Разбиране на състоянията на агента

Състоянията на агента, показани на работния плот за всички телефонни разговори и цифрови канали, са както следва:

Достъпен

Това състояние показва, че сте подготвени и можете да приемате заявки за контакт, когато постъпват. След като влезете, изберете това състояние от падащото меню. О представлява наличното състояние.

В режим на очакване

Това състояние показва, че сте влезли, но не сте готови да приемате маршрутизирани заявки. Вашето състояние е неактивно, когато влезете. Една представлява състоянието на празен ход.

Вашият администратор може да конфигурира допълнителни причини за състоянието на неактивност, ако е приложимо. Например, ако трябва да излезете офлайн за събрание, обучение или обедна почивка, можете да промените състоянието си, за да отрази това, като изберете тази опция за неактивност от падащия списък.

Докато взаимодействате с клиент, можете да изберете причина за състояние на неактивност. Например можете да изберете тази опция по време на чат сесия с клиента или когато отговаряте на имейл съобщение. За да научите повече за това коя причина за неактивност да използвате, свържете се с вашия ръководител.

Redirection on No Answer (RONA)

Това състояние показва, че не сте приели гласово повикване, чат, имейл или заявка за разговор в социалните съобщения в рамките на срока, посочен от вашия администратор. Заявката за повикване се връща на опашката и състоянието на вашия агент се променя от достъпно за RONA. О представлява държавата RONA.

Вашият администратор конфигурира максималното налично време за приемане на входяща заявка от всеки канал. Ако конфигурираното максимално време е повече от осем секунди, бутонът за действие в изскачащия прозорец мига пет секунди преди състоянието ви да се промени на RONA и заявката се връща на опашката, ако не я приемете в рамките на посоченото време.

При следните условия системата не може да Ви доставя нови заявки за контакт:

• На заявката не се отговаря по време на състоянието Налични .

• Ако предоставеният Номер за набиране илиВътрешен номер е неправилен.

Когато състоянието ви се промени в RONA, се появява изскачащ екран със следните опции:

• Преминаване към неактивност – Когато щракнете върху Отиване в неактивност, състоянието ви се променя от RONA на причината за неактивност по подразбиране, конфигурирана от вашия администратор.

• Отидете на Налични – Когато щракнете върху Отиди на Налични, състоянието ви се променя от RONA. Наличното състояние показва, че сте готови да приемете и отговорите на заявки за контакт, насочени към вас.

Ако заявка за входящо повикване не успее да достигне до вас поради проблеми с мрежата, телефона или устройството, състоянието ви е зададено на RONA. За да се справите с това, можете да щракнете върху Go To Idle в изскачащия прозорец и да се свържете с вашия администратор за по-нататъшно проучване.

Ангажиран

Етикетът Ангажиранпоказва, че сте заети и свързани с клиент. Когато приемете заявката за контакт, състоянието Наличен () промени в етикета "Ангажиран " ().

По време на взаимодействието Ви с клиента, ако изберете да преминете към някое състояние на неактивност, иконата на етикета "Ангажиран" се променя от (ангажирани в наличното състояние) за (Ангажиран в безделното състояние).

Свързаният таймер, който е свързан с взаимодействието, се показва в екрана за управление на взаимодействието, а не в полето Състояние на наличност. След като взаимодействието приключи, както състоянието, така и таймерът стават видими.

Когато сте ангажирани в състояние Наличност (), можете да продължите да получавате активни заявки по други канали в зависимост от капацитета на канала.

Това са състоянията, които системата ви присвоява въз основа на канала, чрез който комуникирате, като например гласови състояния (контрол на повикванията), имейл или чат. Те се показват в екрана за управление на взаимодействието. Например, когато поставите клиентско повикване на задържане, екранът за управление на взаимодействието показва извикването на състояние на задържане, когато поставите клиентско повикване на задържане.

Въз основа на вашите взаимодействия с повикващия (клиента) или друг агент, системата присвоява следните състояния на гласово повикване:

• Звънене—Показва, че изскачащият прозорец за входящо повикване е видим.

• Извикване на изчакване – Показва, че сте поставили клиента на изчакване.

• Заявена консултация – Показва, че сте инициирали повикване за консултация.

• Консултиране – Показва, че се консултирате с друг агент.

• Консултиране на изчакване – Показва, че сте поставили агента, с когото се консултирате, на изчакване.

• Конференция – Показва трипосочна комуникация между вас, клиента и друг агент.

• Приключване – Показва, че сте прекратили гласовото си обаждане с клиента.

Системата инициира състояния за чат и заявка по имейл, които се променят, докато общувате.

Състояние на имейл

• Приключване – Показва, че сте прекратили имейл комуникацията си с клиента.

Състояния на чата и социалните канали

По-долу са изброени състоянията на заявката за чат и социален канал:

• Заявена конференция – Показва, че сте започнали конферентен чат.

• Конференция—Показва трипосочна комуникация между вас, клиента и друг агент.

• Обобщение – Показва, че сте прекратили чата или разговора си за социални съобщения с клиента.

За всички канали на работния плот показаните таймери са разделени в следните категории: таймери, неактивни и свързани таймери.

Таймери за състояние

Таймерът за състояние се показва в полето за състояние на наличност и показва колко дълго сте били в текущото състояние. Тези таймери са настроени да се изпълняват за следните случаи: налични, RONA и всички състояния на неактивност, конфигурирани от вашия администратор.

Таймерът се нулира на 00:00, когато промените състоянията (например от налично във всяко състояние на неактивност в падащия списък за състояние).

Неактивни състояния

Ако сте в състояние на неактивност и превключите в друго състояние на неактивност, таймерът показва времето, през което сте в текущото състояние на неактивност, и общото време, през което сте били в неактивни състояния. Например, ако сте в състояние на неактивност за 10 минути и след това вземете обедна почивка (конфигурирано състояние на неактивност) за 20 минути, таймерът се показва като 20:00/30:00.

Свързани таймери

Когато приемете заявка за взаимодействие по телефон, чат или имейл или социални съобщения, таймерът се появява в прозореца на списъка със задачи до заявката.

Заедно със свързания таймер, екранът за управление на взаимодействието показва друг таймер в зависимост от състоянието на системата и начина, по който продължавате с дискусията. Например, когато поставите повикване на изчакване, таймерът показва времето на задържане до условието Консултация при изчакване .

Екранът за хронология на взаимодействието с агента показва общата продължителност на връзката ви с клиента, обхващаща времето от началото на контакта до приключването на комуникацията. Например, ако участвате в разговор с клиент и се консултирате с друг агент, преди да прекратите взаимодействието, свързаното време отчита както продължителността на връзката ви с клиента, така и времето, прекарано в консултация с другия агент.

Случай на употреба	Състояние на наличност в изглед	Таймер	Коментари
Неактивен – състояние по подразбиране при влизане.	В режим на очакване	00:00	Няма
Неактивен към празен ход – Когато ръчно преминете към други състояния на неактивност. Например от празен ход до обедна почивка.	Ново състояние на неактивност (обедна почивка)	00:00/00:00	Имайте предвид, че сте в състояние на неактивност за 10 минути и след това вземете обедна почивка (конфигурирано състояние на неактивност) от 20 минути. След това таймерът се показва като 20:00/30:00.
Неактивен към наличен – Превключете ръчно, за да получавате заявки за контакт в зависимост от капацитета на канала ви.	Достъпен	00:00	За да приемете заявки за разговори в разговори за обаждания, чат, имейл или социални съобщения, трябва да зададете състоянието си на налично.
Налично за ангажирани – Превключва автоматично, когато приемете заявка за контакт.	Ангажиран	Без таймер	Когато приемете заявката за контакт, наличното състояние се променя към ангажирания етикет.
Ангажиран в неактивност – Превключете ръчно към всяко състояние на неактивност, за да не приемате заявки за контакт по време на взаимодействието си с клиента.	Ангажиран	Без таймер	Можете да зададете състоянието си на Idle, ако не искате заявки за входящо повикване, чат, имейл или разговор в социалните съобщения по време на взаимодействието си с клиента. По време на взаимодействието ви с клиента, ако изберете да преминете към някое състояние на неактивност, иконата на ангажирания етикет се променя от Ангажиран в състояние Налично на Ангажиран в състояние на неактивност.
Ангажиран към Налични – Превключва автоматично, когато вашето взаимодействие приключи.	Достъпен	00:00	Показва общото време, което включва, наличното време на състоянието, когато сте приели заявката за съдържание, времето, изминало от приемането на заявката до края на взаимодействието (свързан таймер), и времето за приключване.
Неактивен до наличен – ангажиран	Ангажиран	Без таймер	Ако вашият администратор е дефинирал агента наличен след изходно набиране като Да, след приключване на изходящо повикване, вашето състояние се задава като налично, дори ако сте извършили изходното повикване в състояние на неактивност.
Бездействащ към безделен – ангажиран	Ангажиран	Без таймер	Ако вашият администратор е дефинирал агента на разположение след изходно набиране като Не, след края на повикването за изходно набиране, състоянието ви се задава като неактивен.
Ангажиран с RONA – Превключва автоматично, когато не сте приели заявка за контакт в рамките на определеното време.	Ангажиран към РОНА	Ангажиран—Няма таймер RONA—00:00	Трябва да предприемете действие при изскачането на Redirection on No Answer (RONA) и таймерът за състояние започва от 00:00. Например, имайте предвид, че сте в налично състояние за 2 минути и сте приели заявка за гласово повикване. По време на взаимодействието ви с клиента около 5 минути, получавате заявка за контакт по имейл. Ако не приемете заявката по имейл в рамките на посоченото време, се показва изскачащата RONA. Можете да избирате от Преминаване в свободен или Преминаване към достъпен. Ако изберете някоя от опциите, таймерът на състоянието започва от 00:00.

Системното време трябва да бъде синхронизирано с мрежовото време, за да може таймерът за състояние на агента и таймера на връзката на заявката за контакт да се показват правилно.

Наблюдението по време на разговор ви позволява да наблюдавате агенти, които говорят по телефона с клиенти, докато са влезли като ръководител. Състоянието на наблюдение по време на разговора се променя в зависимост от действията ви по време на разговора.

Системата задава следните състояния за наблюдение по време на разговора:

• Наблюдение – Това показва, че сте започнали или възобновили наблюдението по време на разговора и се показва само ако наблюдението по време на разговора е успешно.

• Мониторингът е поставен на пауза – Това показва, че сте поставили на пауза наблюдението по време на разговор и се показва само ако наблюдението по време на разговор е поставено на пауза и не е успешно.

За повече информация посетете Наблюдение на агентите по време на разговор.