- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Наблюдавайте агентите и екипите си
В тази статия
Обратна връзка?На страницата за детайли за представянето на екипа можете да видите информация в реално време за агента и консолидиран поглед върху представянето на агента като част от екипа. Прегледайте и наблюдавайте агентите, изпращайте индивидуални съобщения чрез приложението Webex и наблюдавайте повикване на агент.
-
За оптимално представяне препоръчваме максимум 500 агенти във всички управлявани екипи в погледа на супервайзора на страницата с подробности за представянето на екипа. Това ви гарантира, че имате достъп до цялата необходима информация без забавяне или проблеми с производителността.
-
Профилът на работния стол има опция за изрично посочване на екипи за приятели. Препоръчваме, когато изрично уточнявате отборите за приятели, да се уверите, че броят на агентите в тези отбори не надвишава максималния лимит от 1000.
-
Изрично конфигурирайте wrap-up кодове и idle кодове за десктоп профили. Препоръчваме максималните стойности да не надвишават 50.
-
Препоръчваме изрично да посочите управляваните опашки и управляваните екипи в профила. Уверете се, че максималните стойности за управлявани опашки и управлявани екипи не надвишават съответно 250 и 100.
Вижте представянето на отбора
Вижте подробностите за агентите с тяхното текущо състояние, време в конкретно състояние, състояние на повикване, време в състояние на повикване, капацитет на канала и действия, които могат да се изпълнят за агент.
Преди да започнете
-
Трябва да бъдеш назначен в отбор.
-
Детайли за представянето на екипа съдържат само списъка с агенти, които са влезли в вашите назначени екипи.
| 1 |
Кликване |
| 2 |
Използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка чрез критериите за търсене като име на агент, състояние на агента, опашка, канал и т.н. Резултатите от търсенето се запазват, дори ако преминете на друга страница и се върнете на страницата с детайли за представянето на екипа. |
.Детайли за представянето на отбора
Страницата с детайли за представянето на екипа поддържа само гласовия канал.
| Име на колоната | Описание |
|---|---|
|
Име на агент |
Показва името и профилната снимка (Webex изображение) на агента. |
|
Състояние на агент |
Статусът на работата при използване на Supervisor Desktop. Състоянието на наличност на агента включва Налични, Бездействащи кодове или RONA. |
|
Продължителност на състоянието на агента |
Времето, през което агентът е бил в текущото състояние. Форматът на таймера на състоянието е hh:mm:ss (например 01:10:25). |
|
Телефонен номер |
Набирайте номер или вътрешен номер на агента, влязъл в системата. |
|
Обект |
Името на сайта, с който агентът е свързан. |
|
Екип |
Име на екипа, с който агентът е свързан. |
|
Профил за умения |
Това показва профила на уменията, присвоен на всеки отделен агент, където могат да се видят подробностите за неговите умения. |
|
Канали |
Начинът на комуникация, чрез който агентът може да комуникира. Например, гласово обаждане. |
|
Опашка за контакти |
Име на опашката, към която агентът маршрутизира заявката. |
|
Статус на контакта |
Статусът на агента в активен обаждане. Например, Свързан, Консултация, Конференция или Обобщение. |
|
Време в статус на контакт |
Времето, прекарано от агент по време на активен разговор. Например, времето, в което агентът е в конферентен разговор. |
|
Продължителност на взаимодействието |
Общата продължителност на взаимодействието между агента и контакта от момента на свързване на разговора, включително всички състояния като On Hold, Consult и Conference, но без Wrap-up. Този показател ви помага да определите дали агентът отделя повече време от необходимото с контакта и може да се нуждае от помощ при работата с клиента. |
|
Обща продължителност на контакта |
Общата продължителност на контакта от момента, в който е бил свързан за първи път (включително всеки друг щат като консултация или конференция в същия контакт). Измина времето, откакто агентът прие молбата. Свързаният формат на таймера е hh:mm:ss (например 01:10:25). |
|
Време за вход |
Времето, в което агентът е влязъл в Supervisor Desktop. Форматът на дата и час е динамичен и се показва според местоположението. По подразбиране редовете на таблиците се сортират според времето на влизане. Най-скорошното време за влизане е на върха на списъка. |
|
Действие |
Въз основа на правата на вашия потребителски профил, зададени от администратора, можете да извършите следните действия от колоната Действия :
|
)—Тихо наблюдавайте и преглеждайте обажданията на агентите.
)—Изпратете индивидуално съобщение на агент.
)—Промени състоянието на агента.
)—Отпишете агент, когато не взаимодейства активно с клиент.Наблюдавайте агентите по време на разговор
Прегледайте и проследявайте представянето на агента, без да пречат на текущото обаждане.
Преди да започнете
Като супервайзор можете да слушате разговори в реално време между агенти и клиенти като тих участник в разговора. Следете разговорите, за да гарантирате, че качественото обслужване се предоставя на вашите клиенти. Можете да наблюдавате само един агент наведнъж. Ако друг ръководител се опита да наблюдава същия агент, бутонът Listen се деактивира. Ако няколко супервайзора се опитат да наблюдават агент едновременно, мониторингът се инициира за един супервайзор и системата показва грешка за останалите супервайзори.
Освен това вече можете да следите как агентите обработват личните обаждания. Това включва проследяване на спазването на планираните часове за повторни разговори и ефективността им при завършване на тези високоприоритетни взаимодействия. Вижте the Webex Contact Center Analyzer за подробни доклади относно представянето на лични предавания.
| 1 |
Кликване |
| 2 |
Кликване |
| 3 |
В модала за активни взаимодействия натиснете Слушай. Появява се изскачащият прозорец за заявка за мониторинг. Ако има текуща сесия за наблюдение или ако намалите ширината на колоната Actions , кликнете |
| 4 |
Отговори на обаждането. Появява се контролният панел за мониторинг. Можете да слушате разговора между агента и клиента. |
| 5 |
(По желание) Кликнете на пауза , за временно заглушаване на обаждането. Кликнете на Възобновяване , за да възобновите наблюдението на разговора. |
| 6 |
(По желание) Кликнете върху Barge In , за да нахлуете в разговора, който наблюдавате. MIC се включва и вие се включвате в взаимодействието с клиента.
|
| 7 |
След като приключите, натиснете Край на слушане , за да прекратите мониторинговата дейност. |
за достъп до допълнителните икони за действия.Какво да правим по-нататък
Трябва да завършите наблюдение на обаждането, преди да излезете от Supervisor Desktop.
Изпратете съобщение на агент
На страницата за детайли за представянето на екипа можете да изпращате съобщения на един агент наведнъж. Ако искате да изпратите съобщение на няколко агенти едновременно чрез приложение Webex в Supervisor Desktop, вижте Изпращане на съобщения към вашите агенти.
Преди да започнете
-
Вие и агентът трябва да имате достъп до приложението Webex.
-
Приложението Webex е деактивирано по подразбиране. За информация относно конфигурирането на приложението Webex на работния плот, вижте секцията webexConfigured в ръководството за настройка и администриране Webex Contact Center.
| 1 |
Кликване |
| 2 |
Кликване |
| 3 |
Въведете съобщението си в полето за писане. Вашето съобщение не може да надвишава лимита от 1000 знака. Кутията за композиране показва текущия брой знаци в долния десен ъгъл. Например 150/1000. |
| 4 |
Щракнете върху Изпращане. |
под колоната Какво да правим по-нататък
Ако агентът отговори на вашето съобщение, в горния десен ъгъл се появява известие. Кликнете върху известието, за да видите съобщението в приложението Webex.
Промяна на състоянието на агента
На страницата за детайли за представянето на екипа можете да промените състоянието на агента.
| 1 |
Кликване |
| 2 |
Кликване |
| 3 |
Променете състоянието на агента според нуждите. |
в колоната Когато агентът участва в активно взаимодействие, състоянието на агента се променя след края на активното взаимодействие.
Промяна на профила на уменията
На страницата с детайли за представянето на екипа можете да промените профила на уменията на агента.
| 1 |
Кликване |
| 2 |
Кликнете върху Промяна на профила на уменията в колоната Действия . Появява се изскачащият прозорец за профил на уменията Промяна.
Тази опция се появява в колоната Actions само ако администраторът избере отметката Manage skill profile assignments в секцията User Profiles в Control Hub. За повече информация вижте Desktop Experience. За текущия профил на уменията са изброени наличните умения. |
| 3 |
От падащото меню Select профил изберете нов профил на умения. Системата активира бутона "Прегледай промени " и показва съобщение в долната част след списъка с умения. Това има три сценария:
|
| 4 |
Кликнете "Прегледай промени". Системата подчертава обобщението на промените в началото и показва броя на опашките, добавени и премахнати като част от промяната в профила на уменията. |
| 5 |
Кликнете върху Потвърдете промените. Известие показва успешната промяна на профила на уменията с новото име на агента.
Когато натиснете бутона Cancel или затворите изскачащия прозорец след смяна на профила на уменията, системата ви подканва или да преосмислите действието си и да продължите, или да отхвърлите промените. |
Други сценарии
Някои други сценарии, с които може да се сблъскате, когато променяте профила на уменията на агента, включват:
- Търсете профила на уменията — Въведете три знака в полето за търсене и системата попълва опциите за избор. Ако профилите на уменията не съвпадат, няма данни.
- Присвояване на нито едно като профил на умения — По време на смяна на умения, ако изберете
Нямаи потвърдите промените, системата показва предупредително съобщение, че агентът не е насочен с умения, назначени от опашка, но все пак се маршрутизира с умения, зададени от потока. - Задайте нов профил на умения, когато в момента няма такъв — ако изберете различен профил от
None, системата показва съответно броя добавени и премахнати опашки. - Само един агент с профил на уменията — Ако се опитате да промените профила на умения на агент, който е единственият собственик на този профил, системата показва предупреждение. Това ви предупреждава да действате внимателно, тъй като премахването на профила на уменията може да остави критични задачи невъзложени. Той маркира засегнатата опашка с икона за предупреждение.
- Покажи или скрий колона — За да избереш кои колони да покажеш или скриеш на страницата с обява, кликни върху Настройки > Покажи/Скрий колони.
- Няма промяна в профила на умения при промени в разпределението на опашки—Ако промяната в профила на умения не включва свързани промени в разпределението на опашки, системата запазва разпределенията на опашки на агента непроменени.
- Съобщения за грешки — Системата показва съобщение за грешка, когато актуализацията на профила на уменията се провали поради мрежови проблеми или невалиден избор.
Подписайте агент
На страницата за детайли за представянето на екипа можете да регистрирате агент, който не взаимодейства активно с клиент. Не можете да излезете от агентите, които са напуснали за деня, докато са в състояние на приключване, все още са маркирани като налични (което води до насочване на обаждания към тях) или са приели асинхронно взаимодействие, като имейл.
Когато агентът участва в активно взаимодействие, можете да го отпишете едва след като активното взаимодействие приключи.
Когато се обработва заявка за излизане и агентът получи обаждане или взаимодействие, се появява изскачащ прозорец "Потвърди принудително излизане". Излизането може да прекрати или пренасочи тези взаимодействия.
| 1 |
Кликване |
| 2 |
Кликване |
| 3 |
Кликнете "Излез агент". Появява се изскачащият прозорец "Потвърди изход".
|
| 4 |
Натиснете "Излезте ", за да продължите. Ако системата не успее да излезе от агент, се появява икона за грешка върху |
Експортирайте списък с вашите агенти
Експортирайте списък с агенти, назначени на вашите екипи, във формат Excel или CSV.
| 1 |
Кликване |
| 2 |
Кликнете върху иконата за експортиране . |
| 3 |
Изберете Excel или CSV , за да изтеглите файл в локалната си папка. |
Преглед на взаимодействията
Взаимодействията Tab в Webex Contact Center предоставя цялостен поглед върху ангажираността на клиентите. Това Tab позволява на ръководителите да наблюдават и управляват текущи и минали взаимодействия.
Следните са типовете взаимодействия:
-
Състояния на взаимодействие: Tab организира взаимодействията в отделни категории:
-
Активен: Показва текущи взаимодействия.
-
Queued: Показва взаимодействия, които чакат да бъдат обработени от агент.
-
Завършено: Изброява взаимодействията, които са приключили.
-
Брой взаимодействия: Обобщението показва общия брой взаимодействия в текущо избраното състояние (например 60 взаимодействия за Активния Tab).
-
Филтриране и сортиране: Опции са налични за филтриране и сортиране на списъка с взаимодействия според различни критерии.
Детайли, показани за всяко взаимодействие в списъчния изглед, включват:
- Client ID: Уникален идентификатор за клиента, участващ в взаимодействието.
-
Канал: Методът за комуникация, използван за взаимодействие, обозначен с конкретни икони:
- Имейл (икона на плика)
- Messenger (икона на Facebook Messenger)
- Чат (икона на балончето на речта)
- Обаждане (телефонна икона)
- SMS (SMS икона)
- WhatsApp (икона на WhatsApp)
- Опашка: Конкретната опашка, към която беше насочено взаимодействието.
- Изисквани умения: Това показва уменията, необходими за всяко взаимодействие, както е определено от конфигурацията на потока или маршрута на опашка.
- Канал: Методът за комуникация, използван за взаимодействие, обозначен с конкретни икони:
- Екип: Екипът, назначен да управлява взаимодействието.
- Статус на контакта: Текущото състояние на връзката на взаимодействието (например, Свързано).
- Агент: Името на агента, който в момента обработва или който е обработил взаимодействието.
- Време за обработка: Продължителността на взаимодействието.
- Действия: Предоставя опции за извършване на действия, свързани с взаимодействието, като "View" за повече подробности или възпроизвеждане на запис на разговори.
Можете да персонализирате колоните, показани в прозореца за взаимодействия, като използвате бутона за настройки. По-долу е списък с наличните колони, от които можете да избирате:
| Посока | Получатели | Прехвърляне | Времеви маркер |
| Канал | Носители на CC | Прехвърлен в опашката | Обща продължителност на контакта |
| Обект | Приложения | Прехвърлен от агент | Време за обработка |
| Входна точка | Име на клиента | Причина за прехвърляне | Продължителност на взаимодействието |
| Умения | ID на взаимодействието | Сляп трансфер | Време в състояние „Изчакване“ |
| Опашки от | Клиентски идентификатор | Агенти, които помагат с приключването | Време на приключване |
| Опашка | Бизнес ID | Обобщение на причината | Обобщение |
| Екип | Статус на контакта | Време за чакане | CSAT |
| CAD променливи | Изисквани умения |
