Genel Bakış

Bu akışla, arayan CRM verilerine dayalı olarak kişiselleştirilmiş bir mesajla karşılanır ve herhangi bir durum bulunamazsa, çağrı bir temsilciye aktarılır. Temsilci, bir ekran pop aracılığıyla gerçek zamanlı olarak müşteri veya konu ayrıntıları ile sağlanır. Akış, iki HTTP isteği üzerinden MS Dynamics ile etkileşime geçer:

  1. ANI araması yaparak müşteri ayrıntılarını alır.
  2. Müşteri kimliğine dayalı olarak en son konu ayrıntılarını alır. Müşteri veya konu bilgisi bulunmazsa, çağrı bir temsilciye yönlendirilir ve arayana uygun mesaj dinletilir. Temsilci, yeni bir Konu formu veya müşteri için oluşturulan son durumun ayrıntılarını gösteren bir ekran pop'u alır.

Ekran açılır pencereleri, temsilcilerin çağrıları yanıtlarken gerekli bilgilerle donatılmış olmasını sağlamak için etkinleştirilir.

Ön Koşullar

Bu akışı uygulamadan önce aşağıdaki gereksinimlerin karşılandığından emin olun:

  • MS Dynamics CRM için Azure'da kayıtlı uygulama.
  • Control Hub'daki OAuth 2.0 ve bağlayıcı kurulumu önceden yapılandırılmalıdır.
  • Şablonu Akış Tasarımcısı'nın içine aktarın.
  • Kurumsal gereksinimlerinize göre akış değişkenlerini, kuyrukları ve belirli yapılandırmaları ayarlayın.

Akış, dinamik istemler için Cisco Metinden Konuşmaya (TTS) kullanır. Statik ses gerekiyorsa, kullanıcılar ses dosyalarını karşıya yükleyebilir. Varsayılan bekletme müziği Webex deposu kullanılır.

Akış analizi

Aşağıdaki tabloda, çağrı süreciyle ilgili çeşitli akış öğeleri, her bir aşamada gerçekleşen eylemler ve yanıtların ayrıntıları anlatılmaktadır.

Akış öğesi

Açıklama

Alınan arama

Arayanın ANI'si yakalanır.

Şerit ANI

+ ülke kodu ANI'den kaldırılır.

Müşteri bilgilerini alma

Soyulen ANI kullanılarak müşteri ayrıntılarını aramak için MS Dynamics CRM'ye bir HTTP isteğinde bulunulur.

Koşullu kontrol - müşteri var

Müşteri varsa, konu ayrıntılarını almak için başka bir HTTP talebi yapılır. Müşteri yoksa, Konu Bulunamadı mesajı dinletilir.

Kişiselleştirilmiş konu bilgilerini oynatma

Bir konu bulunursa, arayan son davasının ayrıntılarıyla karşılanır.

Temsilciye yönlendirme veya bağlantıyı kesme

Daha sonra arayana bir temsilciyle konuşma veya bağlantıyı kesme seçeneği sunulur.

Temsilci için ekran açılır

Temsilci yanıtladığında, konu ayrıntıları veya yeni konu formu yeni bir tarayıcı sekmesinde sunulur.

Akış etkinlikleri

Aşağıdaki tabloda, MS Dynamics'e bir HTTP bağlayıcı kullanılarak bağlanan bir IVR akışı için akış etkinliklerinin sırası anlatılmaktadır.

Akış etkinliği

Açıklama

Başlat

Çağrı alındığında akışı başlatır.

Şerit ANI

MS Dynamics aramasına hazırlanmak için ANI'den + ülke kodunu şeritler.

Müşteri bilgilerini alma

ANI'ye dayalı olarak müşterinin tam adını ve iletişim kimliğini almak için bir HTTP ALMA isteği gönderilir.

Koşullu kontrol - müşteri var

Müşterinin MS Dynamics içinde var olup olmadığını kontrol eder. True ise, konu ayrıntılarını alır. False ise, arayana herhangi bir konu bulunamadığını bildiren bir mesaj dinletir.

Konu bilgisi alma

Önceki adımdan müşteri kimliğini kullanarak konu başlığını ve konu numarasını alır.

Kişiselleştirilmiş mesajı dinlet

Arayanı isimle selamlar ve TTS (Metinden Konuşmaya) kullanarak konu ayrıntılarını verir.

Hiçbir konu bulunamadığını oynatma

Arayan için herhangi bir konu bulunamazsa mesajı dinletir ve bir temsilciye aktarılacaklarını bildirir.

Ana menü

Arayana bir temsilciye bağlanmayı veya çağrıyı kesmeyi seçmeyi sunar.

Kuyruk kişisi

Önceden tanımlanmış kuyruk ayarlarına bağlı olarak arayanı uygun bir temsilciye yönlendirir.

Müzik çalma

Arayan sırada beklerken bekletme müziği çalar.

Bağlantının bağlantısını kesme

Arayan bağlantıyı kesmeyi tercih ederse aramayı sonlandırır.

Ekran açılır

Çağrı yanıtlandığında temsilci için konu bilgilerini veya yeni konu formunu açar.

Ek kaynaklar

Akışları yapılandırmayla ilgili adım adım talimatlar için bkz . Webex Contact Center kurulumu ve yönetim kılavuzu.

MS Dynamics entegrasyon müşterek sistemi için, MS Dynamics CRM için özel bağlayıcının nasıl yapılandırılabilir bölümüne bakın.

Microsoft Dataverse ortamlarında kimlik doğrulaması yapmak üzere API araçları hakkında daha fazla bilgi için bkz . Dataverse Web API ile Uykusuzluk Kullanma.