- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Овладейте използването на страницата „Взаимодействия“ в Webex Contact Center. Тази статия предоставя инструкции за управление на текущи, чакащи на опашка и завършени ангажименти към клиенти, интерпретиране на данни за взаимодействие в реално време и ефективно наблюдение на повикванията към агенти на живо, за да се гарантира висококачествено предоставяне на услуги.
Общ преглед
Страницата Взаимодействия в Webex Contact Center служи като основно работно пространство, където ръководителите могат да наблюдават ангажираността на клиентите. Тази страница предоставя подробен преглед на всички текущи, чакащи на опашка и завършени взаимодействия. Чрез този интерфейс можете да управлявате данни за взаимодействия, да персонализирате таблото си за управление за по-добра видимост и да наблюдавате повикванията на агенти на живо, за да осигурите висококачествено предоставяне на услуги.
От 30 април 2026 г., за период от шест месеца (29 октомври 2026 г.), в Control Hub ще бъде наличен административен превключвател, който позволява на администраторите на клиенти да активират или деактивират функцията за контрол на състоянието на гранулирани агенти на ниво клиент. Този администраторски превключвател ще остане достъпен за период от шест месеца, след което контролът за гранулирано състояние ще стане общодостъпен (GA), което означава, че ще бъде достъпен за всички агенти. За да продължите да използвате Webex WFO, дръжте администраторския превключвател изключен в Control Hub.
Управление на взаимодействията
Страницата „Взаимодействия“ ви позволява да проследявате и организирате ефективно ангажираността на клиентите.
Достъп до страницата „Взаимодействия“
За да отворите страницата, задръжте курсора на мишката върху лявото навигационно меню на началната страница и изберете иконата Взаимодействия. Страницата е организирана в три основни раздела –
- Активен: Показва взаимодействията, които са в ход в момента.
- На опашка: Показва взаимодействия, чакащи за присвояване.
- Завършено: Показва взаимодействията, които са приключили и в момента са в състояние на приключване.
Често срещани контроли на страницата
Всеки раздел предоставя стандартен набор от инструменти за управление на изгледа ви:
- Брой взаимодействия— Обобщение на общия брой взаимодействия в избрания раздел.
- Персонализиране на изгледа— Щракнете върху иконата на зъбно колело, за да отворите чекмеджето за персонализиране, където можете show/hide колони, закрепване на конкретни данни и пренареждане на оформлението.
- Филтриране и сортиране— Използвайте опциите за филтриране и сортиране, за да прецизирате списъка си. Можете да филтрирате историческите взаимодействия по дата за период до 13 месеца.
- Експортиране— Изтегляне на текущия списък като Excel или CSV файл.
- Нулиране на оформлението— Бързо възстановяване на колоните до системната конфигурация по подразбиране.
Колони с данни за взаимодействие
Таблицата показва ключови показатели за всяко взаимодействие. Въпреки че колоните варират в зависимост от раздела, често срещаните полета включват ИД на клиент, Канал, Опашка, Агент, Настроения, Време за обработка и Действия.
|
Колона |
Активен раздел |
Раздел в опашката |
Завършен раздел |
|---|---|---|---|
|
ИД на клиента |
Да |
Да |
Да |
|
Канал |
Да |
Да |
Да |
|
Опашка |
Да |
Да |
Да |
|
Агент |
Да |
Не |
Да |
|
Чувство |
Да |
Не |
Да |
|
Време за обработка |
Да |
Не |
Не |
|
Обща продължителност на контакт |
Не |
Да |
Да |
|
Причини за приключване |
Не |
Не |
Да |
Обновяване на данни и производителност
- Автоматични актуализации: В горната част на интерфейса се появява банер за известия, ако в системата постъпят нови взаимодействия. Кликнете върху банера, за да обновите изгледа си.
- Ограничения на производителността: За да поддържа оптимална скорост, системата показва първоначален изглед от 500 взаимодействия. Превъртете до края на списъка, за да задействате зареждането на допълнителни записи.
- Сортиране: Новите взаимодействия се интегрират автоматично въз основа на текущата ви конфигурация за сортиране (по подразбиране е зададен начален час).
Наблюдение на агенти по време на разговор
Преглеждайте и проследявайте представянето на агента в реално време на страницата Взаимодействия, без това да влияе на текущия разговор.
Преди да започнете
- Можете да наблюдавате само един агент едновременно. Ако друг ръководител вече наблюдава агента, бутонът Слушане е деактивиран.
- Уверете се, че настройките на браузъра и телефонията ви са правилно конфигурирани за възпроизвеждане на аудио, за да активирате наблюдение на разговорите и намеса.
- Можете също така да проследявате спазването от страна на агентите на планираните обратни повиквания и тяхната ефективност при обработката на взаимодействия с висок приоритет.
| 1 |
Отидете на страницата Взаимодействия и изберете раздела Активни. |
| 2 |
Намерете конкретното взаимодействие и щракнете върху иконата за наблюдение в колоната действия. Ако колоната е скрита, щракнете върху иконата Още (...). |
| 3 |
Кликнете върху Слушай в модалния прозорец. |
| 4 |
Отговорете на обаждането. Появява се панел за управление на наблюдението. |
| 5 |
(По избор) Кликнете върху Пауза, за да заглушите звука, или върху Възобновяване, за да продължите. |
| 6 |
(По избор) Щракнете върху „Вмъкване“, за да се присъедините към разговора като участник. Можете да се включите само след като успешно сте започнали да слушате обаждането. Не можете да се включите, ако агентът в момента е в консултационен разговор. |
| 7 |
Кликнете върху Край на слушането, за да прекъснете връзката. |
Важни правила за мониторинг
- Ако агентът прехвърли повикването към друг екип или опашка, сесията за наблюдение приключва автоматично.
- По време на Включванене можете да прехвърлите повикването, да прекъснете агента или да инициирате ново consult/conference обаждане.
- Мониторингът и намесата не са налични, ако вашата настолна телефония е прекъсната.
Трябва да завършите наблюдението на повикване, преди да излезете от Supervisor Desktop.
