개요

흐름은 HTTP 요청을 통해 흐름 설정을 동적으로 가져오고 나머지 흐름을 안내하는 변수를 설정합니다. 이러한 변수는 라우팅 결정, 대기열 처리, 프롬프트 및 오류 관리를 관리합니다. 이는 근무 시간이나 휴일과 같은 실시간 비즈니스 조건을 기반으로 통화 처리의 유연성이 필요한 시나리오에 자주 사용되며, 동적 변수 기반 라우팅을 사용하여 다양한 사용 사례에서 단일 흐름을 재사용할 수 있습니다.

흐름은 적절한 메시지를 재생하고, 근무 시간 또는 오류 사례를 처리하고, 조직의 특정 요구 사항에 따라 라우팅을 제공함으로써 원활하고 효율적인 발신자 경험을 보장합니다.

흐름은 프롬프트가 필요한 모든 오디오 활동에 Cisco TTS(텍스트 음성 변환)를 사용합니다. 사용자 정의 대기 중 음악 또는 메시지는 흐름 변수를 업데이트하여 구성할 수 있습니다.

사전 요구 사항

이 흐름을 구현하기 전에 Webex Contact Center Management Portal에서 다음 요구 사항이 충족되는지 확인하십시오.

  • 진입점, 대기열, 팀, 진입점 매핑 및 기타 조직별 구성 활동(예: 커넥터, 아웃다이얼 ANI 등)을 만듭니다.

  • 필요한 정적 오디오 파일 또는 사용자 정의 TTS 프롬프트가 시스템에 업로드되었는지 확인합니다.

  • 흐름 설정을 가져올 수 있는 유효한 API 엔드포인트가 있어야 합니다.

자세한 단계는 Webex Contact Center 설정 및 관리 설명서를 참조하십시오 .

흐름 분석

다음 표에서는 통화 프로세스에 포함된 다양한 흐름 요소를 설명하고 각 단계 중에 발생하는 작업 및 응답에 대해 자세히 설명합니다.

흐름 요소

설명

새 전화 연락처진입점에서 통화가 수신되면 흐름이 시작됩니다.
HTTP 요청흐름은 호출의 DNIS를 기반으로 흐름 설정을 동적으로 가져오도록 HTTP 요청을 만듭니다.
영업 시간 확인흐름 설정에 따라 흐름은 업무 시간, 공휴일 및 재정의를 확인하여 통화를 적절하게 라우팅합니다.
메시지 재생(시작)가져온 설정에 따라 TTS 또는 사전 녹음된 프롬프트를 사용하여 환영 메시지가 재생됩니다.
큐 작업필요한 경우 통화는 동적 변수를 기반으로 대기열에 배치됩니다.
음악 재생(대기열 관리 및 대기열에 있는 음악)발신자가 대기열에서 대기하는 동안 동적으로 설정할 수 있는 보류 음악이 재생됩니다.
오류 처리오류가 발생하면 동적 변수로 활성화된 GoTo를 사용하여 오류 처리 흐름 또는 다른 진입점으로 통화가 리디렉션됩니다.

흐름 활동

다음 표에서는 이 흐름 템플릿에 포함된 흐름 작업의 순서에 대해 설명합니다.

흐름 활동

설명

시작

 이 흐름은 NewPhoneContact 활동을 통해 통화가 수신될 때 시작됩니다.
HTTP 요청FetchFlowSettings 활동은 업무 시간, 프롬프트 및 큐 구성과 같은 필요한 모든 흐름 설정을 검색하기 위해 HTTP 요청을 수행합니다.

IVR 메뉴

(환영 메뉴)

셀프 서비스 옵션이 있는 메뉴를 재생합니다(지원하려면 1번, 판매하려면 2번을 누르십시오).

변수 설정SetVariable 활동은 HTTP 요청에서 검색된 데이터를 저장하고 flow-related 변수(예: businessHours, queue, welcomePrompt 및 holdMusic)에 값을 할당합니다.
업무 시간BusinessHours 활동은 근무 일정, 휴일 및 재정의를 확인하여 현재 시간을 기준으로 흐름을 지시합니다.
메시지 재생PlayMessage 활동은 호출자에게 환영 메시지를 재생합니다. 동적으로 설정하거나 미리 구성할 수 있습니다.
대기열 연락처QueueContact 활동은 큐 관리 및 폴백 처리에 동적 변수를 활용하여 발신자를 적절한 큐에 배치합니다.
음악 재생PlayMusic 활동은 holdMusic 변수에 따라 구성된 대기열에서 대기하는 발신자에게 보류 음악을 재생합니다.
로 가다여러 Go To 활동은 흐름의 다른 부분 사이를 탐색하거나 휴일 또는 오류와 같은 특정 조건을 처리하는 데 사용됩니다.
연결 끊기필요한 모든 단계가 완료되면 흐름이 종료되고 적절한 연결 끊기 또는 리디렉션이 수행됩니다.

추가 자료

자세한 내용은 흐름 디자이너를 참조하십시오 .