概覽

流通過 HTTP 請求動態獲取流設置，並設置指導流其餘部分的變數。 這些變數管理路由決策、佇列處理、提示和錯誤管理。 這通常用於需要根據即時業務條件 (如工作時間或公休日) 靈活處理呼叫的場景，在這些場景中，可以使用基於變數的動態路由在不同用例中重複使用單個流。

該流程通過播放適當的消息、處理工作時間或錯誤案例以及根據組織的特定要求提供路由來確保流暢高效的呼叫者體驗。

該流程使用 Cisco 文字轉語音 (TTS) 進行所有需要提示的音訊活動。 可以通過更新流程變數來配置自定義待話期間背景音樂或消息。

先決條件

在實施此流程之前，請確保在 Webex Contact Center Management Portal 中滿足以下需求：

  • 創建入口點、佇列、團隊、入口點映射以及任何其他特定於組織的配置活動，例如連接器、外撥 ANI 等。

  • 確保任何必需的靜態音訊檔案或自訂 TTS 提示已上傳至系統。

  • 具有用於提取流設定的有效 API 終結點

有關詳細步驟，請參閱 Webex Contact Center 設置和管理指南。

流量細分

下表描述了調用過程中涉及的各種流元素，並詳細介紹了每個階段中發生的操作和回應。

流量元件

描述

新電話聯絡人當入口點收到通話時，流程開始。
HTTP 要求該流程發出 HTTP 請求，以根據通話的 DNIS 動態擷取流程設定。
上班時間檢查根據流程設定，流程會檢查營業時間、假日和覆蓋以適當地路由通話。
播放留言 (歡迎)根據獲取的設置，使用 TTS 或預先錄製的提示播放歡迎消息。
佇列活動如有需要，會根據動態變數將通話置於佇列中。
播放音樂 (佇列管理與佇列中音樂)當來電者在佇列中等候時，會播放可動態設定的保留音樂。
錯誤處理如果發生任何錯誤，呼叫將使用動態變數啟用的 GoTo 重定向到錯誤處理流程或其他入口點。

流動活動

下表描述了此流範本中涉及的流活動的順序。

流活動

描述

開始

 當透過 NewPhoneContact 活動接到通話時，該流程開始。
HTTP 要求FetchFlowSettings 活動發出 HTTP 請求以檢索所有必要的流設置，例如上班時間、提示和佇列配置。

IVR 功能表

(歡迎功能表)

播放包含自助服務選項的功能表 (按 1 表示支援，按 2 表示銷售)。

設定變數SetVariable 活動儲存從 HTTP 請求擷取的資料，並將值指派給與流程相關的變數，如 businessHours、queue、welcomePrompt 和 holdMusic。
營業時間營業時間活動檢查工作排程、假日和覆蓋，並根據當前時間指導流程。
播放留言PlayMessage 活動向來電者播放歡迎訊息。 這可以動態設置或預配置。
佇列聯絡人QueueContact 活動會將來電者置於適當的佇列中，並利用動態變數進行佇列管理和後援處理。
奏樂PlayMusic 活動會向佇列中等待的來電者播放保留音樂 (根據 holdMusic 變數進行設定)。
赴多個「轉到」活動用於在流的不同部分之間導航或處理特定條件，如假期或錯誤。
中斷連線完成所有必要的步驟后，流將以適當的斷開連接或重定向結束。

其他資源

有關詳細資訊，請參閱 流設計器。