Descripción general

El flujo obtiene dinámicamente la configuración de flujo a través de una solicitud HTTP y establece variables que guían el resto del flujo. Estas variables administran las decisiones de enrutamiento, el manejo de colas, los avisos y la administración de errores. Esto se usa a menudo para escenarios que requieren flexibilidad en el manejo de llamadas basadas en condiciones comerciales en tiempo real, como horas de trabajo o días festivos, donde un solo flujo se puede reutilizar en diferentes casos de uso utilizando enrutamiento dinámico basado en variables.

El flujo garantiza una experiencia de llamada fluida y eficiente al reproducir mensajes apropiados, manejar horas de trabajo o casos de error, y proporcionar enrutamiento basado en los requisitos específicos de la organización.

El flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para todas las actividades de audio que requieren indicaciones. La música personalizada en espera o los mensajes se pueden configurar actualizando las variables de flujo.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este flujo:

  • Cree puntos de entrada, colas, equipos, asignaciones de puntos de entrada y cualquier otra actividad de configuración específica de la organización, como conectores, ANI de marcado externo y más.

  • Asegúrese de que los archivos de audio estáticos necesarios o las indicaciones TTS personalizadas se carguen en el sistema.

  • Tener un extremo de API válido para obtener la configuración de flujo

Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.

Desglose del flujo

En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.

Elemento de flujo

Descripción

Nuevo teléfono de contactoEl flujo comienza cuando se recibe una llamada en el punto de entrada.
Solicitud HTTPEl flujo realiza una solicitud HTTP para obtener la configuración de flujo dinámicamente en función del DNIS de la llamada.
Consultar horario comercialEn función de la configuración de flujo, el flujo comprueba el horario comercial, los días festivos y las anulaciones para enrutar la llamada adecuadamente.
Reproducir mensaje (bienvenida)Según la configuración obtenida, se reproduce un mensaje de bienvenida mediante TTS o un mensaje pregrabado.
Actividad en colaSi es necesario, la llamada se coloca en una cola basada en variables dinámicas.
Reproducir música (gestión de colas y música en cola)Mientras la persona que llama espera en la cola, se reproduce música en espera, que se puede configurar dinámicamente.
Manejo de los erroresSi se produce algún error, la llamada se redirige a un flujo de gestión de errores o a un punto de entrada diferente utilizando el GoTo habilitado por variables dinámicas.

Actividades de flujo

En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo implicadas en esta plantilla de flujo.

Actividad de flujo

Descripción

Iniciar

 El flujo comienza cuando se recibe una llamada a través de la actividad NewPhoneContact.
Solicitud HTTPLa actividad FetchFlowSettings realiza una solicitud HTTP para recuperar toda la configuración de flujo necesaria, como el horario comercial, los avisos y las configuraciones de cola.

Menú IVR

(Menú de bienvenida)

Reproduce un menú con opciones de autoservicio (presione 1 para soporte técnico, presione 2 para ventas).

Establecer variablesLa actividad SetVariable almacena los datos recuperados de la solicitud HTTP y asigna valores a variables relacionadas con el flujo como businessHours, queue, welcomePrompt y holdMusic.
Horario de atenciónLa actividad BusinessHours comprueba el horario de trabajo, los días festivos y las anulaciones, dirigiendo el flujo en función de la hora actual.
Reproducir mensajeLa actividad PlayMessage reproduce un mensaje de bienvenida al autor de la llamada. Esto se puede configurar dinámicamente o preconfigurar.
Contacto de colaLa actividad QueueContact coloca al llamante en la cola adecuada, utilizando variables dinámicas para la administración de colas y el manejo de reservas.
Reproducir músicaLa actividad PlayMusic reproduce música en espera para los llamantes que esperan en la cola, configurada en función de la variable holdMusic.
Ir aSe utilizan varias actividades Go To para navegar entre diferentes partes del flujo o manejar condiciones específicas como vacaciones o errores.
DesconectarDespués de completar todos los pasos necesarios, el flujo termina con la desconexión o redirección apropiada.

Recursos adicionales

Para obtener más información, consulte Diseñador de flujos.