Přehled

Tok dynamicky načítá nastavení toku prostřednictvím požadavku HTTP a nastavuje proměnné, které řídí zbytek toku. Tyto proměnné spravují rozhodnutí o směrování, zpracování front, výzvy a správu chyb. To se často používá pro scénáře vyžadující flexibilitu při zpracování hovorů na základě obchodních podmínek v reálném čase, jako je pracovní doba nebo svátky, kde lze jeden tok znovu použít v různých případech použití pomocí dynamického směrování založeného na proměnných.

Tok zajišťuje plynulé a efektivní prostředí volajícího přehráváním vhodných zpráv, zpracováním pracovní doby nebo chybových případů a poskytováním směrování na základě specifických požadavků organizace.

Tok používá převod textu Cisco na řeč (TTS) pro všechny zvukové aktivity vyžadující výzvy. Vlastní přidrženou hudbu nebo zprávy lze konfigurovat aktualizací proměnných toku.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

  • Vytvářejte vstupní body, fronty, týmy, mapování vstupních bodů a jakékoli další konfigurační aktivity specifické pro organizaci, jako jsou konektory, vytáčení ANI a další.

  • Ujistěte se, že jsou do systému nahrány všechny požadované statické zvukové soubory nebo vlastní výzvy TTS.

  • Mít platný koncový bod API pro načtení nastavení toku

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek

Popis

Nový telefonní kontaktTok začíná přijetím hovoru ve vstupním bodě.
HTTP požadavekTok vytvoří požadavek HTTP na dynamické načtení nastavení toku na základě DNIS hovoru.
Kontrola pracovní dobyV závislosti na nastavení toku tok kontroluje pracovní dobu, svátky a přepisy, aby byl hovor správně směrován.
Přehrát zprávu (Vítejte)Na základě načteného nastavení se uvítací zpráva přehraje pomocí režimu převodu textu na řeč nebo předem nahrané výzvy.
Aktivita frontyV případě potřeby je volání umístěno do fronty založené na dynamických proměnných.
Přehrávání hudby (správa front a hudba ve frontě)Zatímco volající čeká ve frontě, přehrává se přidržená hudba, kterou lze dynamicky nastavit.
Zpracování chybPokud dojde k nějaké chybě, volání je přesměrováno do toku zpracování chyb nebo do jiného vstupního bodu pomocí funkce GoTo povolené dynamickými proměnnými.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku, které jsou součástí této šablony toku.

Průtoková aktivita

Popis

Začínat

 Tok začíná přijetím hovoru prostřednictvím aktivity NewPhoneContact.
HTTP požadavekAktivita FetchFlowSettings vytvoří požadavek HTTP na načtení všech nezbytných nastavení toku, jako je například pracovní doba, výzvy a konfigurace fronty.

IVR Menu

(VítejteMenu)

Přehraje nabídku s možnostmi samoobsluhy (stisknutím tlačítka 1 pro podporu, stisknutím tlačítka 2 pro prodej).

Nastavit proměnnéAktivita SetVariable ukládá data načtená z požadavku HTTP a přiřazuje hodnoty proměnným souvisejícím s tokem, jako jsou businessHours, queue, welcomePrompt a holdMusic.
Pracovní dobaAktivita Pracovní doba kontroluje pracovní plán, svátky a přepsání a směruje tok na základě aktuálního času.
Přehrát zprávuAktivita PlayMessage přehraje volajícímu uvítací zprávu. To lze nastavit dynamicky nebo předem nakonfigurovat.
Kontakt do frontyAktivita QueueContact umístí volajícího do příslušné fronty s využitím dynamických proměnných pro správu front a záložní zpracování.
Přehrávání hudbyAktivita PlayMusic přehrává přidrženou hudbu volajícím čekajícím ve frontě, konfigurovanou na základě proměnné holdMusic.
Přejít naVíce aktivit funkce Přejít na se používá k navigaci mezi různými částmi toku nebo ke zpracování konkrétních podmínek, jako jsou svátky nebo chyby.
OdpojitPo dokončení všech nezbytných kroků tok končí příslušným odpojením nebo přesměrováním.

Další zdroje informací

Další informace naleznete v tématu Návrhář toku.