Omówienie

Dzięki temu przepływowi dzwoniący jest witany spersonalizowaną wiadomością na podstawie danych CRM, a jeśli nie zostanie znaleziony przypadek, połączenie jest przekazywane do agenta. Agent otrzymuje szczegóły klienta lub sprawy w czasie rzeczywistym za pośrednictwem wyskakującego ekranu. Przepływ współdziała z MS Dynamics za pośrednictwem dwóch żądań HTTP:

  1. Pobiera dane klientów, wykonując wyszukiwanie ANI.
  2. Pobiera najnowsze szczegóły sprawy na podstawie identyfikatora klienta. Jeśli nie zostaną znalezione żadne informacje o kliencie lub sprawie, połączenie jest przekierowywane do agenta, a dzwoniący otrzymuje odpowiedni komunikat. Agent otrzymuje wyskakujący ekran przedstawiający formularz nowej sprawy lub szczegóły ostatnio utworzonej sprawy dla klienta.

Wyskakujące okienka ekranu są włączone, aby zapewnić, że agenci są wyposażeni w niezbędne informacje podczas odbierania połączeń.

Wymagania wstępne

Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że są spełnione następujące wymagania:Ensure the following requirements are met before implement this flow:

  • Aplikacja zarejestrowana na platformie Azure dla MS Dynamics CRM.
  • Wcześniej należy skonfigurować protokół OAuth 2.0 i konfigurację łącznika w centrum sterowania.
  • Zaimportuj szablon do Flow Designer.
  • Dostosuj zmienne przepływu, kolejki i wszelkie określone konfiguracje w zależności od potrzeb organizacji.

Przepływ używa funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco do wyświetlania monitów dynamicznych. Jeśli wymagany jest statyczny dźwięk, użytkownicy mogą przesyłać pliki audio. Domyślnie używana jest muzyka wstrzymana z repozytorium Webex.

Podział przepływu

W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.

Element przepływowy

Opis

Połączenie odebrane

Przechwytywane jest ANI osoby dzwoniącej.

Listwa ANI

Kod + kraju zostaje usunięty z ANI.

Pobieranie informacji o klientach

Żądanie HTTP jest wysyłane do MS Dynamics CRM w celu wyszukania danych klienta przy użyciu usuniętego ANI.

Sprawdzanie warunkowe — klient istnieje

Jeśli klient istnieje, wysyłane jest kolejne żądanie HTTP w celu pobrania szczegółów jego sprawy. Jeśli klient nie istnieje, odtwarzany jest komunikat Nie znaleziono przypadku.

Odtwórz spersonalizowane informacje o sprawie

W przypadku znalezienia sprawy dzwoniący zostanie powitany szczegółami ostatniej sprawy.

Przekieruj do agenta lub rozłącz

Następnie dzwoniącemu oferuje się opcję rozmowy z agentem lub rozłączenia się.

Wyskakujący ekran dla agenta

Gdy agent odpowie, szczegóły sprawy lub formularz nowej sprawy zostaną wyświetlone na nowej karcie przeglądarki.

Działania związane z przepływem

W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu dla przepływu IVR, który łączy się z MS Dynamics przy użyciu łącznika HTTP.

Aktywność przepływu

Opis

Start

Inicjuje przepływ po odebraniu połączenia.

Listwa ANI

Usuwa kod + kraju z ANI, aby przygotować się do wyszukiwania MS Dynamics.

Uzyskiwanie informacji o klientach

Żądanie HTTP GET jest wysyłane w celu pobrania pełnego imienia i nazwiska klienta oraz identyfikatora kontaktu na podstawie ANI.

Sprawdzanie warunkowe — klient istnieje

Sprawdza, czy klient istnieje w MS Dynamics. Jeśli wartość true, pobiera szczegóły sprawy. Jeśli wartość false, odtwarzany jest komunikat informujący osobę dzwoniącą, że nie znaleziono sprawy.

Uzyskiwanie informacji o sprawie

Pobiera tytuł sprawy i numer sprawy przy użyciu identyfikatora klienta z poprzedniego kroku.

Odtwórz spersonalizowaną wiadomość

Wita rozmówcę po imieniu i podaje szczegóły sprawy za pomocą syntezatora mowy (TTS).

Nie znaleziono skrzynki

Odtwarza wiadomość, jeśli nie zostanie znaleziona sprawa dla dzwoniącego i informuje go, że zostanie przekazany do agenta.

Menu główne

Oferuje dzwoniącemu możliwość połączenia się z agentem lub rozłączenia połączenia.

Kontakt w kolejce

Przekierowuje wywołującego do dostępnego agenta na podstawie wstępnie zdefiniowanych ustawień kolejki.

Odtwarzanie muzyki

Odtwarza muzykę wstrzymaną, podczas gdy dzwoniący czeka w kolejce.

Rozłączanie kontaktu

Kończy połączenie, jeśli osoba dzwoniąca zdecyduje się rozłączyć.

Wyskakujący ekran

Po odebraniu połączenia pojawia się informacja o sprawie lub formularz nowej sprawy dla agenta.

Dodatkowe zasoby

Aby uzyskać instrukcje krok po kroku dotyczące konfigurowania przepływów, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.

Aby zapoznać się z demonstracją integracji MS Dynamics, zobacz jak skonfigurować łącznik niestandardowy dla MS Dynamics CRM.

Aby uzyskać więcej informacji na temat narzędzi API do uwierzytelniania w środowiskach Microsoft Dataverse, zobacz Używanie bezsenności z Dataverse Web API.