Контакти в ход

В Analyzer не съществува еквивалентна карта.

Контакти в опашка

Обобщение на Контактния център - в реално време (контакти в опашка)

Най-дълъг контакт в момента е на опашка

Обобщение на контактния център - в реално време (най-дългият контакт в момента на опашка)

Общо обработени контакти

Преглед на контактния център - в реално време (общо обработени контакти)

Средно ниво на обслужване

Преглед на контактния център - в реално време (средно ниво на обслужване)

Средно обработено време

Преглед на контактния център - в реално време (средно обработено време)

Общо изоставени контакти

Преглед на контактния център - в реално време (общо изоставени контакти)

Данни за контакт в момента са на опашка

Преглед на контактния център - в реално време (подробности за контактите в момента на опашка)

Отчет за състоянието на агента

• Анализатор: Статистика на агентите в реално време (отчет, базиран на мрежа)

• APS: Статистика на агентите - реално време

Контакти в опашка

Контакти в ход

Най-дълъг контакт в момента е на опашка

Средно обработено време

Общо обработени контакти

Отчет за състоянието на агента

Средно ниво на обслужване

Общо изоставени контакти

Данни за контакт в опашката

Средно ниво на обслужване

Среден процент на ниво на обслужване = („TotalContactWithinSLA“ + „TotalSuddenDisconnectsWithInsLA“ + „TotalContactsDequeedWithInsLA“ + „TotalContactsHandledWithInsLA“) * 100)/(„TotalQueuedContacts“ - „QueuedContactsCount“)

Най-дълъг контакт в момента е на опашка

Най-дълъг контакт в момента в опашка = CurrentTimeStamp - OldestContactParkedTimeStamp

където OldestContactParkedTimeStamp е най-дългата продължителност, за която контак тът е паркиран на опашката.

Средно обработено време

Средно обработено време = Средна за обработванатаПродължителност

Къде

• avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

• avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

• avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

• avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

• totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

• TotalContactsHandled се увеличава, когато системата получи свързано събитие.

Общо обработени контакти

Общо обработени контакти = Сумата от общите контактиОбработени във всички опашки

Къде

TotalContactsHandled се увеличава, когато системата получи свързано събитие.

Общо изоставени контакти

Общо Изоставени контакти = сума от общите контакти, включени във всички опашки

С данни в реално време AbandonedCount се увеличава, ако предишното събитие е паркирано или свързано и текущото събитие е приключило.

Средно ниво на обслужване

Изчислението изключва тези обаждания, които са били поставени на опашка, но не са свързани с агент, тъй като повикването се прекъсва преди да се свърже с агент. Такива прекъснати обаждания може да не са отговаряли на споразумението за ниво на обслужване (SLA), ако са били свързани с агенти.

Изчислението включва онези повиквания, които са били поставени на опашка, но не са свързани с агент, тъй като повикването се прекъсва, преди да се свърже с агент. Такива прекъснати обаждания може да не са отговаряли на SLA, ако са били свързани с агенти.

Най-дълъг контакт в момента е на опашка

Системата изчислява тази стойност въз основа на действителното време, за което контактът е наличен на опашката.

Системата изчислява тази стойност въз основа на времето, в което контактът пристига в контактния център. Изчислението включва и времето, прекарано от контакта в Interactive Voice Response (IVR), преди да се присъедини към опашката.

Средно обработено време

Системата включва времето за задържане за изчисляване на тази стойност.

Това изчисление изключва времето за задържане.

Общо обработени контакти

Това изчисление включва всички повиквания, поставени на опашка и успешно свързани с агент.

Това изчисление изключва кратки и прекъснати повиквания.

Общо изоставени контакти

Това изчисление включва всички повиквания, които са поставени на опашка, но завършват преди да бъдат свързани с агент. Той също така включва обаждания, които се изключват внезапно.

Това изчисление изключва обажданията, които приключват по време на IVR и преди поставянето на опашка.

Това изчисление включва повиквания:

• които са поставени на опашка, но приключват преди да бъдат свързани с агент.

• които приключват по време на IVR и преди поставянето на опашка.

Това изчисление изключва кратки и прекъснати повиквания.

Системата публикува събития в реално време, тъй като това е архитектура, базирана на push.

Тъй като това е архитектура, базирана на изтегляне, потребителският интерфейс на Analyzer изпраща заявки за извличане и показване на данни.