Prehľad

Pri tomto toku je volajúci privítaný personalizovanou správou založenou na údajoch CRM a ak sa nenájde žiadny prípad, hovor sa presmeruje na agenta. Agent je poskytovaný so zákazníkom alebo podrobnosťami o prípade v reálnom čase prostredníctvom vyskakovania obrazovky. Postup interaguje s MS Dynamics prostredníctvom dvoch požiadaviek HTTP:

  1. Načíta podrobnosti o zákazníkoch vykonaním vyhľadávania ANI.
  2. Načíta najnovšie podrobnosti o prípade na základe ID zákazníka. Ak sa nenájdu žiadne informácie o zákazníkovi alebo prípade, hovor sa presmeruje na agenta a volajúcemu sa prehrá príslušná správa. Agent dostane vyskakovacie okno obrazovky zobrazujúce buď formulár nového prípadu , alebo podrobnosti o poslednom vytvorenom prípade pre zákazníka.

Sú povolené vyskakovacie okná na obrazovke, aby sa zabezpečilo, že agenti sú vybavení potrebnými informáciami pri prijímaní hovorov.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú splnené nasledujúce požiadavky:

  • Aplikácia zaregistrovaná v Azure pre MS Dynamics CRM.
  • Nastavenie protokolu OAuth 2.0 a konektora v ovládacom centre je potrebné nakonfigurovať vopred.
  • Importujte šablónu do návrhára postupov.
  • Upravte premenné toku, fronty a všetky špecifické konfigurácie na základe potrieb vašej organizácie.

Tento postup používa na dynamické výzvy prevod textu na reč (TTS) od spoločnosti Cisco. Ak sa vyžaduje statický zvuk, používatelia môžu nahrávať zvukové súbory. Predvolená podržaná hudba sa používa z odkladacieho priestoru Webex.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok

Popis

Prijatý hovor

Zachytí sa ANI volajúceho.

Pásik ANI

Kód + krajiny je z ANI odstránený.

Načítanie informácií o zákazníkoch

MS Dynamics CRM sa odošle požiadavka HTTP na vyhľadanie podrobností o zákazníkoch pomocou odstráneného ANI.

Podmienená kontrola - zákazník existuje

Ak zákazník existuje, odošle sa ďalšia požiadavka HTTP na načítanie podrobností o jeho prípade. Ak zákazník neexistuje, prehrá sa hlásenie Žiadny prípad sa nenašiel .

Prehranie prispôsobených informácií o prípade

Ak sa nájde prípad, volajúci je privítaný podrobnosťami o svojom poslednom prípade.

Smerovanie k agentovi alebo odpojenie

Volajúcemu je potom ponúknutá možnosť hovoriť s agentom alebo sa odpojiť.

Funkcia Screen Pop pre agenta

Keď agent odpovie, podrobnosti o prípade alebo formulár nového prípadu sa zobrazia na novej karte prehliadača.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť aktivít postupu pre tok IVR, ktorý sa pripája k MS Dynamics pomocou konektora HTTP.

Prietoková aktivita

Popis

Začiatok

Iniciuje tok po prijatí hovoru.

Pásik ANI

Odstráni kód krajiny + z ANI, aby sa pripravil na vyhľadávanie MS Dynamics.

Získanie informácií pre zákazníkov

Odošle sa požiadavka HTTP GET na získanie celého mena a ID kontaktu zákazníka na základe ANI.

Podmienená kontrola - zákazník existuje

Kontroluje, či zákazník existuje v MS Dynamics. Ak je to pravda, načíta podrobnosti o prípade. Ak je nepravda, prehrá správu informujúcu volajúceho, že sa nenašiel žiadny prípad.

Získanie informácií o prípade

Načíta názov prípadu a číslo prípadu pomocou ID zákazníka z predchádzajúceho kroku.

Prehrať prispôsobenú správu

Pozdraví volajúceho menom a poskytne podrobnosti o prípade pomocou prevodu textu na reč (TTS).

Prehrať žiadny prípad sa nenašiel

Prehrá správu, ak sa pre volajúceho nenájde žiadny prípad a informuje ho, že bude presmerovaný na agenta.

Hlavné menu

Ponúka volajúcemu možnosť spojiť sa s agentom alebo hovor odpojiť.

Kontakt vo fronte

Nasmeruje volajúceho k dostupnému agentovi na základe preddefinovaných nastavení frontu.

Prehrávanie hudby

Prehráva podržanú hudbu, zatiaľ čo volajúci čaká vo fronte.

Odpojenie kontaktu

Ukončí hovor, ak sa volajúci rozhodne odpojiť.

Vyskakovanie obrazovky

Po prijatí hovoru sa zobrazia informácie o prípade alebo formulár nového prípadu pre agenta.

Ďalšie zdroje informácií

Podrobné pokyny na konfiguráciu postupov nájdete v téme Webex Príručka nastavenia a správy aplikácie Contact Center.

Ukážku integrácie MS Dynamics nájdete v časti Ako nakonfigurovať vlastný konektor pre MS Dynamics CRM.

Ďalšie informácie o API nástrojoch na autentifikáciu v prostrediach Microsoft Dataverse nájdete v časti Použitie nespavosti s webovým API Dataverse.