概要

フローは HTTP リクエストを通じてフロー設定を動的に取得し、残りのフローをガイドする変数を設定します。 これらの変数は、ルーティングの決定、キューの処理、プロンプト、エラー管理を管理します。 これは、勤務時間や休日など、リアルタイムのビジネス条件に基づいた通話処理の柔軟性が必要なシナリオでよく使用されます。単一のフローは、動的な変数ベースのルーティングを使用して、さまざまなユースケースで再利用できます。

このフローでは、適切なメッセージを再生し、勤務時間やエラー ケースを処理し、組織固有の要件に基づいてルーティングを提供することで、発信者にスムーズで効率的なエクスペリエンスを保証します。

このフローでは、プロンプトを必要とするすべての音声アクティビティに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 カスタムの保留音やメッセージは、フロー変数を更新することで構成できます。

前提条件

このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。

  • エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI など、その他の組織固有の構成アクティビティを作成します。

  • 必要な静的音声ファイルまたはカスタム TTS プロンプトがシステムにアップロードされていることを確認します。

  • フロー設定を取得するための有効な API エンドポイントを持っている

詳細な手順については、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。

フロー要素

説明

新しい電話連絡先エントリポイントで通話が受信されると、フローが開始されます。
HTTP リクエスト フローは HTTP 要求を行い、通話の DNIS に基づいて動的にフロー設定を取得します。
営業時間の確認フロー設定に応じて、営業時間、休日、オーバーライドをチェックして、通話を適切にルーティングします。
メッセージの再生 (ようこそ)取得した設定に基づいて、TTS または録音済みのプロンプトを使用して、ウェルカム メッセージが再生されます。
キューのアクティビティ必要に応じて、動的な変数に基づいて通話がキューに入れられます。
Play ミュージック (キューの管理とキューの音楽)発信者がキューで待機している間、保留音が再生されます。これは動的に設定できます。
エラー処理エラーが発生した場合、呼び出しはエラー処理フローにリダイレクトされるか、動的変数によって有効にされる GoTo を使用して別のエントリ ポイントにリダイレクトされます。

フロー アクティビティ

次の表では、このフローテンプレートに含まれる一連のフローアクティビティについて説明します。

フロー アクティビティ

説明

開始

 NewPhoneContact アクティビティを通じて通話を受信すると、フローが開始されます。
HTTP リクエスト FetchFlowSettings アクティビティは、営業時間、プロンプト、キュー設定など、必要なすべてのフロー設定を取得するために HTTP リクエストを行います。

IVR メニュー

(ウェルカムメニュー)

セルフサービスのオプションを含むメニューを再生します (サポートの場合は 1 を、セールスの場合は 2 を押します)。

変数の設定SetVariable アクティビティは、HTTP 要求から取得したデータを保存し、値を businessHours、queue、welcomePrompt、および HoldMusic などのフロー関連の変数に割り当てます。
営業時間BusinessHours アクティビティは、勤務スケジュール、休日、オーバーライドを確認し、現在の時刻に基づいてフローを指示します。
メッセージを再生PlayMessage アクティビティは、発信者にウェルカム メッセージを再生します。 これは動的に設定することも、事前に構成することもできます。
Queue ContactQueueContact アクティビティは、キューの管理とフォールバック処理のための動的な変数を利用して、発信者を適切なキューに配置します。
ミュージックを再生するPlayMusic アクティビティは、ホールドミュージック変数に基づいて構成され、キューで待機している発信者に保留中の音楽を再生します。
移動フローの異なる部分を移動したり、休日やエラーなどの特定の条件を処理したりするために、複数の [移動] アクティビティが使用されます。
切断すべての必要なステップが完了すると、適切な切断またはリダイレクトでフローが終了します。

その他のリソース

詳細については、 フローデザイナを参照してください。