Vue d'ensemble

Le flux récupère dynamiquement les paramètres de flux via une requête HTTP et définit des variables qui guident le reste du flux. Ces variables gèrent les décisions d'acheminement, la gestion des files d'attente, les invites et la gestion des erreurs. Ceci est souvent utilisé pour les scénarios nécessitant une flexibilité dans la gestion des appels basée sur les conditions commerciales en temps réel telles que les heures de travail ou les jours fériés, où un flux unique peut être réutilisé dans différents cas d'utilisation à l'aide du routage dynamique basé sur les variables.

Le flux garantit une expérience fluide et efficace de l'appelant en lisant les messages appropriés, en gérant les heures de travail ou les cas d'erreur et en fournissant un routage en fonction des besoins spécifiques de l'organisation.

Le flux utilise la fonction de synthèse vocale Cisco TTS (Text-to-Speech - TTS) pour toutes les activités audio nécessitant des invites. La musique d'attente ou les messages personnalisés peuvent être configurés en mettant à jour les variables de flux.

Conditions préalablement requises

Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans Webex Contact Center Management Portal avant d'implémenter ce flux :

  • Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes, des mappages de points d'entrée et toute autre activité de configuration spécifique à l'organisation comme les connecteurs, l'espace de numérotation externe, etc.

  • Vérifiez que tous les fichiers audio statiques requis ou les invites TTS personnalisées sont téléchargés sur le système.

  • Disposer d'un point de terminaison API valide pour récupérer les paramètres de flux

Pour obtenir la procédure détaillée, reportez-vous au Webex guide de configuration et d'administration de Contact Center.

Répartition des flux

Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.

Élément de flux

Description

Nouveau contact téléphoniqueLe flux commence lorsqu'un appel est reçu au point d'entrée.
Requête HTTPLe flux envoie une requête HTTP pour récupérer les paramètres de flux dynamiquement en fonction du DNIS de l'appel.
Vérification des heures d'ouvertureEn fonction des paramètres de flux, le flux vérifie les heures d'ouverture, les jours fériés et les remplacements pour acheminer l'appel de manière appropriée.
Lire le message (bienvenue)En fonction des paramètres extraits, un message de bienvenue est lu à l'aide de TTS ou d'une invite préenregistrée.
Activité de la file d'attenteSi nécessaire, l'appel est placé dans une file d'attente en fonction des variables dynamiques.
Lire de la musique (gestion de la file d'attente et musique dans la file d'attente)Pendant que l'appelant attend dans la file d'attente, une musique d'attente est émise, qui peut être définie dynamiquement.
Gestion des erreursEn cas d'erreur, l'appel est redirigé vers un flux de gestion des erreurs ou un autre point d'entrée à l'aide du bouton GoTo activé par les variables dynamiques.

Activités de flux

Le tableau suivant décrit la séquence des activités de flux impliquées dans ce modèle de flux.

Activité du flux

Description

Début

 Le flux commence lorsqu'un appel est reçu par le biais de l'activité NewPhoneContact.
Requête HTTPL'activité FetchFlowSettings envoie une requête HTTP pour récupérer tous les paramètres de flux nécessaires, tels que les heures d'ouverture, les invites et les configurations de file d'attente.

IVR Menu

(Menu d'accueil)

Lit un menu avec des options de libre-service (appuyez sur 1 pour obtenir de l'aide, appuyez sur 2 pour le volet Ventes).

Définition des variablesL'activité SetVariable stocke les données récupérées de la requête HTTP et attribue des valeurs aux variables liées au flux telles que businessHours, queue, welcomePrompt et holdMusic.
Heures ouvrablesL'activité BusinessHours vérifie l'horaire de travail, les congés et les remplacements, en orientant le flux en fonction de l'heure actuelle.
Lecture d'un messageL'activité PlayMessage diffuse un message de bienvenue à l'appelant. Cela peut être défini dynamiquement ou préconfiguré.
Contact de la file d'attenteL'activité QueueContact place l'appelant dans la file d'attente appropriée, en utilisant des variables dynamiques pour la gestion de la file d'attente et la gestion du basculement.
Lire de la musiqueL'activité Jouer Musique permet de diffuser de la musique d'attente aux appelants qui attendent dans la file d'attente, configurée sur la base de la variable holdMusic.
Aller àPlusieurs activités Go To sont utilisées pour naviguer entre différentes parties du flux ou gérer des conditions spécifiques telles que des vacances ou des erreurs.
DéconnexionUne fois toutes les étapes nécessaires terminées, le flux se termine par la déconnexion ou la redirection appropriée.

Ressources complémentaires

Pour plus d'informations, consultez Concepteur de flux.