Общ преглед

Потокът динамично извлича настройките на потока чрез HTTP заявка и задава променливи, които насочват останалата част от потока. Тези променливи управляват решенията за маршрутизиране, обработката на опашките, подканите и управлението на грешки. Това често се използва за сценарии, изискващи гъвкавост при обработката на обаждания въз основа на бизнес условия в реално време, като работно време или празници – където един поток може да се използва повторно в различни случаи на употреба с помощта на динамично маршрутизиране, базирано на променливи.

Потокът осигурява гладко и ефективно изживяване на обаждащия се, като възпроизвежда подходящи съобщения, обработва работно време или случаи на грешки и осигурява маршрутизиране въз основа на специфичните изисквания на организацията.

Потокът използва Cisco Text-to-Speech (TTS) за всички аудио дейности, изискващи подкани. Персонализирана музика на задържане или съобщения могат да бъдат конфигурирани чрез актуализиране на променливите на потока.

Предпоставки

Уверете се, че следните изисквания са изпълнени в портала за управление на контактния център на Webex, преди да внедрите този поток:

  • Създавайте входни точки, опашки, екипи, съпоставяния на входни точки и всякакви други специфични за организацията конфигурационни дейности, като конектори, ANI за изчерпване и др.

  • Уверете се, че всички необходими статични аудио файлове или персонализирани TTS подкани са качени в системата.

  • Имайте валидна крайна точка на API за извличане на настройките на потока

За подробни стъпки вижте Ръководството за настройка и администриране на Webex Contact Center.

Разбивка на потока

Таблицата по-долу описва различните елементи на потока, участващи в процеса на повикване, като подробно описва действията и отговорите, които се случват по време на всеки етап.

Проточен елемент

Описание

Нов телефонен контактПотокът започва, когато се получи повикване във входната точка.
HTTP заявкаПотокът прави HTTP заявка за извличане на настройките на потока динамично въз основа на DNIS на повикването.
Проверка на работното времеВ зависимост от настройките на потока, потокът проверява работното време, празниците и заместванията, за да маршрутизира повикването по подходящ начин.
Съобщение за възпроизвеждане (добре дошли)Въз основа на извлечените настройки се възпроизвежда приветствено съобщение с помощта на TTS или предварително записана подкана.
Активност на опашкатаАко е необходимо, повикването се поставя на опашка въз основа на динамични променливи.
Възпроизвеждане на музика (Управление на опашката и Музика в опашката)Докато обаждащият се чака на опашката, се възпроизвежда музика за задържане, която може да се задава динамично.
Обработка на грешкиАко възникне някаква грешка, повикването се пренасочва към поток за обработка на грешка или друга входна точка с помощта на GoTo, активиран от динамични променливи.

Поточни дейности

Таблицата по-долу описва последователността на дейностите на потока, включени в този шаблон на потока.

Активност на потока

Описание

Започвам

 Потокът започва, когато се получи повикване чрез дейността NewPhoneContact.
HTTP заявкаДейността FetchFlowSettings прави HTTP заявка за извличане на всички необходими настройки на потока, като работно време, подкани и конфигурации на опашки.

IVR меню

(Меню за добре дошли)

Възпроизвежда меню с опции за самообслужване (Натиснете 1 за поддръжка, натиснете 2 за продажби).

Задаване на променливиДейността SetVariable съхранява данните, извлечени от HTTP заявката, и присвоява стойности на променливи, свързани с потока, като businessHours, queue, welcomePrompt и holdMusic.
Работно времеДейността BusinessHours проверява работния график, празниците и отмяната, насочвайки потока въз основа на текущото време.
Възпроизвеждане на съобщениеДейността PlayMessage възпроизвежда приветствено съобщение на повикващия. Това може да се зададе динамично или предварително конфигурирано.
Контакт на опашкатаДейността QueueContact поставя повикващия в подходящата опашка, като използва динамични променливи за управление на опашката и резервна обработка.
Възпроизвеждане на музикаДейността PlayMusic възпроизвежда задържане на музика на повикващите се в опашката, конфигурирана въз основа на променливата holdMusic.
Отиди наMultiple Go To дейности се използват за навигация между различни части на потока или за обработка на специфични условия като празници или грешки.
РазединявамСлед приключване на всички необходими стъпки потокът завършва със съответното изключване или пренасочване.

Допълнителни ресурси

За повече информация вижте Flow Designer.