• За оптимална производителност препоръчваме максимум 500 агенти във всички управлявани екипи в изгледа на ръководител на страницата с подробности за ефективността на екипа. Това гарантира, че имате достъп до цялата информация, от която се нуждаете, без забавяне или проблеми с производителността.

  • Профилът на работния плот има опция за изрично посочване на приятелски екипи. Препоръчваме, когато изрично посочвате екипи за приятели, да се уверите, че броят на наличните агенти в тези екипи за приятели не надвишава максималното ограничение от 1000.

  • Изрично конфигурирайте кодове за обобщаване и кодове за неактивност за профили на работния плот. Препоръчваме максималните стойности да не надвишават 50.

  • Препоръчваме ви изрично да посочите управляваните опашки и управляваните екипи в профила. Уверете се, че максималните стойности за управляваните опашки и управляваните екипи не надвишават съответно 250 и 100.

Преглед на представянето на екипа

Преглеждайте подробностите за агентите с тяхното текущо състояние, време в определено състояние, състояние на повикване, време в състояние на повикване, капацитет на канала и действия, които могат да бъдат извършени за агент.

Преди да започнете

  • Трябва да сте назначени в екип.

  • Подробностите за ефективността на екипа съдържат само списъка с агенти, които са влезли в назначените ви екипи.

1

Кликване .

2

Използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка, като използвате критериите за търсене, като име на агент, състояние на агента, опашка, канал и т.н.

Резултатите от търсенето ви се запазват, дори ако превключите на друга страница и се върнете на страницата с подробности за ефективността на екипа.

Подробности за представянето на екипа

Име на колонаОписание

Име на агент

Показва името и снимката на профила (Webex изображение) на агента.

Състояние на агент

Работното състояние при използване на Supervisor Desktop. Състоянието на наличност на агента включва Налични, Неактивни кодове или RONA.

Продължителност на състоянието на агента

Времето, през което агентът е бил в текущото състояние. Форматът на таймера за състояние е hh:mm:ss (например 01:10:25).

Телефонен номер

Номер за набиране или разширение на агента, който е влязъл.

Обект

Име на сайта, с който е свързан агентът.

Екип

Име на екипа, с който е свързан агентът.

Канали

Начинът на комуникация, чрез който агентът може да комуникира. Например гласово повикване.

Опашка за контакти

Име на опашката, към която агентът насочва заявката.

Статус на контакт

Състоянието на агента в активно повикване. Например Connected, Consulting, Conference или Wrap up.

Време в състояние на контакт

Времето, прекарано от агент в активно обаждане. Например времето, през което агентът е в конферентен разговор.

Продължителност на взаимодействието

Общата продължителност на взаимодействието между агента и контакта от момента, в който разговорът е свързан, включително всички състояния като "На изчакване", "Консултация" и "Конференция", но с изключение на "Приключване".

Този показател ви помага да определите дали агентът прекарва повече време от необходимото с контакта и може да се нуждае от помощ при работа с клиента.

Обща продължителност на контакта

Общата продължителност на контакта от момента, в който е бил свързан за първи път (включително всяко друго състояние, като например консултация или конференция в същия контакт).

Времето, изминало от приемането на искането. Форматът на свързания таймер е hh:mm:ss (например 01:10:25).

Време за влизане

Времето, в което агентът е влязъл в работния плот на супервайзора. Форматът на датата и часа е динамичен и се показва според местоположението.

По подразбиране редовете на таблицата се сортират според времето за влизане. Най-скорошният час за влизане се показва в горната част на списъка.

Действие

Въз основа на привилегиите на вашия потребителски профил, зададени от вашия администратор, можете да извършите следните действия от колоната Действия :

  • Преглед и наблюдение ()—Безшумно наблюдение и преглед на обажданията на агенти.

  • Изпрати съобщение ()—Изпращане на индивидуално съобщение до агент.

  • Промяна на състоянието ()—Промяна на състоянието на агента.

  • Агент за излизане()– Да напишете агент, когато той не взаимодейства активно с клиент.

Наблюдавайте агентите по време на разговор

Преглеждайте и проследявайте ефективността на агента, без да засягате текущо обаждане.

Преди да започнете

Като ръководител можете да слушате разговори в реално време между агенти и клиенти като мълчалив участник в разговора. Наблюдавайте разговорите, за да сте сигурни, че качествената услуга се предоставя на вашите клиенти. Можете да наблюдавате само един агент в даден момент. Ако друг ръководител се опита да наблюдава същия агент, бутонът Стартиране на наблюдението е забранен. Ако няколко супервайзора се опитат да наблюдават агент едновременно, се стартира наблюдение за един супервайзор и системата показва грешка за другите супервайзори.

1

Кликване .

2

Кликване в колоната Действия на агента, който искате да наблюдавате.

3

В модала с подробности за активното взаимодействие щракнете върху Стартиране на монитора.

Появява се изскачащ прозорец на заявката за наблюдение.

Ако има текуща сесия за наблюдение или ако намалите ширината на колоната Действия , щракнете върху Още меню за достъп до допълнителните икони за действия.

4

Отговорете на обаждането.

Появява се контролният екран за наблюдение. Можете да слушате разговора между агента и клиента.

5

(По избор) Кликнете върху Пауза , за да заглушите временно обаждането. Щракнете върху Възобновяване , за да възобновите наблюдението на разговора.

6

(По избор) Щракнете върху Навлизане , за да влезете в повикването, което наблюдавате.

Микрофонът се включва и вие се присъединявате към взаимодействието с клиента.

  • Не можете да нахлуете в обаждане, наблюдавано от друг ръководител или ако агентът е в консултационен разговор с друг агент.

  • Други надзорници не могат да наблюдават или да нахлуят в обаждането, което наблюдавате.

  • Не можете да нахлуете в наблюдение на обаждания, което сте поставили на пауза. Възобновете наблюдението, за да активирате влизането.

  • Ако агентът се консултира с друг агент, след като сте влезли, вие сте задържани и шлепът се възобновява след края на консултацията.

  • Ако агентът прехвърли обаждането, към което сте влезли, към друг агент от друг екип или към друга опашка, наблюдението приключва и се показва съобщение за грешка.

  • Не можете да прехвърлите обаждането, да оставите агента, да инициирате консултационен разговор или да започнете конферентен разговор по време на влизането.

  • Не можете да нахлуете, ако настолната телефония е прекъсната.

  • Прекратете дейността по наблюдение, за да прекратите влизането на баржата.

7

Когато приключите, щракнете върху Край на монитора , за да прекратите дейността по наблюдение.

Какво да правим по-нататък

Трябва да завършите наблюдението на повикване, преди да излезете от Supervisor Desktop.

Изпращане на съобщение до агент

На страницата "Подробности за ефективността на екипа" можете да изпращате съобщения до един агент в даден момент. Ако искате да изпратите съобщение до няколко агента наведнъж с помощта на приложението Webex в Supervisor Desktop, вижте Изпращане на излъчвани съобщения до вашите агенти.

Преди да започнете

  • Вие и агентът трябва да имате достъп до приложението Webex.

  • Приложението Webex е деактивирано по подразбиране. За информация относно конфигурирането на приложението Webex на работния плот вижте раздела webexConfigure в Ръководството за настройка и администриране на контактния център на Webex.

1

Кликване .

2

Кликване Show chat под колоната Действия .

3

Въведете съобщението си в полето за съставяне.

Съобщението ви не може да надвишава ограничението от 1000 знака. Полето за съставяне показва текущия брой знаци в долния десен ъгъл. Например 150/1000.

4

Щракнете върху Изпращане.

Какво да правим по-нататък

Ако агентът отговори на съобщението ви, в горния десен ъгъл се появява известие. Щракнете върху известието, за да видите съобщението в приложението Webex.

Промяна на състоянието на агент

На страницата "Подробни данни за производителността на екипа" можете да промените състоянието на агент.

1

Кликване .

2

Кликване в колоната Действия .

3

Променете състоянието на агента, ако е необходимо.

Колоната Състояние на агента показва новото състояние на агента. За повече информация посетете Разбиране на състоянията на агента за Webex Contact Center.

  • Когато задържите курсора на мишката върху колоната Състояние на агента, тя показва името на ръководителя, който е променил състоянието на агента.

  • Когато агентът участва в активно взаимодействие, състоянието на агента се променя след края на активното взаимодействие.

Изход от агент

На страницата Подробности за ефективността на екипа можете да излезете от агент, който не взаимодейства активно с клиент.

1

Кликване .

2

Кликване в колоната Действия .

3

Щракнете върху Агент за излизане.

Появява се изскачащият прозорец Потвърждаване на изхода.
4

Щракнете върху Изход , за да продължите.

  • Можете да излезете от агентите, които са напуснали за деня, докато са в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (което води до насочване на повикванията към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като например имейл.

  • Когато агентът участва в активно взаимодействие, можете да излезете от него само след края на активното взаимодействие.

  • Когато се обработва заявка за излизане и агентът получи обаждане или взаимодействие, се появява изскачащ прозорец "Потвърждаване на принудително излизане". Излизането може да прекрати или пренасочи тези взаимодействия.

  • Когато системата не успее да излезе от агент, се появява икона за грешка докато ръководителят не се върне.

Експортиране на списък с вашите агенти

Експортирайте списък с агенти, назначени на вашите екипи, във формат Excel или CSV.

1

Кликване .

2

Щракнете върху иконата Експортиране .

3

Изберете Excel или CSV , за да изтеглите файл във вашата локална папка.

Възпроизвеждане на запис на разговор

Възпроизвеждайте и преглеждайте записите на разговорите на екипите, които управлявате, за да получите подробна информация и обратна връзка за обучение на агенти, осигуряване на качеството и подобрено обслужване на клиенти.

Преди да започнете

За да видите записите на разговорите на сесиите за контакт и консултиране, вашият администратор трябва да конфигурира приспособлението за управление на качеството в оформлението на JSON за надзорници. За повече информация вижте раздела Оформление на работния плот в Ръководството за настройка и администриране на контактния център на Webex.

1

Кликване .

Списъкът със записи се появява по ред от най-новите към най-старите. Още записи, ако има такива, се извличат от сървъра, докато превъртате надолу по списъка.
2

Кликване под колоната Действия .

Появява се модалното възпроизвеждане на записа.
3

Изберете следните опции от аудио контролите под записа:

  • Възпроизвеждане: Щракнете върху , за да възпроизведете записа, за да започнете да слушате сесията за взаимодействие.
  • Пауза: Кликнете върху , за да поставите възпроизвеждането на записа на пауза. Кликване отново, за да възобновите възпроизвеждането на записа.
  • Превъртане назад: Щракнете върху , за да превъртите възпроизвеждането назад с 10 секунди.
  • Бързо напред: Щракнете върху , за да превъртите възпроизвеждането напред с 10 секунди.
  • Скорост на възпроизвеждане: Щракнете върху 1X, за да регулирате скоростта на възпроизвеждане на аудио, варираща от 0.5X до 2X.
  • Звук: Щракнете , за да заглушите или включите звука на звука по време на възпроизвеждане. Можете също да използвате плъзгача за сила на звука, за да регулирате силата на звука.
4

Можете да започнете възпроизвеждане от определен момент в записа, където агентът поставя клиента на изчакване, или прехвърля повикването, за да се консултира с друг агент, или инициира конферентен разговор. Можете да извършите едно от следните:

  • В секцията Глави отидете в раздела Сегменти на клиента или Консултация с сегменти и щракнете върху клеймото за дата и час на създадената от AI глава в списъка с глави, за да отидете директно към тази част от записа. Можете да изберете следните опции от аудио контролите:
    • Предишна глава: Щракнете върху , за да пуснете записа на предишната глава.
    • Следваща глава: Щракнете върху , за да пуснете записа на следващата глава.
  • Плъзнете копчето или щракнете върху лентата за напредъка на аудиото, за да преминете към желаната точка в записа.

5

Вижте следните подробности за взаимодействието на записа:

  • ИД на сесията: Уникалният идентификатор на сесията за взаимодействие.
  • Агент: Агентът, който е взаимодействал с клиента.
  • Начален час: Часът, в който е започнало взаимодействието.
  • Краен час: Времето, когато взаимодействието е приключило.
  • ANI: Номерът за набиране или телефонният номер на клиента.
  • Опашка: Опашката, с която е свързан агентът.
  • Продължителност: Общата продължителност на взаимодействието между агента и клиента.
6

Щракнете върху Затваряне.

Филтриране на записите на разговорите по дата

Филтрирайте и преглеждайте записи на разговори за предходните 13 месеца от текущата дата. Максималният обхват за филтриране е 30 дни.

  • Не можете да преглеждате или възпроизвеждате записите на екипите, които се управляват от други ръководители.

  • Когато влезете в записите за първи път, периодът от време и резултатите на филтъра са последните 24 часа. Променете периода от време, ако искате да филтрирате записите на разговорите по друга дата и час.

  • Когато се промени, избраният период от време за филтъра се запазва и е постоянен, когато превключвате между страниците или излизате, и се запазва, докато изчистите кеша на браузъра.

  • За да нулирате филтъра до диапазона по подразбиране, изчистете кеша на браузъра и влезте отново.

Преди да започнете

За да видите записите на разговорите, вашият администратор трябва да конфигурира приспособлението за управление на качеството в оформлението на JSON за супервайзори. За повече информация вижте раздела Оформление на работния плот в Ръководството за настройка и администриране на контактния център на Webex.

1

Кликване .

2

Кликване .

3

Изберете началната и крайната дата.

4

(По избор) Изберете началния и крайния час.

5

Щракнете върху Приложи.