Yleiskatsaus

Työnkulku noutaa dynaamisesti virtausasetukset HTTP-pyynnön kautta ja asettaa muut muuttujat, jotka ohjaavat muuta työnkulkua. Nämä muuttujat hallitsevat reitityspäätöksiä, jonon käsittelyä, kehotuksia ja virheenhallintaa. Tätä käytetään usein skenaarioissa, joissa puhelunkäsittelyssä tarvitaan joustavuutta reaaliaikaisten työolojen, kuten työajan tai lomien, mukaan. Jos yhtä virtausta voidaan käyttää uudelleen eri käyttötapauksissa dynaamisen muuttujapohjaisen reitityksen avulla.

Työnkulku varmistaa soittajan moitteettoman ja tehokkaan kokemuksen toistamalla asianmukaisia viestejä, käsittelemällä työaika- tai virhetapauksia sekä tarjoamalla reitityksen organisaation erityisvaatimusten mukaan.

Työnkulku käyttää Cisco Text to Speech (TTS) -toimintoa kaikissa kehotetta vaativissa äänitoiminnoissa. Mukautettu pidossa oleva musiikki tai viestit voidaan määrittää päivittämällä virtamuuttujat.

Edellytykset

Varmista, että seuraavat vaatimukset täyttyvät Webex Contact Center Management -portaalissa ennen tämän virrankulun käyttöönottoa:

  • Luo sisääntulopisteitä, jonoja, työryhmiä, aloituspisteiden määrityksiä ja mitä tahansa muita organisaatiokohtaisia määritystoimintoja, kuten yhdistimiä, ANI-liittymää tai muita.

  • Varmista, että tarvittavat staattiset äänitiedostot tai mukautetut TTS-kehotteet ladataan järjestelmään.

  • Kelvollinen API päätepiste, jotta voit noutaa työnkulkuasetukset

Lisätietoja on kohdassa Webex Yhteyskeskuksen asetukset ja hallintaopas.

Virtauksen jaottelu

Seuraavassa taulukossa kuvataan puheluprosessiin liittyvät eri osat ja kuvataan kussakin vaiheessa tapahtuvat toiminnot ja vastaukset.

Työnkulkuelementti

Kuvaus

Uusi puhelinyhteyshenkilöTyönkulku alkaa, kun puhelu vastaanotetaan sisääntulokohdassa.
HTTP-pyyntöTyönkulku tekee HTTP-pyynnön hakea työnkulkuasetukset dynaamisesti puhelun DNIS-asetuksen perusteella.
Työajan tarkistusTyönkulkuasetusten mukaan työnkulku tarkistaa työajat, juhlapyhät ja ohitukset, jotta puhelu reititetään asianmukaisesti.
Toista viesti (Tervetuloa)Noudetun asetuksen perusteella tervetuloviesti toistetaan TTS:ssä tai esinauhoitettu kehote.
Jonon toiminnotPuhelu asetetaan tarvittaessa jonoon dynaamisen muuttujan perusteella.
Toista musiikkia (jonojen hallinta ja musiikki jonossa)Kun soittaja odottaa jonossa, pidossa soitetaan musiikkia, joka voidaan asettaa dynaamisesti.
Virheiden käsittelyJos tapahtuu virhe, puhelu ohjataan virheeseen käsiteltäessä työnkulkua tai toiseen syöttöpisteeseen käyttämällä dynaaminen muuttujat mahdollistamaa GoTo-toimintoa.

Työnkulun toiminnot

Seuraavassa taulukossa kuvataan tähän työnkulkumalliin liittyvien työnkulkutoimintojen järjestys.

Työnkulun toiminnot

Kuvaus

Aloita

 Virtaus alkaa, kun puhelu vastaanotetaan NewPhoneContact-aktiviteetin kautta.
HTTP-pyyntöFetchFlowSettings-toiminnot tekevät HTTP-pyynnön kaikkien tarvittavien virtausasetusten, kuten työajan, kehotusten ja jonomääritysten, noutamiseksi.

IVR-valikko

(Tervetulovalikko)

Toistaa valikon, jossa on omatoimisen palvelun asetukset (Paina 1 tukea varten ja paina 2).

Määritä muuttujatSetVariable-toiminnot tallentavat HTTP-pyynnöstä noudetut tiedot ja määrittää arvoja virtaukseen liittyville muuttujille, kuten businessHours, jono, welcomePrompt ja holdMusic.
AukioloajatBusinessHours-toiminnot tarkistavat työaikataulun, juhlapyhät ja ohitukset ja ohjaavat työnkulun kuluvan ajan mukaan.
Toista viestiPlayMessage-toiminnot toistavat tervetuloviestin soittajalle. Tämä voidaan määrittää dynaamisesti tai valmiiksi.
Yhteyshenkilön asettaminen jonoonQueueContact-toiminto asettaa soittajan sopivaan jonoon käyttäen dynaamiset muuttujat jononhallintaan ja varmistuskäsittelyyn.
Toista musiikkiaPlayMusic-aktiviteetit pitävät musiikkia jonossa odottaville soittajille, jotka on määritetty holdMusic-muuttujan perusteella.
MennäUsean aktiviteetin avulla voidaan siirtyä virran eri osista toiseen tai käsitellä tiettyjä ehtoja, kuten juhlapyhiä tai virheitä.
Katkaise yhteysKun kaikki tarvittavat toimet on tehty, työnkulku päättyy sopivaan eroon tai uudelleenohjaukseen.

Lisäresurssit

Lisätietoja on työnkulun suunnittelussa.