Състоянията на агента, показани на работния плот за всички телефонни разговори и цифрови канали, са както следва:

Достъпен

Това състояние показва, че сте подготвени и можете да приемате заявки за контакт, когато влязат. След като влезете, изберете това състояние от падащото меню. О представлява наличната държава.

Само когато държавата Ви е настроена на достъпна, всяка комуникация като гласово обаждане, чат, имейл, разговор в социални съобщения или кампания ще бъде пренасочена към Вас. Когато презаредите работния плот, докато сте в наличното състояние, състоянието на престой се показва за кратко, преди да се възстанови наличното състояние и таймерът да се нулира до 00:00. Закъснението подлежи на мрежова свързаност.

В режим на очакване

Това състояние показва, че сте влезли, но не сте готови да приемете маршрутизирани заявки. Вашето състояние е неактивно, когато влезете. Една представлява състоянието на празен ход.

Вашият администратор може да конфигурира допълнителни причини за състояние на престой, ако е приложимо. Например, ако трябва да преминете в офлайн режим за събрание, обучение или обедна почивка, можете да промените състоянието си, за да отразите това, като изберете тази опция за причина на празен ход от падащия списък.

Докато взаимодействате с клиент, можете да изберете причина за състояние на неактивност. Например, можете да изберете тази опция по време на чат сесия с клиента или когато отговаряте на имейл съобщение. За да научите повече за това коя причина за неактивно състояние да използвате, свържете се с вашия ръководител.

Ако сте в налично или неактивно състояние без активни разговори, вашият ръководител може да ви отпише.

Redirection on No Answer (RONA)

Това състояние показва, че не сте приели гласово повикване, чат, имейл или заявка за разговор със социални съобщения в рамките на срока, указан от вашия администратор. Заявката за повикване се връща на опашката и състоянието на вашия агент се променя от налично на RONA. О представлява държавата RONA.

Максималното време за приемане на заявка за гласово повикване е 18 секунди и 30 секунди за заявка за цифров канал (чат, имейл или разговор в социални съобщения). Те могат да се конфигурират от вашия администратор. За повече информация вижте Управление на времето на изчакване на RENA.

Вашият администратор конфигурира максималното налично време за приемане на входяща заявка от всеки канал. Ако конфигурираното максимално време е повече от осем секунди, бутонът за действие в изскачащия прозорец мига пет секунди преди състоянието ви да се промени на RONA и заявката се връща на опашката, ако не я приемете в рамките на определеното време.

При следните условия системата не може да ви достави нови заявки за контакт:

• На искането не се отговаря по време на наличното състояние.

• Ако предоставеният Номер за набиране илиВътрешен номер е неправилен.

Когато състоянието ви се промени в RONA, се появява изскачащ екран със следните опции:

• Отиване на празен ход – Когато щракнете върху Отиди на празен ход, състоянието ви се променя от RONA на причината за престой по подразбиране, конфигурирана от вашия администратор.

• Отиди на "Наличен " – Когато щракнете върху "Отиди на налично", състоянието ви се променя от RONA. Наличното състояние показва, че сте готови да приемете и да отговорите на заявки за контакт, насочени към вас.

Ако заявка за входящо повикване не успее да се свърже с вас поради проблеми с мрежата, телефона или устройството, състоянието ви е настроено на RONA. За да се справите с това, можете да щракнете върху Отиди на празен ход в изскачащия прозорец и да се обърнете към вашия администратор за по-нататъшно разследване.

Не можете да промените състоянието си на RONA ръчно. За да приемете гласово повикване, чат, имейл или заявка за разговор в социалните съобщения, трябва да промените състоянието си от RONA на Налично ръчно. Ако Desktop не е активният прозорец или раздел на браузъра, ще бъдете предупредени с известие за тостер, когато състоянието ви се промени на RONA. За повече информация вижте Изисквания към системата за Webex контактен център.

Ангажиран

Етикетът Ангажиранпоказва, че сте заети и свързани с клиент. Когато сте приели искането за контакт, състоянието Налично () промени в ангажирания етикет ().

По време на взаимодействието ви с клиента, ако изберете да преминете към неактивно състояние, иконата на етикета "Ангажиран" се променя от (Ангажиран в наличното състояние) до (Ангажиран в състояние на бездействие).

Свързаният таймер, който е свързан с взаимодействието, се показва в екрана за управление на взаимодействие, а не в полето Състояние на наличност. След като взаимодействието приключи, както състоянието, така и таймерът стават видими.

Когато сте ангажирани в Наличното състояние (), можете да продължите да получавате активни заявки по други канали, в зависимост от капацитета на канала.

Състоянието на синхронизирания агент се показва, ако администраторът е конфигурирал конектора на Microsoft Teams за вашата организация и е разрешил синхронизиране на наличност. Състоянието на конектора на Microsoft Teams и синхронизирането на наличността се показва под вашия потребителски профил. За повече информация вижте Разбиране на потребителския ви профил. Когато агент се регистрира за първи път, може да има забавяне до 40 минути за синхронизиране на присъствието на звездите. Това забавяне не засяга операциите на агента. Възможно е да има забавяне до 12 секунди, за да може наличността да се синхронизира между Microsoft Teams и Webex Contact Center. Agent Desktop запазва състоянието на наличност дори ако затворите браузъра или изчистите кеша на браузъра.

Това са състоянията, които системата ви присвоява въз основа на канала, чрез който комуникирате, като гласови (контрол на обажданията), имейл или чат състояния. Те се показват в екрана за управление на взаимодействие. Например, когато поставите задържане на повикване от клиент, контролният прозорец за взаимодействие показва задържането на повикването на състоянието, когато поставите повикване на клиент в режим на задържане.

Въз основа на вашите взаимодействия с повикващия (клиента) или друг агент, системата присвоява следните гласови състояния на повикване:

• Звънене – Показва, че входящото повикване е видимо.

• Задържане на повикване – Показва, че сте задържали клиента.

• Поискана консултация – Показва, че сте инициирали повикване за консултация.

• Консултиране – Показва, че се консултирате с друг агент.

• Консултирайте се на изчакване – Показва, че сте поставили агента, с когото се консултирате, на изчакване.

• Конференция – Показва тристранна комуникация между вас, клиента и друг агент.

• Приключване – Показва, че сте приключили гласовото си повикване с клиента.

Системата инициира състояния на заявки за чат и имейл, които се променят, докато комуникирате.

Състояние на имейла

• Приключване – Показва, че сте прекратили имейл комуникацията си с клиента.

Чат и социални канали държави

По-долу са изброени състоянията на заявката за чат и социален канал:

• Поискана конференция – Показва, че сте започнали конферентен чат.

• Конференция—Показва трипосочна комуникация между вас, клиента и друг агент.

• Приключване – Показва, че сте приключили разговора си с клиента или социалните съобщения.

За всички канали на работния плот таймерите, които се показват, са разделени на следните категории: таймери за състояние, престой и свързани таймери.

Държавни таймери

Таймерът за състояние се показва в полето за състояние на наличност и показва колко дълго сте били в текущото състояние. Тези таймери са настроени да се изпълняват за следните екземпляри: налични, RONA и всички състояния на престой, конфигурирани от вашия администратор.

Таймерът се нулира до 00:00, когато променяте състояния (например от налично към произволно неактивно състояние в падащия списък на състоянието).

Състояния на празен ход

Ако сте в състояние на неактивност и превключите на друго състояние на неактивност, таймерът показва времето, когато сте в текущото състояние на неактивност и общото време, когато сте били в състояния на неактивност. Например, ако сте в неактивно състояние за 10 минути и след това вземете обедна почивка (конфигурирано състояние на неактивност) за 20 минути, таймерът се показва като 20:00/30:00.

Свързани таймери

Когато приемете искане за взаимодействие по телефон, чат, имейл или социални съобщения, в прозореца на списъка със задачи до искането се появява таймер.

Заедно със свързания таймер, контролният прозорец за взаимодействие показва друг таймер в зависимост от състоянието на системата и как продължавате с обсъждането. Например, когато поставите повикване в режим на задържане, таймерът показва времето на задържане до условието Консултация при задържане .

Прозорецът Хронология на взаимодействието с агент показва общата продължителност на връзката ви с клиента, обхващайки времето от началото на контакта до приключването на комуникацията. Например, ако участвате в разговор с клиент и се консултирате с друг агент, преди да прекратите взаимодействието, свързаното време отчита както продължителността на връзката ви с клиента, така и времето, прекарано в консултация с другия агент.

Случай на употреба	Изглед на състоянието на наличност	Таймер	Коментари
Idle — Състояние по подразбиране, когато влезете.	В режим на очакване	00:00	Няма
Idle to Idle – Когато ръчно преминете към други състояния на празен ход. Например, от празен ход до обедна почивка.	Ново състояние на празен ход (обедна почивка)	00:00/00:00	Помислете, че сте в състояние на празен ход за 10 минути, а след това вземете обедна почивка (конфигурирано състояние на празен ход) от 20 минути. След това таймерът се показва като 20:00/30:00.
Неактивен към наличен – Превключете ръчно, за да получавате заявки за контакт в зависимост от капацитета на канала ви.	Достъпен	00:00	За да приемете всяко обаждане, чат, имейл или заявки за разговор в социални съобщения, трябва да настроите състоянието си на достъпно.
Наличен за ангажиране – Превключва автоматично, когато приемете заявка за контакт.	Ангажиран	Без таймер	Когато сте приели искането за контакт, наличното състояние преминава към ангажирания етикет.
Ангажиран на празен ход – Ръчно превключване към всяко неактивно състояние, за да не приемате никакви заявки за контакт по време на взаимодействието си с клиента.	Ангажиран	Без таймер	Можете да зададете състоянието си на Неактивно, ако не искате входящи обаждания, чат, имейл или заявки за разговори в социални съобщения по време на взаимодействието ви с клиента. По време на взаимодействието ви с клиента, ако изберете да преминете към произволно състояние на престой, иконата на ангажирания етикет се променя от Ангажиран в наличното състояние на Ангажиран в състояние на неактивност.
Ангажиран към Наличен – Превключва автоматично, когато взаимодействието ви приключи.	Достъпен	00:00	Показва общото време, което включва, наличното време на състоянието, когато сте приели искането за съдържание, времето, което е изминало, откакто сте приели искането до края на взаимодействието (свързан таймер), и времето за приключване.
На празен ход към наличния – Ангажиран	Ангажиран	Без таймер	Ако вашият администратор е дефинирал агента , достъпен след външно набиране , като Да, след приключване на повикване с външно набиране, състоянието ви се задава като налично, дори ако сте направили повикването за набиране в състояние на неактивност.
От празен ход до празен ход – ангажиран	Ангажиран	Без таймер	Ако вашият администратор е определил агента "Наличен след външно набиране " като "Не", след приключване на повикване с външно набиране, състоянието ви се задава като неактивно.
Включен към RONA – Превключва автоматично, когато не сте приели заявка за контакт в рамките на определеното време.	Ангажиран към РОНА	Ангажиран—Няма таймер RONA—00:00	Трябва да предприемете действия на Redirection on No Answer (RONA) pop over и държавният таймер започва от 00:00. Например, имайте предвид, че сте в наличното състояние за 2 минути и сте приели заявка за гласово повикване. По време на взаимодействието си с клиента около 5 минути, получавате заявка за контакт по имейл. Ако не приемете заявката за имейл в рамките на определеното време, се показва RONA pop over. Можете да избирате от Преминаване в свободен или Преминаване към достъпен. Ако изберете някоя от опциите, таймерът на състоянието започва от 00:00.

Мониторингът в средата на разговора ви позволява да наблюдавате агентите, които са на телефона с клиентите, докато са влезли като надзорник. Състоянието на наблюдение в средата на повикването се променя в зависимост от вашите действия по време на повикването.

Мониторингът на междинните повиквания не се поддържа в работния плот.

Системата задава следните състояния на мониторинг в средата на повикването:

• Мониторинг — Това показва, че сте започнали или възобновили наблюдението по време на повикване и се показва само ако мониторингът в средата на повикването е успешен.

• Мониторингът е в пауза – Това показва, че сте спрели мониторинга в средата на повикването и се показва само ако мониторингът в средата на повикването е спрян и не е успешен.

За повече информация посетете Мониторни агенти при повикване.