Oversikt

Flyten henter flytinnstillinger dynamisk via en HTTP-forespørsel og angir variabler som styrer resten av flyten. Disse variablene administrerer rutingbeslutninger, købehandling, ledetekster og feilbehandling. Dette brukes ofte for scenarier som krever fleksibilitet i samtalehåndtering basert på forretningsforhold i sanntid som arbeidstid eller helligdager, der én enkelt flyt kan brukes på nytt på tvers av ulike brukstilfeller ved hjelp av dynamisk variabelbasert ruting.

Flyten sikrer en jevn og effektiv innringeropplevelse ved å spille av riktige meldinger, håndtere arbeidstid eller feilsaker og tilby ruting basert på organisasjonens spesifikke krav.

Flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for alle lydaktiviteter som krever spørsmål. Egendefinert ventemusikk eller meldinger kan konfigureres ved å oppdatere flytvariablene.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne flyten:

  • Opprett inngangspunkter, køer, team, tilordninger for inngangspunkt og andre organisasjonsspesifikke konfigurasjonsaktiviteter, for eksempel koblinger, utgående ANI og mer.

  • Forsikre deg om at alle nødvendige statiske lydfiler eller tilpassede TTS-meldinger lastes opp til systemet.

  • Ha et gyldig API endepunkt for å hente flytinnstillingene

Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement

Beskrivelse

Ny telefonkontaktFlyten begynner når et anrop mottas ved inngangspunktet.
HTTP-forespørselFlyten foretar en HTTP-forespørsel om å hente flytinnstillinger dynamisk basert på anropets DNIS.
Sjekk av åpningstiderAvhengig av flytinnstillingene kontrollerer flyten åpningstider, helligdager og overstyringer for å rute samtalen på riktig måte.
Spill av melding (velkommen)Basert på de hentede innstillingene spilles en velkomstmelding av ved hjelp av TTS eller en forhåndsinnspilt ledetekst.
KøaktivitetOm nødvendig plasseres anropet i en kø basert på dynamiske variabler.
Spill musikk (købehandling og musikk i kø)Mens innringeren venter i køen, spilles ventemusikk, som kan stilles inn dynamisk.
FeilbehandlingHvis det oppstår en feil, blir anropet omdirigert til en feilhåndteringsflyt eller et annet inngangspunkt ved hjelp av GoTo aktivert av dynamiske variabler.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen av flytaktiviteter som er involvert i denne flytmalen.

Flyt aktivitet

Beskrivelse

Start

 Flyten starter når et anrop mottas via aktiviteten NewPhoneContact.
HTTP-forespørselAktiviteten FetchFlowSettings gjør en HTTP-forespørsel om å hente alle nødvendige flytinnstillinger, for eksempel åpningstider, ledetekster og køkonfigurasjoner.

IVR Meny

(VelkommenMeny)

Spiller av en meny med alternativer for selvbetjening (Trykk på 1 for kundestøtte, trykk 2 for salg).

Angi variablerSetVariable-aktiviteten lagrer dataene hentet fra HTTP-forespørselen og tilordner verdier til flytrelaterte variabler som businessHours, queue, welcomePrompt og holdMusic.
ArbeidstidAktiviteten Arbeidstid kontrollerer arbeidsplanen, helligdager og overstyringer, og styrer flyten basert på gjeldende klokkeslett.
Spill av meldingPlayMessage-aktiviteten spiller av en velkomstmelding til den som ringer. Dette kan stilles inn dynamisk eller forhåndskonfigurert.
KøkontaktKøkontaktaktiviteten plasserer oppringeren i riktig kø ved hjelp av dynamiske variabler for købehandling og reservehåndtering.
Spill musikkPlayMusic-aktiviteten spiller av ventemusikk for innringere som venter i køen, konfigurert basert på holdMusic-variabelen.
Gå tilFlere Gå til-aktiviteter brukes til å navigere mellom ulike deler av flyten eller håndtere spesifikke forhold som helligdager eller feil.
Koble fraEtter at alle nødvendige trinn er fullført, slutter strømmen med riktig frakobling eller omdirigering.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytutforming.