תודה על המשוב.
תבנית זרימת טבילת נתונים של Microsoft Dynamics HTTP
משוב?סקירה כללית
עם זרימה זו, המתקשר מתקבל עם הודעה מותאמת אישית המבוססת על נתוני CRM, ואם לא נמצא מקרה, השיחה מועברת לסוכן. הסוכן מקבל את פרטי הלקוח או המקרה בזמן אמת דרך מסך מוקפץ. הזרימה מקיימת אינטראקציה עם MS Dynamics באמצעות שתי בקשות HTTP:
- מביא פרטי לקוחות על-ידי ביצוע בדיקת מידע של ANI.
- מאחזר את פרטי האירוע העדכניים ביותר בהתבסס על מזהה הלקוח. אם לא נמצאו פרטי לקוח או אירוע, השיחה מנותבת לסוכן, וההודעה המתאימה מושמעת למתקשר. הסוכן מקבל חלון קופץ המציג טופס אירוע חדש או את פרטי האירוע האחרון שנוצר עבור הלקוח.
חלונות קופצים מופעלים כדי להבטיח שהנציגים מצוידים במידע הדרוש בעת מענה לשיחות.
דרישות מוקדמות
ודא שהדרישות הבאות מתקיימות לפני יישום זרימה זו:
- יישום רשום ב- Azure for MS Dynamics CRM.
- יש להגדיר מראש את תצורת OAuth 2.0 ואת הגדרת המחבר במרכז הבקרה.
- יבא את התבנית אל Flow Designer.
- התאם את משתני הזרימה, התורים וכל תצורה ספציפית בהתאם לצרכים הארגוניים שלך.
הזרימה משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור הנחיות דינמיות. אם נדרש שמע סטטי, משתמשים יכולים להעלות קבצי שמע. מוזיקת החזקה המוגדרת כברירת מחדל משמשת ממאגר Webex.
פירוט זרימה
הטבלה הבאה מתארת את מרכיבי הזרימה השונים המעורבים בתהליך השיחה, ומפרטת את הפעולות והתגובות המתרחשות במהלך כל שלב.
|
רכיב זרימה |
תיאור |
|---|---|
|
השיחה התקבלה |
ה-ANI של המתקשר נלכד. |
|
רצועת ANI |
קוד המדינה + מוסר מה- ANI. |
|
הבאת פרטי לקוח |
בקשת HTTP מתבצעת ל- MS Dynamics CRM כדי לחפש פרטי לקוחות באמצעות ה- ANI שהופשט. |
|
בדיקה מותנית - הלקוח קיים |
אם הלקוח קיים, מתבצעת בקשת HTTP נוספת כדי להביא את פרטי המקרה שלו. אם הלקוח אינו קיים, תושמע ההודעה 'לא נמצא מקרה'. |
|
הפעלת פרטי מקרה מותאמים אישית |
אם נמצא מקרה, המתקשר מתקבל עם פרטים על המקרה האחרון שלו. |
|
ניתוב לסוכן או התנתקות |
לאחר מכן מוצעת למתקשר האפשרות לדבר עם סוכן או להתנתק. |
|
מסך מוקפץ עבור סוכן |
כאשר הסוכן עונה, פרטי המקרה או טופס המקרה החדש מוצגים בכרטיסיית דפדפן חדשה. |
פעילויות זרימה
הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה עבור זרימת IVR המתחברת ל- MS Dynamics באמצעות מחבר HTTP.
|
פעילות זרימה |
תיאור |
|---|---|
|
התחלה |
יוזם את הזרימה עם קבלת השיחה. |
|
רצועת ANI |
הסרת קוד המדינה + מה- ANI כדי להתכונן לחיפוש MS Dynamics. |
|
קבל פרטי לקוח |
בקשת GET של HTTP נשלחת כדי לאחזר את השם המלא ומזהה איש הקשר של הלקוח בהתבסס על ה-ANI. |
|
בדיקה מותנית - הלקוח קיים |
בדיקה אם הלקוח קיים ב- MS Dynamics. אם זה נכון, מביא את פרטי האירוע. אם false, תוצג הודעה המודיעה למתקשר שלא נמצא מקרה. |
|
קבל מידע על מקרה |
מאחזר את כותרת האירוע ואת מספר האירוע באמצעות מזהה הלקוח מהשלב הקודם. |
|
השמעת הודעה מותאמת אישית |
מברך את המתקשר בשמו ומספק פרטי אירוע באמצעות TTS (טקסט לדיבור). |
|
הפעל לא נמצא מקרה |
משמיע הודעה אם לא נמצא מקרה למתקשר ומודיע לו שהוא יועבר לסוכן. |
|
תפריט ראשי |
מציע למתקשר את האפשרות ליצור קשר עם סוכן או לנתק את השיחה. |
|
יצירת קשר בתור |
ניתוב המתקשר לסוכן זמין בהתבסס על הגדרות תור מוגדרות מראש. |
|
השמעת מוסיקה |
השמעת מוסיקה מוחזקת בזמן שהמתקשר ממתין בתור. |
|
נתק איש קשר |
מסיים את השיחה אם המתקשר בוחר להתנתק. |
|
פופ מסך |
מקפיץ את פרטי האירוע או טופס אירוע חדש עבור הסוכן כאשר השיחה נענית. |
משאבים נוספים
לקבלת הוראות צעד-אחר-צעד לקביעת תצורה של זרימות, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.
לקבלת הדגמת שילוב של MS Dynamics, ראה כיצד להגדיר מחבר מותאם אישית עבור MS Dynamics CRM.
לקבלת מידע נוסף אודות כלים API לאימות לסביבות Microsoft Dataverse, ראה שימוש בנדודי שינה עם Dataverse Web API.
