Prehľad

Postup dynamicky načítava nastavenia postupu prostredníctvom požiadavky HTTP a nastavuje premenné, ktorými sa riadi zvyšok postupu. Tieto premenné spravujú rozhodnutia o smerovaní, spracovanie frontu, výzvy a správu chýb. Toto sa často používa v scenároch vyžadujúcich flexibilitu pri spracovávaní hovorov na základe obchodných podmienok v reálnom čase, ako je pracovný čas alebo sviatky, kde jeden tok možno opätovne použiť v rôznych prípadoch použitia pomocou dynamického smerovania založeného na premenných.

Tok zaisťuje plynulé a efektívne volanie prehrávaním príslušných správ, spracovaním pracovnej doby alebo prípadov chýb a poskytovaním smerovania na základe špecifických požiadaviek organizácie.

Tento postup používa prevod textu na reč (TTS) od spoločnosti Cisco pre všetky zvukové aktivity, ktoré vyžadujú výzvy. Vlastnú hudbu pri podržaní alebo správy je možné nakonfigurovať aktualizáciou premenných toku.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú na portáli správy kontaktného centra Webex splnené nasledujúce požiadavky:

  • Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy, mapovania vstupných bodov a všetky ďalšie konfiguračné aktivity špecifické pre organizáciu, ako sú konektory, vytáčanie ANI a ďalšie.

  • Uistite sa, že sa do systému nahrajú všetky požadované statické zvukové súbory alebo vlastné výzvy prevodu textu na reč.

  • Majte platný koncový bod API na načítanie nastavení postupu

Podrobný postup nájdete v téme Webex Príručka nastavenia a správy kontaktného centra.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok

Popis

Nový telefónny kontaktPostup sa spustí prijatím hovoru vo vstupnom bode.
Žiadosť HTTPPostup odošle požiadavku HTTP na dynamické načítanie nastavení postupu na základe čísla DNIS hovoru.
Kontrola otváracích hodínV závislosti od nastavení postupu postup kontroluje pracovnú dobu, sviatky a prepísania, aby sa hovor správne nasmeroval.
Prehrať správu (vitajte)Na základe načítaných nastavení sa uvítacia správa prehrá pomocou prenosu textu na reč alebo vopred zaznamenanej výzvy.
Aktivita frontuV prípade potreby sa hovor zaradí do frontu na základe dynamických premenných.
Prehrávanie hudby (správa frontu a hudba vo fronte)Kým volajúci čaká vo fronte, prehráva sa podržaná hudba, ktorú je možné dynamicky nastaviť.
Spracovanie chýbAk sa vyskytne chyba, hovor sa presmeruje na tok spracovania chýb alebo na iný vstupný bod pomocou funkcie GoTo povolenej dynamickými premennými.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových aktivít zahrnutých v tejto šablóne toku.

Prietoková aktivita

Popis

Začiatok

 Postup sa spustí po prijatí hovoru prostredníctvom aktivity NewPhoneContact.
Žiadosť HTTPAktivita FetchFlowSettings vytvorí požiadavku HTTP na načítanie všetkých potrebných nastavení postupu, ako sú pracovné hodiny, výzvy a konfigurácie frontu.

IVR Ponuka

(VitajteMenu)

Prehrá ponuku s možnosťami samoobsluhy (stlačte 1 pre podporu, stlačte 2 pre predaj).

Nastaviť premennéAktivita SetVariable ukladá údaje získané z požiadavky HTTP a priraďuje hodnoty premenným súvisiacim s tokom, ako sú businessHours, queue, welcomePrompt a holdMusic.
Pracovné hodinyAktivita PracovnéHodiny kontroluje pracovný plán, sviatky a prepísania, pričom usmerňuje tok na základe aktuálneho času.
Prehrať správuPri aktivite Prehrať správu sa volajúcemu prehrá uvítacia správa. Toto môže byť nastavené dynamicky alebo predkonfigurované.
Kontakt vo fronteAktivita QueueContact umiestni volajúceho do príslušného frontu s využitím dynamických premenných na správu frontu a spracovanie záložných služieb.
Prehrávanie hudbyAktivita PlayMusic prehráva volajúcim čakajúcim vo fronte podržanú hudbu nakonfigurovanú na základe premennej podržania hudby.
Ísť naViaceré aktivity Go To sa používajú na navigáciu medzi rôznymi časťami postupu alebo na spracovanie špecifických podmienok, ako sú sviatky alebo chyby.
OdpojiťPo dokončení všetkých potrebných krokov tok končí príslušným odpojením alebo presmerovaním.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie nájdete v téme Návrhár postupov.