Oversigt

Flowet henter dynamisk flowindstillinger via en HTTP-anmodning og angiver variabler, der styrer resten af flowet. Disse variabler styrer distributionsbeslutninger, køhåndtering, prompter og fejlstyring. Dette bruges ofte til scenarier, der kræver fleksibilitet i opkaldshåndtering baseret på forretningsbetingelser i realtid, f.eks. arbejdstid eller helligdage – hvor et enkelt flow kan genbruges på tværs af forskellige use cases ved hjælp af dynamisk variabelbaseret routing.

Flowet sikrer en jævn og effektiv opkaldsoplevelse ved at afspille passende meddelelser, håndtere arbejdstider eller fejlsager og levere routing baseret på organisationens specifikke krav.

Flowet bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle de lydaktiviteter, der kræver prompter. Brugerdefineret ventemusik eller meddelelser kan konfigureres ved at opdatere flowvariablerne.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:

  • Opret indgangspunkter, køer, teams, indgangspunkttilknytninger og andre organisationsspecifikke konfigurationsaktiviteter som connectorer, udgående ANI og meget mere.

  • Sørg for, at alle nødvendige statiske lydfiler eller brugerdefinerede TTS-prompter uploades til systemet.

  • Have et gyldigt API slutpunkt til at hente flowindstillingerne

Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element

Beskrivelse

Ny telefonkontaktFlowet starter, når der modtages et opkald ved indgangspunktet.
HTTP-anmodningFlowet foretager en HTTP-anmodning om at hente flowindstillinger dynamisk baseret på opkaldets DNIS.
Tjek åbningstiderAfhængigt af flowindstillingerne kontrollerer flowet åbningstider, helligdage og tilsidesættelser for at distribuere opkaldet korrekt.
Afspil besked (velkommen)Baseret på de hentede indstillinger afspilles en velkomstbesked ved hjælp af TTS eller en forudindspillet prompt.
KøaktivitetHvis det er nødvendigt, placeres opkaldet i en kø baseret på dynamiske variabler.
Afspil musik (køstyring og musik i kø)Mens opkalderen venter i køen, afspilles holdmusik, som kan indstilles dynamisk.
FejlhåndteringHvis der opstår en fejl, omdirigeres opkaldet til et fejlhåndteringsflow eller et andet indgangspunkt ved hjælp af GoTo, der er aktiveret af dynamiske variabler.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter, der er involveret i denne flowskabelon.

Flow aktivitet

Beskrivelse

Start

 Flowet starter, når der modtages et opkald via aktiviteten NewPhoneContact.
HTTP-anmodningFetchFlowSettings-aktiviteten foretager en HTTP-anmodning for at hente alle nødvendige flowindstillinger, f.eks. åbningstider, prompter og køkonfigurationer.

IVR Menu

(Velkomstmenu)

Afspiller en menu med indstillinger for selvbetjening (Tryk på 1 for Support, Tryk på 2 for Salg).

Angiv variablerAktiviteten SetVariable gemmer de data, der er hentet fra HTTP-anmodningen, og tildeler værdier til flowrelaterede variabler som businessHours, queue, welcomePrompt og holdMusic.
ÅbningstidAktiviteten Åbningstider kontrollerer arbejdstidsplanen, helligdage og tilsidesættelser og dirigerer flowet baseret på det aktuelle klokkeslæt.
Afspil beskedPlayMessage-aktiviteten afspiller en velkomstbesked til opkalderen. Dette kan indstilles dynamisk eller forudkonfigureret.
KøkontaktQueueContact-aktiviteten placerer opkalderen i den relevante kø ved hjælp af dynamiske variabler til køstyring og fallback-håndtering.
Afspil musikPlayMusic-aktiviteten afspiller hold-musik til opkaldere, der venter i køen, konfigureret ud fra holdMusic-variablen.
Gå tilFlere Gå til-aktiviteter bruges til at navigere mellem forskellige dele af flowet eller håndtere specifikke betingelser som helligdage eller fejl.
AfbrydNår alle nødvendige trin er afsluttet, slutter strømmen med den relevante afbrydelse eller omdirigering.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger i Flowdesigner.