Översikt

Med det här flödet hälsas uppringaren med ett personligt meddelande baserat på CRM-data, och om inget ärende hittas överförs samtalet till en agent. Agenten får kund- eller ärendeinformation i realtid genom en skärmpop. Flödet interagerar med MS Dynamics via två HTTP-begäranden:

  1. Hämtar kundinformation genom att utföra en ANI-sökning.
  2. Hämtar den senaste ärendeinformationen baserat på kund-ID. Om ingen kund- eller ärendeinformation hittas dirigeras samtalet till en agent och lämpligt meddelande spelas upp för den som ringer. Agenten får ett skärmfönster som visar antingen ett Nytt ärende-formulär eller information om det senast skapade ärendet för kunden.

Popup-fönster är aktiverade för att säkerställa att agenter är utrustade med nödvändig information när de svarar på samtal.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls innan du implementerar det här flödet:

  • Program registrerat i Azure för MS Dynamics CRM.
  • Konfigurationen av OAuth 2.0 och anslutningsappen i Control Hub måste konfigureras i förväg.
  • Importera mallen till Flow Designer.
  • Justera flödesvariabler, köer och eventuella specifika konfigurationer baserat på organisationens behov.

Flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för dynamiska uppmaningar. Om statiskt ljud krävs kan användare ladda upp ljudfiler. Standardväntemusik används från Webex databasen.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement

Beskrivning

Samtal mottaget

Uppringarens ANI fångas in.

Remsa ANI

Landskoden +tas bort från ANI.

Hämta kundinformation

En HTTP-begäran görs till MS Dynamics CRM för att slå upp kundinformation med hjälp av det borttagna ANI.

Villkorskontroll – kunden finns

Om kunden finns görs en annan HTTP-begäran för att hämta deras ärendeinformation. Om kunden inte finns spelas meddelandet No Case Found upp.

Spela upp personlig ärendeinformation

Om ett ärende hittas hälsas uppringaren med information om sitt senaste ärende.

Dirigera till agent eller koppla från

Den som ringer erbjuds då möjligheten att tala med en agent eller koppla bort.

Skärmfönster för agent

När agenten svarar visas ärendeinformationen eller det nya ärendeformuläret på en ny webbläsarflik.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen av flödesaktiviteter för ett IVR flöde som ansluter till MS Dynamics med hjälp av en HTTP-anslutning.

Flödesaktivitet

Beskrivning

Starta

Initierar flödet när samtalet tas emot.

Remsa ANI

Tar bort+landskoden från ANI för att förbereda MS Dynamics-sökningen .

Få kundinformation

En HTTP GET-begäran skickas för att hämta kundens fullständiga namn och kontakt-ID baserat på ANI.

Villkorskontroll – kunden finns

Kontrollerar om kunden finns i MS Dynamics. Om det är sant hämtas ärendeinformationen. Om värdet är falskt spelas ett meddelande upp som informerar uppringaren om att inget ärende hittades.

Hämta ärendeinformation

Hämtar ärendets titel och ärendenummer med hjälp av kundens ID från föregående steg.

Spela upp ett personligt meddelande

Hälsar uppringaren med namn och ger information om ärendet med hjälp av TTS (Text-to-Speech).

Spela upp inget ärende hittades

Spelar upp ett meddelande om inget ärende hittas för den som ringer och informerar dem om att de kommer att överföras till en agent.

Huvudmeny

Erbjuder uppringaren valet att kontakta en agent eller koppla från samtalet.

Kökontakt

Dirigerar uppringaren till en tillgänglig agent baserat på fördefinierade köinställningar.

Spela musik

Spelar upp väntemusik medan uppringaren väntar i kön.

Koppla bort kontakt

Avslutar samtalet om uppringaren väljer att koppla från.

Skärm pop

Öppnar ärendeinformationen eller formuläret för nytt ärende för agenten när samtalet besvaras.

Ytterligare resurser

Stegvisa instruktioner om hur du konfigurerar flöden finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

En demonstration av MS Dynamics-integrering finns i hur du konfigurerar en anpassad koppling för MS Dynamics CRM.

Mer information om API verktyg för att autentisera till Microsoft Dataverse-miljöer finns i Använda sömnlöshet med Dataverse Web API.