Übersicht

Der Flow ruft dynamisch Flow-Einstellungen über eine HTTP-Anfrage ab und legt Variablen fest, die den Rest des Flows steuern. Diese Variablen verwalten Routing-Entscheidungen, Warteschlangenverarbeitung, Eingabeaufforderungen und Fehlermanagement. Dies wird häufig für Szenarien verwendet, die eine flexible Anrufverarbeitung auf der Grundlage von Echtzeit-Geschäftsbedingungen wie Arbeitszeiten oder Feiertagen erfordern, in denen ein einzelner Flow mithilfe von dynamischem, variablenbasiertem Routing in verschiedenen Anwendungsfällen wiederverwendet werden kann.

Der Ablauf sorgt für ein reibungsloses und effizientes Anrufererlebnis, indem er geeignete Nachrichten abspielt, Arbeitszeiten oder Fehlerfälle verarbeitet und eine Weiterleitung basierend auf den spezifischen Anforderungen des Unternehmens bereitstellt.

Der Flow verwendet Cisco Text-To-Speech (TTS) für alle Audioaktivitäten, für die Eingabeaufforderungen erforderlich sind. Benutzerdefinierte Warteschleifenmusik oder Nachrichten können durch Aktualisieren der Flow-Variablen konfiguriert werden.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass im Webex Contact Center-Managementportal die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Ablauf implementieren:

  • Erstellen Sie Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams, Einstiegspunktzuordnungen und andere organisationsspezifische Konfigurationsaktivitäten wie Konnektoren, Outdial-ANI und mehr.

  • Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen statischen Audiodateien oder benutzerdefinierten TTS-Eingabeaufforderungen in das System hochgeladen werden.

  • Sie verfügen über einen gültigen API Endpunkt zum Abrufen der Flow-Einstellungen

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element

Beschreibung

Neuer TelefonkontaktDer Ablauf beginnt, wenn ein Anruf am Einstiegspunkt eingeht.
HTTP-AnforderungDer Flow sendet eine HTTP-Anforderung, um Flow-Einstellungen dynamisch basierend auf dem DNIS des Aufrufs abzurufen.
Überprüfung der GeschäftszeitenAbhängig von den Schemaeinstellungen überprüft der Flow Geschäftszeiten, Feiertage und Überschreibungen, um den Anruf ordnungsgemäß weiterzuleiten.
Nachricht wiedergeben (Willkommen)Basierend auf den abgerufenen Einstellungen wird eine Begrüßungsnachricht mithilfe von TTS oder einer zuvor aufgezeichneten Aufforderung wiedergegeben.
Warteschlangen-AktivitätFalls erforderlich, wird der Anruf basierend auf dynamischen Variablen in eine Warteschlange gestellt.
Musik wiedergeben (Warteschlangenverwaltung & Musik in Warteschlange)Während der Anrufer in der Warteschlange wartet, ertönt Warteschleifenmusik, die dynamisch eingestellt werden kann.
FehlerbehandlungWenn ein Fehler auftritt, wird der Anruf mithilfe von GoTo, das durch dynamische Variablen aktiviert wird, an einen Fehlerbehandlungsablauf oder einen anderen Einstiegspunkt umgeleitet.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Schemaaktivitäten beschrieben, die an dieser Schemavorlage beteiligt sind.

Flow-Aktivität

Beschreibung

Starten

 Der Ablauf beginnt, wenn ein Anruf durch die NewPhoneContact-Aktivität empfangen wird.
HTTP-AnforderungDie FetchFlowSettings-Aktivität sendet eine HTTP-Anforderung, um alle erforderlichen Floweinstellungen abzurufen, z. B. Geschäftszeiten, Eingabeaufforderungen und Warteschlangenkonfigurationen.

Menü IVR

(Begrüßungsmenü)

Wiedergabe eines Menüs mit Optionen für die Selbstbedienung (Drücken Sie 1 für Support, 2 für Vertrieb).

Variablen festlegenDie SetVariable-Aktivität speichert die von der HTTP-Anforderung abgerufenen Daten und weist Flow-bezogenen Variablen wie businessHours, queue, welcomePrompt und holdMusic Werte zu.
GeschäftszeitenDie BusinessHours-Aktivität überprüft den Arbeitsplan, Feiertage und Außerkraftsetzungen und leitet den Fluss basierend auf der aktuellen Uhrzeit weiter.
Nachricht wiedergebenDie PlayMessage-Aktivität spielt eine Begrüßungsnachricht für den Anrufer ab. Diese kann dynamisch eingestellt oder vorkonfiguriert werden.
Kontakt in WarteschlangeDie QueueContact-Aktivität platziert den Anrufer in der entsprechenden Warteschlange und verwendet dynamische Variablen für die Warteschlangenverwaltung und die Fallbackbehandlung.
Musik abspielenDie PlayMusic-Aktivität spielt Anrufer, die in der Warteschleife warten, Warteschleifenmusik ab, die basierend auf der Variablen holdMusic konfiguriert ist.
Gehe zuMehrere Gehe zu-Aktivitäten werden verwendet, um zwischen verschiedenen Teilen des Schemas zu navigieren oder bestimmte Bedingungen wie Feiertage oder Fehler zu behandeln.
TrennenNachdem alle erforderlichen Schritte abgeschlossen sind, endet der Flow mit der entsprechenden Trennung oder Umleitung.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen finden Sie unter Flow Designer.