Vue d'ensemble

Avec ce flux, l'appelant est accueilli par un message personnalisé basé sur les données CRM, et si aucun cas n'est trouvé, l'appel est transféré à un agent. L'agent reçoit les détails du client ou du dossier en temps réel grâce à un écran contextuel. Le flux interagit avec MS Dynamics via deux requêtes HTTP :

  1. Récupère les détails du client en effectuant une recherche ANI.
  2. Récupère les détails d'incident les plus récents en fonction de l'ID client. Si aucune information sur le client ou le dossier n'est trouvée, l'appel est acheminé vers un agent et le message approprié est lu à l'appelant. L'agent reçoit une fenêtre contextuelle affichant soit un formulaire Nouveau dossier, soit les détails du dernier dossier créé pour le client.

Les screen pops sont activés pour garantir que les agents disposent des informations nécessaires lorsqu'ils répondent aux appels.

Conditions préalablement requises

Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies avant d'implémenter ce flux :

  • Application inscrite dans Azure pour MS Dynamics CRM.
  • OAuth 2.0 et la configuration du connecteur dans Control Hub doivent être configurés au préalable.
  • Importez le modèle dans Flow Designer.
  • Ajustez les variables de flux, les files d'attente et toute configuration spécifique en fonction des besoins de votre organisation.

Le flux utilise la fonction de synthèse vocale (TTS) Cisco pour les invites dynamiques. Si un son statique est requis, les utilisateurs peuvent télécharger des fichiers audio. La musique d'attente par défaut est utilisée à partir du référentiel Webex.

Répartition des flux

Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.

Élément de flux

Description

Appel reçu

L'ANI de l'appelant est capturé.

Bande ANI

Le code + pays est supprimé de l'ANI.

Récupérer les infos client

Une requête HTTP est adressée à MS Dynamics CRM pour rechercher les détails du client à l'aide de l'ANI supprimé.

Vérification conditionnelle - le client existe

Si le client existe, une autre requête HTTP est effectuée pour récupérer les détails de son dossier. Si le client n'existe pas, un message Aucun dossier détecté est lu.

Lire les informations de dossier personnalisées

Si un cas est trouvé, l'appelant est accueilli avec les détails de son dernier cas.

Routage vers l'agent ou déconnexion

L'appelant a alors la possibilité de parler à un agent ou de se déconnecter.

Screen pop pour l'agent

Lorsque l'agent répond, les détails du dossier ou le nouveau formulaire de cas sont présentés dans un nouvel onglet du navigateur.

Activités de flux

Le tableau suivant décrit la séquence des activités de flux pour un flux IVR qui se connecte à MS Dynamics à l'aide d'un connecteur HTTP.

Activité du flux

Description

Début

Initie le flux lorsque l'appel est reçu.

Bande ANI

Supprime le code + pays de l'ANI pour préparer la recherche MS Dynamics.

Obtenir des infos client

Une requête HTTP GET est envoyée pour récupérer le nom complet et l'ID contact du client en fonction de l'ANI.

Vérification conditionnelle - le client existe

Vérifie si le client existe dans MS Dynamics. Si la valeur est true, extrait les détails du dossier. Si la valeur est false, diffuse un message informant l'appelant qu'aucun incident n'a été trouvé.

Obtenir des informations sur le cas

Récupère le titre et le numéro de dossier à l'aide de l'ID du client de l'étape précédente.

Lecture d'un message personnalisé

Accueille l'appelant par son nom et fournit des détails sur le cas à l'aide de TTS (Text-to-Speech (TTS).

Play no case found (Lire aucun cas) trouvé

Émet un message si aucun dossier n'est trouvé pour l'appelant et l'informe qu'il va être transféré à un agent.

Menu principal

Permet à l'appelant de contacter un agent ou de mettre fin à l'appel.

Contact de la file d'attente

Achemine l'appelant vers un agent disponible en fonction de paramètres de file d'attente prédéfinis.

Jouer de la musique

Joue de la musique d'attente pendant que l'appelant attend dans la file d'attente.

Déconnecter le contact

Met fin à l'appel si l'appelant choisit de se déconnecter.

Remontée d'écran

Affiche les informations de dossier ou le nouveau formulaire de dossier de l'agent lorsqu'il répond à l'appel.

Ressources complémentaires

Pour obtenir des instructions pas à pas sur la configuration des flux, voir Webex Contact Center setup and administration guide.

Pour une démonstration d'intégration MS Dynamics, voir comment configurer un connecteur personnalisé pour MS Dynamics CRM.

Pour plus d'informations sur API outils permettant de s'authentifier auprès des environnements Microsoft Dataverse, consultez Utiliser Insomnia avec Dataverse Web API.