Översikt

Flödet hämtar dynamiskt flödesinställningar via en HTTP-begäran och anger variabler som styr resten av flödet. Dessa variabler hanterar routningsbeslut, köhantering, prompter och felhantering. Detta används ofta för scenarier som kräver flexibilitet i samtalshanteringen baserat på affärsförhållanden i realtid som arbetstider eller helgdagar – där ett enda flöde kan återanvändas i olika användningsfall med dynamisk variabelbaserad routning.

Flödet säkerställer en smidig och effektiv uppringningsupplevelse genom att spela upp lämpliga meddelanden, hantera arbetstider eller felfall och tillhandahålla dirigering baserat på organisationens specifika krav.

Flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljudaktiviteter som kräver uppmaningar. Anpassad musik i vänteläge eller meddelanden kan konfigureras genom att uppdatera flödesvariablerna.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

  • Skapa startpunkter, köer, team, startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter som kopplingar, outdial ANI med mera.

  • Se till att alla nödvändiga statiska ljudfiler eller anpassade TTS-uppmaningar överförs till systemet.

  • Ha en giltig API slutpunkt för att hämta flödesinställningarna

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement

Beskrivning

Ny telefonkontaktFlödet börjar när ett samtal tas emot vid startpunkten.
HTTP-begäranFlödet gör en HTTP-begäran för att hämta flödesinställningar dynamiskt baserat på samtalets DNIS.
Kontroll av öppettiderBeroende på flödesinställningarna kontrollerar flödet öppettider, helgdagar och åsidosättningar för att dirigera samtalet på rätt sätt.
Spela upp meddelande (välkommen)Baserat på hämtningsinställningarna spelas ett välkomstmeddelande upp med TTS eller en förinspelad prompt.
KöaktivitetVid behov placeras samtalet i en kö baserad på dynamiska variabler.
Spela musik (köhantering &; musik i kö)Medan uppringaren väntar i kön spelas väntemusik som kan ställas in dynamiskt.
FelhanteringOm något fel inträffar omdirigeras samtalet till ett felhanteringsflöde eller en annan startpunkt med hjälp av GoTo som aktiveras av dynamiska variabler.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet

Beskrivning

Starta

 Flödet startar när ett samtal tas emot via aktiviteten NewPhoneContact.
HTTP-begäranAktiviteten FetchFlowSettings gör en HTTP-begäran för att hämta alla nödvändiga flödesinställningar, till exempel öppettider, prompter och kökonfigurationer.

IVR menyn

(Välkomstmeny)

Spelar upp en meny med alternativ för självbetjäning (Tryck 1 för Support, Tryck 2 för Försäljning).

Ange variablerAktiviteten SetVariable lagrar data som hämtas från HTTP-begäran och tilldelar värden till flödesrelaterade variabler som businessHours, queue, welcomePrompt och holdMusic.
KontorstiderAktiviteten BusinessHours kontrollerar arbetsscheman, helgdagar och åsidosättningar och dirigerar flödet baserat på aktuell tid.
Spela upp meddelandeAktiviteten PlayMessage spelar upp ett välkomstmeddelande för den som ringer. Detta kan ställas in dynamiskt eller förkonfigureras.
Placera kontakt i köAktiviteten QueueContact placerar uppringaren i lämplig kö med dynamiska variabler för köhantering och reservhantering.
Spela musikAktiviteten PlayMusic spelar upp väntemusik för uppringare som väntar i kön, konfigurerad baserat på holdMusic-variabeln.
Gå tillFlera Gå till-aktiviteter används för att navigera mellan olika delar av flödet eller hantera specifika förhållanden som helgdagar eller fel.
Koppla frånNär alla nödvändiga steg har slutförts slutar flödet med lämplig koppling eller omdirigering.

Ytterligare resurser

Mer information finns i Flödesdesignern.