סקירה כללית

הזרימה מביאה באופן דינמי הגדרות זרימה דרך בקשת HTTP וקובעת משתנים המנחים את שאר הזרימה. משתנים אלה מנהלים החלטות ניתוב, טיפול בתורים, הנחיות וניהול שגיאות. אפשרות זו משמשת לעתים קרובות לתרחישים הדורשים גמישות בטיפול בשיחות בהתבסס על תנאים עסקיים בזמן אמת כגון שעות עבודה או חגים - שבהם ניתן לעשות שימוש חוזר בזרימה יחידה בתרחישי שימוש שונים באמצעות ניתוב דינמי מבוסס משתנים.

הזרימה מבטיחה חוויית התקשרות חלקה ויעילה על ידי השמעת הודעות מתאימות, טיפול בשעות עבודה או מקרי שגיאה ומתן ניתוב בהתאם לדרישות הספציפיות של הארגון.

הזרימה משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור כל פעילויות השמע הדורשות הנחיות. ניתן להגדיר מוסיקה מותאמת אישית בהמתנה או הודעות על-ידי עדכון משתני הזרימה.

דרישות מוקדמות

ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול של Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:

  • צור נקודות כניסה, תורים, צוותים, מיפויי נקודות כניסה וכל פעילויות תצורה ספציפיות לארגון אחרות, כגון מחברים, חיוג חוץ של ANI ועוד.
  • ודא שכל קבצי השמע הסטטיים הדרושים או בקשות TTS מותאמות אישית מועלים למערכת.

  • יש לך נקודת קצה חוקית של API כדי להביא את הגדרות הזרימה

לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.

פירוט זרימה

הטבלה הבאה מתארת את מרכיבי הזרימה השונים המעורבים בתהליך השיחה, ומפרטת את הפעולות והתגובות המתרחשות במהלך כל שלב.

רכיב זרימה

תיאור

איש קשר חדש בטלפוןהזרימה מתחילה כאשר מתקבלת שיחה בנקודת הכניסה.
בקשת HTTPהזרימה מבצעת בקשת HTTP כדי להביא הגדרות זרימה באופן דינמי בהתבסס על ה- DNIS של השיחה.
בדיקת שעות פעילותבהתאם להגדרות הזרימה, הזרימה בודקת את שעות העבודה, חגים ועקיפות כדי לנתב את השיחה כראוי.
הפעל הודעה (ברוך הבא)בהתבסס על ההגדרות שהובאו, הודעת פתיחה מושמעת באמצעות TTS או בקשה מוקלטת מראש.
פעילות תוריםבמידת הצורך, השיחה ממוקמת בתור בהתבסס על משתנים דינמיים.
השמעת מוסיקה (ניהול תורים ומוסיקה בתור)בזמן שהמתקשר ממתין בתור, מושמעת מוזיקת החזקה, שניתן להגדיר באופן דינמי.
טיפול בשגיאותאם מתרחשת שגיאה כלשהי, השיחה מנותבת מחדש לזרימת טיפול בשגיאות או לנקודת כניסה אחרת באמצעות GoTo המופעלת על-ידי משתנים דינמיים.

פעילויות זרימה

הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה המעורבות בתבנית זרימה זו.

פעילות זרימה

תיאור

התחלה

הזרימה מתחילה כאשר שיחה מתקבלת דרך הפעילות NewPhoneContact.
בקשת HTTPהפעילות FetchFlowSettings יוצרת בקשת HTTP כדי לאחזר את כל הגדרות הזרימה הדרושות, כגון שעות עבודה, הנחיות ותצורות תור.

IVR תפריט

(ברוכים הבאיםתפריט)

הפעלת תפריט עם אפשרויות לשירות עצמי (הקש 1 לקבלת תמיכה, הקש 2 עבור מכירות).

הגדרת משתניםהפעילות SetVariable מאחסנת את הנתונים שאוחזרו מבקשת HTTP ומקצה ערכים למשתנים הקשורים לזרימה כגון businessHours, תור, welcomePrompt ו- holdMusic.
שעות פעילותהפעילות BusinessHours בודקת את לוח הזמנים של העבודה, חגים ועקיפות, ומכוונת את הזרימה בהתבסס על השעה הנוכחית.
השמעת הודעהפעילות PlayMessage משמיעה הודעת ברכה למתקשר. ניתן להגדיר זאת באופן דינמי או להגדיר מראש.
יצירת קשר בתורהפעילות QueueContact מציבה את המתקשר בתור המתאים, תוך שימוש במשתנים דינמיים לניהול תורים ולטיפול בגיבוי.
השמעת מוסיקהפעילות PlayMusic מפעילה מוזיקת החזקה למתקשרים הממתינים בתור, המוגדר בהתבסס על המשתנה holdMusic.
ללכת לפעילויות 'מעבר אל' מרובות משמשות לניווט בין חלקים שונים של הזרימה או לטיפול בתנאים ספציפיים כגון חגים או שגיאות.
ניתקלאחר השלמת כל השלבים הדרושים, הזרימה מסתיימת בניתוק או ניתוב מחדש המתאימים.

משאבים נוספים

לקבלת מידע נוסף, ראה מעצב זרימה.