Panoramica

Con questo flusso, il chiamante viene accolto con un messaggio personalizzato basato sui dati CRM e, se non viene trovato alcun caso, la chiamata viene trasferita a un agente. All'agente vengono forniti i dettagli del cliente o del caso in tempo reale attraverso una schermata pop. Il flusso interagisce con MS Dynamics attraverso due richieste HTTP:

  1. Recupera i dettagli del cliente eseguendo una ricerca ANI.
  2. Recupera i dettagli del caso più recente in base all'ID cliente. Se non vengono trovate informazioni sul cliente o sul caso, la chiamata viene indirizzata a un agente e il messaggio appropriato viene riprodotto al chiamante. L'agente riceve una schermata che mostra un modulo Nuovo caso o i dettagli dell'ultimo caso creato per il cliente.

Le schermate pop-up sono abilitate per garantire che gli agenti siano dotati delle informazioni necessarie quando rispondono alle chiamate.

Prerequisiti

Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti prima di implementare questo flusso:

  • Applicazione registrata in Azure per MS Dynamics CRM.
  • OAuth 2.0 e la configurazione del connettore in Control Hub devono essere configurati in anticipo.
  • Importare il modello in Flow Designer.
  • Regola le variabili di flusso, le code ed eventuali configurazioni specifiche in base alle tue esigenze organizzative.

Il flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per i prompt dinamici. Se è richiesto l'audio statico, gli utenti possono caricare file audio. La musica di attesa predefinita viene utilizzata dal repository Webex.

Suddivisione del flusso

Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.

Elemento Flow

Descrizione

Chiamata ricevuta

L'ANI del chiamante viene acquisito.

Striscia ANI

Il + codice paese viene rimosso dall'ANI.

Recuperare le informazioni sui clienti

Viene effettuata una richiesta HTTP a MS Dynamics CRM per cercare i dettagli del cliente utilizzando l'ANI rimosso.

Controllo condizionale - esiste il cliente

Se il cliente esiste, viene effettuata un'altra richiesta HTTP per recuperare i dettagli del caso. Se il cliente non esiste, viene riprodotto un messaggio Nessun caso trovato .

Riproduci informazioni personalizzate sul caso

Se viene rilevato un caso, il chiamante viene accolto con i dettagli dell'ultimo caso.

Instradamento all'agente o disconnessione

Al chiamante viene quindi offerta la possibilità di parlare con un agente o di disconnettersi.

Visualizzazione della schermata per l'agente

Quando l'agente risponde, i dettagli del caso o il nuovo modulo del caso vengono presentati in una nuova scheda del browser.

Attività di flusso

Nella tabella seguente viene descritta la sequenza di attività di flusso per un flusso IVR che si connette a MS Dynamics utilizzando un connettore HTTP.

Attività di flusso

Descrizione

Avvia

Avvia il flusso quando viene ricevuta la chiamata.

Striscia ANI

Rimuove il + codice paese dall'ANI per preparare la ricerca di MS Dynamics.

Ottieni informazioni sui clienti

Viene inviata una richiesta HTTP GET per recuperare il nome completo e l'ID contatto del cliente in base all'ANI.

Controllo condizionale - esiste il cliente

Controlla se il cliente esiste in MS Dynamics. Se true, recupera i dettagli del caso. Se false, riproduce un messaggio che informa il chiamante che non è stato trovato alcun caso.

Ottieni informazioni sul caso

Recupera il titolo e il numero del caso utilizzando l'ID cliente del passaggio precedente.

Riproduci messaggio personalizzato

Saluta il chiamante per nome e fornisce i dettagli del caso utilizzando la sintesi vocale (Text-to-Speech).

Riproduci nessun caso trovato

Riproduce un messaggio se non viene trovato alcun caso per il chiamante e lo informa che verrà trasferito a un agente.

Menu principale

Offre al chiamante la possibilità di connettersi con un agente o disconnettere la chiamata.

Contatto coda

Instrada il chiamante a un agente disponibile in base alle impostazioni di coda predefinite.

Riproduci musica

Riproduce la musica di attesa mentre il chiamante attende in coda.

Disconnetti contatto

Termina la chiamata se il chiamante sceglie di disconnettersi.

Visualizzazione dello schermo

Apre le informazioni sul caso o il nuovo modulo del caso per l'agente quando si risponde alla chiamata.

Risorse aggiuntive

Per istruzioni dettagliate sulla configurazione dei flussi, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.

Per una dimostrazione dell'integrazione MS Dynamics, vedere come configurare un connettore personalizzato per MS Dynamics CRM.

Per ulteriori informazioni sugli strumenti API per l'autenticazione negli ambienti Common Data Service, vedi Usare l'insonnia con API Web Common Data Service.