Panoramica

Il flusso recupera dinamicamente le impostazioni del flusso tramite una richiesta HTTP e imposta le variabili che guidano il resto del flusso. Queste variabili gestiscono le decisioni di routing, la gestione delle code, i prompt e la gestione degli errori. Questo viene spesso utilizzato per scenari che richiedono flessibilità nella gestione delle chiamate in base a condizioni aziendali in tempo reale come orario di lavoro o festività, in cui un singolo flusso può essere riutilizzato in diversi casi d'uso utilizzando il routing dinamico basato su variabili.

Il flusso garantisce un'esperienza del chiamante fluida ed efficiente riproducendo i messaggi appropriati, gestendo l'orario di lavoro o i casi di errore e fornendo l'instradamento in base ai requisiti specifici dell'organizzazione.

Il flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per tutte le attività audio che richiedono prompt. È possibile configurare musica di attesa o messaggi personalizzati aggiornando le variabili di flusso.

Prerequisiti

Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo flusso:

  • Crea punti di ingresso, code, team, mapping dei punti di ingresso e qualsiasi altra attività di configurazione specifica dell'organizzazione come connettori, ANI di composizione esterna e altro ancora.

  • Assicurarsi che tutti i file audio statici richiesti o i prompt TTS personalizzati siano caricati nel sistema.

  • Disporre di un endpoint API valido per recuperare le impostazioni del flusso

Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida alla configurazione e all'amministrazione di Contact Center.

Suddivisione del flusso

Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.

Elemento Flow

Descrizione

Nuovo contatto telefonicoIl flusso inizia quando si riceve una chiamata al punto di ingresso.
Richiesta HTTPIl flusso effettua una richiesta HTTP per recuperare dinamicamente le impostazioni del flusso in base al DNS della chiamata.
Controllo dell'orario di lavoroA seconda delle impostazioni del flusso, il flusso controlla l'orario di ufficio, le festività e le sostituzioni per instradare la chiamata in modo appropriato.
Riproduci messaggio (benvenuto)In base alle impostazioni recuperate, viene riprodotto un messaggio di benvenuto utilizzando TTS o un prompt preregistrato.
Attività in codaSe necessario, la chiamata viene inserita in una coda basata su variabili dinamiche.
Riproduci musica (gestione code e musica in coda)Mentre il chiamante attende in coda, viene riprodotta la musica di attesa, che può essere impostata dinamicamente.
Gestione degli erroriSe si verifica un errore, la chiamata viene reindirizzata a un flusso di gestione degli errori o a un punto di ingresso diverso utilizzando il GoTo abilitato dalle variabili dinamiche.

Attività di flusso

Nella tabella seguente viene descritta la sequenza di attività di flusso coinvolte in questo modello di flusso.

Attività di flusso

Descrizione

Avvia

 Il flusso inizia quando si riceve una chiamata tramite l'attività NewPhoneContact.
Richiesta HTTPL'attività FetchFlowSettings effettua una richiesta HTTP per recuperare tutte le impostazioni di flusso necessarie, ad esempio l'orario di ufficio, i prompt e le configurazioni delle code.

IVR Menu

(WelcomeMenu)

Riproduce un menu con opzioni per il self-service (premere 1 per il supporto, premere 2 per le vendite).

Imposta variabiliL'attività SetVariable memorizza i dati recuperati dalla richiesta HTTP e assegna valori a variabili correlate al flusso come businessHours, queue, welcomePrompt e holdMusic.
Orario di aperturaL'attività BusinessHours controlla la pianificazione lavorativa, le festività e le sostituzioni, indirizzando il flusso in base all'ora corrente.
Riproduci messaggioL'attività PlayMessage riproduce un messaggio di benvenuto al chiamante. Questo può essere impostato dinamicamente o preconfigurato.
Contatto codaL'attività QueueContact posiziona il chiamante nella coda appropriata, utilizzando variabili dinamiche per la gestione delle code e la gestione del fallback.
Riproduci musicaL'attività PlayMusic riproduce la musica di attesa ai chiamanti in attesa nella coda, configurata in base alla variabile holdMusic.
Go ToPiù attività Vai a vengono utilizzate per spostarsi tra le diverse parti del flusso o gestire condizioni specifiche come festività o errori.
DisconnettiDopo aver completato tutti i passaggi necessari, il flusso termina con la disconnessione o il reindirizzamento appropriato.

Risorse aggiuntive

Per ulteriori informazioni, vedere Progettazione flusso.