개요

이 흐름을 통해 발신자는 CRM 데이터를 기반으로 개인화된 메시지를 받게 되며, 사례가 발견되지 않으면 통화가 상담원에게 전송됩니다. 상담원은 화면 팝업을 통해 실시간으로 고객 또는 사례 세부 정보를 제공받습니다. 흐름은 두 개의 HTTP 요청을 통해 MS Dynamics와 상호 작용합니다.

  1. ANI 조회를 수행하여 고객 세부 정보를 가져옵니다.
  2. 고객 ID를 기반으로 가장 최근의 서비스 케이스 세부 정보를 검색합니다. 고객 또는 사례 정보가 없는 경우 통화가 상담원에게 라우팅되고 발신자에게 해당 메시지가 재생됩니다. 상담원은 새 서비스 케이스 양식 또는 고객에 대해 마지막으로 만들어진 서비스 케이스의 세부 정보를 표시하는 화면 팝업을 받습니다.

화면 팝업은 상담원이 전화에 응답할 때 필요한 정보를 갖출 수 있도록 합니다.

사전 요구 사항

이 흐름을 구현하기 전에 다음 요구 사항이 충족되는지 확인합니다.

  • MS Dynamics CRM에 대해 Azure에 등록된 응용 프로그램입니다.
  • OAuth 2.0 및 Control Hub의 커넥터 설정은 미리 구성해야 합니다.
  • 템플릿을 흐름 디자이너로 가져옵니다.
  • 흐름 변수, 대기열 및 조직의 필요에 따라 특정 구성을 조정합니다.

이 흐름은 동적 프롬프트에 Cisco TTS(텍스트 음성 변환)를 사용합니다. 정적 오디오가 필요한 경우 사용자는 오디오 파일을 업로드할 수 있습니다. 기본 보류 음악은 Webex 저장소에서 사용됩니다.

흐름 분석

다음 표에서는 통화 프로세스에 포함된 다양한 흐름 요소를 설명하고 각 단계 중에 발생하는 작업 및 응답에 대해 자세히 설명합니다.

흐름 요소

설명

통화 수신

발신자의 ANI가 캡처됩니다.

스트립 ANI

+ 국가 코드가 ANI에서 제거됩니다.

고객 정보 가져오기

제거된 ANI를 사용하여 고객 세부 정보를 조회하기 위해 MS Dynamics CRM에 HTTP 요청이 수행됩니다.

조건부 확인 - 고객 존재

고객이 있는 경우 사례 세부 정보를 가져오기 위해 다른 HTTP 요청이 수행됩니다. 고객이 없는 경우 사례를 찾을 수 없음 메시지가 재생됩니다.

개인화 된 사례 정보 재생

케이스가 발견되면 발신자에게 마지막 케이스에 대한 세부 정보가 표시됩니다.

상담원에게 라우팅하거나 연결을 끊습니다

그런 다음 발신자에게 상담원에게 말하거나 전화를 끊는 옵션이 제공됩니다.

상담원 화면 팝업

상담원이 응답하면 새 브라우저 탭에 사례 세부 정보 또는 새 사례 양식이 표시됩니다.

흐름 활동

다음 표에서는 HTTP 커넥터를 사용하여 MS Dynamics에 연결하는 IVR 흐름에 대한 흐름 작업 순서에 대해 설명합니다.

흐름 활동

설명

시작

통화가 수신되면 흐름을 시작합니다.

스트립 ANI

MS Dynamics 조회를 준비하기 위해 ANI에서 + 국가 코드를 제거합니다 .

고객 정보 얻기

ANI를 기반으로 고객의 전체 이름과 연락처 ID를 검색하기 위해 HTTP GET 요청이 전송됩니다.

조건부 확인 - 고객 존재

고객이 MS Dynamics에 있는지 확인합니다. true인 경우 사례 세부 정보를 가져옵니다. false이면 발신자에게 대/소문자가 없음을 알리는 메시지를 재생합니다.

사례 정보 가져오기

이전 단계에서 고객의 ID를 사용하여 사례 제목 및 사례 번호를 검색합니다.

개인화된 메시지 재생

발신자의 이름을 부르며 인사말을 하고 TTS(Text-to-Speech)를 사용하여 사례 세부 정보를 제공합니다.

Play no case found (케이스를 찾을 수 없음)

발신자에 대한 사례를 찾을 수 없는 경우 메시지를 재생하고 상담원에게 연결됨을 알립니다.

주 메뉴

발신자에게 상담원과 연결하거나 통화를 끊을 수 있는 선택권을 제공합니다.

대기열 연결

미리 정의된 대기열 설정에 따라 발신자를 가용 상담원에게 라우팅합니다.

음악 재생

발신자가 대기열에서 대기하는 동안 보류 음악을 재생합니다.

연락처 연결 끊기

발신자가 연결을 끊도록 선택하면 통화를 종료합니다.

화면 팝

통화에 응답하면 상담원에 대한 서비스 케이스 정보 또는 새 서비스 케이스 양식을 팝업합니다.

추가 자료

흐름 구성에 대한 단계별 지침은 Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서를 참조하십시오 .

MS Dynamics 통합 데모는 MS Dynamics CRM 에 대한 사용자 지정 커넥터를 구성하는 방법을 참조하십시오.

Microsoft Dataverse 환경에 인증하는 API 도구에 대한 자세한 내용은 Dataverse Web API 에서 Insomnia 사용을 참조하십시오.