- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Оценките и анализите на речта помагат на контактните центрове да измерват качеството на услугите по-последователно, да наблюдават ефективността на агентите в мащаб и да фокусират усилията за преглед върху взаимодействията, които са най-важни. Формите за оценка дават на надзорните органи и мениджърите по качество структуриран начин за оценка на взаимодействията спрямо специфичните за бизнеса стандарти като съответствие, качество на комуникацията, резолюция и професионализъм. Формулярите за оценка са персонализирани, позволявайки на контактните центрове да персонализират критериите за оценяване, раздели и въпроси, за да съответстват на тяхната програма за качество, оперативни цели и изисквания за клиентско изживяване. Анализът на речта добавя контекст, като подчертава разговорни модели, качествени сигнали и поведение на агенти, които може да се нуждаят от по-внимателен преглед. Тази статия обяснява оценките и анализите на речта, показва как да създадете персонализиран формуляр за оценка и описва как да прегледате и ръчно коригирате резултатите в играча за взаимодействие.
Общ преглед
Целта на оценката е да се измери качеството на взаимодействието спрямо определен набор от критерии. В Webex AI Quality Management оценките комбинират автоматизирано оценяване с въвеждането на ръководителя. Това помага на екипите да преглеждат повече взаимодействия, да прилагат едни и същи стандарти между екипите и да запазят място за ръчна преценка, когато контекстът има значение.
Анализът на речта помага на ръководителите и мениджърите по качество да наблюдават ефективността на агентите, като идентифицират взаимодействия, които могат да съдържат пропуски в съответствие, показатели за ескалация, нарушения в комуникацията или възможности за меки умения.
Можете да използвате оценки и анализ на речта, за да:
- Стандартизирайте прегледите за качество между екипите и опашките.
- Използвайте правилата за възлагане, за да приложите правилната форма към правилните взаимодействия.
- Прегледайте резултатите и обосновките, генерирани от AI.
- Следете ефективността на агента, като използвате разговорни прозрения и качествени сигнали.
Кой може да създава и преглежда оценки
Надзорниците и мениджърите по качество с необходимите разрешения могат да създават формуляри за оценка, да ги възлагат на екипи, опашки или агенти и да създават правила за взаимодействие. След приключване на оценката те могат да прегледат резултатите и да променят резултатите, ако е необходимо.
Преди да започнете
- Уверете се, че добавката Webex AI за управление на качеството е закупена за вашата организация.
- Оценките и анализът на речта трябва да бъдат активирани от администратора ви в Control Hub.
- Проверете дали имате разрешенията, необходими за създаване на формуляри за оценка.
Активиране на оценки и анализ на речта в Control Hub
Администраторите могат да активират оценки и анализ на речта за цялата организация. След като функцията е активирана, разделът Оценка се появява под Конфигурационен мениджър в Supervisor Desktop.
За да активирате оценки и анализ на речта в Control Hub:
- Влезте в Control Hub и отидете в У .
- Отворете Из в навигационния екран.
- Включете Оценки и анализ на речта.
Не се изисква допълнително разрешение за преглед на резултатите от оценката.
Създайте формуляр за оценка
Формулярът за оценка определя как се оценяват взаимодействията. Формулярът обикновено включва основни подробности, правила за възлагане, раздели и въпроси, които могат да бъдат автоматично оценени.
| 1 |
Отворете формуляра за оценка от Конфигури ране в лентата за навигация. |
| 2 |
Щракнете върху + Създаване на нов формул яр. |
| 3 |
Въведете подробностите за формуляра, така че да има ясно име и описание. |
| 4 |
Определете правилата за възлагане. Изберете как формулярът за оценка е присвоен на взаимодействията. Правилата за възлагане могат да се основават на опашка, екип, агент или всяко n-то взаимодействие. За един и същ формуляр могат да се прилагат повече от една политика за възлагане, което помага на центровете за контакт да насочат формуляра към правилния набор от взаимодействия. Използването на всяко n-то взаимодействие е особено полезно, когато искате да рандомизирате оценките и да прегледате по-широка извадка от взаимодействия вместо фиксирана подгрупа. |
| 5 |
Конфигурирайте правилата за взаимодействие, ако е необходимо. Правилата за взаимодействие са незадължителни филтри, които помагат да се прецизира кои взаимодействия получават формата Можете да дефинирате правила, като използвате множество критерии, като например свързаната продължителност, продължителност на задържането и подобни мерки за взаимодействие. За всяко правило изберете оператор като равно, не равно, по-голямо от, по-голямо от или равно на, По-малко от или по-малко от или равно на и след това посочете съответната стойност. В зависимост от полето за данни за взаимодействие стойността може да бъде въведена като продължителност, брой, резултат или друга поддържана мярка. Можете да добавите множество правила, за да стесните допълнително набора от взаимодействия, които отговарят на условията за оценка. |
| 6 |
Добавете раздел. Създайте един или повече секции, за да групирате свързани въпроси, например съответствие, качество на комуникацията и резолюция. |
| 7 |
Използвайте прага за автоматична повреда, за да зададете незадължителен процент на повреда за важни секции, като например раздела Съ ответствие във формуляр за оценка. Поставете отмет ка в квадрат чето Праг на автоматична повреда и въведете процент на неуспех, която е минималният резултат за преминаване за агента. Ако агент има резултати под конфигурирания праг процент за този раздел, той не отговаря на критериите за оценка. За повече подробности вижте раздела Не приложимо (N/A) и Автоматично оценяване на неуспех. |
| 8 |
Добавете въпроси към секцията. За всеки въпрос въведете текста на въпроса и изберете ти па въпрос. Общите опции включват: Можете да включите опция Не приложимо (N/A) към Да/Не и да мащабирате въпроси, когато въпросът може да не се прилага за всяко взаимодействие въз основа на контекста. Можете ръчно да дефинирате N/A контекста за въпроса, т.е. при какви обстоятелства трябва да бъде избрана опцията N/A при оценката на AI. Като алтернатива щракнете върху бутона Предложете N/A контекст, за да използвате AI, за да предложите контекста. Например във въпрос за проверка на клиента контекстът N/A може да бъде „Използвайте N/A, ако взаимодействието не е свързано с кредитна карта“. По време на оценката AI използва този контекст, за да определи дали N/A е подходящ. Надзорният орган винаги може да прегледа и отмени отговора, оценен от AI, когато е необходимо. |
| 9 |
Щракнете върху Тестов въпрос, за да тествате и оптимизирате езика на въпросите във формуляра за оценка, така че AI да може точно да оцени взаимодействията. Когато щ ракнете върху бутона, се появява изскачащ прозорец, който показва как се оценяват взаимодействията от вашата организация за този въпрос. Изскачащият прозорец има запис, препис, данни за взаимодействие и предложен отговор от AI заедно с обосновка за този въпрос. Можете да изберете свой собствен отговор от наличните опции или да пропуснете въпроса. Можете да тествате въпрос а срещу множество взаимодействия. Щракнете върху Преглед на предложенията и бутона за обобщение. Логиката на тест овия въпрос предоставя обобщение и предлага подобрения на въпроса, така че оценката на AI да е според вашите очаквания. |
| 10 |
Конфигурирайте стойностите на отговора. Определете опциите за отговор и резултата за всяка опция въз основа на типа въпрос. За въпроси „Да/Не“ формулярът предоставя фиксирани отговори като Да и Не. За въпроси за мащабиране и единичен избор потребителите могат да въвеждат избор на отговори и да присвоят резултат на всеки от тях. Потребителите могат да добавят множество отговори и да задават резултати за всеки отговор. Тази структурирана настройка ясно показва как всеки отговор допринася за общия резултат от оценката. Максималният резултат за въпроса или секцията е показан в горната част на секцията. |
| 11 |
Можете да запазите формуляра като чернова по всяко време, за да запазите напредъка си. |
| 12 |
Когато формулярът е завършен, щракнете върху Публику ване, за да го активирате, за да може да бъде присвоен за съответстващи взаимодействия. От таблицата с оценки можете също да редактирате, дублирате или архивирате формуляр. След като даден формуляр бъде публикуван, можете да променяте само правилата за въз лагане и правилата за взаимодействие. След като даден формуляр бъде публикуван, можете да променяте само правилата за възлагане на формуляра и правилата за взаимодействие. |
Вижте резултатите от оценката
Резултатите за оценка са налични в таблицата за взаимодействие и играча за взаимодействие. В раздела Оценки в панела за подробности за взаимодействието надзорните органи и мениджърите по качество могат да видят средния резултат за оценка, списъка с налични формуляри и резултата за всеки формуляр, присвоен на взаимодействието.
За да покажете колоната Оценка в таблицата Завършени взаимодействия, щракнете върху иконата Настрой ки в лентата с инструменти на таблицата, потърсете оценка и я изберете от списъка с налични колони. Това ви позволява да преглеждате резултатите от оценката директно в списъка с завършени взаимодействия, без да отваряте всяко взаимодействие.
-
Отворете завършено взаимодействие. В списъка с взаимодействия отворете взаимодействието, което искате да прегледате.
-
Отидете в раздел а Оценки. Прегледайте средния резултат от оценката. Ако на взаимодействието са присвоени повече от една форма, резултатът е средната стойност на всички индивидуални резултати от формуляра.
-
Изберете формата, която искате да прегледате. Ако за взаимодействието се прилага повече от един формуляр, изберете съответния формуляр от списъка с формуляри. Използвайте търсене, когато са налични няколко формуляра.
-
Проверете резултатите и оправданията, генерирани от AI. Прегледайте резултатите, които са изчислени автоматично, и прочетете подкрепящата обосновка, когато е налична.
-
Коригирайте оценката въз основа на доказателства. Използвайте записа, преписа, главите и допълнителните подробности за взаимодействието, за да потвърдите правилния резултат, преди да финализирате оценката.
Окончателната оценка за даден формуляр се изчислява като: (спечелен резултат × 100) /общ възможен резултат. Например, да приемем, че формулярът за оценка има два въпроса. Въпрос 1 има максимална оценка 100, а на втория въпрос максимална оценка е 150. След оценка на взаимодействието ИИ присвоява оценка 50 за въпрос 1 и 80 за въпрос 2 въз основа на определените критерии.
Процентът на оценката се изчислява, както следва: Оценка (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%
Не е приложимо (N/A) и автоматично оценяване на неуспеха
Формулярите за оценка, които включват въпроси с опции Неприложимо (N/A) или Автоматично неуспех, се оцен яват, както следва:
-
Ако оценка на изкуствения интелект или ръководител отбележи въпрос като Неприло жим или N/A, въпросът се изключва от общия възможен резултат за това взаимодействие. Например, ако даден формуляр има пет въпроса Да/Не на стойност по 100 точки всеки и един въпрос е отбелязан с N/A, резултат ът се изчислява от останалите четири въпроса. Ако взаимодействието спеч ели 300 точки от тези четири въпроса, оценката е 300/ 400 x 100 = 75%.
Надзорниците могат да променят генериран от ИИ отговор на N/A или да променят генериран от AI N/A отговор на друг поддържан отговор. Резултатът от оценката се преизчислява въз основа на въпросите, които остават приложими.
-
Ако активирате опцията Auto Fail във формуляр за оценка, на ниво взаимодействие и на ниво агент е достъпно следното отчитане за автоматично отчитане на неизправности:
- Раздел Завършени взаимодействия:
Колоната „Раздели за оценка“ са неуспе шни, показва броя секции, които агентът е
провалил при взаимодействие. Щракнете върху Преглед. В раздела
Оценки в страницата Подробности за взаимодействието можете да
видите формулярите, използвани за оценка.
Икона за предупреждение до името на формуляра показва, че формулярът съдържа секции с резултати под конфигурирания праг за автомат ична повреда. Иконата за предупреждение също се появява във всеки неуспешен раздел на формуляра за оценка заедно с праговия резултат за автоматична повреда и действителния резултат.
- Табл@@ о за ефективност на агента (таб ло за ефективност на екипа): Колоната Оцен ките са неуспе шни показва броя на оценките , които агент не е успял. Ако агентът се провали дори в един раздел от формуляра за оценка, цялата оценка се счита за неуспешна. Щракнете върху Пре глед, за да видите подробните показатели за ефективност. Карт ата „Оценки неуспе шни“ на страницата Подробности за представянето на агента показва броя на неуспешните оценки в сравнение със средната стойност на екипа и предходния период.
- Раздел Завършени взаимодействия:
Колоната „Раздели за оценка“ са неуспе шни, показва броя секции, които агентът е
провалил при взаимодействие. Щракнете върху Преглед. В раздела
Оценки в страницата Подробности за взаимодействието можете да
видите формулярите, използвани за оценка.
Анализ на речта
Анализът на речта предоставя допълнителни сигнали за взаимодействие, които помагат на ръководителите да оценят качеството на разговора и ефективността на агента по-ефективно. Наличните мерки за анализ на речта включват Cross talk, Talk ratio и Monitor Silence.
Времето за кръстосани разговори показва моменти, когато агентът и клиентът говорят едновременно. Високите кръстосани разговори могат да предполагат прекъсвания, лошо завои или трудности при поддържане на гладък разговор. Надзорниците могат да използват тази мярка, за да идентифицират взаимодействия, при които агентът може да се нуждае от коучинг за активно слушане, темпинг или предоставяне на достатъчно време на клиента да говори.
Съотнош@@ ението на ду мите показва баланса между това колко говори агентът в сравнение с клиента по време на взаимодействието. Това помага на надзорниците да разберат дали агентът доминира в разговора или дава на клиента достатъчно възможност да обясни проблема. Съотношението на разговорите може да се използва за оценка на стила на комуникация, поведението при слушане и способността на агента да ръководи разговора ефективно, без да претоварва клиента.
Времето на мъртвия въздух подчертава периодите на мълчание по време на взаимодействието. По-дългото или честото мълчание може да показва закъснения, несигурност, неефективно управление на разговори, затруднено навигация в системите или пропуснати възможности за информиране на клиента. Надзорниците могат да използват този сигнал, за да оценят доверието на агента, отзивчивостта и цялостната ефективност на работа.
Заедно тези мерки за анализ на речта помагат на контактните центрове да идентифицират модели на взаимодействие, които могат да повлияят на опита на клиентите и оперативната ефективност Те могат да се използват заедно с резултатите от оценката за по-последователен преглед на качеството на комуникацията, контрола на взаимодействието и нуждите от коучинг.
За да покажете тези мерки за анализ на речта в таблицата Завършени взаимодействия, щракнете върху иконата Настройки в лентата с инструменти на таблицата и изберете колоните за кръстосано говорене, съотношение на разговор и Монитор за тишина. Това позволява на надзорниците да преглеждат тези сигнали директно от списъка за взаимодействия, преди да отворят конкретно взаимодействие.
Често задавани въпроси
Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на формуляри за оценка.
-
Кой може да създаде формуляри за оценка?
Надзорните органи и мениджърите по качество с необходимите разрешения могат да създават формуляри за оценка и да преглеждат завършените оценки въз основа на разрешенията, предоставени във вашата организация.
-
Може ли повече от един формуляр за оценка да се прилага за едно и също взаимодействие?
Да. За един и същ формуляр могат да се прилагат повече от една политика за възлагане, а взаимодействието може да показва повече от един формуляр за оценка в играча за взаимодействие. Общият резултат отразява средния резултат в множество форми.
-
Мога ли да присвоя формуляра на комбинация от агенти и опашки?
Да. Можете да зададете формуляра на множество агенти, опашки и екипи.
-
Как се генерират резултатите за консултации или трансфери?
За консултации или трансфери цялото взаимодействие се разглежда за оценка. Резултатът се определя на агента, който присъства на последния етап от взаимодействието.
-
Как формулярите се присвояват на взаимодействие, когато се създават множество правила за взаимодействие за формуляр?
Взаимодействието се оценява, когато отговаря на едно или повече правила за взаимодействие.
