概要

このフローでは、発信者は CRM データに基づいてパーソナライズされたメッセージで挨拶され、ケースが見つからない場合、通話はエージェントに転送されます。 エージェントには、スクリーン ポップを通じて、顧客またはケースの詳細がリアルタイムで提供されます。 フローは 2 つの HTTP 要求を通じて MS Dynamics と対話します。

  1. ANI ルックアップを実行することにより、顧客の詳細を取得します。
  2. 顧客 ID に基づいて最新のケースの詳細を取得します。 顧客またはケースの情報が見つからない場合、通話はエージェントにルーティングされ、発信者には適切なメッセージが再生されます。 エージェントは、 新規ケース フォーム、または顧客のために最後に作成されたケースの詳細のいずれかを示すスクリーンポップを受け取ります。

スクリーンポップが有効になり、エージェントはコールに応答する際に必要な情報を確認できます。

前提条件

このフローを実装する前に、次の要件が満たされていることを確認してください。

  • MS Dynamics CRM 用に Azure に登録されたアプリケーション。
  • Control Hub での OAuth 2.0 とコネクタのセットアップは、事前に構成する必要があります。
  • テンプレートをフローデザイナーにインポートします。
  • 組織のニーズに基づいて、フロー変数、キュー、および特定の構成を調整します。

このフローでは、動的プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 静的な音声が必要な場合、ユーザは音声ファイルをアップロードできます。 デフォルトの保留音楽は、Webex レポジトリから使用されます。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。

フロー要素

説明

着信

発信者の ANI がキャプチャされます。

Strip ANI

+ 国コードが ANI から削除されます。

顧客情報を取得

MS Dynamics CRM に HTTP 要求を行い、削除された ANI を使用して顧客の詳細を検索します。

条件付き確認 - 顧客の存在

顧客が存在する場合、別の HTTP 要求が行われて、ケースの詳細を取得します。 顧客が存在しない場合、[ ケースは見つかりません ] メッセージが再生されます。

Play のパーソナライズされたケース情報

ケースが見つかった場合、発信者は最後のケースの詳細で挨拶されます。

エージェントに転送するか、切断します

発信者はエージェントと話すか、切断するかを選択できます。

エージェントのスクリーンポップ

エージェントが応答すると、ケースの詳細または新規ケースのフォームがブラウザの新規タブに表示されます。

フロー アクティビティ

以下の表では、HTTP コネクタを使用して MS Dynamics に接続する IVR フローのフロー アクティビティのシーケンスについて説明しています。

フロー アクティビティ

説明

開始

通話を受信したときにフローを開始します。

Strip ANI

MS Dynamics 検索の準備のために、ANI から + 国コードを取り除きます。

顧客情報を取得する

HTTP GET 要求が送信され、ANI に基づいて顧客のフルネームと連絡先 ID を取得します。

条件付き確認 - 顧客の存在

顧客が MS Dynamics に存在するかどうかを確認します。 True の場合、はケースの詳細を取得します。 False の場合、ケースが見つからなかったことを発信者に知らせるメッセージが再生されます。

ケース情報の取得

前のステップの顧客 ID を使用して、ケースのタイトルとケース番号を取得します。

パーソナライズされたメッセージを再生する

発信者に名前で挨拶し、TTS (Text-to-Speech) を使用してケースの詳細を提供します。

Play ケースなし

発信者に対応するケースが見つからない場合に、エージェントにケースが転送されることを知らせるメッセージを再生します。

メインメニュー

発信者に、エージェントに接続するか、通話を切断するかを選択できます。

コンタクトをキューに入れる

定義済みのキュー設定に基づいて、発信者を対応可能なエージェントにルーティングします。

音楽を再生する

発信者がキューで待機している間に、保留の音楽を再生します。

連絡先を切断

発信者が切断を選択した場合、通話を終了します。

スクリーンポップ

通話が応答されたときに、ケース情報またはエージェントの新しいケース フォームをポップアップ表示します。

その他のリソース

フローの設定に関する手順を追った説明は、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。

MS Dynamics インテグレーションのデモンストレーションについては、 MS Dynamics CRM のカスタム コネクタを設定する方法を参照してください。

Microsoft Dataverse 環境を認証するための API ツールの詳細については、 Dataverse ウェブで Insomnia を使用する API を参照してください。