KPI картите в настолния компютър на супервайзор имат някои основни разлики с KPI картите в анализатора. Тази таблица очертава KPI картите в Supervisor Desktop и съответните KPI карти в Analyzer.

KPI карти на настолен компютър на ръководител

KPI карти на анализатора

Протичащи контакти

В анализатора не съществува еквивалентна карта.

Контакти в опашката

Резюме на Contact Center – Реално време (контакти в опашка)

Най-дългият контакт в момента е на опашката

Резюме на Contact Center – Реално време (най-дългият контакт в момента е на опашката)

Общо обработени контакти

Общ преглед на Contact Center – Реално време (общо обработени контакти)

Средно ниво на обслужване

Общ преглед на Contact Center – Реално време (средно ниво на услуга)

Средно обработено време

Общ преглед на Contact Center – реално време (средно обработено време)

Общо изоставени контакти

Общ преглед на Contact Center – в реално време (общо изоставени контакти)

Подробности за контакт, които в момента са на опашка

Общ преглед на Contact Center – Реално време (Подробностите за контактите в момента са на опашка)

Отчет за състоянието на агента

  • Анализатор: Статистика на агентите в реално време (отчет, базиран на мрежа)

  • апс: Статистика на агента – реално време

Работният плот на ръководителя показва информация в реално време, която се обобщава за текущия ден (от 00:00 часа според часовата зона, зададена за вашата организация) за следните KPI карти. Тази информация се обобщава за последните 24 часа в таблото за преглед в реално време на Contact Center в портала за управление.

  • Общо обработени контакти

  • Средно ниво на обслужване

  • Средно обработено време

  • Общо изоставени контакти

Филтри

Наличните записи за филтриране на екипи и опашки в Supervisor Desktop се основават на текущата конфигурация и упълномощени данни за достъп на потребителите.

Стойностите на филтъра за екипи и опашки в портала за управление са списък на елементите, създадени динамично от наличните записи.

Следните KPI карти са приложими за филтри на опашка и екипи в работния плот на супервайзора:

Карти, приложими за филтрите на опашката

Карти, приложими за екипни филтри

Контакти в опашката

Протичащи контакти

Най-дългият контакт в момента е на опашката

Средно обработено време

Общо обработени контакти

Отчет за състоянието на агента

Средно ниво на обслужване

Общо изоставени контакти

Подробности за контакт в опашка

Формули

Тази таблица предоставя информация за формули, приложими за KPI карти в работния плот на супервайзора:

KPI карта

Формула

Средно ниво на обслужване

Среден процент на ниво услуга = (totalContactWithinSla * 100) / общоКонтактиОбработени

където totalContactWithinSla и totalContactsHandled се обобщават за всички опашки.

Най-дългият контакт в момента е на опашката

Най-дългият контакт, който в момента е на опашката = CurrentTimeStamp - най-старияContactParkedTimeStamp

където oldestContactParkedTimeStamp е най-дългата продължителност, за която контактът се паркира в опашката.

Средно обработено време

Средно обработено време = средно обработена продължителност

къде

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalКонтактиОбработени

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalКонтактиОбработени

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalКонтактиОбработени

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled се увеличава, когато системата получи свързано събитие.

Общо обработени контакти

Общо обработени контакти = сума от общоКонтактиОбработени във всички опашки

къде

totalContactsHandled се увеличава, когато системата получи свързано събитие.

Общо изоставени контакти

Общо изоставени контакти = сума от общоИзоставени контакти във всички опашки

С данни в реално време abandonedCount се увеличава, ако предишното събитие е паркирано или свързано и текущото събитие е приключило.

Тази таблица предоставя информация за разликите във формулите между KPI картите в работния плот на супервайзор и анализатора:

Формули

Работен плот на супервайзор

Анализатор

Средно ниво на обслужване

Изчислението изключва повикванията, които са били на опашка, но не са свързани с агент, тъй като повикването е прекъснато преди да се свърже с агент. Такива прекъснати повиквания може да не са изпълнили споразумението за ниво на обслужване (SLA), ако са свързани с агенти.

Изчислението включва повикванията, които са били на опашка, но не са свързани с агент, тъй като повикването е прекъснато преди да се свърже с агент. Такива прекъснати повиквания може да не са срещали SLA, ако са били свързани с агенти.

Най-дългият контакт в момента е на опашката

Системата изчислява тази стойност въз основа на действителното време, за което контактът е наличен в опашка.

Системата изчислява тази стойност въз основа на времето, в което контактът пристигне в центъра за контакти. Изчислението също така включва времето, прекарано от контакта в интерактивния гласов отговор (IVR), преди да се присъедини към опашката.

Средно обработено време

Системата включва времето за изчакване за изчисляване на тази стойност.

Това изчисление изключва времето за задържане.

Общо обработени контакти

Това изчисление включва всички повиквания, чакащи на опашка и свързани успешно с агента.

Това изчисление изключва късите и прекъснатите повиквания.

Общо изоставени контакти

Това изчисление включва всички повиквания, които са в опашка, но са приключили преди да бъдат свързани с агент. Той включва и повиквания, които са прекъснати внезапно.

Това изчисление изключва повикванията, които приключват по време на IVR и преди да бъдат поставяни на опашка.

Това изчисление включва повиквания:

  • които са на опашка, но са приключили, преди да бъдат свързани към агент.

  • този край по време на IVR и преди да бъде поставен на опашка.

Това изчисление изключва късите и прекъснатите повиквания.

Забавяне на данните

Таблицата по-долу сравнява забавянето на данните за опресняване между KPI картите в Supervisor Desktop и съответните KPI карти в анализатора:

Работен плот на супервайзор

Анализатор

Системата публикува събития в реално време, тъй като това е архитектура, базирана на натискане.

Тъй като това е архитектура, базирана на изтегляне, потребителският интерфейс на анализатора изпраща заявки за извличане и показване на данни.