Благодарим за обратната връзка.
сравнение на KPI карти в Supervisor Desktop и Analyzer
Обратна връзка?KPI картите в Supervisor Desktop имат някои ключови разлики с KPI картите в Analyzer. Тази таблица очертава KPI картите в Supervisor Desktop и съответните KPI карти в Analyzer.
|
Supervisor Desktop KPI карти |
Анализаторни KPI карти |
|---|---|
|
Контакти в процес на развитие |
В Analyzer няма еквивалентна карта. |
|
Контакти в опашката |
Обобщение на контактния център - В реално време (Контакти в опашка) |
|
Най-дълго престоял контакт в момента на опашката |
Обобщение на контактния център - В реално време (най-дългият контакт в момента) |
|
Общ брой обработени контакти |
Преглед на контактния център - В реално време (общият брой контакти обработени) |
|
Средно ниво на обслужване |
Преглед на контактния център - В реално време (средно ниво на обслужване) |
|
Средно време за обработка |
Преглед на контактния център - В реално време (средно обработено време) |
|
Пълни прекратени контакти |
Преглед на контактния център - В реално време (Общият брой изоставени контакти) |
|
Контактни данни, които в момента са в опашка |
Преглед на контактния център - в реално време (контактните данни в момента са в опашка) |
|
Доклад на агента |
|
Supervisor Desktop показва информация в реално време, която се агрегира за текущия ден (от 00:00 часа според часовата зона, определена за вашата организация) за следните KPI карти. Тази информация се агрегира за последните 24 часа в Dashboard за реално време на Contact Center Overview в Управленския портал.
-
Общ брой обработени контакти
-
Средно ниво на обслужване
-
Средно време за обработка
-
Пълни прекратени контакти
Филтри
Записите, достъпни за филтриране на екипи и опашки в Supervisor Desktop, са базирани на текущата конфигурация и разрешените данни за достъп от потребителя.
Стойностите на филтъра за екипи и опашки в Управленския портал са списък с обекти, динамично създадени от налични записи.
Следните KPI карти са приложими за филтри на опашка и екип в Supervisor Desktop:
|
Карти, приложими за филтри в опашка |
Карти, приложими за отборни филтри |
|---|---|
|
Контакти в опашката |
Контакти в процес на развитие |
|
Най-дълго престоял контакт в момента на опашката |
Средно време за обработка |
|
Общ брой обработени контакти |
Доклад на агента |
|
Средно ниво на обслужване |
|
|
Пълни прекратени контакти |
|
|
Данни за контакт на опашката |
|
Формули
Тази таблица предоставя информация за формулите, приложими към KPI картите в Supervisor Desktop:
|
KPI карта |
Формула |
|---|---|
|
Средно ниво на обслужване |
Средно ниво на обслужване = ("totalContactWithinSla" + "totalSuddenDisconnectsWithinSla" + "totalContactsDequeuedWithinSla" + "totalContactsHandledWithinSla" + "totalContactsAbandonedWithinSla") * 100) / ("totalQuedContacts" - "queuedContactsCount") |
|
Най-дълго престоял контакт в момента на опашката |
Най-дългият контакт в момента в опашка = CurrentTimeStamp - най-стариятКонтактParkedTimeStamp където |
|
Средно време за обработка |
Средно време за обработка = Средно за обработванеПродължителност където
|
|
Общ брой обработени контакти |
Общ брой обработени контакти = Сума от общотоКонтактиОбработени във всички опашки където
|
|
Пълни прекратени контакти |
Total Contacts Abandoned = сума от totalContactsИзоставени във всички опашки С данни в реално време, |
Тази таблица предоставя информация за разликите във формулите между KPI картите в Supervisor Desktop и Analyzer:
|
Формули |
Супервайзор Десктоп |
Анализатор |
|---|---|---|
|
Средно ниво на обслужване |
Изчислението изключва онези повиквания, които са били поставени на опашка, но не са свързани с агент, тъй като разговорът е бил прекъснат преди да се свърже с агент. Такива прекъснати обаждания може да не са отговаряли на споразумението за ниво на обслужване (SLA), ако са свързани с агенти. |
Изчислението включва онези повиквания, които са били поставени на опашка, но не са свързани с агент, тъй като разговорът е бил прекъснат преди да се свърже с агент. Такива прекъснати обаждания може да не са отговаряли на SLA, ако са били свързани с агенти. |
|
Най-дълго престоял контакт в момента на опашката |
Системата изчислява тази стойност въз основа на реалното време, за което контактът е наличен в опашката. |
Системата изчислява тази стойност въз основа на времето, в което контактът пристига в контактния център. Изчислението включва и времето, прекарано от контакта в Interactive Voice Response (IVR) преди да се присъедини към опашката. |
|
Средно време за обработка |
Системата включва времето на задържане за изчисляване на тази стойност. |
Това изчисление изключва времето за задържане. |
|
Общ брой обработени контакти |
Това изчисление включва всички повиквания, поставени в опашка и успешно свързани с агент. |
Това изчисление изключва кратки и разкъснати обаждания. |
|
Пълни прекратени контакти |
Това изчисление включва всички повиквания, които са поставени в опашка, но приключват преди да бъдат свързани с агент. Включва и обаждания, които внезапно се прекъсват. Това изчисление изключва повиквания, които приключват по време на IVR и преди да бъдат поставени на опашка. |
Това изчисление включва повиквания:
Това изчисление изключва кратки и разкъснати обаждания. |
Латентност на данните
Таблицата по-долу сравнява латентността за обновяване на данни между KPI картите в Supervisor Desktop и съответните KPI карти в Analyzer:
|
Супервайзор Десктоп |
Анализатор |
|---|---|
|
Системата публикува събития в реално време, тъй като това е архитектура, базирана на push. |
Тъй като това е архитектура, базирана на pull, UI на анализатора изпраща заявки за извличане и показване на данни. |
