Разбиране на състоянията на агент

Състояния на наличност на агенти

Работният плот на агента предоставя усъвършенствани възможности за управление на състоянието в множество комуникационни канали. Това позволява на агентите независимо да контролират своята наличност и статус по телефония, чат, имейл и социални медийни канали, подобрявайки гъвкавостта и оперативната ефективност при обработката на взаимодействията с клиентите.

Можете да изберете състоянието на агента, като го изберете от падащото меню или като въведете поне 3 знака в лентата за търсене.

Видимост на първоначалното състояние

Агентите започват в състояние на готовност, като състоянието на телефонния канал е видно показано на работния плот.
Други състояния на каналите (чат, имейл, социални мрежи) също са видими, а задържането на курсора на мишката над всяко състояние показва текущото състояние и продължителността за всичките четири типа канали.
Системата използва таймери и кодове (например „обяд“ като състояние на неактивност), за да проследява колко дълго даден агент е бил в определено състояние за всеки канал.

Задаване на наличност

Агентите могат да се настроят така, че да бъдат достъпни едновременно по всички канали, което нулира таймерите за всеки канал.
Като алтернатива, агентите могат да зададат наличност само по определени канали, например да бъдат налични само по телефония, докато остават неактивни или по време на обяд в чат, имейл и социални канали.
Тази селективна наличност гарантира, че агентите получават контакти само по каналите, с които са подготвени да работят.

Състоянието „наличен“ показва, че агентите могат да приемат заявки за контакт, когато постъпват.

Само когато състоянието ви е настроено на „Налично“, всяка комуникация, като например гласово повикване, чат, имейл, разговор в социалните мрежи или кампания, ще бъде пренасочена към вас.

Когато презаредите Desktop, докато сте в налично състояние, състоянието на неактивност се показва за кратко, преди наличното състояние да бъде възстановено и таймерът да бъде нулиран до 00:00. Забавянето зависи от мрежовата свързаност.

Като част от подобрения процес на влизане, системата следи състоянието на услугата WebRTC след влизане. Ако услугата се повреди, състоянието на агента автоматично се променя наНеактивен, за да се предотврати пренасочването на повиквания към недостъпен агент.

Управление на наличността за специфични канали

Вече можете да управлявате наличността си за конкретни канали независимо, на детайлно ниво, вместо да прилагате едно глобално състояние за всички типове медии.

Всички— Използвайте този превключвател, за да станете достъпни или недостъпни за всички назначени канали едновременно.
Глас— Превключване за приемане или блокиране на входящи телефонни повиквания.
Чат, Имейл, Социални мрежи— Превключете тези превключватели, за да управлявате присъствието си за конкретни цифрови медии. Например, можете да сте налични за чат и имейл, но да останете недостъпни за гласови повиквания.
Статус на щата: Всеки канал показва текущото си състояние (например „Състояние: „По подразбиране“). Това се отнася до състоянието, конфигурирано от администратора за този конкретен канал. Когато превключите канала на ВКЛ., получавате заявки за този конкретен тип медия въз основа на конфигурираното маршрутизиране по подразбиране.

Кликнете върху Приложи, за да активирате промените си. Това гарантира, че няма случайно да превключите състоянието си, докато обработвате взаимодействие.

От 30 април 2026 г., за период от шест месеца (29 октомври 2026 г.), в Control Hub ще бъде наличен административен превключвател, който позволява на администраторите на клиенти да активират или деактивират функцията за контрол на състоянието на гранулирани агенти на ниво клиент. Този администраторски превключвател ще остане достъпен за период от шест месеца, след което контролът за гранулирано състояние ще стане общодостъпен (GA), което означава, че ще бъде достъпен за всички агенти. За да продължите да използвате Webex WFO, дръжте администраторския превключвател изключен в Control Hub.

Обработка на повиквания и взаимодействия

Когато се осъществява връзка по телефонния канал, състоянието на агента се променя на резервирано. След като предложи или се свърже, заявеното се променя на ангажиран.
По време на телефонно взаимодействие, агентът остава достъпен и в други канали, което позволява едновременна обработка на чат, имейл или социални взаимодействия.
След приключване на обаждането, агентът влиза в състояние на приключване, специфично за телефонията, по време на което финализира взаимодействието.
След като приключването е завършено и е избран код за приключване, агентът се връща в състояние „наличен“ по телефонията, като таймерите отразяват времето, прекарано във всяко състояние.

Работа с множество чат канали

Агентите могат да управляват множество чат сесии едновременно, с ясни преходи между състоянията, отразяващи фазите на ангажираност и приключване. Например, помислете за агент с мултимедиен профил, който позволява три едновременни чат канала. Тази конфигурация позволява на агента да взаимодейства с множество клиенти в чата едновременно. След приемане на първия чат, състоянието на чат канала на агента се променя на ангажирани системата показва, че една от трите налични чат сесии е заета. Когато пристигне втора заявка за чат и бъде приета, агентът вече обработва два чата едновременно, като каналът за чат показва ангажираност и използване на две от три чат сесии.

След завършване на взаимодействията в чата, агентът влиза в състояние обгръщане на канала, където е осъществено взаимодействието. Състоянието „обгръщане“ показва, че агентът изпълнява задачи след чат, като например регистриране на бележки или актуализиране на записи.
Системата показва преобладаващото или свитото състояние като обвито, когато няма други активни взаимодействия.
Таймер показва колко дълго агентът е бил в състояние на обгръщане, предоставяйки на супервайзорите и агентите видимост върху времето за обработка след взаимодействието.

Чакащи състояния на неактивност и преходи

Агентите могат да се зададат в чакащи неактивни състояния (например, чакащ обяд), докато са все още ангажирани или приключват работа по канал.
Този статус на изчакване сигнализира за намерението на агента да премине в неактивен режим след завършване на текущото взаимодействие.
Агентът няма да получава нови контакти по никой канал, след като е неактивен, но остава видим като работещ по текущия канал, докато приключването на процеса не приключи.
Задържането на курсора на мишката над състоянието показва статуса на изчакване и изминалото време от задаването на намерението за неактивност.

Ако сте в състояние „наличен“ или „неактивен“ без активни разговори, вашият ръководител може да ви отпише.

WebRTC и браузър-базиран десктоп

Работният плот на агента на WXCC е базиран на браузър и е с активиран WebRTC, поддържайки комуникация в реално време по различни канали.
Поддържаните браузъри включват Chrome, Firefox и Edge, което осигурява широка съвместимост.
WebRTC архитектурата улеснява директната комуникация и обработката на медии, подобрявайки качеството на разговорите и бързината на отзивчивостта на настолните компютри.

Оптимизация на поведението при позвъняване (RONA)

RONA възниква, когато не приемете заявка за гласово повикване, чат, имейл или разговор в социалните мрежи в рамките на срока, определен от вашия администратор. Когато възникне RONA, заявката за контакт се връща в опашката и състоянието на агента автоматично се променя от „Наличен“ на „Неактивен“.

Работата с RONA е оптимизирана чрез изолиране на ефекта до конкретния канал, където е възникнало липсата на отговор. Например, ако агент пропусне телефонно обаждане, без да се постави в неактивен режим, само състоянието на телефонния канал се променя на неактивен. Агентът остава достъпен и по други канали, като чат или имейл, което минимизира прекъсванията и поддържа баланс на работното натоварване. Това специфично за канала поведение на RONA подобрява ефективността на агентите и видимостта на супервайзора.

В допълнение към тези ръчно избираеми причини за неактивност, системата може автоматично да зададе състоянието ви на Неактивност с конкретни причини (Допълнителни кодове за неактивност) поради различни условия, включително неприемане на контакти, проблеми с устройството или системни грешки (например „Invalid_номер“ или „Channel_грешка“). За изчерпателен списък на тези системно присвоени състояния и действията, които можете да предприемете, вижте раздела Системно присвоени състояния на агенти и условия за грешка (кодове за помощ при неактивност) по-нататък в тази статия.

Докато взаимодействате с клиент, можете да изберете причина за неактивност. Например, можете да изберете тази опция по време на чат сесия с клиента или когато отговаряте на имейл съобщение. За да научите повече за това коя причина за неактивно състояние да използвате, свържете се с вашия ръководител.

Подобреният процес на влизане, с валидиране на входните данни, намалява случаите на RONA, като предотвратява влизания с невалидни или неприсвоени номера за набиране или вътрешни номера.
Максималното време за приемане на заявка за гласово повикване е 18 секунди и 30 секунди за заявка за дигитален канал (чат, имейл или разговор в социалните мрежи). Те могат да бъдат конфигурирани от вашия администратор. За повече информация вижте Управление на времето за изчакване на RONA.

Вашият администратор конфигурира максималното време, през което може да се приема входяща заявка от който и да е канал. Ако конфигурираното максимално време изтече, се извършва RONA и заявката се връща в опашката, ако не я приемете в рамките на указаното време.

Когато се появи RONA, се появява изскачащ прозорец със следните опции:

Преход към неактивен режим — Когато щракнете върху това, състоянието ви се променя на причината за неактивност по подразбиране, конфигурирана от вашия администратор.
Отиди на Налични — Когато щракнете върху това, състоянието ви се променя съответно. Състоянието „наличен“ показва, че сте готови да приемате и отговаряте на заявки за контакт, насочени към вас.

Не можете да промените текущото си състояние на RONA ръчно.

За да приемете заявка за гласово повикване, чат, имейл или разговор в социалните мрежи, трябва ръчно да промените състоянието си на Наличен.

Ако „Работен плот“ не е активният прозорец или раздел на браузъра, ще получите известие в тостера за RONA. За повече информация вижте Системни изисквания за Webex Contact Center.

Състояния на агенти, присвоени от системата, и условия за грешка (кодове за спомагателни операции при неактивност)

Освен ръчно избираемите състояния „Налично“ и конфигурираните от администратора „Неактивност“, системата може автоматично да присвоява специфични състояния „Неактивност“, често наричани спомагателни кодове за неактивност (Aux кодове). Тези състояния са от решаващо значение за разбирането защо контактите може да не са ви били доставени, включително различни грешки, системни проблеми (като например мрежови повреди или невалидни конфигурации) или ситуации, в които не сте приели контакт. Таблицата по-долу предоставя подробен списък на тези системно присвоени състояния, техните описания и незабавните действия, които можете да предприемете, за да управлявате наличността си или да разрешите основния проблем. Този раздел разглежда директно сценарии като прекъсване на Webex Calling, засягащо състоянието на агента, като ви гарантира, че знаете в какво състояние се намирате и какви стъпки да предприемете.

Код за спомагателен режим при неактивност	Описание	Детайли за Поповър
Заетgent_/а	Показва, че устройството ви е било заето, което е предотвратило доставянето на обаждането.	Появява се съобщение, което уведомява потребителя, че устройството е заето. Статусът на наличност се променя на `Idle`и потребителят може да избере `Set as Available` или `Cancel`.
Отхвърленоgent_	Показва, че сте отказали предложен ви контакт, защото сте заети с друга дейност, когато получите контакт.	Появява се съобщение, уведомяващо потребителя, че контактът е отхвърлен. Статусът на наличност се променя на `Idle`и потребителят може да избере `Set as Available` или `Cancel`.
Agent_Не е налично	Показва, че устройството, свързано с номера за набиране, е офлайн или недостъпно.	Появява се съобщение, което уведомява потребителя за пропуснато повикване, тъй като номерът за набиране не е свързан с устройството. Статусът на наличност се променя на `Idle`и потребителят може да избере `Set as Available` или `Cancel`.
РОНА	Показва, че не сте отговорили при получаване на повикване, което е довело до изтичане на времето за изчакване след изтичане на конфигурирания RONA таймер.	Появява се съобщение, което уведомява потребителя за пропуснато повикване. Статусът на наличност се променя на `Idle`и потребителят може да избере `Set as Available` или `Cancel`.
Channel_Неуспех	Показва временни проблеми, като например мрежови сривове или неизвестна грешка, предотвратили доставянето на повиквания. В тези случаи системата ще се опита да осъществи обаждането още до три пъти. Ако всички опити са неуспешни, агентът преминава в състояние на неактивност.	Появява се съобщение, което уведомява потребителя за неочаквано събитие. Статусът на наличност се променя на `Idle`и потребителят може да избере `Set as Available` или `Cancel`.
Invalid_Номер	Показва, че номерът за набиране, с който сте влезли, е невалиден; актуализирайте номера за набиране в профила си, преди да промените състоянието на Наличен.	Появява се съобщение, което уведомява потребителя, че номерът за набиране е невалиден и го подканва да го актуализира в профила си.

Ще видите състоянието на синхронизирания си агент, ако вашият администратор е настроил конектора на Microsoft Teams за вашата организация и е включил синхронизирането на присъствие. Когато тази функция е активна, може да видите съобщение на работния си плот, което гласи: „Състоянието ви се промени на <state name> поради синхронизиране на състоянието с инструмента ви за сътрудничество.“. Това съобщение показва, че Webex Contact Center Desktop автоматично актуализира състоянието на вашия агент, за да отрази състоянието ви на присъствие в интегрираното приложение за сътрудничество (например Microsoft Teams). Това гарантира съгласуваност между вашите комуникационни платформи.

Вашият потребителски профил показва състоянието на конектора на Microsoft Teams и синхронизирането на присъствието. За повече информация вижте Разбиране на потребителския ви профил.

Когато влезете за първи път, може да има забавяне до 40 минути, преди да започне синхронизирането на присъствието. Това забавяне не засяга операциите на агента. Също така, може да има забавяне до 12 секунди за синхронизирането на присъствието между Microsoft Teams и Webex Contact Center.

Ако WebRTC се прекъсне, след като влезете, на аватара на вашия профил се появява предупредителна икона или съобщение, за да ви предупреди за проблема с връзката. Системата деактивира опцията Задай като налично (всички канали) (или превключвателя Всички ), за да предотврати пренасочването на гласови повиквания, които не могат да се свържат. Системата възстановява възможността ви да се настроите като достъпни във всички канали само след успешно повторно свързване с WebRTC.

Ако WebRTC прекъсне връзката по време на активна сесия, системата предприема следните действия, за да осигури правилно маршрутизиране на повикванията:

Ако в момента сте „Наличен“ в гласовия канал, системата автоматично превключва състоянието на гласа ви на Неактивен. Системата деактивира както опцията „Задай като налично (всички канали)“, така и индивидуалния превключвател Глас. Тези опции остават деактивирани, докато WebRTC не се свърже успешно отново.
Ако използвате мултимедиен профил, който включва само гласовия канал, системата деактивира опцията „Наличен“ в простия селектор за наличност, докато WebRTC не се свърже отново.

Някои от другите налични състояния са обобщени в таблицата по-долу:

Състояние	Описание
Резервиран	В това състояние системата избира агента за взаимодействие и предлага заявката (входяща или изходяща). Това състояние е временно и трае само докато агентът приеме заявката, я отхвърли или офертата не изтече. За агенти на кампанията, резервирани с резервационно обаждане, гласовият канал показва състоянието като „Резервиран“, а не като „Ангажиран“.
Приключване	Агентът изпълнява задачи след взаимодействие, като например въвеждане на бележки или актуализиране на записи на клиенти. След завършване на тези задачи, агентът автоматично преминава обратно в състояние Наличен, при условие че все още не обработва друго взаимодействие в същия канал. В многостранните конференции съществува режим „Помощ при завършване“ за целите на отчитането. Този режим е специфичен за сценарии с много участници и не се счита за стандартно състояние на агент.
Ангажиран/а Друг/а	Агентът в момента е зает с взаимодействие по друг канал и мултимедийният му профил му пречи да приема нови заявки по този канал. Това състояние се държи различно в зависимост от присвоения профил на агента: Ексклузивен профил: Агентът обработва само един медиен канал едновременно. Например, ако агент е ангажиран с имейл, системата го маркира като „Ангажиран“ за имейл, но като „Ангажиран друг“ за гласови съобщения, чат и социални мрежи. Смесен профил в реално време: Агентът обработва само един канал в реално време (глас или чат) едновременно, но може да обработва и други медии едновременно. Например, ако агент е ангажиран с контакт в чата, системата го маркира като „Ангажиран друг“ за гласовия канал.

Ако изберете статус „Неактивен“, докато сте в момента „Ангажиран“ или „Приключване“, системата ви поставя в режим „Изчакващ неактивен“. След това системата спира незабавно да насочва нови взаимодействия към този конкретен канал. След като приключите с последното си взаимодействие и приключите с всякаква работа по завършването, системата автоматично ви прехвърля в избраното от вас състояние на готовност. Въпреки това, за канали, които не са гласови (чат, имейл и социални мрежи), можете директно да зададете състоянието си на Не е готов, дори ако все още имате активни взаимодействия в този тип медия.

Преходи на състоянието на агента

Следната таблица обобщава различните преходи на състоянията на агентите за всеки тип канал.

Щат	Преминал към	Описание
Прекъсване	Наличен	След завършване на процеса на приключване, статусът на агента се променя на „Наличен“.
Прекъсване	Неактивен	След завършване на процеса на приключване, статусът на агента преминава в Неактивен (В очакване-Неактивен).
Наличен	Ангажиран/а Друг/а	Агентът в момента е ангажиран с различен тип канал, което му пречи да бъде наличен в този тип канал.
Наличен	Излязох от профила си	Агентът излиза от системата.
Ангажиран/а Друг/а	Наличен	Взаимодействието, водещо до състоянието EngagedOther, приключва.
	Неактивен	Агентът задава състояние на неактивен, докато е в EngagedOther.

Състояния на гласови повиквания

Това са състоянията, които системата ви присвоява въз основа на канала, през който комуникирате, като например гласови (контрол на повикванията), имейл или чат състояния. Те се показват в панела за управление на взаимодействието. Например, когато поставите клиентско обаждане в режим на задържане, панелът за контрол на взаимодействието показва състоянието на задържане на обаждането, когато поставите клиентско обаждане в режим на задържане.

Въз основа на вашите взаимодействия с обаждащия се (клиент) или друг агент, системата присвоява следните състояния на гласовото повикване:

Звънене— Показва, че изскачащият прозорец за входящо повикване е видим.
Задържане на разговора— Показва, че сте поставили клиента на изчакване.
Заявена е консултация— Показва, че сте инициирали консултация.
Консултация— Показва, че се консултирате с друг агент.
Консултация на изчакване— Показва, че сте поставили агента, с когото се консултирате, на изчакване.
Конференция— Означава тристранна комуникация между вас, клиента и друг агент.
Заключение— Показва, че сте приключили гласовия си разговор с клиента.

Състояния на имейли и чат

Системата инициира състоянията на заявките за чат и имейл, които се променят, докато комуникирате.

Състояние на имейла

Заключение— Показва, че сте прекратили комуникацията си по имейл с клиента.

Състояния на чат и социални канали

Следните състояния са заявките за чат и социални канали:

Заявена е конференция— Показва, че сте започнали конферентен чат.
Конференция— Означава тристранна комуникация между вас, клиента и друг агент.
Заключение— Показва, че сте приключили чата или разговора си в социалните мрежи с клиента.

Състояние и свързани таймери

За всички канали на Desktop, показаните таймери са разделени в следните категории: таймери за състояние, неактивност и свързани таймери.

Таймери за състояние

Таймерът за състояние се показва в полето за състояние на наличност и показва колко време сте били в текущото състояние. Тези таймери са настроени да работят за следните случаи: налични, RONA и всички състояния на неактивност, конфигурирани от вашия администратор.

Таймерът се нулира до 00:00 когато променяте състоянията (например от „налично“ към всяко неактивно състояние в падащия списък със състояния).

Неактивни състояния

Ако сте в състояние на неактивност и превключите в друго състояние на неактивност, таймерът показва времето, през което сте в текущото състояние на неактивност, и общото време, през което сте били в състоянията на неактивност. Например, ако сте в неактивно състояние в продължение на 10 минути и след това си вземете обедна почивка (конфигурирано неактивно състояние) за 20 минути, таймерът ще покаже следното: 20:00/30:00.

Свързани таймери

Когато приемете заявка за взаимодействие по телефон, чат, имейл или социални съобщения, в прозореца със списъка със задачи до заявката се появява таймер.

Заедно със свързания таймер, панелът за управление на взаимодействието показва друг таймер, който зависи от състоянието на системата и начина, по който продължавате дискусията си. Например, когато поставите повикване на изчакване, таймерът показва времето на задържане до състоянието Консултация при задържане.

Панелът с история на взаимодействията с агента показва общата продължителност на връзката ви с клиента, обхващаща времето от началото на контакта до приключването на комуникацията. Например, ако започнете разговор с клиент и се консултирате с друг агент, преди да прекратите взаимодействието, свързаното време отчита както продължителността на връзката ви с клиента, така и времето, прекарано в консултация с другия агент.

Случай на използване	Състояние на наличност в преглед	Таймер	Коментари
Неактивен режим— Състояние по подразбиране при влизане.	Неактивен	00:00	Няма
От празен ход към празен ход— Когато ръчно превключвате към други състояния на празен ход. Например, от бездействието до обедната почивка.	Ново състояние на неактивност (обедна почивка)	00:00/00:00	Да предположим, че сте в неактивно състояние в продължение на 10 минути, а след това си вземате обедна почивка (конфигурирано неактивно състояние) от 20 минути. След това таймерът показва следното: 20:00/30:00.
От неактивен към наличен— Ръчно превключване за получаване на заявки за контакт в зависимост от капацитета на вашия канал.	Наличен	00:00	За да приемате заявки за обаждане, чат, имейл или разговор в социалните мрежи, трябва да зададете състоянието си на „наличен“.
От „Наличен към ангажиран“— Превключва автоматично, когато приемете заявка за контакт.	Сгоден/а	Без таймер	Когато приемете заявката за контакт, наличното състояние се променя на етикета „ангажиран“.
От ангажиран към неактивен режим— Ръчно превключване в произволно състояние на неактивност, за да не се приемат заявки за контакт по време на взаимодействието ви с клиента.	Сгоден/а	Без таймер	Можете да зададете състоянието си на „Неактивен“, ако не искате да получавате входящи повиквания, чат, имейл или заявки за социални съобщения по време на взаимодействието си с клиента. По време на взаимодействието ви с клиента, ако изберете да преминете към някое от неактивните си състояния, иконата на етикета за ангажиран се променя от Ангажиран в състояние „Наличен“ на Ангажиран в състояние „Неактивен“.
От ангажиран към наличен— Превключва автоматично, когато взаимодействието ви приключи.	Наличен	00:00	Показва общото време, което включва времето на налично състояние, когато сте приели заявката за съдържание, времето, изминало от приемането на заявката до края на взаимодействието (свързан таймер), и времето за приключване.
От неактивен до наличен—Зает	Сгоден/а	Без таймер	Ако вашият администратор е дефинирал „Агентът е наличен след външно набиране “ като „ Да“ , след приключване на външното набиране, състоянието ви се задава като „наличен“, дори ако сте осъществили външното набиране в състояние на готовност.
От празен ход към празен ход—Включен	Сгоден/а	Без таймер	Ако вашият администратор е дефинирал Агентът е наличен след външно набиране като Не, след приключване на външното набиране състоянието ви се задава като неактивен.
Сгоден за RONA— Превключва автоматично, когато не сте приели заявка за контакт в рамките на определеното време.	Сгоден за РОНА	Зает - Без таймер RONA—00:00	Трябва да предприемете действия в изскачащото меню Пренасочване при липса на отговор (RONA) и таймерът за състояние започва от 00:00. Например, да предположим, че сте в състояние на достъп в продължение на 2 минути и сте приели заявка за гласово повикване. По време на взаимодействието ви с клиента, което е около 5 минути, получавате заявка за контакт по имейл. Ако не приемете заявката за имейл в рамките на посочения срок, ще се покаже изскачащ прозорец RONA. Можете да изберете Отиди в режим на свободен режим или Отиди в режим на свободен режим. Ако изберете някоя от опциите, таймерът за състоянието започва от 00:00.

Системното ви време трябва да е синхронизирано с мрежовото време, за да се показват правилно таймерът за състояние на агента, таймерът за свързване на заявката за контакт и таймерът за приключване на контакта.

Състояния на наблюдение по време на разговор

Мониторингът по време на разговор ви позволява да наблюдавате агенти, които разговарят по телефона с клиенти, докато са влезли като ръководители. Състоянието на наблюдение по време на разговор се променя в зависимост от вашите действия по време на разговора.

Мониторингът по време на разговор не се поддържа в Desktop.

Системата задава следните състояния за наблюдение по време на разговор:

Мониторинг— Това показва, че сте започнали или възобновили мониторинга по време на разговора и се показва само ако мониторингът по време на разговора е успешен.
Мониторингът е поставен на пауза— Това показва, че сте поставили на пауза мониторинга по време на разговора и се показва само ако мониторингът по време на разговора е поставен на пауза и не е успешен.

За повече информация посетете Наблюдение на агенти по време на обаждане.

Cisco AI Assistant

Благодарим за обратната връзка.