Omówienie

Przepływ dynamicznie pobiera ustawienia przepływu za pośrednictwem żądania HTTP i ustawia zmienne, które kierują resztą przepływu. Te zmienne zarządzają decyzjami routingu, obsługą kolejek, monitami i zarządzaniem błędami. Jest to często używane w scenariuszach wymagających elastyczności w obsłudze połączeń w oparciu o warunki biznesowe w czasie rzeczywistym, takie jak godziny pracy lub święta, w których pojedynczy przepływ może być ponownie wykorzystany w różnych przypadkach użycia przy użyciu dynamicznego routingu opartego na zmiennych.

Przepływ zapewnia płynną i wydajną obsługę dzwoniących, odtwarzając odpowiednie komunikaty, obsługując godziny pracy lub przypadki błędów oraz zapewniając routing w oparciu o specyficzne wymagania organizacji.

Przepływ wykorzystuje funkcję zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco do wszystkich czynności audio wymagających monitów. Niestandardową muzykę przy zawieszeniu lub wiadomości można konfigurować, aktualizując zmienne przepływu.

Wymagania wstępne

Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:Ensure that the following requirements are met in the Contact Center Management Portal before implement this flow:

  • Twórz punkty wejścia, kolejki, zespoły, mapowania punktów wejścia i wszelkie inne działania konfiguracyjne specyficzne dla organizacji, takie jak łączniki, ANI wybierania numerów i inne.

  • Upewnij się, że wszystkie wymagane statyczne pliki audio lub niestandardowe monity TTS zostały przesłane do systemu.

  • Posiadanie prawidłowego punktu końcowego API do pobrania ustawień przepływu

Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Przewodnik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego.

Podział przepływu

W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.

Element przepływowy

Opis

Nowy kontakt telefonicznyPrzepływ rozpoczyna się po odebraniu połączenia w punkcie wejścia.
Żądanie HTTPPrzepływ wysyła żądanie HTTP w celu dynamicznego pobrania ustawień przepływu na podstawie DNIS połączenia.
Sprawdzanie godzin pracyW zależności od ustawień przepływu przepływ sprawdza godziny pracy, święta i nadpisuje, aby odpowiednio przekierować połączenie.
Odtwórz wiadomość (Zapraszamy)Na podstawie pobranych ustawień wiadomość powitalna jest odtwarzana za pomocą TTS lub wcześniej nagranego monitu.
Aktywność kolejkiW razie potrzeby połączenie jest umieszczane w kolejce na podstawie zmiennych dynamicznych.
Odtwarzanie muzyki (zarządzanie kolejką i muzyka w kolejce)Podczas gdy dzwoniący czeka w kolejce, odtwarzana jest muzyka wstrzymania, którą można dynamicznie ustawiać.
Obsługa błędówJeśli wystąpi jakikolwiek błąd, połączenie jest przekierowywane do przepływu obsługi błędów lub innego punktu wejścia przy użyciu GoTo włączonego przez zmienne dynamiczne.

Działania związane z przepływem

W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu związanych z tym szablonem przepływu.

Aktywność przepływu

Opis

Start

 Przepływ rozpoczyna się po odebraniu połączenia za pośrednictwem działania NewPhoneContact.
Żądanie HTTPDziałanie FetchFlowSettings wysyła żądanie HTTP w celu pobrania wszystkich niezbędnych ustawień przepływu, takich jak godziny pracy, monity i konfiguracje kolejki.

IVR menu

(Menu powitalne)

Odtwarza menu z opcjami samoobsługi (naciśnij 1, aby uzyskać pomoc, naciśnij 2, aby sprzedać).

Ustawianie zmiennychDziałanie SetVariable przechowuje dane pobrane z żądania HTTP i przypisuje wartości zmiennym związanym z przepływem, takim jak businessHours, queue, welcomeMonit i holdMusic.
Godziny pracyDziałanie BusinessHours sprawdza harmonogram pracy, święta i nadpisania, kierując przepływ na podstawie bieżącej godziny.
Odtwórz wiadomośćAktywność PlayMessage odtwarza wiadomość powitalną dla dzwoniącego. Można to ustawić dynamicznie lub wstępnie skonfigurować.
Kontakt w kolejceDziałanie QueueContact umieszcza wywołującego w odpowiedniej kolejce, wykorzystując zmienne dynamiczne do zarządzania kolejką i obsługi rezerwowej.
Odtwarzanie muzykiAktywność PlayMusic odtwarza muzykę wstrzymania dzwoniącym oczekującym w kolejce, skonfigurowaną na podstawie zmiennej holdMusic.
Przejdź doWiele działań Przejdź do służy do nawigacji między różnymi częściami przepływu lub obsługi określonych warunków, takich jak święta lub błędy.
RozłączPo wykonaniu wszystkich niezbędnych kroków przepływ kończy się odpowiednim odłączeniem lub przekierowaniem.

Dodatkowe zasoby

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Flow Designer.