• За оптимална производителност препоръчваме максимум 500 агенти във всички управлявани екипи в изгледа на супервайзора на страницата с подробности за ефективността на екипа. Това гарантира, че имате достъп до цялата информация, от която се нуждаете, без забавяне или проблеми с производителността.

  • Профилът на работния плот има опция за изрично задаване на екипи от приятели. Препоръчваме, когато изрично посочвате приятелски екипи, да се уверите, че броят на агентите, налични в тези приятелски екипи, не надвишава максималното ограничение от 1000.

  • Изрично конфигурирайте завършващи кодове и неактивни кодове за профили на работния плот. Препоръчваме максималните стойности да не надвишават 50.

  • Препоръчваме ви изрично да посочите управляваните опашки и управляваните екипи в профила. Уверете се, че максималните стойности за управлявани опашки и управлявани екипи не надвишават съответно 250 и 100.

Екран с подробности за представянето на екипа в Webex Contact Center

Преглед на ефективността на екипа

Вижте подробностите за агентите с тяхното текущо състояние, време в определено състояние, състояние на повикване, време в състояние на повикване, капацитет на канала и действия, които могат да бъдат извършени за агент.

Преди да започнете

  • Трябва да сте назначени в екип.

  • Подробностите за ефективността на екипа съдържат само списъка с агенти, които са влезли в назначените от вас екипи.

1

Кликване headphone icon.

2

Използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка, като използвате критериите за търсене, като например име на агент, състояние на агента, опашка, канал и т.н.

Резултатите от търсенето ви се запазват дори ако превключите на друга страница и се върнете на страницата с подробности за ефективността на екипа.

Подробности за представянето на екипа

Страницата с подробности за ефективността на екипа поддържа само гласовия канал.

Име на колонаОписание

Име на агент

Показва името и снимката на профила (Webex изображение) на агента.

Състояние на агент

Работното състояние при използване на Supervisor Desktop. Състоянието на наличност на агента включва налични, неактивни кодове или RONA.

Продължителност на състоянието на агента

Времето, през което агентът е бил в текущото състояние. Форматът на таймера за състояние е hh:mm:ss (например 01:10:25).

Телефонен номер

Набиране на номер или разширение на агента, влязъл в системата.

Обект

Име на сайта, с който е свързан агентът.

Екип

Име на екипа, с който е свързан агентът.

Профил за умения

Това показва профила на уменията, присвоен на всеки отделен агент, където могат да се видят подробностите за неговите умения.

Канали

Начинът на комуникация, чрез който агентът може да комуникира. Например гласово повикване.

Опашка за контакти

Име на опашката, към която агентът насочва заявката.

Състояние на контакта

Състоянието на агента в активно повикване. Например Свързани, Консултации, Конференция или Завъртане.

Време в състоянието на контакта

Времето, прекарано от агент в активен разговор. Например времето, през което агентът е в конферентен разговор.

Продължителност на взаимодействието

Общата продължителност на взаимодействието между агента и контакта от момента, в който разговорът е свързан, включително всички състояния като изчакване, консултация и конференция, но с изключение на приключване.

Този показател ви помага да определите дали агентът прекарва повече време от необходимото с контакта и може да се нуждае от помощ при работата с клиента.

Обща продължителност на контакта

Обща продължителност на контакта от момента, в който е бил свързан за първи път (включително всяко друго състояние като Consult или Conference в същия контакт).

Времето, изтекло от приемането на искането. Форматът на свързания таймер е hh:mm:ss (например 01:10:25).

Време за влизане

Времето, в което агентът е влязъл в работния плот на супервайзора. Форматът на датата и часа е динамичен и се показва според местоположението.

По подразбиране редовете на таблицата се сортират според времето за влизане. Последното време за влизане се показва в горната част на списъка.

Действие

Въз основа на привилегиите на вашия потребителски профил, зададени от вашия администратор, можете да извършите следните действия от колоната Действия :

  • Преглед и наблюдение (Икона за наблюдение.)—Безшумно наблюдавайте и преглеждайте обажданията на агента.

  • Изпрати съобщение (Икона за изпращане на съобщение)—Изпращане на съобщение един на един до агент.

  • Състояние на агента за промяна(Промяна на иконата на състоянието)—Промяна на състоянието на агента.

  • Промяна на профила на уменията – Промяна на профила на уменията на агента.

    Ако нямате достъп, предоставен от администратора от Control Hub, и отворите профил на умение, се виждат само подробности за уменията, като например име на умение, тип умение и т.н. Не можете да правите никакви промени.

  • Агент за излизане (Икона на агент за излизане)—Подпишете агент, когато той не взаимодейства активно с клиент.

Наблюдавайте агентите по време на разговор

Преглеждайте и проследявайте работата на агента, без да засягате текущо обаждане.

Преди да започнете

Като супервайзор можете да слушате разговори в реално време между агенти и клиенти като мълчалив участник в разговора. Наблюдавайте разговорите, за да сте сигурни, че качественото обслужване се предоставя на вашите клиенти. Можете да наблюдавате само един агент в даден момент. Ако друг супервайзор се опита да наблюдава същия агент, бутонът Listen е деактивиран. Ако няколко супервайзора се опитат да наблюдават агент едновременно, се инициира наблюдение за единия супервайзор и системата показва грешка за другите супервайзори.

Освен това вече можете да наблюдавате как агентите се справят с лични обратни обаждания. Това включва проследяване на спазването на планираните времена за обратно обаждане и ефективността им при завършване на тези взаимодействия с висок приоритет. Вижте Webex Contact Center Analyzer за подробни отчети относно ефективността на личното обратно обаждане.

1

Кликване headphone icon.

2

Кликване Monitoring icon. в колоната Действия на агента, който искате да наблюдавате.

3

В модала с подробности за активното взаимодействие щракнете върху Слушане.

Появява се изскачащият прозорец за заявка за наблюдение.

Ако има текуща сесия за наблюдение или ако намалите ширината на графата Действия , щракнете върху Още меню за достъп до допълнителните икони за действия.

4

Отговорете на обаждането.

Появява се контролният панел за наблюдение. Можете да слушате разговора между агента и клиента.

5

(По избор) Щракнете върху Пауза , за да заглушите временно повикването. Щракнете върху Възобновяване , за да възобновите наблюдението на разговора.

6

(По избор) Щракнете върху Barge In , за да влезете в разговора, който наблюдавате.

MIC се включва и вие се присъединявате към взаимодействието с клиента.

  • Не можете да нахлуете в разговор, наблюдаван от друг надзорник или ако агентът е в консултативно обаждане с друг агент.

  • Други ръководители не могат да наблюдават или да нахлуят в разговора, който наблюдавате.

  • Не можете да нахлуете в наблюдение на обажданията, което сте поставили на пауза. Възобновете наблюдението, за да активирате баржата.

  • Ако агентът се консултира с друг агент, след като сте нахлули, вие сте PUT на изчакване и шлепът се възобновява след края на консултацията.

  • Ако агентът прехвърли повикването, към което сте нахлули, към друг агент от друг екип или на друга опашка, наблюдението приключва. Показва се съобщение за грешка.

  • Не можете да прехвърлите повикването, да оставите агента, да започнете консултация или да започнете конферентен разговор по време на влизането.

  • Не можете да нахлуете, ако телефонията на работния плот е прекъсната.

  • Прекратете дейността по наблюдение, за да приключите шлепа.

7

Когато приключите, щракнете върху Край на слушането , за да прекратите дейността по наблюдение.

Какво да правим по-нататък

Трябва да завършите наблюдението на повикването, преди да излезете от Supervisor Desktop.

Изпращане на съобщение до агент

На страницата Подробности за ефективността на екипа можете да изпращате съобщения до един агент в даден момент. Ако искате да изпратите съобщение до няколко агенти наведнъж с помощта на приложението Webex в Supervisor Desktop, вижте Изпращане на излъчвани съобщения до вашите агенти.

Преди да започнете

  • Вие и агентът трябва да имате достъп до приложението Webex.

  • Приложението Webex е деактивирано по подразбиране. За информация относно конфигурирането на приложението Webex на работния плот вижте раздела webexConfigure в Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

1

Кликване headphone icon.

2

Кликване Show chat в колоната Действия .

3

Въведете съобщението си в полето за съставяне.

Съобщението ви не може да надвишава ограничението от 1000 знака. Полето за съставяне показва текущия брой знаци в долния десен ъгъл. Например 150/1000.

4

Щракнете върху Изпращане.

Какво да правим по-нататък

Ако агентът отговори на съобщението ви, в горния десен ъгъл се появява известие. Щракнете върху известието, за да видите съобщението в приложението Webex.

Промяна на състоянието на агента

На страницата Подробности за ефективността на екипа можете да промените състояние на агента.

1

Кликване headphone icon.

2

Кликване Change state icon в колоната Действия .

3

Променете състоянието на агента, ако е необходимо.

Колоната Състояние на агента показва новото състояние на агента. Когато задържите курсора на мишката върху колоната Състояние на агента, тя показва името на супервайзора, който е променил състоянието на агента. За повече информация посетете Разбиране на състоянията на агента за Webex Contact Center.

Когато агентът участва в активно взаимодействие, състоянието на агента се променя след приключване на активното взаимодействие.

Промяна на профила на уменията

На страницата с подробности за ефективността на екипа можете да промените профила на уменията на агента.

1

Кликване headphone icon.

2

Кликнете върху Промяна на профила на уменията в графата Действия .

Появява се изскачащият прозорец Промяна на профила на уменията.

Тази опция се появява в колоната Действия само ако администраторът постави отметка в квадратчето Управление на присвояване на профили на умения в секцията Потребителски профили на Control Hub. За повече информация вижте Работа с работния плот. За текущия профил на уменията са изброени наличните умения.

3

От падащия списък Избор на профил изберете нов профил на умения.

Системата активира бутона Преглед на промените и показва съобщение в долната част след списъка с умения. Това има три сценария:
  • Ръчно актуализиране – подробности за това кой е направил промяната. Това е за прозрачност и отчетност.
  • Няма резултат – когато източникът не може да бъде идентифициран поради проблеми със синхронизирането или промени в изтритите акаунти. Това е един вид проверка на почтеността.
4

Кликнете върху Преглед на промените.

Системата подчертава обобщението на промените в горната част и изброява броя на опашките, добавени и премахнати като част от промяната на профила на уменията.

5

Кликнете върху Потвърждаване на промените.

Известие показва успешната промяна на профила на уменията с новото име на агента.

Когато щракнете върху бутона Отказ или затворите изскачащия прозорец след промяна на профила на уменията, системата ви подканва или да преразгледате действието си и да продължите или да отхвърлите промените.

Други сценарии

Някои други сценарии, които може да срещнете, когато променяте профила на уменията на агента, включват:

  • Търсене на профила на умението – въведете три знака в полето за търсене и системата попълва опциите за избор. Ако профилите на уменията не съвпадат, не се попълват данни.
  • Присвояване на никой като профил на умения – По време на промяна на уменията, ако изберете Няма и потвърдите промените, системата показва предупредително съобщение, в което се посочва, че агентът не се маршрутизира с помощта на умения, присвоени от опашка, но все пак се маршрутизира с помощта на умения, присвоени от потока.
  • Присвояване на нов профил на умение, когато в момента не съществува такъв – Ако изберете различен профил на умение от Няма, системата показва съответния брой добавени и премахнати опашки.
  • Само един агент с профила на уменията – Ако се опитате да промените профила на уменията на агент, който е единственият собственик на този профил, системата показва предупреждение. Той ви предупреждава да продължите с повишено внимание, тъй като премахването на профила на уменията може да остави критични задачи невъзложени. Той подчертава засегнатата опашка с предупредителна икона.
  • Показване или скриване на колона – За да изберете кои колони да се показват или скриват на страницата със списъка, щракнете върху Настройки > Показване/Скриване на колони.
  • Няма промяна в профила на уменията при промени в присвояването на опашка – Ако промяната на профила на уменията не включва свързани промени в присвояването на опашка, системата запазва присвояванията на опашката на агента непроменени.
  • Съобщения за грешка – системата показва съобщение за грешка, когато актуализацията на профила на уменията е неуспешна поради проблеми с мрежата или невалиден избор.

Излизане от агент

На страницата Подробности за ефективността на екипа можете да излезете от агент, който не взаимодейства активно с клиент. Не можете да излезете от операторите, които са напуснали за деня, докато са в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (което води до насочване на повикванията към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като например имейл.

Когато агентът участва в активно взаимодействие, можете да излезете от агента само след приключване на активното взаимодействие.

Когато се обработва заявка за излизане и агентът получи обаждане или взаимодействие, се появява изскачащ прозорец "Потвърждаване на принудителното излизане". Излизането може да прекрати или пренасочи тези взаимодействия.

1

Кликване headphone icon.

2

Кликване Sign out agent icon в колоната Действия .

3

Кликнете върху Агент за излизане.

Появява се изскачащият прозорец Потвърждаване на излизането.
4

Щракнете върху Изход , за да продължите.

Ако системата не успее да излезе от агент, се появява икона за грешка Икона на агент за излизане докато ръководителят се отдръпне.

Експортирайте списък с вашите агенти

Експортирайте списък с агенти, присвоени на вашите екипи, във формат Excel или CSV.

1

Кликване headphone icon.

2

Щракнете върху иконата Експортиране .

3

Изберете Excel или CSV , за да изтеглите файл в локалната папка.

Преглед на взаимодействията

Взаимодействия Tab в Webex Contact Center предоставя изчерпателен поглед върху ангажиментите на клиентите. Това Tab позволява на ръководителите да наблюдават и управляват текущи и минали взаимодействия.

Следват видовете взаимодействия:

  • Състояния на взаимодействие: Tab организира взаимодействията в отделни категории:

  • Активен: Показва текущите взаимодействия.

  • Queued: Показва взаимодействия, чакащи да бъдат обработени от агент.

  • Завършено: Изброява взаимодействията, които са приключили.

  • Брой взаимодействия:  Обобщението показва общия брой взаимодействия в текущо избраното състояние (например 60 взаимодействия за активния Tab).

  • Филтриране и сортиране:  Налични са опции за филтриране и сортиране на списъка с взаимодействия въз основа на различни критерии.

Подробностите, показани за всяко взаимодействие в списъчния изглед, включват:

  1. ИД на клиента:  Уникален идентификатор за клиента, участващ във взаимодействието.
  2. Канал: Комуникационният метод, използван за взаимодействието, обозначен със специфични икони:
    • Имейл (икона на плик)
    • Messenger (икона на Facebook Messenger)
    • Чат (икона на балончета на речта)
    • Обаждане (икона на телефона)
    • SMS (икона SMS)
    • WhatsApp (икона на WhatsApp)
  3. Опашка: Конкретната опашка, към която е насочено взаимодействието.
  4. Канал: Комуникационният метод, използван за взаимодействието, обозначен със специфични икони:
  5. Екип: Екипът, назначен да се справи с взаимодействието.
  6. Състояние на контакта:  Текущото състояние на връзката на взаимодействието (например Свързано).
  7. Агент:  Името на агента, който в момента обработва или който е обработил взаимодействието.
  8. Време за управление:  Продължителността на взаимодействието.
  9. Действия:  Предоставя опции за извършване на действия, свързани с взаимодействието, като например "Преглед" за повече подробности или възпроизвеждане на запис за записи на разговори.

Можете да персонализирате колоните, показани в прозореца за взаимодействия, като използвате бутона за настройки. Следва списък с налични колони, от които можете да избирате:

Посока Получатели Прехвърляне Времеви маркер
Канал Получатели на CC Прехвърлен на опашка Обща продължителност на контакта
Обект Приложения Прехвърлен от агент Време за обработка
Входна точка Име на клиента Причина за прехвърляне Продължителност на взаимодействието
Умения ИД на взаимодействие Трансфер на сляпо Време в състояние „Изчакване“
На опашка от Идентификационен номер на клиента Агенти, които помагат за приключване Време на приключване
Опашка Бизнес идентификатор Обобщете причината Обобщение
Екип Статус на контакта Време за изчакване CSAT
CAD променливи