Prezentare generală

Fluxul preia dinamic setările fluxului printr-o solicitare HTTP și setează variabile care ghidează restul fluxului. Aceste variabile gestionează deciziile de rutare, gestionarea cozilor, solicitările și gestionarea erorilor. Acest lucru este adesea utilizat pentru scenarii care necesită flexibilitate în gestionarea apelurilor pe baza condițiilor de afaceri în timp real, cum ar fi orele de lucru sau sărbătorile - unde un singur flux poate fi reutilizat în diferite cazuri de utilizare utilizând rutarea dinamică bazată pe variabile.

Fluxul asigură o experiență lină și eficientă a apelantului prin redarea mesajelor adecvate, gestionarea orelor de lucru sau a cazurilor de eroare și furnizarea de rutare pe baza cerințelor specifice ale organizației.

Fluxul utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru toate activitățile audio care necesită solicitări. Muzica personalizată în așteptare sau mesajele pot fi configurate prin actualizarea variabilelor de flux.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest flux:

  • Creați puncte de intrare, cozi, echipe, mapări de puncte de intrare și orice alte activități de configurare specifice organizației, cum ar fi conectori, ANI de apelare și multe altele.

  • Asigurați-vă că toate fișierele audio statice necesare sau solicitările TTS personalizate sunt încărcate în sistem.

  • Aveți un punct final de API valid pentru a prelua setările de flux

Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere

Descriere

Contact telefonic nouFluxul începe atunci când un apel este primit la punctul de intrare.
Cerere HTTPFluxul face o solicitare HTTP pentru a prelua setările de flux dinamic pe baza DNIS-ului apelului.
Verificarea orelor de lucruÎn funcție de setările de flux, fluxul verifică programul de lucru, sărbătorile și rescrierile pentru a direcționa apelul în mod corespunzător.
Redare mesaj (Bun venit)Pe baza setărilor preluate, un mesaj de întâmpinare este redat utilizând TTS sau un prompt preînregistrat.
Activitatea din coada de așteptareDacă este necesar, apelul este plasat într-o coadă bazată pe variabile dinamice.
Play Music (Gestionare coadă și muzică în coadă)În timp ce apelantul așteaptă în coadă, se redă muzică în așteptare, care poate fi setată dinamic.
Tratarea erorilorDacă apare vreo eroare, apelul este redirecționat către un flux de gestionare a erorilor sau către un alt punct de intrare, utilizând GoTo activat de variabile dinamice.

Activități de flux

Următorul tabel descrie succesiunea activităților de flux implicate în acest șablon de flux.

Activitatea fluxului

Descriere

Porni

 Fluxul începe atunci când un apel este primit prin activitatea NewPhoneContact.
Cerere HTTPActivitatea FetchFlowSettings efectuează o solicitare HTTP pentru a prelua toate setările de flux necesare, cum ar fi programul de lucru, solicitările și configurațiile cozii.

IVR Meniu

(Meniu de bun venit)

Redă un meniu cu opțiuni pentru autoservire (Apăsați 1 pentru asistență, apăsați 2 pentru vânzări).

Setare variabileActivitatea SetVariable stochează datele preluate din solicitarea HTTP și atribuie valori variabilelor legate de flux, cum ar fi businessHours, queue, welcomePrompt și holdMusic.
Program de lucruActivitatea din Programul de lucru verifică programul de lucru, sărbătorile și suprascrierile, direcționând fluxul în funcție de ora curentă.
Redare mesajActivitatea PlayMessage redă un mesaj de bun venit apelantului. Aceasta poate fi setată dinamic sau preconfigurată.
Plasare în coadă contactActivitatea QueueContact plasează apelantul în coada corespunzătoare, utilizând variabile dinamice pentru gestionarea cozilor și gestionarea rezervelor.
Redați muzicăActivitatea PlayMusic redă muzică în așteptare apelanților care așteaptă în coadă, configurată pe baza variabilei Muzică în așteptare.
Du-te laMai multe activități de accesare sunt utilizate pentru a naviga între diferite părți ale fluxului sau pentru a gestiona condiții specifice, cum ar fi sărbătorile sau erorile.
DeconectaDupă finalizarea tuturor etapelor necesare, fluxul se termină cu deconectarea sau redirecționarea corespunzătoare.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații, consultați Designerul de flux.