Pregled

Tijek dinamički dohvaća postavke protoka kroz HTTP zahtjev i postavlja varijable koje vode ostatak tijeka. Te varijable upravljaju odlukama o usmjeravanju, rukovanjem redom čekanja, upitima i upravljanjem pogreškama. To se često koristi za scenarije koji zahtijevaju fleksibilnost u rukovanju pozivima na temelju poslovnih uvjeta u stvarnom vremenu, kao što su radno vrijeme ili praznici, gdje se jedan tok može ponovno koristiti u različitim slučajevima upotrebe pomoću dinamičkog usmjeravanja temeljenog na varijablama.

Tijek osigurava glatko i učinkovito iskustvo pozivatelja reproduciranjem odgovarajućih poruka, rukovanjem radnim vremenom ili slučajevima pogrešaka te pružanjem usmjeravanja na temelju specifičnih zahtjeva tvrtke ili ustanove.

Tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio aktivnosti koje zahtijevaju upite. Prilagođena glazba na čekanju ili poruke mogu se konfigurirati ažuriranjem varijabli toka.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

  • Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove, mapiranja ulaznih točaka i sve druge konfiguracijske aktivnosti specifične za tvrtku ili ustanovu, kao što su poveznici, zastarjeli ANI i još mnogo toga.

  • Provjerite jesu li sve potrebne statičke audiodatoteke ili prilagođeni TTS upiti preneseni u sustav.

  • Imate valjanu API krajnju točku za dohvaćanje postavki toka

Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka

Opis

Novi telefonski kontaktTijek započinje kada se poziv primi na ulaznoj točki.
HTTP zahtjevTijek šalje HTTP zahtjev za dinamičko dohvaćanje postavki protoka na temelju DNIS-a poziva.
Provjera radnog vremenaOvisno o postavkama protoka, tijek provjerava radno vrijeme, praznike i poništenja kako bi na odgovarajući način usmjerio poziv.
Reproduciraj poruku (dobrodošao)Na temelju dohvatljivih postavki reproducira se poruka dobrodošlice pomoću TTS-a ili unaprijed snimljenog upita.
Aktivnost reda čekanjaAko je potrebno, poziv se postavlja u red čekanja na temelju dinamičkih varijabli.
Reproduciraj glazbu (upravljanje redom čekanja i glazba u redu čekanja)Dok pozivatelj čeka u redu, reproducira se glazba na čekanju, koja se može dinamički postaviti.
Obrada pogrešakaAko dođe do bilo kakve pogreške, poziv se preusmjerava na tijek rukovanja pogreškama ili drugu ulaznu točku pomoću GoTo omogućenog dinamičkim varijablama.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti toka uključenih u ovaj predložak toka.

Aktivnost protoka

Opis

Početak

 Tijek započinje primanjem poziva putem aktivnosti NewPhoneContact.
HTTP zahtjevAktivnost FetchFlowSettings šalje HTTP zahtjev za dohvaćanje svih potrebnih postavki tijeka, kao što su radno vrijeme, upiti i konfiguracije reda čekanja.

IVR izbornik

(WelcomeMenu)

Reproducira izbornik s mogućnostima samoposluživanja (pritisnite 1 za podršku, pritisnite 2 za prodaju).

Postavi varijableAktivnost SetVariable pohranjuje podatke dohvaćene iz HTTP zahtjeva i dodjeljuje vrijednosti varijablama povezanima s protokom kao što su radno vrijeme, red čekanja, welcomePrompt i holdMusic.
Radno vrijemeAktivnost Radno vrijeme provjerava radni raspored, praznike i poništenja, usmjeravajući tijek na temelju trenutnog vremena.
Reproduciraj porukuAktivnost usluge PlayMessage pozivatelju reproducira poruku dobrodošlice. To se može postaviti dinamički ili unaprijed konfigurirano.
Kontakt u redu čekanjaAktivnost QueueContact smješta pozivatelja u odgovarajući red čekanja, koristeći dinamičke varijable za upravljanje redom čekanja i rukovanje rezervnim rezervama.
Reprodukcija glazbeAktivnost PlayMusic reproducira glazbu na čekanju pozivateljima koji čekaju u redu čekanja, konfiguriranu na temelju varijable holdMusic.
Odi uVišestruke aktivnosti idi na koriste se za navigaciju između različitih dijelova toka ili rukovanje određenim uvjetima kao što su praznici ili pogreške.
Prekinuti vezuNakon završetka svih potrebnih koraka, protok završava odgovarajućim odvajanjem ili preusmjeravanjem.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije potražite u odjeljku Dizajner toka.