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Escâmico do modelo de fluxo de fluxo
Comentários?Visão geral
O fluxo busca dinamicamente as configurações de fluxo através de uma solicitação HTTP e define variáveis que guiam o restante do fluxo. Essas variáveis gerenciam decisões de roteamento, tratamento de filas, prompts e geranciamento de erros. Isso é frequentemente usado para cenários que exigem flexibilidade no tratamento de chamadas com base em condições comerciais em tempo real, como horas de trabalho ou feriados — onde um único fluxo pode ser reutilizado por diferentes casos de uso usando o roteamento baseado em variáveis dinâmicas.
O fluxo garante uma experiência tranquila e eficiente do chamador através da reprodução de mensagens apropriadas, lidando com horas de trabalho ou casos de erro e fornecendo roteamento com base nos requisitos específicos da organização.
Pré-requisitos
Assegure-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos no Webex Portal de Gerenciamento de Central de Contatos antes de implementar esse fluxo:
- Crie pontos de entrada, filas, equipes, mapeamentos de pontos de entrada e qualquer outra atividade de configuração específica da organização, como conectores, ANI de saída e muito mais.
-
Assegure-se de que todos os arquivos de áudio estáticos necessários ou prompts TTS personalizados sejam carregados no sistema.
-
Tenha um ponto de saída API válido para buscar as configurações de fluxo
Para obter etapas detalhadas, consulte Webex guia de configuração e administração do Contact Center.
Colapso de fluxos
A tabela a seguir descreve os diversos elementos de fluxo envolvidos no processo de chamada, detalhando as ações e respostas que ocorrem durante cada etapa.
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Elemento de fluxo |
Descrição |
|---|---|
| Novo contato de telefone | O fluxo começa quando uma chamada é recebida no ponto de entrada. |
| Solicitação HTTP | O fluxo faz uma solicitação HTTP para buscar as configurações de fluxo dinamicamente com base no DNIS da chamada. |
| Verificação do horário comercial | Dependendo das configurações de fluxo, o fluxo verifica o horário comercial, feriados e substituições para rotear a chamada adequadamente. |
| Reproduzir mensagem (bem-vindo) | Com base nas configurações buscadas, uma mensagem de boas-vindas é reproduzida usando TTS ou um aviso pré-gravado. |
| Atividade em fila | Se necessário, a chamada será colocada em uma fila com base em variáveis dinâmicas. |
| Reproduzir música (Gerenciamento de filas & música na fila) | Enquanto o chamador aguarda na fila, a música em espera é reproduzida, o que pode ser dinamicamente definido. |
| Tratamento de erro | Se ocorrer algum erro, a chamada será redirecionada para um fluxo de tratamento de erro ou para um ponto de entrada diferente usando o GoTo ativado por variáveis dinâmicas. |
Atividades de fluxo
A tabela a seguir descreve a sequência de atividades de fluxo envolvidas nesse modelo de fluxo.
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Atividade de fluxo |
Descrição |
|---|---|
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Início | O fluxo começa quando uma chamada é recebida por meio da atividade NewPhoneContact. |
| Solicitação HTTP | A atividade FetchFlowSettings faz uma solicitação HTTP para recuperar todas as configurações de fluxo necessárias, como horário comercial, avisos e configurações de fila. |
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Menu de IVR (Bem-vindoMenu) |
Reproduz um menu com opções de autoatendimento (Pressione 1 para suporte, Pressione 2 para vendas). |
| Definir Variáveis | A atividade SetVariable armazena os dados recuperados da solicitação HTTP e atribui valores a variáveis relacionadas a fluxos, como businessHours, queue, welcomePrompt e holdMusic. |
| Horário comercial | A atividade BusinessHours verifica a agenda de trabalho, feriados e substituições, direcionando o fluxo com base na hora atual. |
| Reproduzir mensagem | A atividade PlayMessage reproduz uma mensagem de boas-vindas para o chamador. Isso pode ser definido de forma dinâmica ou pré-configurada. |
| Contato da fila | A atividade QueueContact coloca o chamador na fila apropriada, utilizando variáveis dinâmicas para geranciamento de filas e tratamento de recuo. |
| Reproduzir música | A atividade PlayMusic reproduz música em espera para os chamadores que estão aguardando na fila, configurada com base na variável holdMusic. |
| Ir para | Várias atividades de Ir para são usadas para navegar entre diferentes partes do fluxo ou lidar com condições específicas, como feriados ou erros. |
| Desconectar | Depois que todas as etapas necessárias forem concluídas, o fluxo terminará com a desconexão ou o redirecionamento apropriado. |
Recursos adicionais
Para obter mais informações, consulte Designer de fluxos.
