• За оптимална производителност препоръчваме максимум 500 агенти във всички управлявани екипи в изгледа на ръководителя на страницата с подробности за производителността на екипа. Това ви гарантира достъп до цялата информация, от която се нуждаете, без забавяне или проблеми с производителността.

  • Профилът за настолен компютър има опция за изрично посочване на предпочитани екипи. Препоръчваме, когато изрично посочите приятелски екипи, да гарантирате, че броят на наличните агенти в тези приятелски екипи не надвишава максималното ограничение от 1000.

  • Изрично конфигурирайте кодове за пакетиране и кодове за неактивност за профилите за настолен компютър. Препоръчваме максималните стойности да не превишават 50.

  • Препоръчваме изрично да посочите управляваните опашки и управляваните екипи в профила. Уверете се, че максималните стойности за управляваните опашки и управляваните екипи не надвишават съответно 250 и 100.

Преглед на представянето на екипа

Прегледайте подробностите за агентите с тяхното текущо състояние, час в определено състояние, състояние на повикване, час в състояние на повикване, капацитет на канал и действия, които могат да се извършват за даден агент.

Преди да започнете

  • Трябва да бъдете разпределени към екип.

  • Подробностите за ефективността на екипа съдържат само списъка на агентите, които са влезли в зададените от вас екипи.

1

Щракнете върху .

2

Използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка, като използвате критериите за търсене, като име на агент, състояние на агент, опашка, канал и т.н.

Резултатите от търсенето ви се запазват дори ако преминете към друга страница и се върнете на страницата с подробности за производителността на екипа.

Подробности за производителността на екипа

Име на колонатаОписание

Име на агента

Показва името и профилната снимка (изображение на Webex) на агента.

Състояние на агент

Статус на работа при използване на работен плот на супервайзор. Състоянието на наличност на агента включва „Наличен“, кодове за неактивност или RONA.

Продължителност на състоянието на агента

Времето, през което агентът е бил в текущото състояние. Форматът на таймера за състоянието е чч:мм:сс (например 01:10:25).

Телефонен номер

Наберете номер или вътрешен номер на влязъл агент.

Сайт

Име на сайта, с който е свързан агентът.

Екип

Име на екипа, с който е свързан агентът.

Канали

Режим на комуникация, чрез който агентът може да комуникира. Например гласово повикване.

Опашка на контактите

Име на опашката, към която агентът маршрутизира заявката.

Статус на контакта

Състоянието на агента в активно повикване. Например \„Свързан\“, \„Консултации\“, \„Конференция\“ или \„Приключване\“.

Статус „Време в контакт“

Времето, прекарано от агент в активно повикване. Например времето, през което агентът е в конферентен разговор.

Продължителност на взаимодействието

Общата продължителност на взаимодействието между агента и контакта от момента на свързване на повикването, включително всички състояния като „В задържане“, „Консултация“ и „Конференция“, но с изключение на „Пакетиране“.

Тази метрика ви помага да определите дали агентът прекарва повече време от необходимото с контакта и може да се нуждае от помощ при обработката на клиента.

Обща продължителност на контактите

Общата продължителност на контакта от момента на първото му свързване (включително всяко друго състояние като „Консултация“ или „Конференция“ в същия контакт).

Изтеклото време от приемането на заявката от агента. Форматът на свързания таймер е чч:мм:сс (например 01:10:25).

Час на влизане

Времето, през което агентът е влязъл в работния плот на ръководителя. Форматът за дата и час е динамичен и се показва според местоположението.

По подразбиране редовете в таблицата се сортират според времето на влизане. Последното време на влизане се показва най-отгоре в списъка.

Действие

Въз основа на привилегиите на потребителския ви профил, зададени от вашия администратор, можете да изпълнявате следните действия от колоната Действия :

  • Преглед и наблюдение () – Мълчаливо наблюдение и преглед на повикванията на агент.

  • Изпращане на съобщение () – Изпращане на съобщение на четири очи до агент.

  • Промяна на състоянието () – Промяна на състоянието на агента.

  • Агент за излизане () – Излизане на агент, когато той не взаимодейства активно с клиент.

    Това се отнася за агенти, които са напуснали за деня, докато са в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (причинявайки обаждания да бъдат маршрутизирани към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, например имейл. Ако в момента агентите участват във взаимодействие, трябва да изчакате, докато го завършат, преди да излезете.

Наблюдение на агенти по време на разговор

Прегледайте и проследявайте работата на даден агент, без да повлиявате на текущо повикване.

Преди да започнете

Можете да наблюдавате само един агент в даден момент. Ако друг супервайзор се опита да наблюдава същия агент, бутонът Започване на наблюдение е деактивиран. Ако няколко супервайзора се опитват да наблюдават едновременно агент, се инициира наблюдение за единия супервайзор и системата показва грешка за другите супервайзори.

1

Щракнете върху .

2

Щракнете върху колоната Действия на агента, който искате да наблюдавате.

3

В модалния прозорец с подробности за активното взаимодействие щракнете върху Стартиране на монитора.

Появява се изскачащ прозорец за искане за наблюдение.

Ако има текуща сесия за наблюдение или ако намалите ширината на колоната Действия , щракнете, за да Меню \„Още\“ получите достъп до допълнителните икони за действия.

4

Отговорете на повикването.

Появява се екранът за контрол на наблюдението. Можете да слушате разговора между агента и клиента.

5

(По избор) Щракнете върху Пауза , за да изключите временно звука на повикването. Щракнете върху Възобновяване , за да възобновите наблюдението на повикването.

6

(По избор) Щракнете върху Включване , за да се включите в повикването, което наблюдавате.

Микрофонът се включва и вие се присъединявате към взаимодействието с клиента.

  • Не можете да се включите в повикване, което се наблюдава от друг супервайзор, или ако агентът е в разговор за консултация с друг агент.

  • Другите ръководители не могат да наблюдават или да се намесват в повикването, което наблюдавате.

  • Не можете да се включите в наблюдението на повиквания, което сте поставили на пауза. Възобновете наблюдението, за да активирате включване в разговора.

  • Ако агентът се консултира с друг агент, след като сте се намесили, ще бъдете задържани и намесата ще се възобнови след края на консултацията.

  • Ако агентът прехвърли повикването, към което сте нахлули, към друг агент от различен екип или в различна опашка, наблюдението завършва и се показва съобщение за грешка.

  • Не можете да прехвърлите повикването, да пуснете агента, да стартирате повикване за консултация или да започнете конферентен разговор по време на включване в разговора.

  • Не можете да се включите, ако настолната телефония е прекъсната.

  • Прекратете дейността по наблюдение, за да прекратите намесата.

7

(По избор) Щракнете върху Обучение с тайни съобщения , за да комуникирате лично с агентите по време на разговор на живо, без клиентът да чува.

Ако настолната телефония е прекъсната, не можете да учите тайни съобщения.
8

Когато приключите, щракнете върху Край на наблюдението , за да прекратите дейността по наблюдение.

Какво да направите след това

Трябва да завършите наблюдението на повикване, преди да излезете от супервайзора на работния плот.

Изпращане на съобщение до агент

На страницата с подробности за производителността на екипа можете да изпращате съобщения до един агент по едно време. Ако искате да изпратите съобщение до няколко агенти наведнъж чрез приложението Webex в Supervisor Desktop, вижте Изпращане на съобщения за излъчване до вашите агенти.

Преди да започнете

1

Щракнете върху .

2

Щракнете под колоната Действия .

3

Въведете съобщението си в полето за съставяне.

Съобщението ви не може да надвишава ограничението от 1000 знака. Полето за съставяне показва текущия брой знаци в долния десен ъгъл. Например 150/1000.

4

Щракнете върху Изпрати.

Какво да направите след това

Ако агентът отговори на съобщението ви, в горния десен ъгъл се появява известие. Щракнете върху известието, за да видите съобщението в приложението Webex.

Промяна на състоянието на агент

На страницата с подробности за производителността на екипа можете да промените състоянието на агента.

1

Щракнете върху .

2

Щракнете върху в колоната Действия .

3

Променете състоянието на агента, както се изисква.

Колоната Състояние на агента показва новото състояние на агента. За повече информация посетете Разбиране на състоянията на агента за Webex Contact Center.

  • Когато задържите курсора на мишката върху колоната Състояние на агент , тя показва името на надзорника, който е променил състоянието на агента.

  • Когато агентът участва в активно взаимодействие, състоянието на агента се променя след края на активното взаимодействие.

Експортиране на списък с вашите агенти

Експортирайте списък с агенти, зададени за вашите екипи, във формат Excel или CSV.

1

Щракнете върху .

2

Щракнете върху иконата Експортиране .

3

Изберете Excel или CSV , за да изтеглите файл в локалната си папка.

Пускане на запис на повикване

Възпроизвеждайте и прегледайте записите на повикванията на екипите, които управлявате, за да получите подробна информация и обратна връзка за обучение на агентите, осигуряване на качество и подобрено предоставяне на обслужване на клиенти.

Преди да започнете

За да прегледате записите на повиквания, администраторът трябва да конфигурира притурката за управление на качеството в оформлението JSON за ръководители. За повече информация вижте раздела Оформление на работния плот в Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.

1

Щракнете върху .

Списъкът със записи се показва по ред от най-новите до най-старите. Още записи, ако има такива, се изтеглят от сървъра, докато превъртате надолу списъка.
2

Щракнете под колоната Действия .

Появява се модалният прозорец за възпроизвеждане на записа.
3

Щракнете върху за възпроизвеждане на записа.

4

(По избор) Щракнете, за да поставите на пауза възпроизвеждането на записа. Щракнете върху за възобновяване на възпроизвеждането на записа.

5

(По избор) Щракнете, за да изключите звука или да регулирате силата на звука на възпроизвеждането на записа.

6

(По избор) Щракнете, за да регулирате скоростта на възпроизвеждане на записа.

7

Щракнете върху Затвори.

Филтриране на записите на повиквания по дата

Филтрирайте и прегледайте записите на повиквания за предходните 13 месеца от текущата дата. Максималният диапазон за филтриране е 30 дни.

  • Не можете да преглеждате или възпроизвеждате записите на екипите, които се управляват от други ръководители.

  • Когато получите достъп до записите за първи път, диапазонът от дати и резултатите на филтъра са последните 24 часа. Променете диапазона от дати, ако искате да филтрирате записите на повиквания по друга дата и час.

  • Когато е променен, избраният диапазон от дати за филтъра се записва и е постоянен, когато превключвате между страниците или излезете и се задържа, докато не изчистите кеша на браузъра.

  • За да нулирате филтъра до диапазона по подразбиране, изчистете кеша на браузъра и влезте отново.

Преди да започнете

За да прегледате записите на повиквания, администраторът трябва да конфигурира притурката за управление на качеството в оформлението JSON за ръководители. За повече информация вижте раздела Оформление на работния плот в Ръководство за настройка и администриране на Webex Contact Center.

1

Щракнете върху .

2

Щракнете върху .

3

Изберете началната и крайната дата.

4

(По избор) Изберете началния и крайния час.

5

Кликнете върху Прилагане.