Descripción general

Con este flujo, la persona que llama es recibida con un mensaje personalizado basado en los datos de CRM, y si no se encuentra ningún caso, la llamada se transfiere a un agente. El agente recibe los detalles del cliente o del caso en tiempo real a través de una pantalla emergente. El flujo interactúa con MS Dynamics a través de dos solicitudes HTTP:

  1. Obtiene los detalles del cliente realizando una búsqueda ANI.
  2. Recupera los detalles del caso más recientes en función del ID de cliente. Si no se encuentra información del cliente o del caso, la llamada se enruta a un agente y se reproduce el mensaje adecuado para la persona que llama. El agente recibe una pantalla emergente que muestra un formulario de caso nuevo o los detalles del último caso creado para el cliente.

Las pantallas emergentes están habilitadas para garantizar que los agentes estén equipados con la información necesaria al responder llamadas.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos antes de implementar este flujo:

  • Aplicación registrada en Azure para MS Dynamics CRM.
  • OAuth 2.0 y la configuración del conector en Control Hub deben configurarse previamente.
  • Importa la plantilla a Flow Designer.
  • Ajuste las variables de flujo, las colas y cualquier configuración específica en función de las necesidades de su organización.

El flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para las indicaciones dinámicas. Si se requiere audio estático, los usuarios pueden cargar archivos de audio. La música en espera predeterminada se utiliza desde el repositorio de Webex.

Desglose del flujo

En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.

Elemento de flujo

Descripción

Llamada recibida

Se captura el ANI de la persona que llama.

Tira ANI

El código de país + se elimina de la ANI.

Obtener información del cliente

Se realiza una solicitud HTTP a MS Dynamics CRM para buscar detalles del cliente mediante la ANI eliminada.

Comprobación condicional: el cliente existe

Si el cliente existe, se realiza otra solicitud HTTP para obtener los detalles de su caso. Si el cliente no existe, se reproduce el mensaje No se encontró ningún caso.

Reproducir información personalizada del caso

Si se encuentra un caso, la persona que llama es recibida con detalles de su último caso.

Enrutar a agente o desconectar

A la persona que llama se le ofrece la opción de hablar con un agente o desconectarse.

Pantalla emergente para el agente

Cuando el agente responde, los detalles del caso o el formulario de nuevo caso se presentan en una nueva pestaña del navegador.

Actividades de flujo

En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo para un flujo de IVR que se conecta con MS Dynamics mediante un conector HTTP.

Actividad de flujo

Descripción

Iniciar

Inicia el flujo cuando se recibe la llamada.

Tira ANI

Elimina el código + país de la ANI para prepararse para la búsqueda de MS Dynamics.

Obtener información del cliente

Se envía una solicitud HTTP GET para recuperar el nombre completo y el ID de contacto del cliente en función de la ANI.

Comprobación condicional: el cliente existe

Comprueba si el cliente existe en MS Dynamics. Si es verdadero, obtiene los detalles del caso. Si es false, reproduce un mensaje informando al autor de la llamada de que no se encontró ningún caso.

Obtener información sobre el caso

Recupera el título y el número del caso utilizando el ID del cliente del paso anterior.

Reproducir mensaje personalizado

Saluda a la persona que llama por su nombre y proporciona detalles del caso utilizando TTS (Text-to-Speech).

No se encontró ningún caso de reproducción

Reproduce un mensaje si no se encuentra ningún caso para la persona que llama y le informa que será transferida a un agente.

Menú principal

Ofrece al llamante la opción de conectarse con un agente o desconectar la llamada.

Contacto en cola

Dirige a la persona que llama a un agente disponible en función de la configuración de cola predefinida.

Reproducir música

Reproduce música en espera mientras la persona que llama espera en la cola.

Desconectar contacto

Finaliza la llamada si la persona que llama decide desconectarse.

Pantalla emergente

Muestra la información del caso o el formulario de caso nuevo para el agente cuando se contesta la llamada.

Recursos adicionales

Para obtener instrucciones paso a paso sobre la configuración de flujos, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.

Para obtener una demostración de la integración de MS Dynamics, consulte cómo configurar un conector personalizado para MS Dynamics CRM.

Para obtener más información sobre API herramientas para autenticarse en entornos Microsoft Dataverse, vea Usar Insomnia con Dataverse Web API.