KPI картите в Supervisor Desktop имат някои ключови разлики с KPI картите в Analyzer. Тази таблица очертава KPI картите в Supervisor Desktop и съответните KPI карти в Analyzer.

KPI карти на настолния компютър на супервайзора

KPI карти на анализатора

Контакти в процес на изпълнение

В Analyzer не съществува еквивалентна карта.

Контакти в опашката

Обобщаване на контактния център - в реално време (контакти на опашка)

Най-дълго престоял контакт в момента на опашката

Обобщение на контактния център - В реално време (най-дългият контакт в момента на опашка)

Общ брой обработени контакти

Преглед на контактния център - в реално време (общо обработени контакти)

Средно ниво на обслужване

Преглед на контактния център - в реално време (средно ниво на обслужване)

Средно време за обработка

Преглед на контактния център - в реално време (средно време за обработка)

Общо изоставени контакти

Преглед на контактния център - в реално време (общо изоставени контакти)

Данни за контакт, които в момента са на опашка

Преглед на контактния център - в реално време (подробности за контактите в момента на опашка)

Доклад за състоянието на агента

  • Анализатор: Статистика на агента в реално време (отчет, базиран на мрежа)

  • APS: Статистика на агента - в реално време

Supervisor Desktop показва информация в реално време, която се обобщава за текущия ден (от 00:00 часа според часовата зона, зададена за вашата организация) за следните KPI карти. Тази информация се обобщава за последните 24 часа в таблото за преглед в реално време на контактния център в портала за управление.

  • Общ брой обработени контакти

  • Средно ниво на обслужване

  • Средно време за обработка

  • Общо изоставени контакти

Филтри

Записите, налични за филтриране на екипи и опашки в Supervisor Desktop, се основават на текущата конфигурация и упълномощените данни за потребителски достъп.

Стойностите на филтъра за екипи и опашки в портала за управление са списък с обекти, динамично създадени от налични записи.

Следните KPI карти са приложими за филтри за опашки и екипи в Supervisor Desktop:

Карти, приложими за филтри за опашка

Карти, приложими за Team Filters

Контакти в опашката

Контакти в процес на изпълнение

Най-дълго престоял контакт в момента на опашката

Средно време за обработка

Общ брой обработени контакти

Доклад за състоянието на агента

Средно ниво на обслужване

Общо изоставени контакти

Данни за контакт на опашката

Формули

Тази таблица предоставя информация за формулите, приложими за KPI карти в Supervisor Desktop:

Карта KPI

Формула

Средно ниво на обслужване

Процент на средно ниво на обслужване = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

където totalContactWithinSlaи totalContactsHandled се агрегират за всички опашки.

Най-дълго престоял контакт в момента на опашката

Най-дългият контакт в момента на опашка = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

където oldestContactParkedTimeStamp е най-дългата продължителност, за която контактът е паркиран на опашката.

Средно време за обработка

Средно време за обработка = Средно на HandledDuration

къде

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled се увеличава, когато системата получи свързано събитие.

Общ брой обработени контакти

Общо обработени контакти = Сума от общоКонтактиОбработени във всички опашки

къде

totalContactsHandled се увеличава, когато системата получи свързано събитие.

Общо изоставени контакти

Общо изоставени контакти = сума от общия брой изоставени контакти във всички опашки

С данни в реално време abandonedCount се увеличава, ако предишното събитие е паркирано или свързано и текущото събитие е приключило.

Тази таблица предоставя информация за разликите във формулите между KPI картите в Supervisor Desktop и Analyzer:

Формули

Работен плот на супервайзора

Анализатор

Средно ниво на обслужване

Изчислението изключва онези повиквания, които са били на опашка, но не са свързани с агент, тъй като повикването е било прекъснато преди свързване с агент. Такива прекъснати повиквания може да не са отговаряли на споразумението за ниво на обслужване (SLA), ако са били свързани с агенти.

Изчислението включва тези повиквания, които са били поставени на опашка, но не са свързани с агент, тъй като повикването е било прекъснато преди да се свърже с агент. Такива прекъснати повиквания може да не отговарят на SLA, ако са свързани с агенти.

Най-дълго престоял контакт в момента на опашката

Системата изчислява тази стойност въз основа на действителното време, за което даден контакт е наличен на опашка.

Системата изчислява тази стойност въз основа на времето, в което контактът пристига в контактния център. Изчислението включва и времето, прекарано от контакта в Interactive Voice Response (IVR), преди да се присъедини към опашката.

Средно време за обработка

Системата включва времето за задържане за изчисляване на тази стойност.

Това изчисление изключва времето на задържане.

Общ брой обработени контакти

Това изчисление включва всички повиквания, поставени на опашка и свързани успешно с агент.

Това изчисление изключва кратки и несвързани повиквания.

Общо изоставени контакти

Това изчисление включва всички повиквания, които са поставени на опашка, но са приключили преди да бъдат свързани с агент. Той също така включва обаждания, които се прекъсват внезапно.

Това изчисление изключва повикванията, които приключват по време на IVR и преди да се поставят на опашка.

Това изчисление включва извиквания:

  • които са поставени на опашка, но са приключили, преди да бъдат свързани с агент.

  • които завършват по време на IVR и преди да се наредят на опашка.

Това изчисление изключва кратки и несвързани повиквания.

Забавяне на данните

Таблицата по-долу сравнява латентността на данните за обновяване между KPI картите в Supervisor Desktop и съответните KPI карти в Analyzer:

Работен плот на супервайзора

Анализатор

Системата публикува събития в реално време, тъй като това е базирана на push архитектура.

Тъй като това е архитектура, базирана на изтегляне, потребителският интерфейс на анализатора изпраща заявки за извличане и показване на данни.