- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?На страницата с подробности за производителността на екипа можете да преглеждате информация в реално време за вашите агенти и да управлявате статуса им. Използвайте тази страница, за да наблюдавате наличността на агентите, да изпращате съобщения на четири очи чрез приложението Webex, да променяте състоянията на агентите, да актуализирате профилите на уменията или да излезете от агентите.
За оптимална производителност препоръчваме максимум агенти във всички 500 управлявани екипи в изгледа на ръководителя на страницата с подробности за производителността на екипа.Това ви гарантира достъп до цялата информация, от която се нуждаете, без забавяне или проблеми с производителността.
Профилът за настолен компютър има опция за изрично посочване на предпочитани екипи.Препоръчваме, когато изрично посочите приятелски екипи, да гарантирате, че броят на наличните агенти в тези приятелски екипи не надвишава максималното ограничение от 1000.
Изрично конфигурирайте кодове за пакетиране и кодове за неактивност за профилите за настолен компютър.Препоръчваме максималните стойности да не надхвърлят 50.
Препоръчваме изрично да посочите управляваните опашки и управляваните екипи в профила.Уверете се, че максималните стойности за управляваните опашки и управляваните екипи не надвишават съответно 250 и 100.
Ръководителите получават изчерпателен и интуитивен интерфейс за наблюдение и управление на агенти в множество комуникационни канали чрез притурката за ефективност на екипа.Те могат да преглеждат състоянията на агентите, да управляват наличността и да наблюдават поведението на RONA (звънене при липса на отговор) със специфична за канала гранулярност.Изпълнимият модул за ефективност на екипа позволява на ръководителите да избират кои канали да наблюдават; състоянията на агентите и таймерите са видими, отразявайки средата за работа на агента от настолен компютър, осигурявайки на ръководителите синхронизирана видимост в дейността на агентите.
Управление на наличността на агент
- Ръководителите могат да задават състоянието на агента да обядва (неактивно) във всички канали едновременно, като таймерите се актуализират съответно.
- Те могат също да регулират наличността в отделни канали, което дава възможност за гранулирано управление, подобно на агента за настолен компютър.
- Тази гъвкавост позволява на ръководителите да персонализират наличността на агентите въз основа на оперативните нужди или капацитета на агентите.
Обработка на повиквания и преходи на състоянието
- Когато се свързва повикване в канала за телефония, състоянието на агента се променя на резервирано.След като предлага или се свърже, заявените промени в ангажиран.
- По време на ангажимент за телефония агентът остава ангажиран с други в останалите канали, като посочва наличността за взаимодействия в тези канали.
- След края на повикването агентът преминава в състояние на приключване на телефонията , като същевременно поддържа ангажираността в други канали.
- Ръководителите могат да проследяват тези промени в състоянието в реално време, като осигуряват точно наблюдение на натоварването и състоянието на агентите.
Чакащи състояния на неактивност и пакетиране
- Ръководителите могат да задават агентите на чакащ обяд (неактивен), докато агентът е все още в пакет, сигнализирайки намерението да останат неактивни след изпълнение на текущите задачи.
- Системата отразява това чакащо състояние в канала за телефония, докато агентът се показва като на обяд в други канали.
- След като приключи пакетирането, агентът напълно преминава към обяд във всички канали.
- Това поведение съвпада с работата на агента за настолен компютър, като осигурява съгласуваност във видимостта на управлението на състоянието.Това състояние не е възможно при липса на глас, тъй като агентът може да се настрои директно да е свободен.
Поведение на RONA
- Ако агент не отговори на повикване в конкретен канал (например телефония), само състоянието на този канал се променя на RONA (неактивен), докато други канали остават налични.
- Тази селективна работа с RONA свежда до минимум прекъсването на наличността на агента по други канали и поддържа оперативната ефективност.
- Ръководителите имат същата видимост в това поведение като агентите, което позволява ефективен надзор и намеса, ако е необходимо.
Таблото за ефективност на екипа осигурява изглед на мрежа на всички агенти и тяхната наличност в няколко канала (глас, чат, имейл, социални) едновременно.Не е необходимо да щракате в отделни профили или отделни менюта, за да разберете текущата дейност на агента.
｟_ph_1｠
Като задържите курсора на мишката върху икона за статус (както е показано за агента Eli Cho), се появява подробен изскачащ прозорец, който предоставя:
- Статус на конкретен канал:Тя изрично обозначава държавата, като "Чат:Ангажиран."
- Продължителност в реално време:Той показва точно колко дълго агентът е бил в това състояние (напр. 00:16:36), което позволява на ръководителите да идентифицират дали чатът отнема повече време от обикновено.
- Разбивка на работното натоварване:Той разкрива броя "Активни взаимодействия", разграничавайки автоматично зададени (например 2от капацитет 5) и Самозададени (2/2) задачи.
- Бързо действие:Той включва връзка „Преглед“ в рамките на състоянието на преминаване, което позволява на ръководителя да прескача директно в подробностите за тези специфични взаимодействия, ако е необходима намеса.
Ръководителите вече получават по-полезна информация, без да напускат таблото.По-рано те виждаха само статичен списък.Сега, когато задържат курсора на мишката върху даден агент, те виждат бързо обобщение на производителността и капацитета, което им помага да вземат по-бързи решения за балансиране на работното натоварване и поддръжка на агентите.Те могат също така да преглеждат автоматичния брой и броя на самозададените.
Преглед на производителността на екипа
Прегледайте подробностите за агентите с тяхното текущо състояние, час в определено състояние, състояние на повикване, час в състояние на повикване, капацитет на канал и действия, които могат да се извършват за даден агент.
Преди да започнете
Трябва да бъдете разпределени към екип.
Подробностите за ефективността на екипа съдържат само списъка на агентите, които са влезли в зададените от вас екипи.
| 1 | Придвижете се до Наблюдение > Работа на екипа.Можете да прегледате следните раздели:
|
| 2 | Отидете в съответния раздел и използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка за взаимодействие, като използвате критериите за търсене, като име на агент, състояние на агент, опашка, канал и т.н. Резултатите от търсенето ви се запазват дори ако преминете към друга страница и се върнете на страницата с подробности за производителността на екипа. |
Подробности за производителността на екипа
Страницата с подробности за производителността на екипа поддържа гласови и цифрови канали.
| Име на колоната | Описание |
|---|---|
Име на агента | Показва името и профилната снимка (изображение на Webex) на агента. |
Състояние на агент | Статус на работа при използване на работен плот на супервайзор.Състоянието на наличност на агента включва „Наличен“, кодове за неактивност или RONA. |
Продължителност на състоянието на агента | Времето, през което агентът е бил в текущото състояние.Форматът на таймера за състоянието е чч:мм:сс (например 01:10:25). |
Глас/чат/имейл/социални | Показва състоянието на съответните канали за агента.Можете да видите състоянието на задържането на мишката. |
Телефонен номер | Наберете номер или вътрешен номер на влязъл агент. |
Сайт | Име на сайта, с който е свързан агентът. |
Екип | Име на екипа, с който е свързан агентът. |
Профил на уменията | Това показва профила на уменията, зададен на всеки отделен агент, където могат да бъдат прегледани подробностите за неговите умения. |
Динамично умение | Показва броя на динамичните умения, зададени на агента.Изберете броя, за да видите имената на динамичните умения и текущите стойности. |
Канали | Режим на комуникация, чрез който агентът може да комуникира.Например гласово повикване. |
Опашка на контактите | Име на опашката, към която агентът маршрутизира заявката. |
Статус на контакта | Състоянието на агента в активно повикване.Например \„Свързан\“, \„Консултации\“, \„Конференция\“ или \„Приключване\“. |
Статус „Време в контакт“ | Времето, прекарано от агент в активно повикване.Например времето, през което агентът е в конферентен разговор. |
Продължителност на взаимодействието | Общата продължителност на взаимодействието между агента и контакта от момента на свързване на повикването, включително всички състояния като „В задържане“, „Консултация“ и „Конференция“, но с изключение на „Пакетиране“. Тази метрика ви помага да определите дали агентът прекарва повече време от необходимото с контакта и може да се нуждае от помощ при обработката на клиента. |
Обща продължителност на контактите | Общата продължителност на контакта от момента на първото му свързване (включително всяко друго състояние като „Консултация“ или „Конференция“ в същия контакт). Изтеклото време от приемането на заявката от агента.Форматът на свързания таймер е чч:мм:сс (например 01:10:25). |
Час на влизане | Времето, през което агентът е влязъл в работния плот на ръководителя.Форматът за дата и час е динамичен и се показва според местоположението. По подразбиране редовете в таблицата се сортират според времето на влизане.Последното време на влизане се показва най-отгоре в списъка. |
Действие | Въз основа на привилегиите на потребителския ви профил, зададени от вашия администратор, можете да изпълнявате следните действия от колоната Действия:
|
)— Показване или скриване на колона – Използвайте опцията Показване/Скриване на колони, за да персонализирате данните, показани в таблицата с подробности за производителността на екипа.Този диалогов прозорец включва следните елементи:
| Елемент | Описание |
|---|---|
| Поле за търсене | Въведете име на колона, за да намерите бързо конкретен атрибут в списъка. |
| Избери всички | Изберете или изчистете това квадратче за отметка, за да покажете или скриете всички налични колони в таблицата. |
| Колони | Изберете или изчистете това квадратче за отметка до името на колоната, за да покажете или скриете колоната в таблицата.Наличните опции включват
|
Промяна на състоянието на агента
Можете ръчно да регулирате наличността на агента от таблото.Изпълнете следните стъпки:
- Под колоната Действия щракнете върху иконата с многоточие (...).
- Изберете .
От април 30 2026 за период от шест месеца (октомври 29, 2026) в контролния център ще има наличен административен превключвател, който позволява на администраторите на клиенти да активират или деактивират функцията за управление на състоянието на гранулираните агенти на ниво клиент.Този превключвател на администратор ще остане на разположение за период от шест месеца, след което гранулираният държавен контрол ще премине за обща наличност (GA), което означава, че е достъпен за всички агенти.За да продължите да използвате Webex WFO, изключете превключвателя за администратор в Control Hub.
- Изберете подходяща опция от списъка. For more information, see Agent Availability States.
- Щракнете върху Прилагане.
Ако промените състоянието на агент, до таймера за статус се появява икона за информация (i) .Задръжте курсора на мишката над тази икона, за да видите името на лицето, което е актуализирало състоянието (например, "Зададено от Джеймс Джоунс").
Филтриране по състояние на агента
Можете да филтрирате списъка на агентите въз основа на тяхната текуща наличност или активност.Това предоставя изглед в реално време на статуса на всеки агент в различни канали.За да филтрирате по състояние на агента, щракнете върху многоточие (…) до името на колоната.
Допълнителните контроли, налични във филтъра, включват:
- Лента за търсене:Разположен в горната част, това ви позволява бързо да намерите конкретно състояние, ако списъкът е дълъг.
- Квадратчета за отметка:Можете да изберете няколко състояния наведнъж (например да филтрирате всеки, който е „Достъпен“ или „Ангажиран“).
- Нулиране:Този бутон изчиства всички избрани филтри, за да покаже отново пълния списък с агенти.
Изпращане на съобщение до агент
На страницата с подробности за производителността на екипа можете да изпращате съобщения до един агент по едно време. If you'd like to send a message to multiple agents at once using Webex App in Supervisor Desktop, see Send broadcast messages to your agents.
Преди да започнете
Вие и агентът трябва да имате достъп до приложението Webex.
Приложението Webex е деактивирано по подразбиране. For information about configuring the Webex App in the desktop, see the section webexConfigured in the Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
| 1 | Придвижете се до Наблюдение > Работа на екипа. |
| 2 | Отидете в раздела На живо, за да видите текущите взаимодействия. |
| 3 | Щракнете върху |
| 4 | Въведете съобщението си в полето за съставяне. Съобщението ви не може да надхвърля ограничението от 1000 знака.Полето за съставяне показва текущия брой знаци в долния десен ъгъл.Например 150/1000. |
| 5 | Щракнете върху Изпрати. |
под колоната Какво да направите след това
Ако агентът отговори на съобщението ви, в горния десен ъгъл се появява известие.Щракнете върху известието, за да видите съобщението в приложението Webex.
Промяна на профила на уменията
На страницата с подробности за производителността на екипа можете да промените профила за умения на агента.
| 1 | Придвижете се до Наблюдение > Работа на екипа. |
| 2 | Отидете в раздела На живо, за да видите текущите взаимодействия. |
| 3 | Щракнете върху Промяна на умението на агента в колоната Действия . Появява се изскачащият прозорец „Управление на умения“.
Тази опция се появява в колоната Действия само ако администраторът избере квадратчето за отметка Управление на задаването на профили на умения в раздела „Потребителски профили“ на Control Hub. For more information, see Desktop Experience.За текущия профил на умения са изброени наличните умения. |
| 4 | От падащия списък Профил на умения изберете нов профил на умения за агента. От падащия списък Динамични умения проверете необходимите динамични умения, които искате да зададете на агента.Въведете или изберете подходящи стойности за опит, текст, булев или enum. Системата активира бутона Преглед на промените и показва съобщение в долната част след списъка с умения.Това има три сценария:
|
| 5 | Щракнете върху Преглед на промените. Системата откроява обобщението на промените в горната част:
|
| 6 | Щракнете върху Потвърждаване на промените. Уведомяването показва успешна промяна на профила на уменията с новото име на агента.
Когато щракнете върху бутона Отказ или затворите изскачащия прозорец след промяна на профила за умения, системата ви подканва или да преосмислите действието си и да продължите, или да отхвърлите промените. |
Други сценарии
Някои други сценарии, които може да срещнете, когато променяте профила за умения на агента, включват:
- Търсене на профил на умение – Въведете три знака в полето за търсене и системата попълва опциите за избор.Ако няма съответстващи профили на умения, няма да се попълват данни.
- Задайте „Няма“ като профил на умение – по време на промяна на уменията, ако изберете
Нямаи потвърдите промените, системата показва предупредително съобщение, в което се посочва, че агентът не се маршрутизира с помощта на зададени от опашката умения, но все още се маршрутизира с помощта на зададени от потока умения. - Задаване на нов профил на умение, когато в момента не съществува такъв – Ако изберете профил на умение, различен от
Няма, системата показва съответния брой добавени и премахнати опашки. - Само един агент с профил на умение – ако се опитате да промените профила на умение на агент, който е едноличен собственик на този профил, системата показва предупреждение.Това ви предупреждава да продължите внимателно, тъй като премахването на профила за умения може да остави незададени критични задачи.Маркира засегнатата опашка с икона за предупреждение.
- Няма промяна в профила на уменията в задаването на опашката – ако промяната в профила на уменията не включва никакви свързани промени в задаването на опашката, системата запазва задаванията на опашката на агента непроменени.
- Съобщения за грешка – системата показва съобщение за грешка, когато актуализирането на профила за умения е неуспешно поради проблеми с мрежата или невалиден избор.
Излизане на агент
На страницата с подробности за производителността на екипа можете да излезете от агент, който не взаимодейства активно с клиент.Не можете да излезете от профила си агентите, които са напуснали за деня, докато са в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (причинявайки обаждания да им се маршрутизират) или са приели асинхронно взаимодействие, например имейл.
Когато агентът участва в активно взаимодействие, можете да излезете от него само след края на активното взаимодействие.
Когато се обработва заявка за излизане и агентът получи повикване или взаимодействие, се появява изскачащ прозорец „Потвърждаване на принудителното излизане“.Излизането може да прекрати или пренасочи тези взаимодействия.
| 1 | Придвижете се до Наблюдение > Работа на екипа. |
| 2 | Отидете в раздела На живо или Хронология , за да видите взаимодействията с агенти. |
| 3 | Щракнете върху |
| 4 | Щракнете върху Отписване на агент. Появява се изскачащият прозорец „Потвърждаване на излизане“.
|
| 5 | Щракнете върху Излизане, за да продължите. Ако системата не успее да излезе от агент, на <x xmlns="urn:oasis:names:tc:xliff:document:1.2" xmlns:okp="okapi-framework:xliff-extensions" xmlns:its="http://www.w3.org/2005/11/its" xmlns:itsxlf="http://www.w3.org/ns/its-xliff/" id="1" ctype="image" equiv-text="[#$dp487]"/> се появява икона за грешка, докато надзорникът не направи повторен опит. |
в колоната 
