werden.
  • Importieren Sie die Vorlage in Flow Designer.
  • Passen Sie die Flow-Variablen, Warteschlangen und spezifische Konfigurationen basierend auf den Anforderungen Ihrer Organisation an.

Das Schema verwendet Cisco Text-to-Speech (TTS) für dynamische Eingabeaufforderungen. Wenn statisches Audio erforderlich ist, können Benutzer Audiodateien hochladen. Die Standardwarteschleifenmusik wird aus dem Webex-Repository verwendet.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element

Beschreibung

Anruf empfangen

Die ANI des Anrufers wird erfasst.

ANI entfernen

Der + Ländercode wird aus der ANI entfernt.

Kundendaten abrufen

Eine HTTP-Anforderung wird an MS Dynamics CRM gesendet, um Kundendetails mithilfe der entfernten ANI nachzuschlagen.

Bedingte Prüfung – Kunde existiert

Wenn der Kunde vorhanden ist, wird eine weitere HTTP-Anforderung gesendet, um seine Falldetails abzurufen. Wenn der Kunde nicht vorhanden ist, wird die Meldung "Kein Fall gefunden " wiedergegeben.

Personalisierte Fallinformationen abspielen

Wenn ein Fall gefunden wird, wird der Anrufer mit Details zum letzten Fall begrüßt.

An Agenten weiterleiten oder Verbindung trennen

Der Anrufer hat dann die Wahl, mit einem Agenten zu sprechen oder die Verbindung zu trennen.

Bildschirm-Popup für Agent

Wenn der Agent antwortet, werden die Anfragedetails oder das neue Anfrageformular in einer neuen Browserregisterkarte angezeigt.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Flow-Aktivitäten für einen IVR-Flow beschrieben, der über einen HTTP-Konnektor eine Verbindung zu MS Dynamics herstellt.

Flow-Aktivität

Beschreibung

Starten

Leitet den Flow ein, wenn der Anruf eingeht.

ANI entfernen

Entfernt den + Ländercode aus der ANI, um die MS Dynamics-Suche vorzubereiten.

Kundendaten abrufen

Eine HTTP GET-Anforderung wird gesendet, um den vollständigen Namen und die Kontakt-ID des Kunden basierend auf der ANI abzurufen.

Bedingte Prüfung – Kunde existiert

Prüft, ob der Kunde in MS Dynamics vorhanden ist. Wenn true, werden die Falldetails abgerufen. Bei "false" wird eine Meldung wiedergegeben, die den Anrufer darüber informiert, dass kein Fall gefunden wurde.

Fallinformationen abrufen

Ruft den Anfragetitel und die Anfragenummer mithilfe der Kunden-ID aus dem vorherigen Schritt ab.

Personalisierte Nachricht abspielen

Begrüßt den Anrufer mit Namen und stellt mithilfe von TTS (Text-to-Speech) Falldetails bereit.

Play kein Fall gefunden

Gibt eine Nachricht wieder, wenn für den Anrufer kein Fall gefunden wird, und informiert ihn, dass die Weiterleitung an einen Agenten erfolgt.

Hauptmenü

Bietet dem Anrufer die Wahl, eine Verbindung mit einem Agenten herzustellen oder den Anruf zu beenden.

Kontakt in Warteschlange

Leitet den Anrufer basierend auf den vordefinierten Warteschlangeneinstellungen an einen verfügbaren Agenten weiter.

Musik abspielen

Spielt Warteschleifenmusik ab, während der Anrufer in der Warteschleife wartet.

Kontakt trennen

Beendet den Anruf, wenn der Anrufer die Verbindung trennt.

Bildschirm-Popup

Zeigt die Anfrageinformationen oder das neue Anfrageformular für den Agenten an, wenn der Anruf beantwortet wird.

Zusätzliche Ressourcen

Schritt-für-Schritt-Anleitungen zum Konfigurieren von Schemata finden Sie hier Webex Contact Center-Einrichtungs- und Administrationshandbuch.

Eine Demonstration der MS Dynamics-Integration finden Sie unter Konfigurieren eines benutzerdefinierten Konnektors für MS Dynamics CRM.

Weitere Informationen zu API Tools für die Authentifizierung bei Microsoft Dataverse-Umgebungen finden Sie unter Verwenden von Insomnia mit Dataverse Web API.