Oversikt

Med denne flyten blir anroperen møtt med en personlig melding basert på CRM-dataene, og hvis ingen sak blir funnet, overføres anropet til en agent. Agenten får kunde- eller saksdetaljene i sanntid via et popupvindu. Flyten samhandler med MS Dynamics gjennom to HTTP-forespørsler:

  1. Henter kundedetaljer ved å utføre et ANI-oppslag.
  2. Henter de nyeste saksdetaljene basert på kunde-ID-en. Hvis det ikke blir funnet kunde- eller saksinformasjon, rutes anropet til en agent, og den aktuelle meldingen spilles av til oppringeren. Agenten mottar et popup-vindu som viser enten et Ny sak-skjema eller detaljene for den sist opprettede saken for kunden.

Skjermpopup-vinduer er aktivert for å sikre at agenter er utstyrt med nødvendig informasjon når de svarer på anrop.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt før du implementerer denne flyten:

  • Program registrert i Azure for MS Dynamics CRM.
  • Oppsett av OAuth 2.0 og koblinger i Control Hub må konfigureres på forhånd.
  • Importer malen til Flytutforming.
  • Juster flytvariablene, køene og eventuelle spesifikke konfigurasjoner basert på organisasjonens behov.

Flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for dynamiske spørsmål. Hvis statisk lyd kreves, kan brukerne laste opp lydfiler. Standard ventemusikk brukes fra det Webex repositoriet.

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement

Beskrivelse

Samtale mottatt

Anroperens ANI fanges opp.

Stripe ANI

+ landskoden fjernes fra ANI.

Hent kundeinformasjon

Det sendes en HTTP-forespørsel til MS Dynamics CRM om å slå opp kundedetaljer ved hjelp av det fjernede ANI-nummeret.

Betinget kontroll – kunden eksisterer

Hvis kunden finnes, sendes det en ny HTTP-forespørsel for å hente saksdetaljene. Hvis kunden ikke finnes, spilles meldingen No Case Found (Finner ikke ett tilfelle).

Spill av personlig saksinformasjon

Hvis en sak blir funnet, blir innringeren møtt med detaljer om den siste saken.

Rute til agent eller koble fra

Innringeren blir deretter tilbudt muligheten til å snakke med en agent eller koble fra.

Skjermpop for agent

Når agenten svarer, presenteres saksdetaljene eller det nye saksskjemaet i en ny nettleserfane.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen med flytaktiviteter for en IVR flyt som kobles til MS Dynamics ved hjelp av en HTTP-kobling.

Flyt aktivitet

Beskrivelse

Start

Starter flyten når anropet mottas.

Stripe ANI

Fjerner + landskoden fra ANI for å klargjøre for MS Dynamics-oppslaget.

Få kundeinformasjon

En HTTP GET-forespørsel sendes for å hente kundens fulle navn og kontakt-ID basert på ANI.

Betinget kontroll – kunden eksisterer

Sjekker om kunden finnes i MS Dynamics. Hvis det er sant, henter du saksdetaljene. Hvis den er usann, spilles det av en melding som informerer oppringeren om at det ikke ble funnet noe tilfelle.

Få saksinformasjon

Henter sakstittel og saksnummer ved hjelp av kundens ID fra forrige trinn.

Spill av personlig melding

Hilser anroperen med navn og oppgir saksdetaljer ved hjelp av TTS (Text-to-Speech).

Spill ingen sak funnet

Spiller av en melding hvis det ikke blir funnet noen sak for oppringeren, og informerer dem om at de vil bli overført til en agent.

Hovedmeny

Gir anroperen valget mellom å koble til en agent eller koble fra samtalen.

Køkontakt

Ruter anroperen til en tilgjengelig agent basert på forhåndsdefinerte køinnstillinger.

Spill musikk

Spiller av musikk på vent mens oppringeren venter i køen.

Koble fra kontakt

Avslutter samtalen hvis oppringeren velger å koble fra.

Skjerm pop

Åpner saksinformasjonen eller det nye saksskjemaet for agenten når anropet besvares.

Flere ressurser

Hvis du vil ha trinnvise instruksjoner om hvordan du konfigurerer flyter, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Hvis du vil ha en demonstrasjon av MS Dynamics-integrering, kan du se hvordan du konfigurerer en egendefinert kobling for MS Dynamics CRM.

Hvis du vil ha mer informasjon om API verktøy for godkjenning i Microsoft Dataverse-miljøer, kan du se Bruke søvnløshet med Dataverse Web API.