Áttekintés

A folyamat dinamikusan lekéri a folyamatbeállításokat egy HTTP-kérésen keresztül, és beállítja a folyamat többi részét irányító változókat. Ezek a változók kezelik az útválasztási döntéseket, a várólista-kezelést, a promptokat és a hibakezelést. Ezt gyakran használják olyan forgatókönyvekhez, amelyek valós idejű üzleti feltételeken, például munkaidőn vagy ünnepnapokon alapuló rugalmas híváskezelést igényelnek – ahol egyetlen folyamat dinamikus, változóalapú útválasztással újra felhasználható különböző használati esetekben.

A folyamat zökkenőmentes és hatékony hívóélményt biztosít a megfelelő üzenetek lejátszásával, a munkaidő vagy a hibaesetek kezelésével, valamint a szervezet egyedi követelményeinek megfelelő útválasztás biztosításával.

A folyamat Cisco szövegfelolvasót (TTS) használ minden olyan hangtevékenységhez, amelyhez kérések szükségesek. A tartásban lévő egyéni zenék vagy üzenetek a folyamatváltozók frissítésével konfigurálhatók.

Előfeltételek

A folyamat megvalósítása előtt győződjön meg arról, hogy teljesülnek a következő követelmények a Webex Contact Center felügyeleti portálon:

  • Hozzon létre belépési pontokat, várólistákat, csapatokat, belépési pontok leképezéseit és bármilyen más szervezetspecifikus konfigurációs tevékenységet, például összekötőket, tárcsázott ANI-t stb.

  • Győződjön meg arról, hogy a szükséges statikus hangfájlok vagy egyéni TTS-kérések fel vannak töltve a rendszerre.

  • Érvényes API-végponttal kell rendelkeznie a folyamatbeállítások lekéréséhez

A részletes lépésekért lásd Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató.

Áramlás lebontása

Az alábbi táblázat ismerteti a hívási folyamatban részt vevő különböző áramlási elemeket, részletezve az egyes szakaszokban előforduló műveleteket és válaszokat.

Áramlási elem

Leírás

Új telefonos kapcsolatA folyamat akkor kezdődik, amikor hívás érkezik a belépési pontra.
HTTP kérésA folyamat HTTP-kérést küld a folyamatbeállítások dinamikus lekéréséhez a hívás DNIS-e alapján.
Munkaidő-ellenőrzésA folyamat beállításaitól függően a folyamat ellenőrzi a munkaidőt, az ünnepnapokat és a felülbírálásokat, hogy megfelelően irányítsa a hívást.
Üzenet lejátszása (üdvözlet)A lekért beállítások alapján az üdvözlő üzenet lejátszása TTS vagy előre rögzített kérdés használatával történik.
Várólista tevékenységSzükség esetén a hívás dinamikus változókon alapuló várólistára kerül.
Zene lejátszása (Sorkezelés & Zene a sorban)Miközben a hívó a sorban várakozik, tartászene szól, amely dinamikusan beállítható.
HibakezelésHa bármilyen hiba történik, a rendszer átirányítja a hívást egy hibakezelési folyamatra vagy egy másik belépési pontra a dinamikus változók által engedélyezett GoTo használatával.

Flow tevékenységek

A következő táblázat leírja a folyamatsablonban részt vevő folyamattevékenységek sorrendjét.

Áramlási tevékenység

Leírás

Kezdés

 A folyamat akkor indul el, amikor hívás érkezik a NewPhoneContact tevékenységen keresztül.
HTTP kérésA FetchFlowSettings tevékenység HTTP-kérést küld az összes szükséges folyamatbeállítás, például a munkaidő, a kérések és az üzenetsor-konfigurációk lekéréséhez.

IVR menü

(Üdvözlőmenü)

Önkiszolgáló beállításokat tartalmazó menüt játszik le (nyomja meg az 1-es gombot a támogatáshoz, nyomja meg a 2-es gombot az értékesítéshez).

Változók beállításaA SetVariable tevékenység tárolja a HTTP-kérésből lekért adatokat, és értékeket rendel a folyamattal kapcsolatos változókhoz, például a businessHours, a queue, a welcomePrompt és a holdMusic változókhoz.
Nyitvatartási időA BusinessHours tevékenység ellenőrzi a munkarendet, az ünnepnapokat és a felülbírálásokat, és az aktuális idő alapján irányítja a folyamatot.
Üzenet lejátszásaA PlayMessage tevékenység üdvözlő üzenetet játszik le a hívónak. Ez beállítható dinamikusan vagy előre konfigurálható.
Névjegy sorban állásaA QueueContact tevékenység a hívót a megfelelő várólistára helyezi, dinamikus változókat használva a sorkezeléshez és a tartalék kezeléshez.
Zene lejátszásaA PlayMusic tevékenység várakoztatott zenét játszik le a várólistában várakozó hívóknak, a holdMusic változó alapján konfigurálva.
OdamegyA többszörös Go To tevékenységek segítségével navigálhat a folyamat különböző részei között, vagy kezelhet bizonyos feltételeket, például ünnepnapokat vagy hibákat.
Kapcsolat bontásaAz összes szükséges lépés befejezése után az áramlás a megfelelő leválasztással vagy átirányítással ér véget.

További források

További tájékoztatás: Folyamattervező.