Overzicht

Bij deze stroom wordt de beller begroet met een persoonlijk bericht op basis van de CRM-gegevens en als er geen case wordt gevonden, wordt de oproep doorverbonden naar een agent. De agent krijgt de klant of casegegevens in real-time via een pop-upvenster. De stroom communiceert met MS Dynamics via twee HTTP-verzoeken:

  1. Haalt klantgegevens op door een ANI-lookup uit te voeren.
  2. Haalt de meest recente details van het geval op op basis van de klant-id. Als er geen klant- of case-informatie wordt gevonden, wordt de oproep naar een agent gerouteerd en wordt het juiste bericht voor de beller afgespeeld. De agent ontvangt een pop-upvenster met een nieuw caseformulier of de details van de laatst gemaakte case voor de klant.

Scherm pop-upvensters zijn ingeschakeld om ervoor te zorgen dat agenten beschikken over de benodigde informatie bij het beantwoorden van oproepen.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

  • Toepassing geregistreerd in Azure voor MS Dynamics CRM.
  • OAuth 2.0 en connectorinstellingen in Control Hub moeten van tevoren zijn geconfigureerd.
  • Importeer de sjabloon in Flow Designer.
  • Pas de stroomvariabelen, wachtrijen en specifieke configuraties aan op basis van uw organisatorische behoeften.

De stroom maakt gebruik van Cisco Text-to-Speech (TTS) voor dynamische aanwijzingen. Als statische audio is vereist, kunnen gebruikers audiobestanden uploaden. Standaard wachtstandmuziek wordt gebruikt van de Webex opslagplaats.

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element

Beschrijving

Oproep ontvangen

De ANI van de beller wordt vastgelegd.

Strip ANI

De + landcode wordt verwijderd uit de ANI.

Klantgegevens ophalen

Een HTTP verzoek wordt gedaan aan MS Dynamics CRM om met behulp van de gestripte ANI de klantgegevens op te zoeken.

Voorwaardelijke controle - klant bestaat

Als de klant bestaat, wordt nog een HTTP-verzoek ingediend om de casegegevens op te halen. Als de klant niet bestaat, wordt het bericht Geen geval gevonden afgespeeld.

Persoonlijke casusinformatie afspelen

Als een case wordt gevonden, wordt de beller gebeld met informatie over de laatste case.

Doorgeschakeld naar agent of verbinding verbreken

De beller krijgt vervolgens de mogelijkheid om met een agent te spreken of de verbinding te verbreken.

Pop-upscherm voor agent

Wanneer de agent opneemt, worden de casedetails of het nieuwe caseformulier weergegeven in een nieuw browsertabblad.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven voor een IVR die via een HTTP-connector met MS Dynamics wordt verbonden.

Flow-activiteit

Beschrijving

Beginnen

De stroom wordt in gang gezet wanneer het gesprek wordt ontvangen.

Strip ANI

Ontstript de + landcode van de ANI om u voor te bereiden op het MS Dynamics-opzoeken.

Informatie over klanten

Er wordt een HTTP GET-verzoek verzonden om de volledige naam en contact-id van de klant op te halen op basis van de ANI.

Voorwaardelijke controle - klant bestaat

Controleer of de klant bestaat in MS Dynamics. Als dit waar is, worden de casegegevens opgehaald. Als 'onwaar' is, wordt een bericht afgespeeld met de beller dat er geen gevallen zijn gevonden.

Info over casus ophalen

Haalt de naam van de case en het casenummer op en gebruikt de klant-id van de vorige stap.

Persoonlijk bericht afspelen

Begroet de beller op naam en geeft details over aan hoofdletters via TTS (Tekst-naar-spraak).

Geen case gevonden

Speelt een bericht af als er geen case voor de beller wordt gevonden en geeft de beller informatie dat de oproep zal worden doorverbonden naar een agent.

Hoofdmenu

Biedt de beller de keuze om contact op te brengen met een agent of de verbinding te verbreken.

Contact wachtrij

Leidt de beller door naar een beschikbare agent op basis van de vooraf gedefinieerde instellingen van de wachtrij.

Muziek afspelen

Speelt wachtstandmuziek af terwijl de beller in de wachtrij wacht.

Verbinding verbreken

Beëindigt het gesprek als de beller ervoor kiest de verbinding te verbreken.

Pop-upscherm

Wanneer de oproep wordt beantwoord, wordt het pop-upmenu of een nieuw caseformulier voor de agent weergegeven.

Extra resources

Zie Webex Installatie- en beheerhandleiding contactcentrum voor stapsgewijze instructies over het configureren van stromen.

Voor een MS Dynamics integratiedemonstratie kunt u bekijken hoe u een aangepaste connector voor MS Dynamics CRM configureert.

Raadpleeg Voor meer informatie over API hulpmiddelen voor verificatie in Microsoft Dataverse-omgevingen, Raadpleeg Slapeloosheid gebruiken met Dataverse Web API.