- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Webex Contact Center Supervisor Desktop предоставя централизирана и унифицирана платформа за ефективни операции на контактните центрове. Чрез консолидиране на прекъснати задачи и опростяване на достъпа платформата рационализира ежедневните ви работни потоци в рамките на един интерфейс. Можете да наблюдавате ефективността на екипа и опашката в реално време, да преглеждате ангажиментите на клиентите, да анализирате тенденциите, да конфигурирате системните настройки и да управлявате управлението на качеството, управлявано от данни, с помощта на интелигентни интелигентни данни.
Единният интерфейс изпълнява роли, като надзорници, лицензирани администратори и нелицензирани администратори чрез точка за еднократно влизане. Вашият администратор управлява достъпа ви, като конфигурира вашите идентификационни данни за ролята, лиценза и станцията, както и активира специфични функции за вашата организация. Това, което виждате в платформата, е съобразено с вашите специфични разрешения, гарантирайки, че разполагате с инструментите, необходими за постигане на вашите бизнес цели и за непрекъснато подобряване на вашия контакт център.
Подобреният Supervisor Desktop въвежда следните подобрения и възможности:
-
UX реорганизация: Опти мизиран, интуитивен интерфейс, предназначен да подобри навигацията и ефективността на работния поток.
-
Персонализиране на целевата страница: Потребителите вече могат да персонализират целевата си страница по подразбиране, което позволява незабавен достъп до показателите и инструментите, които са най-подходящи за ежедневните им задачи.
-
Интеграция на анализ на теми: Пол учете по-задълбочена информация за взаимодействията с клиенти чрез автоматизирано откриване на теми
-
Управление на качеството (QM): Улеснява стабилната оценка на ефективността чрез персон ализирани шаблони за оценяване, автоматизирана оценка на взаимодействието и базирани на данни коучинг прозрения, за да помогне на ръководителите да проследяват и подобряват ефективността на агентите.
-
Контрол на достъпа, базиран на роли: Подобрена сигурност и персонализирани из гледи, които гарантират на потребителите достъп само до данните и инструментите, свързани с тяхната специфична роля, както е дефинирано от системата.
Системни изисквания
Преди първото влизане уверете се, че настройката отговаря на тези изисквания за оптимална производителност:
-
Система и браузър: Използвайте поддържана операционна система (Windows 10/11, macOS 10.12+) с мод ерен, актуален браузър (Chrome, Firefox ESR или Edge). Уверете се, че настройките на браузъра позволяват бисквитки, JavaScript и изскачащи прозорци и задайте нивото на увеличение на 100%.
-
Дисплей: Необходима е минимална разделителна способност на екрана от 500 x 500 пиксела. За най-добро изживяване поддържайте ширина от поне 1280 пиксела, за да сте сигурни, че всички елементи на интерфейса, като списъка със задачи и контролния екран на взаимодействието, са напълно видими.
-
Глас и устройства: Ако работите с глас, уверете се, че имате поддържано устройство за повикване (Webex Callingнастолен телефон, приложение Webex или мобилен телефон). Когато влизате, използвайте идентификационните данни на станцията (номер за набиране или раз ширение), предоставени от администратора ви.
-
Околна среда: Докато се поддържа инфраструктура за виртуален работен плот (VDI) на трети страни, имайте предвид, че WebRTC не е наличен във VDI среди.
-
Локализация: Интерфейсът автоматично открива езиковите настройки на браузъра ви и поддържа 30 различни езика в световен мащаб.
За повече информация вижте Системни изисквания за Контактния център на Webex.
Забележ ка: Понастоящем функционалността на Supervisor се поддържа само при формата с пълен размер на работния плот. Можете да използвате функциите на Supervisor в прозореца на уеб браузъра.
Влезте в работния плот на супервизора
Можете да влезете в работния плот на супервизора само като надзорник, надзорник и агент, лицензиран администратор или нелицензиран администратор. За да получите достъп до портала, отидете до URL адреса, предоставен от вашия администратор, и влезте с вашите идентификационни данни.
За повече информация вижте Влиз ане в Supervisor Desktop.
Разберете целевата страница по подразбиране
Системата автоматично присвоява целева страница по подразбиране въз основа на потребителския ви профил:
-
Надзорници: Мон итор > Общ преглед
-
Лицензирани администратори: Монитор > Теми
-
Нелицензирани администратори: Конфигу риране > Конфигуриране
Забележ ка: Ако нямате разрешение за достъп до зададената от вас страница по подразбиране, системата автоматично ще ви пренасочи към следващата налична страница в йерархията ви за достъп.
Можете да персонализирате целевата си страница по всяко време, за да дадете приоритет на информацията, която е най-подходяща за вашата роля.
За повече информация вижте Задаване на целевата страница по подразбиране в Supervisor Desktop.
Разбиране на потребителските роли и разрешения
Секциите и страниците на Supervisor Desktop, видими в лявата ви навигация, и целевата страница по подразбиране се определят от конкретния ви лиценз и роля. Достъпът зависи от зададените ви разрешения и, за надзорниците, избора на идентификационни данни на станцията.
Роли и дефиниции за достъп на работния плот на супер
| Роля | Определение |
|---|---|
| Надзорник (Надзорник+Агент) | Потребител с лиценз за надзорник, без роля на администратора; идентификационните данни на станцията са зададени на Над зорник и Агент. |
| Надзорник (само ръководител) | Потребител с лиценз за надзорник, без роля на администратора; идентификационните данни на станцията са зададени само на Super visor. |
| Лицензиран администратор | Потребител с лиценз Premium Agent и роля на администратора (пълен администратор или администратор на обслужване на контактни центрове). |
| Нелицензиран администратор | Потребител с администраторска роля и без лиценз за агент в центъра за контакти. |
Матрица за съвместимост на ролевата функционалност
| Функционалност | Надзорник (Надзорник+Агент) | Надзорник (само ръководител) | Лицензиран администратор (Премиум агент+администратор) | Нелицензиран администратор (администратор, няма CC лиценз) |
|---|---|---|---|---|
| Монитор | ||||
| Опашки | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Взаимодействия (активни, на опашка, завършени) | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Екипно представяне | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Теми (Анализ на теми) | ✓* | ✓* | ✓ * (Аналитик+Управление на теми) | --- |
| Опит на агента | ||||
| Моето работно пространство | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Статистика за ефективността на агента (APS) | ✓ | --- | ✓ | --- |
| Конфигуриране | ||||
| Формуляри за оценка (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Коучинг прозрения (QM) | ✓** | ✓** | --- | --- |
| Конфигурация на темата | --- | --- | ✓* | ✓ |
| Селектор за идентификационни данни на станцията | ✓ | ✓ | --- | --- |
| Избор на целева страница по подразбиране | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Персонализирано оформление/персонализирано nav (от JSON) | ✓ | ✓ | ✓ | --- |
| Хоризонтална заглавка (наличност, приложение Webex, външен цикъл, известия, профил) | ✓ | ✓ | ✓ | ✓ |
-
✓ = Наличен (пълен достъп)
-
--- = Не е наличен за тази роля
-
✓ * = Налично, когато функцията е активирана за организацията (например Анализ на теми, активиран за организацията)
-
✓ ** = Достъ пно, когато потребителят има QM „Редактиране на достъп“ за задаване на формуляри за оценка и/или задаване на коучинг прозрения.
Разберете хоризонталната заглавка
Опциите, налични в хоризонталната заглавка, зависят от вашата роля. В хоризонталната заглавка можете да направите следното:
Разберете левия навигационен екран
Левият навигационен екран е организиран в секции (Монитор, Работна сила, Изживяване на агента, Конфигуриране). Всеки раздел може да съдържа една или повече страници. Можете да разширите или сгъвате секции. Появените секции и страници зависят от вашата роля.
Монитор
Разделът Монитор ви предоставя изгледи в реално време и исторически показатели на вашия център за контакти, като преглед на KPI карти, опашка, взаимодействия, производителност и теми.
Общ преглед
Вижте картите KPI на вашия център за контакти. За повече информация вижте Преглед на картите за KPI на вашия център за контак ти.
Използвайте филтри, за да намерите подходяща информация.
| 1 |
Щракнете върху падащата стрелка до Име на опа шката, Тип канал или Управля вани екипи.
|
| 2 |
Изберете критериите за филтриране или щракнете върху Изберете всички, за да изберете всички опции. Страницата Общ преглед показва KPI карти въз основа на избраните критерии за филтриране. |
Опашки
Страницата Опашки е целевата страница по подразбиране за надзорниците. Тази страница показва статистика на ниво опашка, предоставяща ценна информация за ефективността и здравето на опашките, както и как да управлявате задачите на агенти.
За повече информация вижте Наблюдение и управление на опашките в центъра за контак ти.
взаимодействия
Страницата Взаимодействия служи като цялостно табло за наблюдение, което осигурява видимост в реално време за взаимодействията с клиенти в различни канали, включително глас, чат, имейл и съобщения. :
- Активни взаимодействия: Наблюдавайте разговорите на живо в реално време, показвайки подробности като идентификатор на взаимодействие, канал, опашка, име на агента и продължителност на ангажираността.
- Взаимодействия на опашки: Вижте взаимодействията, чакащи в опашки, включително идентификатор на взаимодействие, опашка, канал и времето, прекарано в контактния център.
- Завършени взаимодействия: Достъп с лекота до минали взаимодействия
Екипно представяне
Страницата за ефективност на екипа предоставя данни за ефективността на агентите в реално време и исторически, което позволява на надзорниците да наблюдават активността и ангажираността на канала. Тези прозрения са от съществено значение за ефективно управление на производителността на екипа, балансиране на натоварванията и постигане на оперативните цели.
За повече информация вижте Над зор на вашите агенти и екипи.
Теми
Когато е активирана, Теми служи като целева страница по подразбиране за лицензирани администратори. Този център за анализ помага на надзорниците да разберат запитванията на клиентите, като проследяват тенденциите за взаимодей ствие, времето за обработка и резултатите от удовлетвореността. Чрез категоризиране на различни разговори в конкретни теми, надзорниците могат да използват информация, базирана на данни, за да подобрят качеството на услугата и да решат повтарящи се проблеми .
За повече информация вижте раздела Преглед на таблото за управление за анализ на теми в стати ята Първи стъпки с анализ на теми.
Опит на агента
Този раздел е видим само за надзорници с удостоверения на станцията „Надзорник и агент“ и лицензирани администратори. My Workspace е централният център на агента, осигуряващ един изглед на екрана на всички активни и завършени взаимодействия през различни канали. Агентите могат да приемат входящи заявки за имейл, чат и социални съобщения директно от списъка със задачи и се отваря контекстен екран за работно пространство за обработка на разговора.
Ако е активирана, джаджата Статистика за ефективността на агентите дава на агентите достъп до показатели в реално време и до исторически показатели, като им помага да проследяват собствената си производителност през цялата смяна.
За повече информация вижте Пре глед и управление на отчетите за ефектив ността на агентите.
Конфигуриране
Използвайте секцията Конфигуриране, за да управлявате конфигурациите за конкретни функции. Тези конфигурации определят как информацията се появява в други раздели на приложението.
Формуляри за оценка
Формуляр@@ ите за оценка позволяват на надзорниците да създават персонализирани шаблони за оценяване с множество раздели, типове въпроси и претеглени резултати, използвани за оценка на взаимодействията на агенти. Надзорниците конфигу рират правилата за задаване (по опашка, екип или агент), честот ата (например всяко пето взаимодействие) и критери и (например минимална продължителност на повикването), за да контролират кои взаимодействия се оценяват автоматично.
За повече информация вижте Оценка в управлението на качеството на Webex AI.
Коучинг прозрения
Coaching Insights се конфигурира на екип чрез избиране на показатели за проследяване (като оценка, време за работа, продължителност на задържане) и задаване на прагови стойности за всеки. След като бъде активирана, системата автоматично генерира седмични, специфични за агента препоръки за коучинг въ з основа на тези показатели.
За повече информация вижте Коучинг прозрения в управлението на качеството на Webex AI.
Конфигурация на темата
Конфигурация на теми е мястото, където администраторите включват теми, които автоматично гру пират разговорите с клиенти в общи теми. Можете да изберете кои опашки да включите в анализа и да предоставите данни, за да персонализирате първоначалните теми, от които моделът да се учи, след това той продължава да се актуализира самостоятелно, когато настъпват нови взаимодействия.
За повече информация вижте раздела Кон фигуриране на анализ на теми в статията „ Започване с анализ на теми“.
Управление на настройките на вашия профил
Вашият потребителски профил е мястото, където можете да преглеждате екипите, които управлявате, да персонализирате целевата си страница, ролята, в която сте влезли, кла вишни комбинации и др. Това е и мястото, където можете да управлявате известията си. Използвайте тези статии, за да се запознаете с всичко, което можете да управлявате в настройките на профила.
Споделяне на обратна връзка и помощ
Споделяне на обратна връзка: Използвайте опцията в интерфейса, за да изпратите обратна връзка на Supervisor Desktop.
Помо щ: Използвайте точката за въвеждане на помощ, за да отворите помощната документация.
