Обзор

Поток динамически получает настройки потока через HTTP-запрос и задает переменные, которые определяют остальную часть потока. Эти переменные управляют решениями о маршрутизации, обработкой очередей, подсказками и управлением ошибками. Часто это используется для сценариев, требующих гибкости в обработке вызовов в зависимости от бизнес-условий реального времени, таких как рабочее время или праздничные дни, когда один поток может повторно использоваться в разных случаях использования с использованием динамической маршрутизации на основе переменных.

Такой поток обеспечивает бесперебойную и эффективную работу вызывающих абонентов, воспроизводив соответствующие сообщения, обрабатывая рабочее время или случаи ошибок, а также обеспечивая маршрутизацию в соответствии с конкретными требованиями организации.

В потоке используется Cisco Text-to-Speech (TTS) для всех аудиосигналов, требующих подсказки. Настраиваемую музыку на удержании или сообщения можно настроить путем обновления переменных потока.

Предварительные условия

Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex контакт-центром выполняются следующие требования:

  • Создавайте точки входа, очереди, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители, исходящие ANI и пр.

  • Убедитесь, что в систему будут загружены все необходимые статические аудиофайлы или пользовательские подсказки TTS.

  • Выберите действительную API конечную точку для извлечения параметров потока

Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.

Нарушение потока

В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.

Элемент потока

Описание

Новый телефонный контактПоток начинается при поступлении вызова в точку входа.
HTTP-запросЭтот поток делает HTTP-запрос на получение настроек потока динамически на основе DNIS вызова.
Проверка рабочего времениВ зависимости от настроек потока он проверяет рабочее время, праздники и переопределяет для правильной маршрутизации вызова.
Воспроизведение сообщения (Добро пожаловать)На основе полученных настроек сообщение приветствия воспроизводиется с помощью TTS или предварительно записанного запроса.
Работа в очередиПри необходимости вызов помещается в очередь на основе динамических переменных.
Воспроизведение музыки (управление очередью и музыка в очереди)Пока вызывающий абонент ожидает в очереди, воспроизводится музыка на удержании, которую можно задавать динамически.
Обработка ошибокВ случае возникновения любой ошибки вызов перенаправляется на поток обработки ошибок или другую точку входа с помощью функции GoTo, включенной динамическими переменными.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.

Активность потока

Описание

Начало

 Этот поток начинается при получении вызова с помощью операции NewPhoneContact.
HTTP-запросДействие FetchFlowSettings делает HTTP-запрос для получения всех необходимых параметров потока, таких как рабочее время, подсказки и конфигурации очередей.

Меню IVR

(Добро пожаловать)

Воспроизводит меню с параметрами самообслуживания (нажмите 1 для поддержки, 2 для продаж).

Установка переменныхДействие SetVariable хранит данные, полученные из HTTP-запроса, и назначает значения переменным, связанным с потоком, таким как businessHours, очередь, welcomePrompt и holdMusic.
Рабочие часыДеятельность BusinessHours проверяет рабочий график, праздничные дни и приоритеты, указывая поток в зависимости от текущего времени.
Воспроизведение сообщенияПри воспроизведении сообщения «PlayMessage» для вызывающего абонента будет воспроизведено сообщение приветствия. Она может быть настроена динамически или предварительно.
Контакт в очередиДействие QueueContact помещает вызывающего абонента в соответствующую очередь, используя динамические переменные для управления очередью и обработки резервных вариантов.
Воспроизведение музыкиДействие PlayMusic воспроизводит музыку на удержании для вызывающих абонентов, ожидающих в очереди, настроенной на основе переменной holdMusic.
Перейти кНесколько действий "Перейти" используются для перемещения между различными частями потока или обработки определенных условий, таких как праздники или ошибки.
ОтключитьПосле выполнения всех необходимых действий поток завершается соответствующим отключением или перенаправлением.

Дополнительные ресурсы

Дополнительные сведения см. в разделе «Конструктор потока»