Какво е новото за администраторите в Webex контактен център

21 декември 2022 г.

Подобрения на Salesforce CRM Connector

Интегрирането на Webex Contact Center с конектора Salesforce CRM въвежда следните нови функции:

• Разширено изскачане на екрана и автоматично попълване на клиентски записи: Тази функция позволява динамично съвпадение на клиентските записи въз основа на приписани данни за обаждащия се (CAD), подадени от дизайнера на потока на контактния център на Webex. С това подобрение се въвеждат съпоставяния на полета в записите на дейностите и при създаването на нов случай.

• Синхронизиране на състоянието на омниканал: Конекторът синхронизира състоянието на омниканал на Salesforce със състоянието на присъствие на работния плот на агента на Webex Contact Center. С подобрението режимите на ексклузивни канали позволяват на агентите да обработват един тип взаимодействие наведнъж – или Salesforce омниканален, или гласов канал в контактния център на Webex.

• Джаджа за действия на Salesforce: Конекторът поддържа нова джаджа за действия на Salesforce за бързи действия. Тази джаджа се появява на работния плот, когато агентът е свързан при гласово взаимодействие.

  Налични са следните действия:

  • Преглед/редактиране на запис на активност

  • Асоцииране към запис на дейност

  • Създайте случай

  • Бележки по случая на живо

• Динамично състояние в лентата на задачите (приспособление за софтуерен телефон): Лентата на задачите на джаджата в salesforce показва динамичното състояние на състоянието на агента и състоянията на преход към повикване за Webex Contact Center – Налични и неактивни състояния, включително кодове на неактивен ход и преходи на състояния на повикване, като например входящо повикване, свързано и прекъснато състояние. Това позволява на агентите да преглеждат състоянието си на живо в лентата на задачите, без да се налага да отварят приспособлението за контактен център Webex.

За повече информация вижте Интегриране на контактния център на Webex със Salesforce.

20 декември 2022 г.

Регистър на промените и абонамент за промени в портала за разработчици

Порталът за разработчици за Webex Contact Center вече има APIChangelog . Можете да се абонирате за RSS емисия, за да получавате най-новата информация за API версии, актуализации и промени, направени в API договори, понижаване на API и много други. Тази услуга предоставя актуализации директно от сервизните групи на Webex Contact Center, които обикновено не са включени като част от бележките по изданието.

20 декември 2022 г.

API на Agent Desktop - API за консултиране на обадете се

Webex Contact Center вече предлага допълнителен набор от API на Agent Desktop, които позволяват на партньори и клиенти да настроят свой собствен Agent Desktop и да създават дейности по задачи. Тези API на Call Consult са:

• Наличен API за агенти за сляпо прехвърляне/консултиране/конференция: Извлича наличния списък с агенти, които могат да бъдат намерени за консултация, конференция или прехвърляне.

• Прехвърляне на консултация: Агентът може да инициира задача за консултация с друг агент и да прехвърли обаждането, когато е необходимо.

• Отхвърляне/прекратяване на заявка за консултация: Позволява на агент да отхвърли заявка за консултативно обаждане.

• Приемане на заявка за консултация: Позволява на агент да приеме заявка за консултативно обаждане.

• Консултационна конференция: Позволява на агента да добави вече консултантски агент/номер за набиране към разговора с клиента, така че и тримата участници да могат да участват в конференция.

За повече информация вижте Контактен център на Webex за разработчици. влезте, за да видите конкретното съдържание на страницата.

13 декември 2022 г.

Автоматизиране на осигуряването с помощта на API за конфигурация на администратор

Вълнуващи неща са достъпни от екипа на портала за разработчици на Webex Contact Center с API за конфигуриране. Като бизнес вече можете да автоматизирате осигуряването за потребителите и да използвате ключови функции на контактния център.

Наличните API, свързани с администратора, са:

• Потребители: Поддържайте потребителски обекти, за да съхранявате основна информация, свързана с потребителя, като име, телефонен номер, имейл идентификатор, местоположение и др.

• Потребителски профил: Потребителският профил е разширение на потребителските данни, което съхранява информация като потребителски абонаменти, поръчки, награди, предпочитания и др.

• Оформление на работния плот: Създайте оформление на работния плот на Webex Contact Center, за да опростите и проследявате движещите се части на администраторски профил на контактен център, и можете да го персонализирате според вашите нужди.

• Глобални променливи: Тези променливи могат да се конфигурират и са достъпни във всеки аспект на екосистемата на контактния център.

• Типове работа: Задаване и проследяване на работното състояние на повикване, като например когато дадена линия е неактивна или ако повикването е приключило. Това ви помага да прецените кога тази линия ще бъде готова да приеме следващото повикване.

• Аудио файлове: Можете да качвате предварително записани аудио/музикални съобщения, които да използвате като част от потока си. За повече информация посетете портала на контактния център на Webex за разработчици .

13 декември 2022 г.

Agent Desktop Enhancement: Свързване на изскачащ прозорец за заявка за контакт

Свързващият изскачащ прозорец се използва, за да информира агента, че е в процес на присвояване на нова заявка за контакт. Свързващият изскачащ прозорец е последван от входяща заявка за контакт за агента да предприеме действия преди промяната на състоянието. Агентът не може да излезе, когато на Agent Desktop се появи изскачащ прозорец за свързване.

За повече информация вижте Изскачащ прозорец и Отговаряне на повикване.

01 декември 2022 г.

Поддържа JSON обект като променлив тип в контрола на потока

Разработчиците на поток могат да създават персонализирани променливи от тип JSON и да използват тези променливи в различни дейности като HTTP заявка, Parse и Set Variable. Например в HTTP Request и Parse дейности можете да извличате данни с помощта на JSON филтърен израз и да ги съхранявате в JSON променлива.

За повече информация вижте Създаване на персонализирани променливи в Flow Designer.

24 ноември 2022 г.

Нови изходни променливи в дейността на QueueToAgent

Дейността QueueToAgent насочва контактите директно към предпочитания агент. Следните изходни променливи се добавят към дейността QueueToAgent:

• AgentState

• AgentIdleCode

Чрез конфигуриране на тази дейност дизайнерите на потоци могат да получат информация за следните състояния съответно в изходните променливи Agentstate и AgentIdleCode:

• AgentState: Неактивен и наличен

• AgentIdleCode: Среща, обяд, кафе, почивка и т.н.

Това позволява на дизайнерите на потоци да поставят контакта на опашка към същия агент въз основа на неактивните кодове, конфигурирани в портала за управление. За неактивни кодове като обяд или среща, дизайнерите на поток ще могат да насочат повикването към опашка или друг агент. За повече информация вижте Опашка към агент.

22 ноември 2022 г.

Консултирайте се с номер за набиране, съответстващ на входната точка

Тази функция позволява на агента да инициира консултационно обаждане с друг агент в друг отдел чрез входна точка. Агентът може да избере входната точка, която е съпоставена с номера за набиране от падащия списък Номер за набиране на диалоговия прозорец Заявка за консултация. С това подобрение опцията Опашка в диалоговия прозорец Заявка за прехвърляне изброява само опашки; опцията Номер за набиране в диалоговия прозорец Заявка за консултация изброява всички входни точки и номера на адресната книга .

Когато се направи повикване за консултация до входна точка, контролът на потока управлява тази сесия на повикване като ново повикване. Освен това контролът на потока може да присвоява нови умения, да възпроизвежда IVR музика и да проверява работното време, за да постави консултативния разговор в правилната опашка.

08 ноември 2022 г.

Agent Desktop API предложение

Webex Contact Center вече предлага набор от API на Agent Desktop, които позволяват на партньорите и клиентите да настроят свой собствен Agent Desktop с текущото ни портфолио.

API за настолни компютри:

• Вход на агента: Подписва агента в неговия работен плот и предотвратява дублиращото се влизане, ако вече съществува активна сесия.

• Изход на агента: Подписва агента от неговия работен плот и може да бъде извикан само когато сесията WebSocket Secure (WSS) е успешно установена.

• Промяна на състоянието на агента: Агентът може да зададе състояние, за да покаже своята наличност (Наличен, Неактивен, Зает и т.н.)

• Презареждане: Позволява на агента да получи всички контакти, присвоени на определен агент и състояние.

API за управление на задачи или обаждания:

• Получаване на задача: Извлича отворени и затворени задачи за контрол на повикванията на агент.

• Създаване на задача: Създава успешна задача.

• Приемане на задача: Позволява на агента да приеме входяща или изходяща заявка.

• Край на задачата: Прекратява текуща входяща или изходяща заявка.

• Задържане на задача: Поставя задача на изчакване, когато агентът се консултира.

• Отхвърляне на задача: Отхвърля задача, като по този начин променя състоянието на агента на Наличен.

• Прехвърляне на задача: Прехвърля задача или чат на друг агент.

• Задача за възобновяване: Възобновява задача, която е била задържана.

Запис на разговори:

• Пауза на записа на разговори: Поставя на пауза записа на разговори, така че агентът да не записва личната идентификационна информация (PII) на потребителя.

• Възобновяване на записа на разговори: Възобновява записа на разговори, след като агентът е готов да записва отново.

За повече информация посетете портала на контактния център на Webex за разработчици .

03 ноември 2022 г.

Сигурни променливи в контрола на потока

Като разработчик на поток можете да маркирате персонализирани променливи на потока като защитени, за да предотвратите регистрирането на лична информация (PII). Можете също така да конфигурирате тези защитени променливи като видими или редактируеми агенти, за да контролирате представянето на тези променливи на Agent Desktop. За повече информация вижте Защитени променливи.

03 ноември 2022 г.

Регионална медийна поддръжка чрез гласова платформа Real Time Media Service (RTMS)

Webex Contact Center поддържа регионална наличност на медии чрез RTMS. Тази функция позволява на клиентските медии (аудио и SIP сигнализация) да останат локални в географски регион, независимо къде се намира клиентът на Webex Contact Center или неговото домашно местоположение. Поддържането на мултимедията локално за даден регион намалява латентността, подобрява качеството на звука и предоставя уникални регионализирани мултимедийни конфигурации за мултинационални внедрявания. Например клиентът на Webex Contact Center се определя като домашен регион в Съединените щати. Когато входящо обаждане пристигне в регион, който не е дом, като Сидни, Австралия, медийните услуги остават местни в региона на Сидни, Австралия, като само сигнализацията за контрол на приложенията се връща обратно към родния регион на Съединените щати. Тази функция е налична за поддържани RTMS региони като САЩ и Сидни, като допълнителни региони ще се появят онлайн в края на 2022 г.

За повече информация вижте Картографиране на входна точка.

03 ноември 2022 г.

Стартиране на Webex Contact Center в японския център за данни

Услугите на Webex Contact Center вече са достъпни от нов базиран в Япония център за данни. По време на процеса на въвеждане клиентите могат да изберат държавата на работа, която се съпоставя с японския център за данни, за да осигурят наемателя в японския център за данни. Този център за данни предоставя достъп до специализирани VPOP, базирани извън Япония, и е от полза за клиентите в APJC, които се нуждаят от гласови медийни услуги в този регион. За повече информация вижте статиите на съветника за настройка на услуги и местоположението на данни в Webex Contact Center.

31 октомври 2022 г.

Включване на партньор като клиент

Партньорите вече могат да включат клиент на Webex Contact Center към собствената си организация, като изберат опцията Аз съм клиент в съветника за настройка на поръчки в Control Hub.

Партньорите трябва да отбележат следните ограничения, когато предоставят клиента на собствената си организация с помощта на Control Hub:

• Ако избраната държава на работа съответства на центровете за данни в САЩ, Обединеното кралство, Германия, Австралия или Япония, партньорът трябва да включи наемателя само в платформата по подразбиране. Партньорът не трябва да избира платформата за изключения. За повече информация относно центровете за данни на Webex Contact Center вижте статията Местоположение на данни в Cisco Webex Contact Center.

• Ако избраната държава на работа съответства на канадския център за данни, тогава партньорът не трябва да има съществуващи клиентски клиенти, осигурени в този център за данни. Партньорът първо трябва да осигури наемателя за собствена употреба, а по-късно да започне да включва клиентите. Не използвайте тази функция, ако партньорът вече има клиентски клиенти.

28 октомври 2022 г.

Нови и преосмислени илюстрации в Agent Desktop

Agent Desktop показва подобрени и контекстуални илюстрации, които са съвместими с продуктовия пакет Webex. Като част от тази промяна на целевата страница се показва нова илюстрация по подразбиране.

27 октомври 2022 г.

Подобряване на сигнала за прагове

С това подобрение имейл известията, генерирани за нарушения на прага, вече включват актуализирания времеви печат и часовата зона на клиента. За повече информация вижте Сигнали за прагове в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

12 октомври 2022 г.

Поддръжка на променливи за цифровите канали

Webex Contact Center поддържа използването на глобални променливи и персонализирани променливи на потока (локални променливи), докато изгражда потоци за цифровите канали. Глобалните променливи се дефинират в портала за управление. Разработчиците на потоци могат да използват тези променливи в рамките на потоци, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако тези променливи са маркирани като видими от агент и редактирани от агент, тази функция позволява на агентите да преглеждат и актуализират стойностите за тези променливи в Agent Desktop по време на взаимодействие с клиента. Освен това можете да маркирате глобалните променливи като отчетни, като стойностите са налични в анализатора за персонализирано отчитане. Всички променливи, зададени в основния поток, като глобални и локални променливи на потока, също са достъпни за достъп в споделените потоци.

За повече информация вижте Поддръжка на променливи за цифрови канали.

4 октомври 2022 г.

Подобрение на Agent Desktop – Задайте всяка страница на навигационната лента като целева страница

Ново свойство isDefaultLandingPage се добавя към JSON файла на оформлението на работния плот. Това свойство позволява на администратора да зададе всяка страница на навигационната лента като целева страница, когато агентът влезе. Администраторът може да конфигурира целевата страница на глобално ниво или на ниво екип чрез оформлението на работния плот.

За повече информация вижте Навигация (персонализирани страници).

29 септември 2022 г.

Изтриване на обекти за постоянно в контактния център на Webex

Административните конфигурации на Webex Contact Center вече могат да бъдат изтрити за постоянно. Това помага на клиентите да премахнат нежеланите конфигурации, да запазят лек конфигурационен отпечатък и да подобрят производителността на приложението. Преди да изтриете конфигурационен обект за постоянно, ще трябва да го маркирате като неактивен. Можете също така периодично да изтривате неактивни обекти с помощта на автоматично изчистване, което е на ниво клиент.

За повече информация вижте Изтриване на неактивни обекти за постоянно.

28 септември 2022 г.

Защита от пренапрежение: Максимален брой едновременни цифрови контакти за клиент

Тази функция определя максималния брой цифрови контакти, които могат да бъдат активни в клиента на клиента. Максималният праг за едновременен цифров контакт показва тази стойност. Когато наемателят достигне прага, той отхвърля всички нови цифрови контакти, докато съществуващите цифрови контакти не прекратят връзката, за да намали броя на едновременните цифрови контакти под прага. Едновременните цифрови контакти в контактния център включват чат, имейл, SMS и социални канали.

Стойността на максималния праг за едновременен цифров контакт е зададена на 30% по-висока от правата за едновременен цифров контакт:

Максимален праг за едновременен цифров контакт = Права на едновременен цифров контакт * 1.3

Стойността на едновременните права за цифров контакт се основава на следната формула:

Едновременни права за цифров контакт = (Брой ангажирани лицензи за стандартен агент + Брой ангажирани лицензи за Premium Agent) x 2 x 15

100 х 15

Клиентите могат да подадат заявка за поддръжка, за да коригират максималния праг за едновременен цифров контакт за вашия клиент. Максималният праг за едновременен цифров контакт не може да надвишава 160 000.

За повече информация вижте Настройки за едновременни цифрови контакти в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Статистическият отчет за защита от пренапрежение е достъпен в анализатора. За повече информация вижте Статистика за защита от пренапрежение в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

28 септември 2022 г.

Конфигуриране на променливи, показани в изскачащия прозорец и екрана за управление на взаимодействието

Flow Designer позволява на разработчиците на поток да избират системни, глобални и локални променливи, които трябва да се показват в изскачащия прозорец за заявка за гласово повикване и екрана за управление на взаимодействието.

Когато променливите са маркирани като видими на Agent Desktop, разработчикът на потока може:

• Изберете променливите, които да се показват в изскачащия прозорец и екрана за управление на взаимодействието.

• Подредете избраните променливи в реда, в който трябва да се показват.

• Персонализирайте етикета, който е свързан с променливата, когато се появи на Agent Desktop.

Изскачащите променливи предоставят кратка информация за входящо повикване, а информацията помага на агентите да научат повече за клиентите, преди да взаимодействат с тях. Когато се приеме гласово повикване, конфигурираните променливи се показват в екрана Управление на взаимодействието. За повече информация вижте следните раздели:

• Видими променливи на работния плот в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

• Popover в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя

• Контрол на взаимодействието в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя

28 септември 2022 г.

Разширена информация за опашката и ескалираща група за разпределение на повикванията

Webex Contact Center вече поддържа тези нови дейности за управление на потока:

• Разширена информация за опашката: Тази дейност показва броя на агентите в реално време в състояние "Налични " и броя на влезлите агенти за конкретен набор от изисквания за умения. Въз основа на броя на агентите, налични за обработка на контакти, разработчиците на потока могат да използват тази дейност, за да решават и управляват последователността на потока.

• Ескалирайте групата за разпределение на повикванията: Тази дейност позволява на разработчиците на поток да ескалират контакт на опашка към следващата или последната група за разпределение на повикванията. Това осигурява по-добър контрол и гъвкавост на разработчика на потока за управление на контактите, които са паркирани на опашка, и помага за намаляване на времето за изчакване за контакти.

За повече информация вижте Разширена информация за опашката.

14 септември 2022 г.

Подобрение на Agent Desktop – влезте с код на държавата

Агентите могат да влязат в Agent Desktop въз основа на географското си местоположение. Те могат да направят следното:

• Изберете кода на държавата от падащ списък и въведете номера за набиране в диалоговия прозорец Идентификационни данни за станция.

• Запазете предпочитанията за идентификационни данни на станцията за бъдещи влизания.

За повече информация вижте влизането в раздела Agent Desktop в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

9 септември 2022 г.

Гласова платформа за медийни услуги в реално време (RTMS)

Webex Contact Center представя подобрена платформа за обработка на мултимедии Real Time Media Service (RTMS) като основен механизъм за медийни услуги за Webex Contact Center. Първата фаза от глобалното внедряване на RTMS включва поддръжка на опции за PSTN, базирани на Voice POP. Това позволява на клиентите да използват или предоставени от партньори PSTN (доставчици на услуги), или да разширяват PSTN услуги, като например Bring your Own PSTN (ByoPSTN) от тяхното разполагане на PBX за контактния център.

Поддръжка за допълнителна свързаност, като например базиран на абонамент за Webex Calling (CCP или LGW) PSTN и Cisco Bundled PSTN ще бъде добавен на по-късна дата. Допустимостта на клиентите се оценява по време на включването и партньорите ще изберат RTMS в центъра за управление на партньори по време на въвеждането.

За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Webex Contact Center и раздела Съветник за настройка на услуги в статията Първи стъпки с Webex Contact Center.

10 август 2022 г.

Промяна на сайта на агент

С това подобрение можете да промените сайта, който е присвоен на агент. Стойностите на отборите и мултимедийния профил трябва да бъдат съответно променени. Cisco препоръчва актуализиране на сайтовете на агентите в рамките на планиран прозорец за поддръжка и агентите да създадат нова сесия на Agent Desktop. За повече информация вижте раздела Редактиране на потребител в главата Осигуряване на Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

5 август 2022 г.

Подобрения на Flow Designer

• Превключване за автоматично запазване за потоци: Разработчиците на поток могат да активират или деактивират автоматичното запазване на поток с помощта на бутона за превключване на автоматично записване . Когато разрешите тази функция, Flow Designer автоматично записва промените, направени в потока на всеки три секунди. За повече информация вижте Разрешаване или забраняване на опцията за автоматично записване.

• Връщане на поток към предишната му версия: Flow Designer позволява на разработчиците на поток да върнат поток към публикуваната му по-рано версия. Той отваря потока в режим на редактиране, където можете да направите необходимите промени и да публикувате потока отново с нова версия. За повече информация вижте Връщане на поток.

• Експортиране и импортиране на потоци: Flow Designer позволява на разработчиците на потоци да експортират или импортират скриптове за управление на потока в един и същ или различни клиенти. Тази функция позволява на разработчиците на поток да репликират скриптове за поток с по-голяма лекота, отколкото да се налага да пресъздават потоци. Можете да отидете до раздела Стратегия за маршрутизиране> потоци в портала за управление, за да получите достъп до функцията за експортиране и импортиране на потоци. За повече информация вижте Експортиране и импортиране на потоци.

• Копиране и поставяне на дейности в Flows: Flow Designer позволява на разработчиците на поток да копират и поставят съществуваща дейност на множество места в потока, без да се налага да избират нова дейност от панела Activity всеки път. Това помага да се спести време и усилия за избор и конфигуриране на една и съща дейност няколко пъти. За повече информация вижте Дейности за копиране и поставяне.

28 юли 2022 г.

Време за изчакване на бездействието на работния плот

Тази функция позволява на администраторите да определят време за изчакване на неактивността на неактивност за настолното приложение. Това помага да се попречи на агентите и надзорниците да използват лицензи за неопределено време и да блокират ресурсите на контактния център. Времето за изчакване на ниво клиент може да бъде дефинирано в Портал за управление> Организация > Настройки и освен това администраторите могат също да задават изчакване на ниво профил на агент, които заместват настройките на ниво клиент. За повече информация вижте Настройки в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Ако агентът е неактивен на Agent Desktop за определено време, агентът се уведомява с диалоговия прозорец Удължена неактивност . Диалоговият прозорец с таймер за обратно отброяване се появява една минута преди настъпването на конфигурираното време за изчакване. Ако не щракнете върху бутона Останете влезли , преди таймерът да изтече, Agent Desktop ще ви излезе. За повече информация вижте Време за изчакване при неактивност в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

26 юли 2022 г.

Конфигурируемо време за изчакване на RONA за всеки канал

Администраторите вече могат да конфигурират изчакване за Redirection on No Answer (RONA) на ниво клиент за всеки канал. Стойностите могат да бъдат конфигурирани на страницата Control Hub > Contact Center> Settings > Desktop .

Поддържаните типове канали са:

• Телефония

• Чат

• Имейл

• Социални

За информация относно конфигурирането на стойностите за изчакване на RONA вижте статията Настройки на работния плот за Webex Contact Center.

25 юли 2022 г.

Персонализиране на часовата зона на клиента на Webex Contact Center

Тази функция позволява на потребителя да избере часовата зона на клиента на контактния център, когато осигурява абонамент или пробна версия с помощта на съветника за настройка за първи път. За повече информация вижте статията Първи стъпки с контактния център на Webex.

25 юли 2022 г.

Подобряване на оформлението на работния плот

С това подобрение новите функции, които се пускат за оформлението на работния плот, са автоматично достъпни за потребители, които използват непроменено оформление на работния плот. Не се изисква действие на администратор за прилагане на нови функции към екипи, които използват непроменени оформления. Новите функции, базирани на оформление, са налични, когато потребителят обнови сесията си на работния плот или влезе в работния плот.

За повече информация вижте Оформление на работния плот в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

21 юли 2022 г.

Подобрение на Agent Desktop – Добавете илюстрация към страницата на задачата

Ново свойство taskPageIllustration е предоставено в JSON файла на оформлението на работния плот. Новото свойство позволява на администратора да персонализира илюстрацията на празната страница на задачата въз основа на предпочитанията на организацията и подравняването на марката. Когато агент влезе, страницата на задачата показва конфигурираната илюстрация като фон. За повече информация вижте taskPageIllustration.

18 юли 2022 г.

WhatsApp за входящо обслужване на клиенти:

Webex Contact Center интегрира WhatsApp като канал за подобрено взаимодействие с клиентите. Каналът WhatsApp позволява на крайните потребители да се свързват с бизнеса като допълнителен канал по избор. За повече информация вижте Настройване на канал WhatsApp в Ръководството за настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex Contact Center.

С интеграцията на WhatsApp агентите могат да отговарят на контакти в WhatsApp с помощта на Webex Contact Center Agent Desktop. За повече информация вижте Управление на разговорите в WhatsApp в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство.

15 юли 2022 г.

Подобрения на Agent Desktop

• Подобрение на потребителското изживяване – Ангажиран етикет: Когато агент е в състояние Наличен и приеме активна заявка, състоянието Наличност на агента показва интуитивен етикет, наречен Ангажиран. Етикетът Ангажиран се появява на Agent Desktop, когато агентът е приел задачата и се е свързал с клиента. Когато се покаже етикетът Ангажиран , агентът може да продължи да получава активни заявки по други канали, в зависимост от капацитета на канала. За повече информация вижте Състояния за наличност на агента.

• Възможност за агентите да предоставят обратна връзка за работата си на работния плот: Продължаваме бързо да развиваме Agent Desktop въз основа на обратната връзка от потребителите. За да улесним агентите да предоставят входни данни, които ни помагат да подобрим работата им с работния плот, предоставяме опция за обратна връзка в рамките на Agent Desktop. За повече информация вижте Навигационна лента.

13 юли 2022 г.

Маршрутизиране, базирано на агент

Маршрутизирането, базирано на агент, ви позволява да назначите специален агент или ръководител на взаимоотношенията към вашите контакти. Използвайте маршрутизиране, базирано на агент, за да маршрутизирате, опашвате или паркирате контактите си директно към предпочитани агенти.

Имате ли контакти, които често се обаждат в контактния център? Можете да зададете последния агент, който е взаимодействал с контакта, като предпочитан агент, когато този контакт се обади.

Дейността от опашка към агент в потока позволява маршрутизиране, базирано на агент. Имейл адресът или ИД на агента в дейността от опашка към агент позволява маршрутизиране на контакти към предпочитани агенти.

С това подобрение можете да намалите времето, което прекарвате в разрешаване на обаждания, и да подобрите цялостното изживяване на клиентите. За повече информация вижте Маршрутизиране, базирано на агент.

13 юли 2022 г.

Актуализирайте уменията на агента в реално време

Когато актуализирате профила на уменията на агентите или добавяте умения към профил на агент, това се актуализира в реално време, без да е необходимо агентите да излизат или да влизат отново, за да видят актуализациите. За повече информация вижте Teams.

7 юли 2022 г.

Поддръжка на Windows 11 в контактния център на Webex

Webex Contact Center поддържа операционната система Microsoft Windows 11 за Control Hub, портал за управление, Flow Designer, Desktop и Analyzer.

За повече информация вижте следните теми:

• Разделът Control Hub в статията Системни изисквания за услугите на Webex.

• Разделите Поддържани браузъри за изисквания към браузъра на портала за управление и дизайнера на потоки в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

• Разделът "Изисквания към браузъра" в ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Разделът Системни изисквания в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

21 юни 2022 г.

Подобрение на Agent Desktop – Съобщения за грешка при неуспешни повиквания за изходящо набиране

Когато изходящо повикване е неуспешно, Agent Desktop показва нови съобщения за грешки за следните сценарии:

• Изходящ номер, набран от агент, не се свързва с клиента. Например проблеми със свързаността на обажданията.

• Агентът отхвърля повикване с външно набиране. Например, когато агентът е зает в друго взаимодействие.

• Клиент прекъсва входящо повикване. Например клиентът отменя входящо повикване.

• Клиент не отговаря на входящо повикване. Например повикването звъни, но клиентът не успява да отговори на повикването.

За повече информация вижте Осъществяване на изходящо повикване.

16 юни 2022 г.

Подобрения в уеб обратното повикване

Искате ли обаждащите се да изпращат заявки за обратно повикване от външен източник, като например уебсайт, чат или мобилно приложение? Вече имаме наличен API за обратно повикване.

След като заявката бъде изпратена, тя се изпраща до системата на Webex Contact Center. Контактният център на Webex получава заявката за обратно повикване и инициира повикване до заявителя в изходяща входна точка, която се използва изключително за обратни повиквания.

Партньорите или клиентите трябва да изградят и поддържат предния край и потребителския интерфейс, за да изпратят заявката за обратно повикване. Възможността за отмяна на заявки за обратно повикване, маршрутизиране, базирано на умения, планиране и механизъм за повторни опити няма да бъде налична в тази версия.

Отчетът за обратно извикване в Analyzer включва отчета за обратно извикване в мрежата със следните полета:

• Тип обратно повикване: Типът обратно повикване може да бъде любезно или уеб.

• Източник на обратно повикване: Източникът на обратно повикване може да бъде уебсайт, чат или мобилно приложение.

Agent Desktop показва новото обратно извикване икона.

За повече информация посетете портала на контактния център на Webex за разработчици .

26 май 2022 г.

Динамична поддръжка на подкана за IVR

Flow Designer поддържа един IVR поток за обработка на взаимодействия на множество езици въз основа на избора на език от клиента. Разработчиците на Flow могат да конфигурират променливата на аудио подкана в различни IVR дейности като възпроизвеждане на музика, възпроизвеждане на съобщение, меню и събиране на цифри. Тази променлива избира аудио подканите, които да се възпроизвеждат динамично на езика, избран от клиента по време на взаимодействието.

За повече информация вижте раздела Дейности в обработката на повиквания в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

18 май 2022 г.

Системни ограничения в контактния център на Webex

Ограниченията за конфигурация за Webex Contact Center вече са документирани и публикувани. За повече информация вижте Системни ограничения в Webex Contact Center в главата Първи стъпки на Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

9 май 2022 г.

Промени в лицензирането на администратор

Присвояването на лиценз за премиум агент на администратор вече не е задължително. Няма разходи за лиценз за администратори, които нямат достъп до агентски или надзорни функции. Такива администратори нямат достъп до следните модули в портала за управление:

• Agent Desktop

• Отчитане и анализи

• Мониторинг на обажданията

• Управление на записите

• Данни за състоянието на агента в реално време

За повече информация относно промените в лицензирането на администратор вижте Документация на контактния център на Webex.

21 април 2022 г.

Подобрения на Agent Desktop

• Премахнати фонови илюстрации на целевата страница: Целевата страница досега показваше някои илюстрации по подразбиране като фон, когато агент влезе в Agent Desktop. Тези илюстрации по подразбиране са премахнати и агентите вече виждат целева страница без илюстрации.

• Пренареждане на раздели в екрана Спомагателна информация: Агентите могат да плъзгат и пускат раздели в екрана Спомагателна информация, за да променят реда на разделите. Тази функция е приложима за:

  • Раздели, които се показват в екрана Спомагателна информация.

  • Допълнителни раздели в екрана Спомагателна информация. Агентът може да щракне върху падащия списък Още раздели и след това да избере необходимия раздел.

  Редът на разделите се запазва дори след като агентът навигира извън екрана със спомагателна информация, презареди браузъра, изчисти кеша на браузъра или излезе и влезе отново в Agent Desktop.

  За да нулират разделите до реда по подразбиране, агентите могат да щракнат върху Още действия () и изберете опцията Нулиране на реда на раздела.

  За повече информация вижте Панел със спомагателна информация в ръководството Cisco Webex Contact Center Agent Desktop потребителя.

  За да разрешите тази функция, JSON файлът на оформлението на работния плот трябва да включва следните нови свойства:

  • Плъзгане и пускане на раздели: Администраторите трябва да зададат стойността на свойството с плъзгане на true. Освен това задайте свойството comp-unique-id на уникална стойност, за да идентифицирате компонента.

  • Нулиране на реда на разделите: Администраторите трябва да посочат атрибутите за нулиране за компонента agentx-wc-more-actions-widget.

  За повече информация вижте Панел със спомагателна информация в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

12 април 2022 г.

Доклади за преход на запасите

Девет нови отчета за преминаване на акции само с глас вече са налични в Webex Contact Center. Тези отчети имат същия вид и усещане като тези на отчетите на Cisco Unified Contact Center Express (CCX).

За повече информация вижте Отчети за преход в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

11 април 2022 г.

Нови цифрови канали, пуснати с пълна обща наличност

Новите цифрови канали вече са пуснати с пълна обща наличност.

Нови цифрови канали – чат, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger – вече са налични в контактния център на Webex в регионите на САЩ, Обединеното кралство, ANZ и ЕС. Клиентите могат да работят с партньорите и мениджърите на акаунти, за да планират въвеждането на организацията си и да се възползват от новите цифрови канали.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

• Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

• Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за релаксация на уменията на контактите във възела QueueTask в Flow Builder. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.

• Изскачане на екрана: Изскачането на екрана е прозорец, който се появява автономно на работния плот на агента, когато агентът извършва определени действия, като например приемане на заявка за контакт или отговор на заявка за контакт от клиент. Изскачащите екрани помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи разговора.

• Автоматизираните съобщения за взаимодействие чрез Flow или Bot позволяват на клиентите да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез Flow.

• Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от лиценза за Premium Seat. Таксите са допълнителни за следните услуги: съобщения за автоматизирано взаимодействие, SMS с кратък код, SMS с дълъг код, безплатен SMS и използване на ботове.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

31 март 2022 г.

Автоматичният отговор позволява на поддържано агентско устройство, базирано на Webex Calling (приложение Webex Calling или MPP телефон) автоматично да отговаря на повиквания. Агентът чува тон, когато на повикването се отговаря автоматично.

Функцията изисква абонамент за Webex Calling.

Поведението на автоматичен отговор се прилага за повиквания, получени или инициирани от агент на Agent Desktop. Обажданията, които агентите получават, които не се управляват от контактния център на Webex, звънят както обикновено; например от агент на агент.

Администраторите използват раздела Профил на агент в модула Осигуряване на портала за управление, за да зададат полето Автоматичен отговор на Да. За повече информация вижте раздела Профил на агент в главата Осигуряване на Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

30 март 2022 г.

Превключване на опцията за телефония

При поискване клиентите могат да получат достъп до работен поток, управляван от съветник, който автоматично превключва доставчика на телефония за клиента. Това позволява на клиентите да превключват между опциите VPOP Bridge, Cisco Bundled PSTN или Webex Calling (CCP/Local Gateway). Клиентите се нуждаят от планиран престой, за да сменят доставчика на телефония.

За повече информация вижте статията Настройване на гласов канал за Webex Contact Center.

16 март 2022 г.

Подобряване на потребителското изживяване в съветника за настройка на услуги

Съветникът за настройка на услуги вече е подобрен. Настройката на услугата на контактния център е в съответствие с новата потребителска среда за работа. Няма промени в опциите за конфигуриране и те остават същите като преди.

За повече информация вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

03 март 2022 г.

Безпроблемен път за надграждане на клиента от Cisco Customer Journey Platform (R10) или CC-One (R9) до Webex Contact Center

Тази функция дава възможност на клиентите, които използват Cisco Customer Journey (R10) или CC-One (R9), да надстроят до Contact Center на Webex. На клиентите, които се абонират за тази функция, се предоставя достъп до работна област за миграция. Тази работна област има следните основни възможности:

• Конфигурации на клиенти: Клиентите могат да извличат административни конфигурационни данни от своя наследен клиент и да ги конвертират във формат, който може да се използва за бързо създаване на същите конфигурации в Webex Contact Center.

• Исторически данни: След като клиентите са мигрирали напълно към Webex Contact Center и техните наследени клиенти са извадени от експлоатация, клиентите могат да поискат данни от анализатор, които са създадени на тяхната наследена платформа.

• Записи на разговори: След като клиентите са мигрирали напълно към Webex Contact Center и техните наследени наематели са били изведени от експлоатация, клиентите могат да правят заявки и изтеглят записи на разговори, които са създадени в тяхната наследена платформа.

За повече информация вижте статията Мигриране от Cisco Customer Journey Platform (R10) и Cisco CC-One (R9) Версии към Cisco Webex Contact Center.

Пакетни операции за Contact Center Webex

Пакетните операции позволяват на партньорите и клиентите да използват CSV файлове за създаване на административни конфигурации за Webex Contact Center в пакетно състояние. Тази функция помага за автоматизиране на включването на нови клиенти и позволява на съществуващите клиенти лесно да правят широкомащабни актуализации на конфигурацията на своя клиент.

За повече информация вижте статията Групови операции в контактния център на Webex.

15 февруари 2022 г.

Защита от пикове: Максимален брой едновременни гласови повиквания за клиент

Тази функция определя максималния брой повиквания, които могат да бъдат активни на клиентски клиент. Стойността се нарича максимален праг за едновременен гласов контакт и може да бъде достъпна в раздела Настройки на портала за управление. След достигане на прага всички нови повиквания се отхвърлят, докато съществуващите повиквания не прекъснат връзката, за да се запази броят на едновременните повиквания под прага. Едновременните повиквания в контактния център включват входящи повиквания и изходящи повиквания (изходящи повиквания, направени от агенти, изходящи обаждания на кампании и обратни повиквания).

Стойността на максималния праг за едновременен гласов контакт е зададена на 30% по-висока от правата за едновременен гласов контакт:

Максимален праг за едновременен гласов контакт = Права за едновременен гласов контакт * 1.3

Стойността на правомощията за едновременен гласов контакт се основава на следната формула:

Права за едновременен гласов контакт = [((Брой ангажирани лицензи за стандартен агент + Брой ангажирани лицензи за Premium Agent) * 3) + Брой закупени лицензи за добавяне на IVR]

Правомощия за едновременен гласов контакт = [100 + брой закупени лицензи за добавяне на IVR]

Клиентите могат да подадат заявка за поддръжка, за да намалят или увеличат максималния праг за едновременен гласов контакт. Максималната стойност, разрешена за праг на едновременен гласов контакт, е 13000. За повече информация вижте Настройки за едновременни гласови контакти в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Статистическият отчет за защита от пренапрежение е въведен в анализатора. За повече информация вижте Статистика за защита от пренапрежение в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Подобряване на маршрутизирането, базирано на умения

Нов метод за избор на контакт – Избор на контакт, базиран на умения – е въведен в маршрутизирането, базирано на умения (SBR). Клиентите могат да изберат един от следните методи за избор на контакти – избор на контакти, базиран на умения или избор на базата на FIFO. В Избор на контакт, базиран на умения, SBR периодично филтрира контактите в опашка, за да съответства на уменията на агента в последователността – (1) приоритет на контакта и (2) времеви печат (от най-стария към най-новия).

Контактите, които се изпращат до опашките на SBR, се паркират, докато не е наличен съответстващ агент. Когато агентът е наличен, съответстващият контакт сред паркираните контакти се свързва с агента с приоритет, независимо от позицията на контакта в опашката. По този начин методът за подбор на контакти, базиран на умения, намалява времето за изчакване на паркираните контакти и подобрява производителността на агентите.

По подразбиране изборът на контакти, базиран на умения, е разрешен за клиентите. За да активират избора на контакти, базирани на FIFO, клиентите трябва да се свържат с поддръжката на Cisco. За повече информация вижте Избор на контакти, базирани на умения, в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

11 февруари 2022 г.

Agent Desktop Enhancement - Пренареждане на иконите в хоризонталната заглавка

Ново свойство headerActions се добавя към JSON файла на оформлението на работния плот. Това свойство позволява на администратора да променя реда по подразбиране на иконите в хоризонталната заглавка на Agent Desktop – (1) (Webex), (2) (Outdial) и (3) икони (Център за известия).

headerActions: ["webex", "outdial", "notification"],

Стойността на свойството headerActions е чувствителна към малки и големи букви.

За повече информация вижте заглавкаДействия в главата Осигуряване на Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Опции за формат на датата за интервално поле в отчетите на анализатора

Форматът на датата по подразбиране за полето Интервал в отчетите на анализатора е mm/dd/yyyy. С новото подобрение анализаторът позволява на потребителите да избират различни формати на датата за полето Интервал , подобно на други полета в отчетите.

Преди това персонализирането на формата на датата беше налично само за променливи на профила.

За повече информация вижте Промяна на формата на датата на полето за интервал в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

10 февруари 2022 г.

Обработвайте невалидно въвеждане на DTMF в IVR проучвания след обаждане

Webex Contact Center може да се справи със сценарии, при които има невалиден или никакъв DTMF (двутонален многочестотен) входен отговор от клиенти по време на IVR проучвания след обаждане. Разработчиците на Flow могат да конфигурират параметъра Timeout в секцията Разширени настройки на дейността Feedback в Flow Designer, за да определят максималната продължителност (в секунди), за която системата изчаква въвеждане на DTMF от клиентите. Освен това администраторите могат да конфигурират следните IVR настройки за Webex Contact Center в раздела Настройки на въпросника за проучване след обаждане в Webex Experience Management:

• Максимален брой невалидни входове и разрешено време за изчакване: Администраторите могат да изберат стойност в падащия списък Максимален брой невалидни входове и разрешено време за изчакване, за да зададат максималния брой пъти, за които системата позволява невалидни отговори на въвеждане или невъвеждане от клиенти.

• Аудио файлове за съобщения за известия: Администраторите могат да качват аудио файлове, за да възпроизвеждат съобщения за известия за невалидно въвеждане, време за изчакване на DTMF и превишение на максималния брой повторения.

Ако клиент въведе невалидно въвеждане или не въведе входни данни към въпрос от проучване в рамките на посочения период на изчакване, контактният център възпроизвежда аудио съобщението, за да уведоми клиента за невалидното въвеждане или изчакване, след което възпроизвежда същия въпрос от проучването на клиента. Когато изтече максималният брой опити, контактният център възпроизвежда съответното аудио известие на клиента, пропуска останалите въпроси в проучването и възпроизвежда благодарственото съобщение, за да прекрати проучването.

За повече информация вижте Валидиране на отговора на въвеждане на DTMF в IVR проучване след разговор в Ръководството за настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex Webex.

07 февруари 2022 г.

Глобални променливи в Webex Contact Center

Администраторите могат да дефинират глобални променливи с помощта на модула за осигуряване в портала за управление. Администраторите могат да зададат глобалните променливи като видими от агента и редактируеми от агента, за да ги направят достъпни за агентите чрез Agent Desktop. Освен това администраторите могат да зададат променливите като отчетни , за да ги включат в отчетите на анализатора. Разработчиците на потоци могат да използват глобалните променливи в рамките на потоци, за да задават и предават стойности в контекста на взаимодействията, обработвани в контактния център. Ако агент актуализира стойност на глобална променлива с възможност за редактиране на агент, актуализираната стойност ще бъде налична в анализатора за отчитане. Тази функция позволява на администраторите да дефинират глобални променливи за отчитане и да ги запазват в компонентите на Webex Contact Center.

За повече информация вижте Глобални променливи в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

28 януари 2022 г.

Портал за клиентско изживяване на Webex за разработчици

Порталът за обслужване на клиенти на Webex за разработчици позволява на разработчици на трети страни да имат достъп до контактния център на Webex и области като AI (изкуствен интелект) и пътуването в рамките на платформата за клиентско изживяване програмно. Порталът предоставя REST (Representational State Transfer), gRPC (gRPC Remote Procedure Call), GraphQL API (интерфейси за програмиране на приложения), известия и SDK (комплекти за разработка на софтуер), за да помогне на разработчиците да изградят и подобрят клиентското изживяване. Разработчиците могат да се запознаят с API, като използват справочните документи на API, примерния код и функционалността Try It Out , които са предоставени в портала, за да създадат приложения за клиентско изживяване.

Следните функции са налични като част от новата версия:

• Автоматизиран процес на интеграция: Чрез интеграции разработчиците могат да поискат разрешение за извикване на API за клиентско изживяване (CX). Разработчиците вече могат лесно да се регистрират и управляват интеграции чрез моите приложения в портала за разработчици на Webex Contact Center.

• Уеб кукички за задачи: Разработчиците могат да получават известия в реално време за събития на задачите чрез уеб кукички за задачи.

• Мултимедийни профили API: Вече е наличен нов CRUD (създаване, четене, актуализиране и изтриване) API крайна точка за мултимедийни профили.

• Ръководство за ограничаване на скоростта: Ново ръководство за ограничаване на скоростта е достъпно в документацията на портала на Webex Contact Center for Developers.

• Ръководство за удостоверяване: За да удостоверите приложенията за достъп до ресурси, вижте Ръководството за удостоверяване в документацията на портала на Webex Contact Center for Developers.

За повече информация посетете портала на контактния център на Webex за разработчици .

22 януари 2022 г.

Поддръжка на формат E.164 Формат за международно повикване в Webex Contact Center

Контактният център на Webex поддържа формата на телефонния номер E.164 за международни обаждания за агенти и ръководители. Това е в допълнение към формата IDD (International Direct Dialing), който преди това се поддържаше за всички опции за телефония в Webex Contact Center.

С това подобрение форматът E.164 се поддържа за всички опции за PSTN за Webex Contact Center – Cisco предостави пакетен PSTN, доставчик на услуги PSTN, донесете свой собствен STK (BYO PSTN), Донесете свой собствен PSTN с локален шлюз (Webex Calling) и Cloud Connected PSTN (Webex Calling).

Webex Contact Center поддържа формата E.164 в следните сценарии:

• Входящи повиквания: Клиентите на контактния център могат да използват номера за набиране във формат E.164, за да се свържат с контактния център.

• Вход на агента: Агентите могат да влязат в Agent Desktop, като въведат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към формата IDD) в диалоговия прозорец Влизане в станция. Тази функция дава възможност на агентите, разположени в различни географски региони, да останат свързани към своя клиент на Webex Contact Center, за да обработват гласови повиквания. За повече информация вижте Влезте в Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

  За повече информация относно конфигурирането на номера за набиране на агент вижте Редактиране на потребител (настройки на агента) в Ръководството за настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex контакт.

• Прехвърляне, консултиране и конферентни разговори: Агентите могат да въвеждат номера за набиране във формат E.164 (в допълнение към формата IDD) в диалоговите прозорци Заявка за прехвърляне и Заявка за консултация, за да инициират прехвърляне, консултиране или конферентни разговори с агенти, намиращи се в други географски региони. За повече информация вижте Прехвърляне на повикване и иницииране на консултационно обаждане в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

  За повече информация относно конфигурирането на телефонни номера в корпоративната адресна книга вижте Адресни книги в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

• Изходящи повиквания и обаждания за изходящи кампании: Агентите могат да извършват изходящи повиквания до контакти в други географски региони, като използват телефонни номера във формат E.164, в допълнение към формата IDD. Това подобрение е приложимо за изходящи повиквания, връщане на повикване от любезност и повиквания в изходящи кампании. За повече информация вижте Осъществяване на повикване по изходящ номер в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

• Мониторинг на обажданията на супервайзора: Супервайзорите вече могат да въвеждат номера за обратно повикване за наблюдение на повиквания, навлизане и обучение на шепот във формат E.164, в допълнение към формата IDD. За повече информация вижте Наблюдение на обажданията и създаване или редактиране на график за наблюдение в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Големите организации може да имат агенти, работещи в много страни по света. Тези агенти вероятно ще изпитат по-дълги закъснения, тъй като двупосочното пътуване на гласовата телефония може да бъде фактор в матрицата възникване-до-прекъсване.

22 декември 2021 г.

Webex Contact Center съхранява филтрите, които са зададени във всеки раздел на статистиката за производителността на агента (APS) в Agent Desktop и портала за управление, в кеша на браузъра. Кеширането на филтрите във всеки раздел спестява времето, необходимо на агентите да задават филтри всеки път, когато сменят разделите, като по този начин им осигурява по-добро потребителско изживяване.

Промените във филтъра, направени от потребителя, се съхраняват в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски идентификатор. Филтрите, които потребителят задава, остават същите, дори ако потребителят обнови браузъра или влезе отново в Webex Contact Center със същия браузър. Потребителят може да нулира филтрите до стойностите по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра.

За повече информация вижте Обобщен отчет, Статистика на агента - Исторически отчет и Статистика на агента по щат - Исторически отчет в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство за потребителя.

Запазване на ширината на графата в табличните отчети

Потребителите на анализатора могат динамично да променят ширината на колоната в табличните отчети, когато изпълняват отчети. Променената ширина на графата обаче не беше запазена преди това при обновяването на отчетите, поради което се наложи потребителите да преоразмерят графите отново.

С новото подобрение Webex Contact Center съхранява променената ширина на колоната в кеша на браузъра на компютъра на потребителя за конкретния потребителски ИД. Променената ширина на колоната остава същата, дори ако потребителят обнови браузъра или излезе и влезе отново в Webex Contact Center със същия браузър. Потребителят може да нулира ширината на колоната до размера по подразбиране, като изчисти кеша на браузъра, ако е необходимо.

За повече информация вижте Промяна на ширината на колоната на отчета в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Формат на цяло число за обработени контакти

Табличните отчети в анализатора са подобрени, за да показват броя на контактите, които се обработват, във формат на цялото число. Това е приложимо за следните колони:

• Обработени контакти

• Обработени входящи контакти

• Обработка на контакти за външно набиране

Отчетите показваха данните в десетичен формат преди това.

15 декември 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

• Запазване на данни за текуща задача на агента: Ново свойство stopNavigateOnAcceptTask се добавя към JSON файла на оформлението на работния плот. Това свойство определя дали да се измести фокусът върху новоприета задача или не, когато агентът приеме новата задача. Администраторите могат да зададат свойството на True или False.

  • Вярно: Запазва фокуса върху текущата задача, върху която агентът работи. Това помага да се запазят незаписаните данни, които се въвеждат за текущата задача.

  • False: Измества фокуса върху новоприетата задача. Това е стойността по подразбиране.

  За повече информация вижте Свойства от първо ниво на оформление на JSON в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

• Поддръжка на специални знаци в номер за набиране за повиквания: Agent Desktop поддържа специалните знаци # (хеш), * (звездичка) и : (двоеточие) в допълнение към + (плюс) в номера за набиране за изходящи повиквания, заявки за прехвърляне и заявки за консултиране.

  Когато агент копира номер със специални знаци в полето Номер за набиране или клавиатурата за набиране, Agent Desktop запазва само тези специални знаци, които се поддържат (+, #, * и :).

  За повече информация вижте Управление на гласови повиквания в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

• Подобряване на потребителското изживяване - Изскачащи етикети за входящо повикване: Нови етикети се появяват в изскачащите прозорци за входящо повикване за лесно идентифициране на типа повикване. Етикетите също така подобряват достъпността за потребители с увредено зрение.

  Освен това се показва Agent Desktop и съответно иконите за обратно повикване и обаждане за кампания.

  Следващата таблица изброява типовете повиквания, иконите и съответните етикети:

  Тип повикване	Етикет	Икона
  Входящо гласово повикване	Входящо повикване
  Връщане на обаждане	Връщане на обаждане
  Изходящо повикване за преглед на кампания	Повикване от кампания
  Изходящи повиквания	Изходящи повиквания

  За повече информация вижте Списък със задачи в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

03 декември 2021 г.

Добавки за поддръжка на локализация в анализатора

Анализаторът поддържа локализация на още два езика – английски (Великобритания) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които се поддържаха преди.

30 ноември 2021 г.

Поддръжка на множество езици за проучвания след обаждане

Клиентите на контактния център могат да предоставят обратна връзка чрез анкети след обаждане, поддържани от Webex Experience Management на множество езици. Тази функция е достъпна както за гласови, така и за имейл/SMS канали за проучване.

За да избере потребителски език за проучване след обаждане, разработчикът на потока може да използва променливата Global_language или да избере бутона за превключване Отмяна на езиковите настройки в секцията Езикови настройки на дейността за обратна връзка в разработчика на потоци. Ако избраният език не е конфигуриран в проучването в Webex Experience Management или не се поддържа, проучването се връща, за да използва езика по подразбиране английски (САЩ).

За повече информация относно поддържаните езици и как да конфигурирате персонализиран език вижте Езикови настройки в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Поддръжка Приветствени и благодарствени съобщения в проучвания след обаждане

Администраторите могат да конфигурират въпросниците за проучване, за да възпроизвеждат съобщения за добре дошли и благодарности в началото и в края на IVR проучванията след обаждането. За да активира тези съобщения в проучване, администраторът трябва да добави съответните аудио файлове в бележката за добре дошли и благодарствената бележка, когато конфигурира въпросника за проучването в Webex Experience Management. Тези съобщения използват езиковата настройка, която е конфигурирана в дейността за обратна връзка в разработчика на потоци.

Поддръжка на променливи за персонализирано предварително попълване в проучвания след обаждане

Webex Contact Center поддържа допълнителни данни (например име на клиента: Джон, държава: САЩ) под формата на незадължителни променливи. Допълнителните данни могат да бъдат предадени на Webex Experience Management, за да се съхраняват като част от данните за отговорите на проучването.

За да позволи на Webex Contact Center да предава допълнителни данни на Webex Experience Management, администраторът трябва да създаде персонализирани въпроси за предварително попълване във въпросника за анкетата в Webex Experience Management. Освен това разработчикът на потока трябва да конфигурира съответните променливи като двойки ключ-стойност в дейността за обратна връзка в дизайнера на потока. Разработчикът на потока трябва да въведе показваното име на въпроса във въпросника за проучване в Webex Experience Management като ключов параметър на съответната променлива в дейността за обратна връзка в дизайнера на потока.

След това Webex Contact Center предава допълнителните данни на Webex Experience Management, които ще се съхраняват като част от данните за отговорите на проучването заедно с отговорите на клиентите. Този процес прави отговорите на анкетата по-контекстуални и помага за получаване на по-задълбочени прозрения за данни с помощта на приспособлението за анализ на клиентското изживяване.

За повече информация вижте Преминаване на променливи в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

22 ноември 2021 г.

Нови дигитални канали в контактния център на Webex в региона на APJC

Нови дигитални канали – чат, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в контактния център на Webex в региона на APJC чрез интеграция с imimobile.

Клиентите, когато използват тези канали, могат да използват следните подобрения:

• Flow Builder: Това подобрение дава възможност на клиентите да създават мощна самопомощ. Flow Builder е редактор, който дава възможност на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

• Конструктор на ботове: С помощта на Bot Builder клиентите могат да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез Flow.

• Следните функции се поддържат наново:

  • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за релаксация на умения на контакти във възела QueueTask в Flow Builder. Контактите се насочват към агенти въз основа на изисквания за умения, които са съчетани най-добре в този момент от времето в потока.

  • Изскачане на екрана: Изскачането на екрана е прозорец, който се появява автономно на работния плот на агента при определени действия, като например приемане на контакта, когато агентът отговаря на заявка за контакт от клиент. Изскачащите екрани помагат на агента да получи повече информация за клиента, за да продължи разговора.

  • Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

Всички цифрови канали са част от лиценза за Premium Seat. Таксите са допълнителни за следните услуги – съобщения за автоматизирано взаимодействие, SMS с кратък код, SMS с дълъг код, безплатен SMS и използване на ботове.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

Забележка: Новите цифрови канали се пускат в контролиран GA (обща наличност). Само тези клиенти, които са работили с екипа на Cisco Solution Assurance, за да планират включването си в платформата, могат да предоставят новите цифрови канали. Поддържа се и миграция от избрани по-стари платформи. Вижте статията Надстройка от Cisco Webex Contact Center 1.0 до Cisco Webex Contact Center за повече информация.

15 ноември 2021 г.

Стартиране на платформата за контактен център на Webex във Франкфуртски център за данни

Новата платформа за контактен център Webex вече е достъпна за клиенти, чиято държава на работа е съпоставена с центъра за данни във Франкфурт. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

11 ноември 2021 г.

Разрешаване на виртуален агент за глас да не обработва въвеждане от потребител

Виртуалните агенти за глас могат да обработват сценарии, при които няма вход (глас и DTMF) от потребителя в рамките на определен период от време. Разработчиците на Flow могат да зададат продължителността на времето за изчакване без въвеждане и броя на повторните опити, които трябва да бъдат направени, ако няма въвеждане от потребителя, като посочат следните стойности на параметрите в разширените настройки на дейността на виртуалния агент:

• Време за изчакване без въвеждане: Продължителността (в секунди), за която виртуалният агент изчаква въвеждане от потребителя.

• Максимален брой опити без въвеждане: Броят пъти, когато виртуалният агент се опитва да изчака въвеждане от потребителя след изтичане на периода на изчакване.

Дейността на виртуалния агент предоставя нова изходна променлива ErrorCode , за да посочи събитието за изчакване или състоянието на грешката.

За повече информация вижте Виртуален агент в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

26 октомври 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

• Иницииране на изходящо повикване от хронологията на взаимодействието с агента: Агентът може да инициира изходящо повикване, като щракнете върху телефонен номер в екрана Хронология на взаимодействията с агента. Агентът може също да редактира този номер, преди да инициира изходящото повикване.

  За повече информация вижте Хронология на взаимодействията с агента в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ръководство на потребителя.

• Допълнения за поддръжка на локализация: Agent Desktop поддържа локализация на още два езика – английски (UK) и португалски (Португалия), в допълнение към 27-те езика, които се поддържаха преди. За повече информация вижте Локализация в ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

  Допълненията за поддръжка за локализация в момента не са приложими за отчети за статистика на производителността на агента (APS) и ще бъдат налични заедно с допълненията за поддръжка на локализация за Analyzer.

18 октомври 2021 г.

Достъп до отчети и табла чрез връзки към браузъра

Стандартните агенти и премиум агентите, които нямат достъп до анализатора за преглед и изпълнение на табла и отчети, могат да получат достъп до таблата и отчетите с помощта на връзки към браузъра.

Функционалността за разбивка не е налична за отчети, които се осъществяват чрез връзки към браузъра.

За повече информация вижте Достъп до отчети и табла за управление чрез връзки към браузъра в Ръководството за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer.

27 септември 2021 г.

Регионално проникване на VPOP в отдалечени страни

Клиентите, които се включват в новия Webex Contact Center в центровете за данни в Австралия и Съединените щати, могат да конфигурират следните допълнителни отдалечени държави, за да влязат в тяхната локална виртуална точка на присъствие (VPOP). Обикновено клиентите поръчват държавите във фазата на валидиране на внедряването на подхода към качеството (A2Q).

Тази нова оферта се отнася само за архитектурите за внедряване на доставчика на услуги PSTN или Cisco Unified Communications Manager. Новата оферта не се прилага за внедряване на Cisco Webex Calling.

Мултирегионална поддръжка

Контактният център на Webex с Cisco Webex Calling Telephony поддържа множество региони (държави или части от държави) за агентите и обаждащите се. Поддържат се следните сценарии:

• Обаждащите се са от един регион, а агентите са в няколко региона

• Обаждащите се и агентите са в множество региони

В тези сценарии се поддържат както входящи, така и изходящи повиквания. За входящи повиквания повикващите се обаждат в настройката на свързаната с облака PSTN (CCP) или локалния шлюз (LGW). Тези обаждания се насочват към агентите. Агентите могат да извършват изходящи повиквания до всеки регион.

Агентите принадлежат на различни местоположения, конфигурирани в Control Hub. Агентите са конфигурирани с номера и разширението за тяхното местоположение.

Входящите номера са свързани с регионите в Control Hub. Обажданията се насочват към агентите според стратегията за маршрутизиране, конфигурирана в Webex Contact Center.

За повече информация вижте Поддръжка на няколко региона в Ръководството за гласово включване в Cisco Webex Contact Center.

24 септември 2021 г.

Интеграция на Webex App (Webex) в Agent Desktop

Приложението Webex (Webex), заедно с функциите за съобщения, обаждания и срещи, е интегрирано с Webex Contact Center Agent Desktop. Интеграцията предоставя възможност на агентите да си сътрудничат с други агенти, супервайзори и експерти по темата, без да напускат Agent Desktop. Функционалността на Webex може да бъде конфигурирана от администратора на глобално ниво или на ниво екип чрез оформлението на работния плот.

За да активирате функцията Webex с помощта на свойството webexКонфигурирано , вижте раздела Свойства от първо ниво на оформление на JSON в Ръководството за настройка и администриране на контактния център на Cisco Webex Contact Center.

За достъп до функцията за Webex в Agent Desktop, вижте раздела Webex Приложение (Webex) в ръководството Cisco Webex Contact Center Agent Desktop потребителя.

Подобрения на Agent Desktop

• Номер за набиране по подразбиране (DN)/вътрешен номер за агент

  Ако DN по подразбиране за агента е конфигуриран от администратора в портала за управление (Provisioning > Users > Agents Settings > Default DN), DN по подразбиране ще бъде предварително попълнен в следните полета на диалоговия прозорец Влизане в станцията, когато агентът влезе в Agent Desktop:

  • Номер за набиране (американски формат)

  • Вътрешен номер

  Ако администраторът ограничи DN до DN по подразбиране за агент (Provisioning> Agent Profile > Agent DN Validation > Provisioned Value ), агентът не може да редактира предварително попълнения DN, докато влиза в Agent Desktop. DN ще бъде само за четене.

  За повече информация вижте влизането в Agent Desktop раздела в ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

• Конфигуриране на постоянни раздели в персонализирани страници и приспособления

  Администраторът може да конфигурира раздели в персонализирани страници и персонализирани джаджи като постоянни с помощта на оформлението на работния плот. За да конфигурира постоянни раздели, администраторът трябва да зададе следните атрибути за md-tabs:

  • Задайте persist-selection на true.

  • Задайте уникален идентификатор за tabs-id.

  Пример:

  { "comp": "md-tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "tabs-id": "unique-id за всички раздели заедно в контейнера" }, }

  Когато md-tabs е зададен да бъде постоянен ("persist-selection": true), изборът на раздел се запазва дори ако агентът превключва между страници или приспособления в Agent Desktop.

  Екранът Спомагателна информация и страницата Отчети за производителността на агента в Agent Desktop вече показват постоянно поведение на раздела.

  За повече информация вижте секцията Навигация (персонализирани страници) в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

• Постоянни раздели в отчетите за статистика на ефективността на агента (APS)

  Страницата с отчети на APS запазва предварително избрания раздел, дори ако агентът превключи към друга страница и след това се върне към страницата с отчети на APS.

  За повече информация вижте раздела Отчети за статистика на ефективността на агента в ръководството за потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

20 септември 2021 г.

Контакти в опашката и налични отчети за агенти

Два нови отчета за запасите в реално време са въведени в Анализатор-Контакти в Опашка и Налични агенти. Тези отчети се показват като карти в Общ преглед на контактния център - Табло за управление в реално време в анализатора, както и в раздела Резюме на страницата Статистика за производителността на агента в Agent Desktop.

Новите отчети позволяват на потребителите да получават информация за контактите, които чакат на опашка, и наличността на агенти в конкретни екипи, без да се налага да търсят информацията в таблични отчети.

За повече информация относно отчетите вижте Преглед на контактния център - Табло за управление в реално време в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

Дефиниране на обобщение на колона за група сегменти от първо ниво в отчети на анализатора

Потребителският интерфейс на анализатора вече позволява на потребителите да дефинират обобщение на колона за групата сегменти от редове от най-високо ниво в отчет. Потребителят може да добавя формули – Средно, Брой, Минимум, Максимум, Сума и Персонализиран за всяка колона. Тази функция предоставя подобрена практическа работа при преглеждане на данни за таблични отчети.

За повече информация вижте Персонализиране на резюмето на отчета в Ръководството за потребителя наCisco Webex Contact Center Analyzer.

07 септември 2021 г.

Динамични променливи за опашка, умения и приоритет на повикване

Тази функция подобрява текущата дейност на контакта на опашката в Flow Designer, като позволява динамичен избор на опашката, уменията и приоритета на повикването, вместо да задава тези стойности на параметрите статично. Разработчикът на потока вече може да избира променливи на потока в дейността Контакт на опашката, за да конфигурира динамично проверките на опашката, уменията, приоритета на контакта и наличността на агента.

За повече информация вижте Активност на опашка за контакт в Ръководството за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center.

17 август 2021 г.

Безпроблемен път за надграждане на клиента от Webex Contact Center 1.0 до Webex Contact Center

Тази функция позволява на клиентите, които използват платформата Webex Contact Center 1.0, да надстроят до най-новата платформа на Webex Contact Center. След като тази функция е активирана, клиентите имат достъп до новите възможности на контактния център, без да засягат съществуващите специфични за Webex Contact Center 1.0 потоци от контакти. Клиентите могат постъпково да преместват работата при „Телефония“, „Чат“ и имелй към новата платформаа и да прпехвърлятагентитекато използват фазов подход, който най-добре удовлетворява изискванията на тяхната работа.

За повече информация вижте статията Надстройка от наследена платформа до Cisco Webex Contact Center.

09 Август 2021

Настройки за самообслужване на клиент за администратори на контактен център

Настройките за клиентите, като „Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране (Номер за набиране)“ , „Активиране на край на повикването,“, „активиране на край на консултацията“, „Интервал за автоматично приключване“, „Изтичане на времето за възстановяване на изгубена връзка“ и „Щит за поверителност“, които са конфигурирани преди това при използване на услугата на платформата Customer Journey вече са преместени в контролния център. Тези настройки за потребители могат да се конфигурират от администраторите на контактния център и не трябва да се управляват от оперативния екип на Cisco . Нещо повече, всички роли в центъра за администриране могат да управляват тези настройки.

В съответствие с това подобрение разделът Настройки в Control Hub е реорганизиран и е разделен на следните подраздели:

• Общи: Позволява на администраторите да синхронизират потребителите между Control Hub и портала за управление, предоставя информация за подробностите за услугата на вашата организация и предоставя достъп до портала за управление за разширени конфигурации. За повече информация вижте статията Начини за добавяне на потребители за Cisco Webex Contact Center.

• Защита: Позволява „на ,администраторите да конфигурират всички настройки, свързани със защитата. Това включва Щит за поверителност, настройки за защита за чат и имейл прикачени файлове и правила за защита на съдържанието. За повече информация вижте статията Настройки за защита за Cisco Webex Contact Center.

• Глас: Позволява на администраторите да добавят номера за входящо набиране, които се използват за получаване на повивания от клиентите. За повече информация вижте статията Настройка на гласов канал за Cisco Webex Contact Center.

• Работен плот: Позволява на администраторите да управляват и конфигурират функциите на гласовия канал за Agent Desktop и интервала за автоматично обобщаване и времето за възстановяване на изгубена връзка. Функциите на гласовия канал включват „ Активиране на принудителен номер за набиране по подразбиране“, „Активиране на кра на повикването“ и „Активиране на край на консултацията“. За повече информация вижте статията Настройки на работния плот за Cisco Webex Contact Center.

03 Август 2021

Стартиране на платформа за контактен център Webex в центъра за данни на Обединеното кралство

Новата платформа за контактен център Webex вече е налична в центъра за данни на Обединеното кралство. Клиентите, които изберат държава на операция, която се намираа в центъра за данни на Обединеното кралство, имат възможност да използват новата платформа за контактен център Webex. За повече подробности относно наличните опции за тези клиенти вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

27 юли 2021 г.

Нови цифрови канали в Контактен център Webex

Нови дигитални канали – WebChat, имейл, услуга за кратки съобщения (SMS) и Facebook Messenger – вече са достъпни в новия контактен център на Webex както в регионите на САЩ, така и в Обединеното кралство чрез интеграция с imimobile.

Клиентите, които използват тези канали могат да използват следните подобрения, които се предлагат като немобилни:

• Flow Builder: Flow Builder е редактор, който позволява на клиентите да създават интерактивни комуникационни потоци с минимални усилия за програмиране или скриптове. Той има лесен за използване интерфейс за плъзване и поставяне, наречен Flow Canvas, който помага за изграждането на комуникационни потоци с помощта на възли.

• Конструктор на ботове: С Bot Builder клиентите могат да създадат QnA или Task bot и да го интегрират чрез Flow.

• Поддържат се следните нови функции:

  • Маршрутизиране, базирано на умения: Администраторите могат да присвояват изисквания за умения, както и критерии за релаксация на умения на контакти във възела QueueTask в Flow Builder. Контактите се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, за да се постигне най-доброто съвпадение в този момент от потока.

  • Изскачане на екрана: Изскачането на екрана е прозорец или диалогов прозорец, който се появява автономно на работния плот на агента, когато агентът отговори на разговор с клиент. Изскачащите прозорци помагат на агента да получиповечеинформациязаа повикваащия, за да продължи с разговора.

• Специфичните за канала възможности позволяват хипервръзки и разписки за доставка.

• Всички цифрови канали са част от лиценза за Premium Seat. Таксите са допълнителни за SMS (Услуга за кратки съобщения) - кратък код, дълъг код, безплатно и използване на бот.

За повече информация вижте Нови цифрови канали в Ръководство за настройка и администриране на Cisco Webex Contact Center .

26 юли 2021 г.

Импортиране и експортиране на отчети

Потребителският интерфейс на анализатора вече предоставя на администраторите опцията за импортиране и експортиране на отчети като отделни файлове или като няколко файла в папка. Тази функция позволява на администараторите и партньорите администратори да експортират потребителски отчети в клиет и да ги импортират в други клиенти.

Подобрен изглед на групирани отчети

Потребителският интерфейс на анализатора е променен, за да се отстранят празните редове в групираните отчети. Това намалява празните места в отчетите и осигурява по-добър опит при преглеждане.

19 юли 2021 г.

Скриване на неактивните потребители

Страницата Потребители в модула за обезпечаване на портала за управление има поле за отметка Скриване на неактивните потребители, за да филтрира неактивните потребители. Ако администраторът постави отметка в квадратчето Скрий неактивните потребители , неактивните потребители в клиента не се показват.

Agent Desktop - Подобряване на изкачащия екран

Разделът Изскачащ екран в екрана Спомагателна информация на Agent Desktop показва изскачащи екрани, които са свързани с текущо избраното взаимодействие. Например, когато агент приеме взаимодействие от клиента Джейн Доу, разделът „Изскачащ екан“ от панела за спомагателна инфонмация показва изскачащ прозорец, свързан с общуваането с Джейн Доу.

17 юли 2021 г.

Поръчка и обезпечаване - Добавяне на оферта към IVR порт

По подразбиране клиентът има право на два лиценза за IVR порт за всеки лиценз за агент Standard или Premium, който клиентът е закупил. Тази функция въвежда добавка за IVR порт, която позволява на клиента да закупи допълнителни лицензи за IVR порт, така че по-голям брой сесии да могат да бъдат хоствани в IVR.

Поддръжка на няколко езика за виртуален агент

Контактният център на Webex се интегрира с Google Dialogflow, за да осигури разговорно iVR изживяване на клиентите. Преди това виртуалният агент по подразбиране използваше езика en-US. Функционалността на виртуалния агент сега е подобрена, за да поддържа допълнителни езици и гласове на Google Dialogflow. Клиентите могат да конфигурират езика на въвеждане и гласовото име за виртуалния агент чрез активността на виртуалния агент във Fflow Designer.

Параметри на виртуалния агент

Разработчиците на потоци вече могат да конфигурират незадължителни входни параметри в активността на виртуалния агент. Входните параметри предават допълнителна персонализирана информация от потока на контактния център на Webex към бота на Google Dialogflow, за да внедрят разширени разговорни изживявания.

Поддръжка за регионалиация на Google Dialogflow

Клиентите на Контактния център на Webex могат да конфигурират гласа и чата на виртуалните агенти като посочат регион на Google DialogFlow. Google Dialogflow предоставя няколко региона в подкрепа на регионалните разгръщания с цел намаляване на латентността и удовлетворяване на изискванията за пребиваване на данни. Клиентите могат да посочат ИД на региона, когато конфигурират виртуалните агенти чрез Control Hub, така че данните, произхождащи от Webex Contact Center, да се насочват към центъра за данни на Google Dialogflow, посочен в полето Регион .

достъпност на клиент на опашка за гласови повиквания

Разработчикът на потоци вече може да определи колко агенти понастоящем са достъпни за обслужване на опашката. Полето „Извличане на информаця за опашката“във Flow Designer осигурява допълнителни изходни променливи, така че разработчикът на поток да има предвид състоянието на опашката и да предприеме дествияза коригиране (например да пренасочи самообслужването или да осигури критерии за освобождаване на умения) преди да насочи повикването към недостатъчно обслужвана опашка. Тази функция помага да се избегне възможно препълване..

06 юли 2021 г.

стартиране на нова платформа на центъра за обслужване на Webex в Центъра за данни на Австралия.

вече е достъпна нова платформа на центъра за контакти на Webex за клиенти, които работят в страна, разпределена към центъра за данни на Австралия. клиентите, които са работили с екипа за гарантиране на решения на Cisco по време на процеса А2Q за потвърждаване на изискванията си по отношение на функциите на новата платформа, могат да продължат с процеса на включване. За повече подробности относно стъпките, необходими за включване, вижте статията Първи стъпки с Cisco Webex Contact Center.

Google CCAI за клиенти на OEM

Клиентите на Webex Contact Center вече могат да използват гласови и чат виртуални агенти заедно с предоставения от Cisco проект за платформа в Google Cloud . Клиентите вече могат да посочат ИД на проект и ИД на регион, когато създават виртуални агенти на Dialogflow в Control Hub. С тази функция клиентите, които закупуват ОЕМ абонамент за Google CCAI (Изкуствен интелект за Contact Center) от Cisco, могат да свързват няколко виртуални агенти със същия проект на Google Cloud Platform и да бъдат представени с консолидирана сметка за Contact Center на Webex, която включва използване на CCAI.

Базирант на анкети след повикването през IVR опит в управлението на Cisco Webex и отчети от анкети след повикването

Контактният център на Webex се интегрира с Webex Experience Management за провеждане на анкети след повикването и събиране на обратна връзка от клиентите. Анкетите след повикване могат да се провеждат чрез SMS или имейл канали, или IVR.

Следните подобрения са достъпни за проучвания след повикване:

• Администраторите могат да конфигурират IVR анкети по линията след повикване, които трябва да се пускат на клиентите в края на гласово повикване.

• анкетите след повикването могат да се прповеждат посредстсвом гласов канал в допълнение къ имейл и SMS.

• Подробности за анкетите след повикването, като статистики за отказ, степен на отговор на анкетите и степен на завършване на анкетите, могат да бъдат получени в отчета за анкети след повикването в анализатора.

Глобалната променлива Global_FeedbackSurveyOptin трябва да се използва в потока и да се зададе на вярно, за да задейства анкетата след повикването. Съществуващите потоци трябва да бъдат актуализирани, за да зададете тази променлива за успешно провеждане на анкетите след повикване.

21 юни 2021 г.

Изходящ ANI по подразбиране

Администраторите могат да задават ANI за външно набиране по подразбиране (Автоматична идентификация на номера) за организацията на контактния център. Падащият списък Outdial ANI по подразбиране в раздела Настройки на организацията в модула Осигуряване на портала за управление показва всички съществуващи номера за набиране, които са съпоставени с входни точки. Падащият списък дава възможност на администратора да избере номер за набиране като изходяща ANI по подразбиране за изходящи повиквания от организацията.

При осъществяване на изходящо повикване до клиент, ако агент не избере ANI за външно набиране от падащия списък Избор на ANI за външно набиране, се използва изходящия ANI по подразбиране. Изходящият ANI по подразбиране ще бъде показан в идентификационния номер на повикващия на клиента.

По подразбиране изходящият ANI е приложим на ниво клиент.

16 юни 2021 г.

Известието за изскачащ прозорец в центъра за уведомявания се показва като хипервръзка на изскачащ прозорец. Текстът, предоставен в новото поле Screen Pop Desktop Label в Flow Designer, е текстът за показване на хипервръзката на Agent Desktop.

08 юни 2021 г.

• Подобрение на RANA: Заявките за входящи повиквания не се доставят на агенти в случай на повреда на телефон, устройство или мрежа. Заявките за входящи повиквания се връщат на опашката, а състоянието на агента се променя на RONA. Новите заявки не се доставят на агент, който е в държавата RONA.

• идентифициране на агентите за консултативни или трансферни повикванияl:в диалоговите полета Заявка за прехвърляне и Заявка за консултация падащият списък Номер за набиране показва корпоративния телефонен указател. Имената са достъпни в записите в телефонния указател в допълнение към полето Телефонен номер, което вече е присъствало. Това помага на агентите да идентифицират правилния запис в адресната книга, който да изберат, когато извършват консултация или прехвърляне по време на гласово повикване.

• Снимка на профила: Агентите могат да конфигурират снимката на профила си, когато активират потребителския акаунт или по-късно, като използват страницата на профила на Cisco Webex. Ако агентът не конфигурира снимка на профила, потребителският профил показва инициалите на агента.

• Съответствие на достъпността Работният плот на агента осигурява екранен четец само за четене на елементите на потребителския профил. Това е в съответствие с насоките за Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0.

• Подобряване на потребителския опит

  • Значката на мултимедийния канал в секцията Капацитет на канала на диалоговия прозорец Потребителски профил подчертава само съответните медийни канали, за които агентът има разпределен капацитет.

02 юни 2021 г.

разрешаване на клиентите да конфигурират смесица от таксувани и безплатни номера за Cisco PSTN за контактния център.

Преди това подобрение, ако клиент закупи опцията Bundle 2: Входящ безплатен достъп до номера с добавката Cisco PSTN for Contact Center, клиентът трябваше да конфигурира всички входящи номера като безплатни. За целите на таксуването Webex Contact Center отчита всички набрани номера като безплатни.

С това подобрение Webex Contact Center може да класифицира всеки от добавените към клиента номера като безплатен или платен. Таксуването на Webex Contact Center се изчислява въз основа на обема на обажданията на всички безплатни номера.

Следните отчети за използването на лиценза са подобрени, за да помогнат за класифицирането на пътните и безплатните номера:

• Отчет за използване на лиценза: този отчет е подобрен, за да осигури на клиентите средства за измерване на ежедневно наблюдавания максимален брой едновременни безплатни повиквания. Това е показателно за използването на Пакет 2: Входящ безплатен достъп до номера. Разбивката на максималния брой едновременни безплатни повиквания показва състава на повикванията, свързани към агента, IVR системата и опашката, когато е спазена максималната стойност. Освен това докладът предоставя обемите на едновременните обаждания, наблюдавани на платените номера по времето, когато е наблюдаван максимален брой едновременни безплатни повиквания. Разбивката на едновременни таксувани повиквания показва състава на повикванията, свързани към агента, IVR системата и опашката.

• Отчет за използването на лиценз за минали периоди: Този отчет показва максималния брой едновременни безплатни повиквания за предходните месеци. Този отчет има достъп до данните от последните тридесет и шест месеца и може да показва данни заа последователен период от дванадесет месеца.

01 Юни 2021

• Заглавие по подразбиране: Новото заглавие по подразбиране на Agent Desktop е Webex Contact Center. Администраторът може да персонализира заглавието по подразбиране на глобално ниво или ниво екип чрез оформлението на работния плот.

• Подобрения на потребителския опит:

  • Диалоговият прозорец Вход в станциятаподдържа функцията за автоматично завършване на браузъра. Автоматичното завършване спестява времето на агента, като автоматично попълва въведените преди това номера за набиране и вътрешни номера. Броят на записите, записани в стандартния режим на сърфиране, е специфичен за браузъра. За да премахне записаните записи, агентът трябва да изчисти кеша на браузъра. Функцията "Автоматично завършване" не се поддържа в режим на частно сърфиране.

  • Диалоговият прозорец клавишни комбинации вече има минимална височина и ширина (в пиксели), над която не можете да промените размера му. Това гарантира, че съдържанието в диалоговия прозорец остава четливо.

  • Панелът за спомагателна информация запазва избора на раздел за агент за определено взаимодействие, дори когато агентът превключва между взаимодействията. Например да приемем, че агентът е на гласово взаимодействие и е осъществил достъп до раздела Изскачащ екран на панела „Помощна информация“. След това агентът преминава към взаимодействие с чат и достъп до раздела История на контактите. Когато агентът се върне към гласовото взаимодействие, изборът на раздел Screen Pop се запазва.

24 май 2021 г.

филтри в режим на изпълнение

Потребителският интерфейс на анализатора предлага възможности за филтриране, когато потребителите изпълняват отчети в режим на изпълнение. Тази функция предлага подобрен опит при генериране на отчет. Потребителите могат да избират филтрите, които да се показват, когато създават или редактират визуализация или когато създават копие на визуализацията. Когато потребителите стартират визуализация, избраните филтри се показват в десния горен ъгълна страницата за визуализиране. Потребителите могат да филтрират визуализацията като използват подходящи филтри без необходимост да редактиратотчета.

28 април 2021 г.

Подробности за услугата в центъра за управление

Нов раздел Подробности за услугата се въвежда в раздела Настройки на контактния център в центъра за управление. Този раздел позволява на администраторите и инженерите от поддръжката бързо да разпознаят конфигурациите за ниво на платформата, които са приложими за организацията на клиента. Разделът "Подробности за услугата" предоставя следната информация:

• Страна, в която работи Webex Contact Center : Това поле показва държавата на работа, избрана при съветите за първоначална настройка при обезпечаването на клиента на контактния център. Полето дава индикация за геолокацията на клиента.

• Подробности заа платформата Webex Contact Center: Стойността Нова платформа, показана в това поле, потвърждава, че клиентът се хоства на най-новата платформа на Webex Contact Center.

• Цифров канал: Стойността Истински цифров , показана в това поле, потвърждава, че клиентът използва текущото предлагане на цифров канал от Cisco. За тази област ще бъдат въведени допълнителни стойности, тъй като в бъдеще ще бъдат въведени повече предложения за дигитални канали за контактни центрове. това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват истински цифрови канали, от онези, които ще използват предлагани в бъдеще цифрови канали.

• Гласов канал: Стойността Webex Calling Integrated, показана в това поле потвърждава, че клиентът използва Webex Calling интеграция за телефония. Бъдещите подобрения на гласовата платформа на контактния център ще въведат допълнителни стойности за това поле. Това ще помогне да се разграничат клиентите, които използват интегрираната платформа Webex Calling, от онези клиенти, които ще използват предстоящите подобрения на гласовата платформа.

• Телефония за Webex Contact Center: Това поле показва Webex Contact Center PSTN , Webex Calling (CCP и Локален шлюз) , или Voice POP Bridge, за да се посочи опцията PSTN, която е приложима за клиента.

08 април 2021 г.

Подобрения на Agent Desktop

• Търсене на състояние на наличност: Агентът може да използва полето за търсене, за да търси състоянието на наличност, което да се показва в хоризонталната заглавка на Agent Desktop. Състоянията на наличност са налични, а състоянията на престой, конфигурирани от администратора.

• Опции на екрана на списъка със задачи: Екранът Списък със задачи в Agent Desktop предоставя следните опции:

  • приемане на всички задачи: Агентът може да натисне бутона Приемам всички задачи, за да приеме няколко заявки за цифрови канали (чат, имейл и разговори със социални съобщения) едновременно.

  • Нови отговори: Агентът може да натисне бутона Нови отговори, за да превърти и да види непрочетени съобщения за цифрови канали (чат или разговори със социални съобщения).

• Специален знак, поддържан за номер за набиране и вътрешен номер: Ако агент копира номер за набиране или вътрешен номер, който съдържа специални знаци (!, @, #, $, %, ˆ, &, *, ), (, =, ., <, >, {, }, [, ], :, ;, ', ", |, ~, ', _, и -) в текстовото поле Номер за набиране или Вътрешен номер, специалните знаци се премахват при изпращане на подробностите. Това е от значение за следните диалогови прозорци:

  • Влизане в станция (Номер на набиране и вътрешен номер)

  • Заявка за трансфер (номер за набиране)]

  • Заявка за консултация (номер за набиране)

  Единственият поддържан специален знак е +.

• Оформление на работния плот JSON свойства на файла:

  • реактивност: Към файла JSON се добавя ново свойство с име реактивност .. Това свойство определя дали уеб компонент или базирана на iFrame джаджа, добавена в персонализираното оформление на ниво страница или на ниво композиция , е отзивчива или не. Това свойство може да бъде конфигурирано с една от следните стойности:

    • Вярно: Дава възможност за отзивчивост на джаджата. По подразбиране всички притурки се очаква да бъдат реактивни въз основа на прогресивните размери на екрана , ориентацията и зоните за преглед на устройството, което се използва.

    • невярно: Забранява реактивността на притурката.. Ако приспособленията не поддържат гледане на различни устройства, маркирайте ги като нереактивни.

  • видимост: Свойството видимост със стойност NOT_RESPONSIVE е отменено и можете да продължите да го използвате само за фонова съвместимост. Всяка стойност, зададена като NOT_RESPONSIVE преди това, не изисква модификация, защото функционалността остава същата. За да зададете новосъздадена приспособление като адаптивна или неадаптивна, използвайте свойството адаптивна .

30 март 2021 г.

Поточна верижна верига

Действието „Преминаване къмЧ се въвежда във Flow Control, за да прекрати настоящия поток и да предаде гласовото повикване към входната точка или към друг поток. Потокът към входната точка и потокът към поток са механизмите за ръчно предаване на гласово повикване за пренасочване на повиквания въз основа на работното време и по време на аварийни условия.

25 март 2021 г.

Приоритизирането на повикванията дава възможност на дизайнерите на потоци да присвояват приоритет на входящи повиквания в опашка. Дизайнерите на потоци могат да използват дейността "Контакт с опашка", за да присвоят приоритет на повикване. Когато агентът обслужва няколко опашки,и, повикването с най-висок приоритет във всички опашки се присвоява на агента. Ако две или повече повиквания в няколко опашки имат един и същ (най-висок) приоритет, повикването, на агента се задава най-дълго чакащото повикване.

09 март 2021 г.

• Подобрения на логото и заглавието: Агент десктоп сега поддържа по-големи лога. Администраторът може да конфигурира лого, включващо по-голямо изображение до 96 x 32 пиксела (ширина х височина). Заглавието на десктопа на агента може да бъде изображение или текст. Логото и заглавието на хоризонталната заглавка на Agent Desktop не може да надвишават максималната ширина от 304 пиксела.

• Обновяване на данните в диалоговите прозорци за заявка за прехвърляне и заявка за консултация: Иконата Обновяване в диалоговите прозорци Искане за прехвърляне и искане за консултация в Agent Desktopдава възможност на агентите да извличат последния списък с агенти, опашки или номера за набиране.

• функция за допълнително оформление: Функцията за допълнително оформлени дава възможност на администратора да дефинира вложените оформления на работния плот с помощта на файла JSON файла за оформление на Agent Desktop. Функцията допълнително оформление осигурява по-фин контрол върху разположението на джаджата и преоразмеряване на поведението.

• Прехвърляне на агент към входна точка: Преди това подобрение, ако агент е бил на разговор с клиент в работен поток, агентът може да прехвърли обаждането към друг агент в същия работен поток. Но не беше възможно агентът да прехвърли повикването към различна входна точка, свързана с друг работен поток.

  С това подобрение агентът може да прехвърли повикването в различна входна точка, свързана с друг работен поток. Всички променливи на свързаните с повикването данни (CAD), свързани с първия поток, се пренасят напред към новия работен поток.

  Ако например клиент чака в опашка, която е свързана с транзакции с дебитни карти, но възнамерява да извършва транзакции с кредитни карти, обслужващият клиента агент вече може да прехвърли повикването към работния поток на кредитната карта.

08 март 2021 г.

Изтегляне на записи на повиквания

Администраторите и надзорните органи могат да изтеглят записи на повиквания, които са били обработвани от агенти. Ще бъде наличен нов API, за да се даде възможност за изтегляне на записите.

февруари 2021 г.

За Contact Center Webex е налична нова платформа за данни в облака. Платформата за данни в облака е платформа за обработка на поток от големи данни, която предлага увеличена пропускателност. Платформата осигурява висока достъпност на данните, обработка на данни за повиквания и агенти в реално време за 3 до 5 секунди, и хронологични данни в рамките на 30 минути от момента на настъпването на събитието. Платформата за данни в облака предлага защитена платформа за данни във всички канали, поддържани от Webex Contact Center Платформата предоставя надеждни данни в различните хронологични и в реално време отчети, като гарантира целостта на данните.

Анализаторът се свързва с Платформата за данни в облака, за да предоставя хронологични отчети и отчети в реално време.

Глобални замествания на маршрутизиране

Глобалното препрочитане на маршрут е стратегия за маршрутизиране, която може да се приложи към една или повече входни точки. Когато пристигне контакт, маршрутният двигател проверява дали съществува припокриване на глобален маршрут за входната точка. Ако съществува припокриване на глобален маршрут, след това се използва като текуща стратегия за маршрутизиране за входната точка, припокриващ всяка стандартна стратегия за маршрутизиране, свързана с входната точка.

подобрения в чата и създаването на шаблони от виртуални агент

Потребителското изживяване в Control Hub за създаване и редактиране на шаблони за чат и виртуален агент е подобрено, за да поддържа определени надстройки на платформата. Няма промяна в осигуряваните от шаблоните функции.

Януари 2021г.

Маршрутизиране на базата на умения

Маршрутизирането на базата на умения представлява функция, която отговаря на нуждите на повикващите от агенти, които имат най-добре удовлетворяващите тези нужди умения. Когато пристигне гласово повикване, те се класифицират в подмножества, които могат да се маршрутизират само към агенти, притежаващи необходимия набор от умения, като отлично владеене на езика или продуктова експертиза.

Администраторите на Webex Contact Center вече могат да задават изисквания за умения както и критерии за освобождаване на умения в потока. Повикванията се пренасочват към агенти въз основа на изисквания, които са най-подходящи в този момент в потока.

Потрребитеският опит с Flow Control е подобрен, за да поддържа следното:

• Flow Control вече гарантира, че потребителите винаги ще влизат с уникално име в потока.

• Подобрен опит на публикуването във Flow Control Следната функционалност е налична в потребителския интерфейс за управление на потока, след като потребителят потвърди поток и щракне върху бутона Публикуване на потока :

  • Ако публикуването е неуспешно, се показва тостер известие с ИД на проследяване и ИД на потока. Информацията за ИД на проследяване може да бъде изпратена на поддръжката на Cisco за допълнителна помощ. Потребителят може да натисне бутона Повторен опит за публикуване, за да направи повторен опит.

  • При успешно публикуване потребителят се пренасочва към екран за потвърждение и излиза от Потребителският интерфейс на Flow Control.

• Бутонът Глобални свойства е включен в лентата с инструменти за мащабиране, за да се даде възможност на потребителите бързо да отворят екрана Глобални свойства. Екранът Глобални свойства се появява по подразбиране на платното "Контрол на потока", когато се създаде нов поток или се отвори съществуващ поток.

Декември 2020г.

Смесени мултимедийни профили

Смесените мултимедийни профили предлагат на администраторите възможност да конфигурират типовете медийни канали (глас, чат, имейл и социални) и броя на контактите на всеки мултимедиен канал, с които агент може да се справи едновременно. Тази функция дава възможност на контактния център да балансира натоварването ефективно в медийните канали, а също така да предоставя посветено внимание на клиентите, подобрявайки практическата им работа.

Администраторите могат да конфигурират мултимедийни профили от следните типове:

• Смесени: Администраторът може да избира медийните канали и броя на контактите на мултимедиен канал, с които агентът може да се справи едновременно. Администраторът може да настрои до максимум един глас, пет чат, пет имейла и пет социални контакта, които агентът да обработва едновременно.

• Смесено в реално време: Контакти само на един медиен канал в реално време (глас или чат) могат да бъдат присвоени на агента в даден момент, заедно с контакти от други типове медийни канали (имейл и социални). Максималният брой контакти, с които агентът може да обработва едновременно, е един глас (стойност по подразбиране), пет чат, пет имейла и пет социални, като гласът или чатът са присвоени на агента в даден момент.

• Изключително: Само един контакт може да бъде присвоен на агента във всички медийни канали, в момент от времето.

След това администраторът може да свърже мултимедийния профил с агенти на ниво сайт, екип или агент. Мултимедийният профил, зададен за екип (чрез Осигуряване в портала за управление), има предимство пред мултимедийния профил, зададен за сайта; мултимедийният профил, зададен за агент, има предимство пред мултимедийния профил, зададен за екип.

Възможности на ръководителите да прекратяват влизането на агенти

Ръководителите могат да преглеждат списъка на агентите, които текущо са вписани в работния плот за агенти, като използват ново табло 0 Данни за състоянието на агент – реално време в портала за управление. Таблото за управление предоставя на супервайзорите възможността да излизат от агенти, които не работят с активни контакти; тоест агенти, които са в състояние "Налични" или "Неактивен" във всички медийни канали. Тази функция помага на корпорацията да управлява разходите за лицензиране.

Дизайнер на потоци

В Webex Contact Center е въведен изцяло нов визуален инструмент за скриптове, който позволява на партньори и клиенти да създават персонализирани потоци, които автоматизират процесите на контактния център. Първото издание поддържа потоци, които обработват гласови контакти. Тези потоци контролират как обажданията преминават през бизнеса. Това мощно ново приложение има цялата функционалност на Control Scripts и други, включително актуализиран потребителски интерфейс и Дейности възли с нова функционалност.

Разговорен IVR - Самообслужване

Самообслужването е подобрено с нови функции. Следните функционалности и дейности на IVR (Интерактивен гласов отговор) се предлагат от Flow Designer:

• Преобразуване на текст в реч: Тази функционалност преобразува произволни низове, думи, изречения и променливи в естествено звучаща, синтетична човешка реч, която може да се възпроизвежда динамично на повикващия.

• Виртуален агент: Тази дейност предоставя възможност за работа с разговори с крайните потребители. Виртуалният агент, захранван от възможностите на Google Dialogflow, предоставя речта, базирана на функцията за самообслужване, за да разбере намерението за разговор и подпомага клиента като част от опита в iVR.

• Прехвърляне на сляпо: Тази дейност предоставя възможност за прехвърляне на гласов контакт към външен номер за набиране чрез IVR без намеса на агент.

• Прекъсване на контакта: Тази дейност предоставя възможност за прекъсване на връзката на контакт в IVR.

Работният плот на агента предлага следните функции:

• IVR транскрипция: Агентът може да вижда транскрипциите на разговорите в IVR в притурката „IVR транскрипция“.

• CAD (Свързани с повикването данни) променливи: Агентът може да преглежда или редактира CAD променливи въз основа на конфигурациите, които са зададени в потока на повикване от администратора.

Следният отчет се предлага от анализатора:

• Отчет за потока на IVR и CVA: Този отчет предоставя оперативните показатели на самообслужване, които включват броя на изоставените обаждания на самообслужване и броя на изоставените повиквания на опашка. Многостепенното подробно показване на редовете на сегментите в отчета предоставя подробна информация, свързана със съответния обект.

Виртуален агент - Глас

Клиентите вече могат да предложат Conversational IVR изживяване на обаждащите се, като използват виртуалния агент, създаден в Google Dialogflow. Клиентите вече не трябва да навигират през тромавите DTMF-базирани IVR менюта; вместо това те могат да говорят за самообслужване.

Клиентите могат да конфигурират подробностите за акаунта на услугата Dialogflow в Control Hub. След като данните за акаунта са конфигурирани, стратегията за маршрутизиране предоставя опция за свързване на виртуален агент на Dialogflow за управление на IVR. Клиентите могат също така да конфигурират как трябва да се обработват ескалираните повиквания, като създадат съпоставяне между намеренията за ескалиране и опашките на агентите.

Тази функция дава възможност опциите да бъдат представени на клиента с помощта на IVR, докато клиентът чака на опашка, за да бъде свързан с агент в контактния център. Клиентът може да бъде информиран за очакваното време за изчакване (EWT) и позицията на опашката (PiQ) с помощта на функцията"Текст към говор". Клиентът може да поулчи опции,. Например да се откаже от опашката и да получи обратно повикване, да остави гласово съобщение или да продължи да чакате на опашката.

Обратно повикване за учтивост

На клиент, когато чака на опашка да стане достъпен агент, може да бъде предложена опцията за получаване на обратно повикване, вместо да се налага да чака на опашка, за да се свърже с агента. Клиентът може да запази позицията на опашката и да получи обратно повикване към набрания номер на клиента, или номер Опция на клиента. Тази функция дава възможност на контактния център да засили практическата работа на клиентите, особено по време на пиковите часове, когато времето за изчакване е повече.

Изходящ трансфер на опашка

Агент може да направи извъндиално повикване от Agent Desktop и след това да прехвърли повикването на друга опашка в центъра за контакти, ако се изисква, въз основа на разговора с клиента.

ANI за външно набиране

Агентът може да избере телефонен номер от списъка на ANI за външно набиране, докато провежда външен разговор. ANI за външно набиране дава възможност на агент да избере телефонен номер, който се показва като ИД на повикващия на получателя на разговора във външното повикване. Списъкът с ANI за външни повиквани трябва да бъде добавен към профила на агента от администратора.

Пауза и възобновяване

Агентът може да предизвика събития със запис на пауза и възобновяване от Agent Desktop по време на повикване. Събитията се съхраняват в записа за активността на клиента (CAR). CAR се предоставя на доставчиците на WFO/WFM чрез API. Ако има закъснение във възобновяването,на записването извън разрешения времеви период, функцията за щит на поверителността автоматично възобновява записа.

Смяна на екипа без излизане от Agent Desktop

Влезлият в работни плот агент може да се присъедини към друг екип без да излиза от работния плот. Агентът може да смени екипа само когато няма активни заявки за контакти или разговори. когато даден агент смени успешно екипа, се прилагат оформлението на работния плот и стратегията за маршрутизиране (гласови и цифрови канали) на новия екип.

Функции на агента на работния плот

В тази версия има нов, разширен работен плот за агент. Поддържат се следните нови функции:

• Подобрение на потребителския опит: работният плот на агента предлага опреснен потребителски опит. Работният плот има нов, подобрен изглед с функции, конфигурирани от администратора в оформлението.

• Таймер за състояние на агента и таймер за свързаност: Таймерът за състояние на агента показва времето, което е изтекло от момента, в който агентът е бил в текущото състояние. ако агентът е в състояние свободен и превключва между други състояния на неактивност, таймерът показва времето, прекарано в текущото състояние и общото време, прекарано във всички състояния на неактивност. След като агентът приеме заявката, таймерът за свързване показва времето, което е изтекло след приемането на заявката.

• Пауза и възобновяване на записи: на агенти.

• Капацитет на канал: Агентите могат да реглеждат броя на контактите, които могат да бъдат обработени за всеки от медийните канали в даден момент от времето.

• Настройки за известяване: Агентите могат да активират или деактивират известяванията на работния плот, тихите и звуковите известявания.

• Тостер известявания: Работният плот за агенти поддържа тостер известявания в браузъра.

• Изскачащ екран: Изскачащи екрани в браузъра на работния плот, когато агентът приеме постъпващо повикване. Агентът може да преглежда подробности за изскачащия екран в нов раздел на браузъра, съществуващ раздел на браузъра или раздела Изскачащ екран на екрана Спомагателна информация, въз основа на изскачащия дисплей на екрана и настройките на оформлението на работния плот.

• Нулиране на цялото оформление на работния плот: Агентите могат да нулират персонализиран работен плот до стандартното оформление за работен плот.

• клавишни препратки: агентите могат да използват клавишни препратки за определени функции на работния плот.

• Превключване към тъмен режим:Агентите могат да активират или деактивират темата на фона на тъмния режим на Agent Desktop.

• Изтегляне на доклад за грешка: Ако агент има проблеми с Agent Desktop, агентът може да изтегли регистрационни файлове за грешки и да изпрати регистрационните файлове за грешки на администратора, за да проучи проблема.

• Кампанийно повикване: Агентите могат да прегледат информацията за контакт на клиента преди да направят изходящ преглед на кампанийно повикване.

• Излизане на агент: Агентите получават извести, когато надзорникът отпише агент от работния плот за агенти.

• Инсталиране като приложение: Агентите могат да инсталират работен плот за агенти като приложение на работния плот.

• Локализация: Потребителският интерфейс на работния плот за клиенти поддържа локализация на 27 езика. Поддържат се следните езици:

  Български, каталан, китайски (Китай), китайски (Тайван), хърватски, чешки, датски, нидерландски, английски, фински, френски, немски, унгарски, италиански, японски, корейски, норвежки бокомал, полски, португалски, румънски, руски, сръбски, словашки, словенски, испански, шведски и турски

• Достъпност: Работният плот за агенти поддържа функции, които подобряват достъпността за хора с лошо и без зрение

• Има още подобрения в потребителския опит, които включват следното:

  • Постъпващи заявки, които се показват или в панела със списък със задани или в насложен флаш за няколко секунди преди състоянието на агента да се промени на RONA.

  • Бедж в панела със списък със задани показва броя на непрочетените чатове и социални съобщения в разговор.

• Поддръжката за бнаузър включва Microsoft Edge Chromium (MS Edge V79 и следващи версии).

• Много агенти могат да редактират и записват CAD (свързани с повикването данни) променливи с актуализации в реално време.

• Агентите могат да правят изходящи повиквания, когато са в състояние „Достъпен“.

• Агентите могат да активират звукови известия, за да възпроизвеждат звук и да използват плъзгача, за да регулират силата на звука.

• Екранът Хронология на взаимодействията с агента показва подробности за предишните комуникации, които агентът е имал през последните 24 часа, между клиентите.

• Разделът Хронология на контактите в панела със спомагателна информация показва предишните комуникации с клиента през последните 90 дни. Историята на контактите е консолидирана за всички цифрови канали, докато за Voice историята е ограничена до гласовия канал.

• Работният плот на агента поддържа реактивен изглед, който позволява лесно четене и навигация в малки (<640 пиксела), средни (641 до 1007 пиксела) и големи (> 1008 пиксела) резолюции на екрана. Препоръчителният размер на дисплея за Agent Desktop е 500 x 400 пиксела или по-висок. Неизискващите реакция притурки не могат да осигурят най-добър потребителски опит и не се показват в умален вид.

Оформление на работния плот

функцията за оформление на работния плот позволява на администратора да персонализира оформлението на Agent Desktop и да го зададе на екип.

Има два вида оформления на работния плот:

• Оформление по подразбиране: Оформено от системата оформление на работния плот, което е достъпно за всички отбори.

• Потребителско оформление: Оформлението, което администраторът създава въз основа на изискванията на определени екипи и го задава на един или повече екипа.

Потребителското оформление позволява на администратора да персонализира следното:

• Заглавие и лого

• Плъзване и поставяне и преоразмеряване на притурки

• Тамер за извести и максимален брой известия

• Потребителнки икони, потребителски раздели, потребителски загладия, потребителски страници,и потребителски притурки

• Постоянни джаджи: Всяка персонализирана джаджа може да бъде дефинирана като постоянна. Постоянните притурки се показват на всички страници на рарботния плот на агента.

• Изскачащ екран: Изскачащи екрани в браузъра на работния плот, когато агентът приеме постъпващо повикване. Агентът може да преглежда подробностите за изскачащия екран в нов раздел на браузъра, съществуващ раздел на браузъра или раздела Изскачащ екран на екрана Спомагателна информация въз основа на изскачащия дисплей на екрана и настройките на оформлението на работния плот.

Администраторът може да добавя или премахва следните притурки в потребителско оформление:

• IVR транскрипт

• Контакт в кампания и напътствия при повикване

• Притурки за управление на опита в Cisco : Customer Experience Journey (CEJ) and Customer Experience Analytics (CEA)

Следните притурки за управление на опита се показват на Agent Desktop, само ако администраторът е активирал притурки:

• Customer Experience Journey (CEJ): показва всички минали отговори в анкети от клиент в хронологичен списък. Джаджата помага на агентите да разберат миналия опит на клиента с бизнеса и да се ангажират по подходящ начин с клиента. Тази притурка се активира автоматично, когато даден агент се ангажира с клиент чрез повикване, чат или имейл. Агентът може да преглежда рейтинги и резултати, като „Резултат от мрежово промотиране„ (NPS), „Задоволство на клиента“ (CSAT) и „Резултат от усилията на клиента“ (CES) заедно с останалата обратна връзка, събрана от клиент.

• Анализ на клиентското изживяване (CEA): Показва цялостния пулс на клиентите или агентите чрез стандартни за индустрията показатели като NPS, CSAT и CES или други KPI, проследявани в рамките на управлението на изживяването.

Когато даден агент се впише в работния плот за агенти, свързаното с екипа на агента оформление на работния плот става достъпно за него. Агентът не може да персонализира оформлението на работния плот като използва функциите за плъзване и поставяне и преоразмеряване.

РОНА попоувър

Ако агент не е в състояние да приеме каквато и да е заявка за контакт (гласов или цифров канал) в рамките на периода от време, конфигуриран от администратора, искането за контакт се връща на опашката и системата променя състоянието на агента на RONA. Системата не може да достави никакви нови заявки за контакт на агент, който е в състояние на RONA. Когато агент е в състояние на RONA, се появява popover със следните опции:

• Преминаване към бездействие: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA към причина за стандартно състояяниее на неактивност, конфигурирано от администратора.

• Преминаване към достъпност: Показва, че агентът може да промени състоянието от RONA на „Достъпен“, да приема и отговаря на заявки за контакт.

Нов URL адрес за анализатора

Потребителите вече могат да получат достъп до анализатора с помощта на новия URL https://analyzer.wxcc-us1.cisco.com/analyzer/home.

Използване на Webex Contact Center с Webex повикване

Клиентите, които са абонирани както за Webex Contact Center, така и за Webex Calling, могат да използват своя номер за повикване в Webex (крайни точки) като предпочитани от тях крайни устройства , когато се използват съвместно с Agent Desktop на Webex Contact Center Това позволява на агентите да влязат с помощта на своя вътрешен номер на Webex Calling и да бъдат отдалечени на поддържаните устройства и клиенти на Webex Calling и да активират прехвърляне на повиквания в мрежата към вътрешни потребители както на решенията, заобикаляйки PSTN, така и спестявайки от пътни такси.

Webex Contact Center поддържа следните устройства за агенти в Webex Calling крайна точка устройства (клиенти):

• Настолен телефон за Webex Calling

• Приложение Webex Calling Desktop (PC аудио)

• Приложение Webex Mobile на клетъчен телефон

• Клиент на Webex, интегриран в Webex Calling (PC аудио)

Мениджър за повиквания, интегриран с Webex Contact Center

Тази функция позволява интегрирането на Webex Contact Center с локален мениджър на повиквания чрез опцията за свързване Webex Calling Local Gateways (LGW) . С тази възможност агентите на webex Contact Center могат да използват свързаните разширения за обмен на частен клон (PBX), като агентско устройство.

Тази функция позволява на предприятията, които използват LGW, като Cisco Unified Border Element (CUBE) или Session Border Controller (SBC) заедно с Webex Calling, да се интегрират с Webex Contact Center.

Интегриране на OEM с Acqueon - Кампании за визуализация

Webex Contact Center е интегриран с приложението Acqueon LCM (Връзка и мениджър на кампании), за да се разреши изходящото управление на кампаниите за гласовия и визуалния канал. Администраторите могат да конфигурират изходящи кампании за визуализация чрез интерфейса Acqueon LCM. След това агентите могат да стартират повиквания от кампанията от Agent Desktop. Когато агент стартира повикване за кампания, нов контакт динамично се извлича от текущите активни кампании за визуализация и се присвоява на агента.

Различни отчети за кампанията са налични в модулите на управлението на кампаниите. Администраторите могат да измерват ефективността на кампаниите чрез отчета OEM интеграция с Acqueon в анализатора.

Анкета след повикването за управление на опита в Cisco Weebex

Webex Contact Center е интегриран с латформата за упраление на опита в Webex Experience (CEM). Това дава възможност на администраторите да конфигурират SMS и имейл последващи анкети за събиране на обратна връзка от клиентите.

Канали за социални съобщения

Социалните съобщения имат тенденция да се превърнат в основен начин за свързване с бизнеса за изпълнение на всички видове преки услуги към клиенти и задачи за обработка на задания. Той е асинхронен и личен; Приложенията за социални съобщения вече са познати на клиентите като средство за комуникация с приятели и семейство.

Webex Contact Center вече поддържа канали за социални съобщения. Клиентите могат да взаимодействат с агенти в контактния център чрез Facebook Messenger и SMS (услуга за кратки съобщения). Докато клиентите използват приложението си за социални съобщения, за да взаимодействат с агенти, агентите боравят с контактите, подобни на уеб чата, което не изисква никакво допълнително обучение. Освен това разговорите за социални съобщения могат да бъдат интегрирани с виртуален агент (бот) за чат, за да позволят на клиентите да получат самопомощ, преди да бъдат насочени към агент на живо, точно както в уеб чата. Установените от виртуалните агенти намерения могат да бъдат използвани или за обслужване на заявката директно, или за маршрут на контакта по подходящ начин.

Интеграцията поддържа Google Dialogflow. За SMS клиентите трябва да закупят един или повече SMS номера от поддържания доставчик MessageBird ( www.messagebird.com). За интеграция на Facebook Messenger клиентите трябва да имат страница във Facebook.

Поддържане на машина за бизнес правила чрез Flow Control

Машината за бизнес правила (BRE) предоставя средство на клиентите да включат данните си в средата на Webex Contact Center за персонализирано маршрутизиране, както и за общо изпълнение. С тази функция нови и съществуващи клиенти, които вече използват решението Business Rules Engine (BRE) с Webex Contact Center, могат да използват BRE данни чрез Flow Control за своята организация.

Услуга специфична роля на администратор за Webex Contact Center

Нова услуга конкретна роля на администратор е въведена за Webex Contact Center. Тази роля може да се зададе на външни администратори и администратори в организацията на клиента. Специфичната рола на администратор на тази услуга ограничава административния достъп до контролния център. Администратор с тази роля може да управлява лицензи за Contact Center и да администрира услугата за Contact Center.

В тази версия освен това се предлага поддръжка за обезпечаване на администратори. Администраторите на партньори, които имат привилегии за осигуряване на администратор за услугата Contact Center, могат да извършват всички дейности, които един партньор пълен администратор може да извърши.

в тази версия е достъпна поддръжка само за четене на външни администратори. Външните администратори с роля само за четене имат достъп до целия административен интерфейс на Webex Contact Center в режим само за четене.

Поддръжка на външен администратор в Flow Designer

Flow Designer е подобрена, за да поддържа външни администратори. Външните администратори могат да преглеждат, създават, променят и изтриват потоци с помощта на Flow Designer. Външни администратори с привилегии само за четене могат да преглеждат потоците само във Flow Designer.

Политика за поверителност на съдържанието

Правилата за защита на съдържанието дефинира одобрен списък с надеждни домейни, до които може да се осъществи достъп от приложения на Webex Contact Center Тази функция помага да се спази рамката на политиката за защита на съдържанието, която налага браузъра.