Overzicht

De stroom haalt dynamisch stroominstellingen op via een HTTP-aanvraag en stelt variabelen in die de rest van de stroom leiden. Deze variabelen beheren routeringsbeslissingen, het afhandelen van wachtrijen, prompts en foutbeheer. Dit wordt vaak gebruikt voor scenario's waarin flexibiliteit bij de afhandeling van oproepen vereist is op basis van real-time zakelijke omstandigheden zoals werkuren of vakanties, waarbij één stroom opnieuw kan worden gebruikt voor verschillende use cases met behulp van dynamische variabele routering.

Deze flow zorgt voor een soepele en efficiënte bellerervaring door de juiste berichten af te spelen, werktijden of foutcases af te handelen en routering te bieden op basis van de specifieke vereisten van de organisatie.

De stroom maakt gebruik van Cisco Text-to-Speech (TTS) voor alle audioactiviteiten waarvoor prompts nodig zijn. U kunt muziek tijdens de wachtstand of berichten configureren door de stroomvariabelen bij te werken.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center-beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

  • Maak ingangspunten, wachtrijen, teams, toewijzingen van ingangspunten en andere organisatiespecifieke configuratieactiviteiten, zoals connectors, uitgaande ANI en meer.

  • Zorg ervoor dat alle vereiste statische audiobestanden of aangepaste TTS-prompts worden geüpload naar het systeem.

  • Een geldige API eindpunt hebben om de flow-instellingen op te halen

Zie Webex handleiding voor het instellen en beheren van contactcentrum voor meer informatie over de uitgebreide stappen .

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element

Beschrijving

Nieuwe telefooncontactpersoonDe stroom begint wanneer een gesprek wordt ontvangen bij het ingangspunt.
HTTP-verzoekDe stroom maakt een HTTP-aanvraag om de flow-instellingen dynamisch op te halen op basis van de DNIS van de oproep.
Controle werktijdenAfhankelijk van de stroominstellingen wordt er gecontroleerd op kantooruren, vakanties en opheffen om het gesprek op de juiste manier te routeren.
Bericht afspelen (welkom)Op basis van de opgehaalde instellingen wordt een welkomstbericht afgespeeld via TTS of een vooraf opgenomen prompt.
Activiteit in wachtrijHet gesprek wordt indien nodig in een wachtrij geplaatst op basis van dynamische variabelen.
Muziek afspelen (wachtrijbeheer en muziek in wachtrij)Terwijl de beller wacht in de wachtrij, wordt een muziek in de wacht afgespeeld die dynamisch kan worden ingesteld.
Fout afhandelingAls er een fout optreedt, wordt de oproep omgeleid naar een foutafhandelingsstroom of een ander toegangspunt met de optie GoTo die is ingeschakeld door dynamische variabelen.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel worden de volgorde van de stroomactiviteiten beschreven die in deze stroomsjabloon zijn betrokken.

Flow-activiteit

Beschrijving

Beginnen

 De stroom begint wanneer een oproep wordt ontvangen via de activiteit NewPhoneContact.
HTTP-verzoekDe activiteit FetchFlowSettings maakt een HTTP-verzoek om alle noodzakelijke flow-instellingen op te halen, zoals kantooruren, prompts en wachtrijconfiguraties.

IVR menu

(Welkomstmenu)

Hiermee wordt een menu met opties voor zelfbediening afgespeeld (Druk op 1 voor ondersteuning, Druk op 2 voor Verkoop).

Variabelen instellenDe SetVariable-activiteit slaat de gegevens op die uit het HTTP-verzoek zijn opgehaald en wijst waarden toe aan flow-gerelateerde variabelen zoals bedrijfsuren, wachtrij, welkomPrompt en in wachtstand, en in de wachtstand
KantoorurenDe activiteit Werktijd controleert de werkplanning, vakanties en opheffen en stuurt de stroom op basis van de huidige tijd.
Bericht afspelenDe PlayMessage-activiteit speelt een welkomstbericht voor de beller af. Deze kan dynamisch of vooraf worden geconfigureerd.
Wachtrij contactpersoonDe activiteit QueueContact plaatst de beller in de juiste wachtrij en maakt gebruik van dynamische variabelen voor wachtrijbeheer en terugvalafhandeling.
Muziek afspelenDe activiteit Play Oma speelt wachtmuziek af voor bellers die in de wachtrij wachten, en is geconfigureerd op basis van de variabele in de wachtstand.
Go ToMeerdere Go To-activiteiten worden gebruikt om te navigeren tussen verschillende delen van de stroom of om specifieke omstandigheden zoals vakanties of fouten af te handelen.
Verbinding verbrekenNadat alle noodzakelijke stappen zijn voltooid, eindigt de stroom met de juiste loskoppeling of omleiding.

Extra resources

Zie Flow Designer voor meer informatie.