KPI картите в Supervisor Desktop имат някои ключови разлики с KPI картите в Analyzer. Тази таблица очертава KPI картите в Supervisor Desktop и съответните KPI карти в Analyzer.
Карти за KPI за настолен супервайзър |
KPI карти на анализатора |
---|---|
Контакти в процес |
В Analyzer не съществува еквивалентна карта. |
Контакти в опашка |
Обобщение на контактния център - в реално време (контакти в опашка) |
Най-дълго престоял контакт в момента на опашката |
Обобщение на контактния център - в реално време (най-дългият контакт в момента в опашката) |
Общ брой обработени контакти |
Преглед на контактния център - в реално време (общо обработени контакти) |
Средно ниво на обслужване |
Преглед на контактния център - в реално време (средно ниво на обслужване) |
Средно време за обработка |
Преглед на контактния център - в реално време (средно време за обработка) |
Общо изоставени контакти |
Преглед на контактния център - в реално време (общ брой изоставени контакти) |
Данни за контакт В момента в опашката |
Преглед на контактния център - в реално време (подробности за контакти, които в момента са на опашка) |
Доклад на състоянието на агента |
|
Supervisor Desktop показва информация в реално време, която е обобщена за текущия ден (от 00:00 часа според часовата зона, зададена за вашата организация) за следните KPI карти. Тази информация се обобщава за последните 24 часа в таблото за управление в реално време за преглед на контактния център в портала за управление.
|
Филтри
Наличните записи за филтриране на екипи и опашки в Supervisor Desktop се основават на текущата конфигурация и оторизираните данни за потребителски достъп.
Стойностите на филтъра за екипи и опашки в портала за управление са списък от обекти, динамично създадени от наличните записи.
Следните KPI карти са приложими за опашка и екипни филтри в Supervisor Desktop:
Карти, приложими за филтри за опашки |
Карти, приложими за екипни филтри |
---|---|
Контакти в опашка |
Контакти в процес |
Най-дълго престоял контакт в момента на опашката |
Средно време за обработка |
Общ брой обработени контакти |
Доклад на състоянието на агента |
Средно ниво на обслужване |
|
Общо изоставени контакти |
|
Данни за контакт на опашката |
|
Формули
Тази таблица предоставя информация за формули, приложими към KPI карти в Supervisor Desktop:
KPI карта |
Формула |
---|---|
Средно ниво на обслужване |
Процент на средно ниво на обслужване = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled където |
Най-дълго престоял контакт в момента на опашката |
Най-дългият контакт в момента в опашката = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp където |
Средно време за обработка |
Средно време за обработка = Средно време за обработка където
|
Общ брой обработени контакти |
Общ брой обработени контакти = сбор от общо обработени контакти във всички опашки където
|
Общо изоставени контакти |
Общ брой изоставени контакти = сума от общо изоставени контакти във всички опашки С данни в реално време |
Тази таблица предоставя информация за разликите във формулите между картите на KPI в Supervisor Desktop и Analyzer:
Формули |
Супервайзър работен плот |
Анализатор |
---|---|---|
Средно ниво на обслужване |
Изчислението изключва тези обаждания, които са поставени на опашка, но не са свързани с агент, тъй като повикването е прекъснато преди свързването с агент. Такива прекъснати повиквания може да не отговарят на споразумението за ниво на обслужване (SLA), ако са били свързани с агенти. |
Изчислението включва тези обаждания, които са поставени на опашка, но не са свързани с агент, тъй като повикването е прекъснато преди свързването с агент. Такива прекъснати повиквания може да не отговарят на SLA, ако са били свързани с агенти. |
Най-дълго престоял контакт в момента на опашката |
Системата изчислява тази стойност въз основа на действителното време, за което даден контакт е наличен в опашка. |
Системата изчислява тази стойност въз основа на времето, в което контактът пристига в контактния център. Изчислението включва и времето, прекарано от контакта в Interactive Voice Response (IVR), преди да се присъедини към опашката. |
Средно време за обработка |
Системата включва времето за задържане, за да изчисли тази стойност. |
Това изчисление изключва времето на задържане. |
Общ брой обработени контакти |
Това изчисление включва всички обаждания, поставени в опашка и свързани успешно с агент. |
Това изчисление изключва кратки и прекъснати разговори. |
Общо изоставени контакти |
Това изчисление включва всички повиквания, които са на опашка, но са приключили, преди да бъдат свързани с агент. Включва също повиквания, които са прекъснати внезапно. Това изчисление изключва повиквания, които приключват по време на IVR и преди да бъдат поставени на опашка. |
Това изчисление включва обаждания:
Това изчисление изключва кратки и прекъснати разговори. |
Забавяне на данните
Таблицата по-долу сравнява забавянето на данните за опресняване между KPI картите в Supervisor Desktop и съответните KPI карти в Analyzer:
Супервайзър работен плот |
Анализатор |
---|---|
Системата публикува събития в реално време, тъй като това е Push-базирана архитектура. |
Тъй като това е базирана на изтегляне архитектура, потребителският интерфейс на анализатора изпраща заявки за извличане и показване на данни. |