KPI картите в Supervisor Desktop имат някои ключови разлики с KPI картите в Analyzer. Тази таблица очертава KPI картите в Supervisor Desktop и съответните KPI карти в Analyzer.

Карти за KPI за настолен супервайзър

KPI карти на анализатора

Контакти в процес

В Analyzer не съществува еквивалентна карта.

Контакти в опашка

Обобщение на контактния център - в реално време (контакти в опашка)

Най-дълго престоял контакт в момента на опашката

Обобщение на контактния център - в реално време (най-дългият контакт в момента в опашката)

Общ брой обработени контакти

Преглед на контактния център - в реално време (общо обработени контакти)

Средно ниво на обслужване

Преглед на контактния център - в реално време (средно ниво на обслужване)

Средно време за обработка

Преглед на контактния център - в реално време (средно време за обработка)

Общо изоставени контакти

Преглед на контактния център - в реално време (общ брой изоставени контакти)

Данни за контакт В момента в опашката

Преглед на контактния център - в реално време (подробности за контакти, които в момента са на опашка)

Доклад на състоянието на агента

  • Анализатор: Статистика на агента в реално време (отчет, базиран на мрежа)

  • APS: Agent Stats - в реално време


 

Supervisor Desktop показва информация в реално време, която е обобщена за текущия ден (от 00:00 часа според часовата зона, зададена за вашата организация) за следните KPI карти. Тази информация се обобщава за последните 24 часа в таблото за управление в реално време за преглед на контактния център в портала за управление.

  • Общ брой обработени контакти

  • Средно ниво на обслужване

  • Средно време за обработка

  • Общо изоставени контакти

Филтри

Наличните записи за филтриране на екипи и опашки в Supervisor Desktop се основават на текущата конфигурация и оторизираните данни за потребителски достъп.

Стойностите на филтъра за екипи и опашки в портала за управление са списък от обекти, динамично създадени от наличните записи.

Следните KPI карти са приложими за опашка и екипни филтри в Supervisor Desktop:

Карти, приложими за филтри за опашки

Карти, приложими за екипни филтри

Контакти в опашка

Контакти в процес

Най-дълго престоял контакт в момента на опашката

Средно време за обработка

Общ брой обработени контакти

Доклад на състоянието на агента

Средно ниво на обслужване

Общо изоставени контакти

Данни за контакт на опашката

Формули

Тази таблица предоставя информация за формули, приложими към KPI карти в Supervisor Desktop:

KPI карта

Формула

Средно ниво на обслужване

Процент на средно ниво на обслужване = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

където totalContactWithinSlaи totalContactsHandled са агрегирани за всички опашки.

Най-дълго престоял контакт в момента на опашката

Най-дългият контакт в момента в опашката = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

където oldestContactParkedTimeStamp е най-дългата продължителност, за която контактът е паркиран в опашката.

Средно време за обработка

Средно време за обработка = Средно време за обработка

където

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration )

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled се увеличава, когато системата получи свързано събитие.

Общ брой обработени контакти

Общ брой обработени контакти = сбор от общо обработени контакти във всички опашки

където

totalContactsHandled се увеличава, когато системата получи свързано събитие.

Общо изоставени контакти

Общ брой изоставени контакти = сума от общо изоставени контакти във всички опашки

С данни в реално време abandonedCount се увеличава, ако предишното събитие е паркирано или свързано и текущото събитие е приключило.

Тази таблица предоставя информация за разликите във формулите между картите на KPI в Supervisor Desktop и Analyzer:

Формули

Супервайзър работен плот

Анализатор

Средно ниво на обслужване

Изчислението изключва тези обаждания, които са поставени на опашка, но не са свързани с агент, тъй като повикването е прекъснато преди свързването с агент. Такива прекъснати повиквания може да не отговарят на споразумението за ниво на обслужване (SLA), ако са били свързани с агенти.

Изчислението включва тези обаждания, които са поставени на опашка, но не са свързани с агент, тъй като повикването е прекъснато преди свързването с агент. Такива прекъснати повиквания може да не отговарят на SLA, ако са били свързани с агенти.

Най-дълго престоял контакт в момента на опашката

Системата изчислява тази стойност въз основа на действителното време, за което даден контакт е наличен в опашка.

Системата изчислява тази стойност въз основа на времето, в което контактът пристига в контактния център. Изчислението включва и времето, прекарано от контакта в Interactive Voice Response (IVR), преди да се присъедини към опашката.

Средно време за обработка

Системата включва времето за задържане, за да изчисли тази стойност.

Това изчисление изключва времето на задържане.

Общ брой обработени контакти

Това изчисление включва всички обаждания, поставени в опашка и свързани успешно с агент.

Това изчисление изключва кратки и прекъснати разговори.

Общо изоставени контакти

Това изчисление включва всички повиквания, които са на опашка, но са приключили, преди да бъдат свързани с агент. Включва също повиквания, които са прекъснати внезапно.

Това изчисление изключва повиквания, които приключват по време на IVR и преди да бъдат поставени на опашка.

Това изчисление включва обаждания:

  • които са на опашка, но са приключили, преди да се свържат с агент.

  • които приключват по време на IVR и преди да бъдат поставени на опашка.

Това изчисление изключва кратки и прекъснати разговори.

Забавяне на данните

Таблицата по-долу сравнява забавянето на данните за опресняване между KPI картите в Supervisor Desktop и съответните KPI карти в Analyzer:

Супервайзър работен плот

Анализатор

Системата публикува събития в реално време, тъй като това е Push-базирана архитектура.

Тъй като това е базирана на изтегляне архитектура, потребителският интерфейс на анализатора изпраща заявки за извличане и показване на данни.