Integrace řešení Webex Contact Center se Salesforce (verze 2-New)

Požadavky

Před integrací řešení Webex Contact Center s konzolou Salesforce ověřte, že máte následující možnosti:

instanci výroby, sandboxu nebo vývojáře, do které se má nainstalovat. Chcete-li si vytvořit účet, přejděte na portál pro vývojáře Salesforce na adrese https://developer.salesforce.com/ a klikněte na možnost Zaregistrovat se.
Přístup správce k vaší instanci Salesforce.
Aplikace Lightning z aplikace Správce aplikací. Klasický režim není podporován.
Stáhněte si nejnovější soubor XML Call Center z úložiště Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
V řešení Webex Contact Center přiřaďte agentům profil přístupu, který umožňuje: Wrapup Options.

Integrovat

Digitální kanály, jako je chat a e-mail, nejsou konektory CRM podporovány. To platí pro všechny integrace CRM používající tyto konektory. Naplánujte odpovídajícím způsobem pracovní postupy nasazení a zapojení zákazníků.

Nemusíte vytvářet novou aplikaci Webex. Chcete-li integrovat řešení Webex Contact Center s konzolou Salesforce, proveďte následující úkony:

Instalace kontaktního centra Webex pro Salesforce

Než začnete

Tento konektor je k dispozici pouze pro zákazníky používající verze Development, Enterprise a Ultimate služby Salesforce. Není k dispozici ve verzích systému Salesforce Group a Professional.

Chcete-li integrovat řešení Webex Contact Center s konzolou Salesforce , proveďte následující úkony:

1	Nainstalujte konektor CRM pomocí adresy URL produkčního prostředí. Pro účely vývoje použijte adresu URL vývojové prostředí místo výše uvedené adresy URL produkčního prostředí. Tím zajistíte nasměrování požadavků do příslušného testovacího prostředí Salesforce.
2	Zadejte uživatelské jméno a heslo pro organizaci Salesforce, do které chcete balíček nainstalovat, a klikněte na tlačítko Přihlásit se.
3	Vyberte jednu z následujících možností: Instalace ve výrobě – tuto možnost zvolte, pokud jste aplikaci otestovali a jste připraveni přejít na veřejnost. Instalovat v sandboxu – tuto možnost vyberte, pokud chcete aplikaci otestovat pomocí kopie produkčního prostředí. Přihlašovací adresa URL je jiná pro prostředí sandboxu. Po otestování aplikace v sandboxu ji musíte nainstalovat do produkčního prostředí pomocí možnosti Instalovat v produkčním prostředí.
4	Potvrďte údaje o instalaci a klikněte na tlačítko Potvrdit a nainstalovat.
5	Po výzvě se přihlaste do služby Salesforce pomocí přihlašovacích údajů vaší instance.
6	Na obrazovce Instalovat vyberte možnost Instalovat pouze pro správce a klikněte na možnost Instalovat.
7	Po dokončení instalace klikněte na tlačítko Hotovo.

Vytvořit rozvržení softwarového telefonu

1	Ve službě Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a zvolte možnost Nastavení.
2	Přejděte do Nastavení funkcí > Služba > Centrum volání > Rozložení softwarového telefonu.
3	Klikněte na možnost Nový.
4	V poli Název zadejte název rozložení a zkontrolujte, zda Je Výchozí Rozložení.
5	V části Zobrazit tyto salesforce.com objekty vyberte své položky. Jedná se o objekty prohledávané ke spuštění vyhledávání a vyskakovací obrazovky u příchozího hovoru. Část Typy odchozích hovorů definuje objekty, které systém prohledává, když agent použije pole pro vyhledávání a vytáčení konektoru k vyhledání záznamu CRM. Systém můžete nakonfigurovat tak, aby zobrazoval pole Telefon, Mobile a Home Phone pro každý nalezený záznam.
6	Nastavte nastavení vyskakovací obrazovky podle požadovaného chování pro odpovídající záznamy.
7	Po dokončení klikněte na tlačítko Uložit v horní části. Vyskakovací obrazovka je dostupná pouze pro příchozí hovory. U interních a odchozích hovorů se provede vyhledávání a nalezena data se zobrazí v konektoru, ale nezobrazí se žádná obrazovka. Aby se název nalezeného záznamu v konektoru zobrazoval, musí rozložení softwarového telefonu pro daný záznam obsahovat pole Název. V opačném případě se zobrazí neznámá chyba. Pokud je prostřednictvím pole hledání a vytáčení vytočeno číslo záznamu CRM, provede se nové vyhledávání, takže je možné výsledek více shod. Aby se záznam CRM zobrazoval v poli pro vyhledávání a vytáčení, musí obsahovat vlastnost Název.

Konfigurovat soubor telefonního centra

Stáhněte si nejnovější soubor definic telefonního centra:

Navštivte repozitář Github a stáhněte si nejnovější soubor definic telefonního centra https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Importovat soubor telefonního centra

1	Přejděte do Nastavení > Call Centrum > Call Centra.
2	Klikněte na tlačítko Importovat. Vyberte soubor XML telefonního centra a znovu klikněte na tlačítko Importovat.

Nastavení telefonního centra

Uživatelé neuvidí telefon v panelu nástrojů, dokud tento krok nedokončíte.

1	Přejděte do Nastavení > Call Centrum > Call Centra.
2	Klikněte na možnost Upravit v telefonním centru.
3	Nastavte oblast WxCC minimálně a Uložit. Další informace o nastavení naleznete na kartě Přizpůsobení.

Přidat uživatele do telefonního centra

Uživatelé neuvidí telefon v panelu nástrojů, dokud tento krok nedokončíte.

1	Přejděte do Nastavení > Call Centrum > Call Centra.
2	Klikněte na název telefonního centra Cisco.
3	V dolní části stránky klikněte na možnost Spravovat uživatele telefonního centra.
4	Klikněte na možnost Přidat další uživatele.
5	Definujte parametry hledání a klikněte na možnost Najít, případně kliknutím na možnost Najít uveďte všechny uživatele. Zaškrtněte pole vedle požadovaných jmen a klikněte na možnost Přidat do telefonního centra.

Co dělat dál

Přidat otevřený softwarový telefon CTI do aplikace

1	Přejděte do nabídky Nastavení > Aplikace > Správce aplikací.
2	V aplikaci Lightning, ve které budete pracovat, klikněte na možnost Upravit.
3	Klikněte na Položky utilit (pouze pro počítače) > Přidat položku utilit > Otevřít softwarový telefon CTI.
4	Klikněte na položku Uložit.

Nastaveno oprávnění pro přidání agenta

1	Klikněte na Nastavení > Uživatelé > Sady oprávnění.
2	Klikněte na název sady oprávnění agenta služby Webex Contact Center.
3	Klikněte na možnost Spravovat přiřazení.
4	Kliknutím na možnost Přidat přiřazení přidejte uživatele.
5	Zkontrolujte uživatele, které chcete přidat, a klikněte na možnost Přiřadit.

Přizpůsobit

V následujících částech je popsána konfigurace a přizpůsobení aplikace Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. V aplikaci Webex Contact Center Agent Desktop můžete přizpůsobit a automatizovat různé pracovní postupy agentů, kteří zpracovávají příchozí i odchozí hovory.

Přizpůsobení konfigurace telefonního centra

V následující části je popsáno přizpůsobení jednotlivých vlastností konfiguračního souboru střediska Call Center. Chování aplikace Salesforce můžete přizpůsobit podle požadovaného případu životní situace.

Table 1. WxCC Settings
Vlastnost telefonního centra	Popis	Hodnoty
Nastavení WxCC	Oblast Wxcc používaná agentem	Severní Amerika: us1 Kanada: Ca1 Spojené království: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japonsko: jp1 Singapur: sg1
Doména webrtc	Doména při používání režimu „Plocha“	Doména se používá k vytvoření správného připojení WebRTC. Použijte umístění svého klienta WxCC: Spojené státy: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net Certifikační autorita: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Table 2. General Information
Vlastnost telefonního centra	Popis	Hodnoty
Interní název	Jedinečný název pro odkazování na telefonní centrum	[Výchozí: WxCcCallCenter] Jakýkoli jedinečný název
Zobrazované jméno	Jedinečný zobrazovaný název pro telefonní centrum	[Výchozí: Telefonní centrum WxCC] Jakýkoli jedinečný název
Popis	Popis telefonního centra	[Výchozí: Integrace řešení Webex Contact Center Salesforce] Jakýkoli popis
Adresa URL adaptéru CTI	Cesta CDN k adaptéru	[Výchozí nastavení: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Použít rozhraní CTI API	Udává, že telefonní centrum používá otevřenou CTI.	[Výchozí: pravda] pravda nebo nepravda
Výška softwarového telefonu	Výška adaptéru v pixelech	[Výchozí: 550] Libovolná výška
Šířka softwarového telefonu	Šířka adaptéru v pixelech	[Výchozí: 400] Libovolná šířka
Režim kompatibility aplikace Salesforce	Určuje, kde je softwarový telefon viditelný (neměňte)	[Výchozí: Blesk]

Table 3. Call Activity Record Creation
Vlastnost telefonního centra	Popis	Hodnoty
Formát data v předmětu	Formátování data/času v řádku předmětu úlohy	[Výchozí: MM-DD-RRRR hh:mm a]
Šablona předmětu	Toto pole může obsahovat kombinaci proměnných a statického textu. Příklad:{direction} Volání {activityDatetime} {queueName} V tomto příkladu je „Call“ statický prostý text, zatímco {direction} a{activityDatetime} jsou proměnné. Všechny proměnné musí být uzavřeny v závorkách {}. Pouze proměnné {direction} a {activityDatetime} jsou podporovány jako zástupné znaky a jsou při vytvoření záznamu aktivity volání nahrazeny. Proměnné CAD nejsou podporovány.	[Výchozí: {direction} volání {activityDatetime}]
Záznam hovoru naživo	Tento příznak funkce umožňuje možnost Zapsat předmět na kartě Protokol v konektoru.	[Výchozí: pravda] pravda nebo nepravda
Nahrávání živých poznámek k hovoru	Tento příznak funkce umožňuje v konektoru možnost Napsat poznámku na kartě Protokol.	[Výchozí: pravda] pravda nebo nepravda
Mapování polí s poznámkami k živým hovorům	Název pole aplikace Salesforce v záznamu úlohy k zapisování poznámek.	[Výchozí: Popis]
Změnit Vlastnictví Záznamu Aktivit Přepojených Hovorů	Tento příznak funkce umožňuje změnit vlastnictví záznamu úloh aktivit, když agent přepojí hovor na jiného agenta. Zajišťuje, že pro každou interakci je vytvořen pouze jeden záznam aktivity.	[Výchozí: pravda] pravda nebo nepravda
Název proměnné CAD, Která Uchovává Id Aktivity	Název proměnné CAD, ve které je uloženo ID aktivity a která se používá ke změně vlastnictví záznamu aktivit pro přepojované hovory.
Mapování polí objektů	Tato funkce využívá řetězec párů hodnot oddělených čárkami k mapování proměnných CAD WebexCC a názvů polí SFDC. Formát: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2={CADVariable2} Příklad: Kategorie__c={category},C_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Pro mapování polí jsou povoleny pouze jednotlivé proměnné CAD. Kombinace více proměnných CAD nebo s pevným textem nejsou podporovány.
Proměnná pro sdílení záznamu	Definuje název proměnné používané k ukládání aktuálně otevřeného záznamu, když agent zahájí konzultaci nebo konferenci. Pokud je tato proměnná nastavena, je povolena funkce sdílení záznamu.
Ve výchozím nastavení použít aktivitu jako sdílený záznam	Pokud je tato možnost povolena (true), systém automaticky používá související aktivitu (úkol) jako sdílený záznam během konzultačních nebo konferenčních hovorů. To znamená, že aktivita bude uložena v nakonfigurované proměnné, aniž by byl vyžadován ruční výběr.	[Výchozí: nepravda] pravda nebo nepravda
Zakázat vytvoření záznamu aktivit	Je-li tato možnost povolena, nevytvoří se žádný záznam aktivit	[Výchozí: nepravda] pravda nebo nepravda
Povolit vyskakovací obrazovku aktivity při připojení	Tato funkce umožňuje automaticky otevřít záznam aktivit v režimu úprav, když se stav agenta přesune do stavu Připojeno. Limitation: Vyskakovací obrazovka aktivit na připojeném zařízení se při konzultačních hovorech neprovádí.	[Výchozí: nepravda] pravda nebo nepravda
Povolit vyskakovací obrazovku aktivity při ukončení	Tato funkce umožňuje automaticky otevřít záznam aktivit v režimu úprav, když se stav agenta přesune do stavu Shrnutí.	[Výchozí: nepravda] pravda nebo nepravda

Při přijetí hovoru se vytvoří záznam aktivity hovoru a následující pole Salesforce se automaticky předvyplní:

Pole Salesforce	Hodnota
Předmět	Podle definice v konfiguraci „Šablona předmětu“
Ani	Volající číslo (=ani)
DRIS	VOLAJÍCÍ ČÍSLO (=｟_ph_33｠)
Název fronty	Název týmu přiřazeného k hovoru (=virtualTeamName)
Identifikátor objektu volání	ID interakce (= interactionId)
Stav	Probíhá
Typ hovoru	Příchozí nebo odchozí
Další pole Salesforce	Jak je definováno v konfiguraci „Mapování polí objektu“

Po ukončení se aktualizují následující pole služby Salesforce:

Pole Salesforce	Hodnota
Délka volání	= Doba hovoru (počítána od přijetí hovoru do zavěšení, bez doby ukončení.)
Výsledek hovoru	Vybraný důvod činnosti po hovoru (= wrapUpReason )
Stav	Dokončeno

Table 4. Outdial Configuration
Vlastnost telefonního centra	Popis	Hodnoty
Odebrat řetězce předčíslí telefonních čísel	Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou odstraněny z pole telefonního čísla ve službě SFDC u odchozí volby. Příklad: +1,+41,+49	Libovolný kód země
Hledání Záznamů CRM	Příznak funkce pro povolení vyhledávání záznamů CRM v rámci miniaplikace.	[Výchozí: nepravda] pravda nebo nepravda

Table 5. Advanced Screen Pop Search Configuration
Vlastnost telefonního centra	Popis	Hodnoty
Pokročilá vyskakovací obrazovka je povolena	Příznak funkce pro povolení pokročilých konfigurací vyskakovacích obrazovek	[Výchozí: nepravda] pravda nebo nepravda
Název proměnné CAD	Název proměnné CAD, která uchovává ID určené k vyhledávání v rozložení softwarového telefonu.	Libovolná proměnná CAD
Odebrat řetězce předpony ANI	Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou odstraněny z identifikátoru ANI telefonního čísla příchozího hovoru. Příklad: +1,+41,+49	Libovolný kód země
Náhradní provoz k ANI	Pokud pokročilé vyskakovací okno na základě technologie CAD nevrátí žádné platné výsledky, bude vytvořeno sekundární standardní vyskakovací okno na základě rozložení softwarového telefonu Salesforce.	[Výchozí: nepravda] pravda nebo nepravda

Table 6. Case Management
Vlastnost telefonního centra	Popis	Hodnoty
Automatické vytváření Případů Pro Příchozí Hovory	Možnost vytvořit nový případ pro každý příchozí hovor	[Výchozí: nepravda] pravda nebo nepravda
Automatické vytváření Případů Pro Odchozí hovory	Možnost vytvořit nový případ pro každé odchozí volání	[Výchozí: nepravda] pravda nebo nepravda
Otevřít objekt případu v režimu úprav	Možnost otevřít nově vytvořený případ v režimu úprav	[Výchozí: nepravda] pravda nebo nepravda
Mapování polí objektů	Toto pole používá řetězec párů hodnot oddělených čárkou k mapování proměnných CAD WebexCC a názvů polí SFDC. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2} Příklad: Languages__c={Language},Subject=Vytvořen nový případ,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Pro mapování polí jsou povoleny pouze jednotlivé proměnné CAD. Kombinace více proměnných CAD nebo s pevným textem nejsou podporovány.

Table 7. Screen Pop Settings For No Record Match
Vlastnost telefonního centra	Popis	Hodnoty
Mapování polí objektů	V rozvržení softwarového telefonu můžete zvolit vytvoření nového záznamu pro žádné odpovídající záznamové hovory (vyskakovací okno na nový <typ objektu>). Toto pole používá řetězec párů hodnot oddělených čárkou k mapování proměnných CAD WebexCC a názvů polí SFDC na tomto novém objektu. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2} Příklad: Jazyky__c={Language},Phone={ANI} Pro mapování polí jsou povoleny pouze jednotlivé proměnné CAD. Kombinace více proměnných CAD nebo s pevným textem nejsou podporovány.

Table 8. Omni-Channel State Sync Configuration
Vlastnost telefonního centra	Popis	Hodnoty
Povolit synchronizaci omni kanálů	Příznak funkce umožňuje změnu stavu hlasu/omni na základě příchozích interakcí. Další informace o povolení směrování omni kanálu v aplikaci Salesforce a pokyny k nastavení naleznete zde: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Výchozí: nepravda] pravda nebo nepravda
Omni-kanál – důvod nepřipravenosti	Název stavu důvodu SFDC Omni-Channel „Zaneprázdněn“, který se používá, když agent přijme příchozí hovor. Tento stav nelze synchronizovat. To znamená, že služba Webex nemůže mít stav se stejným popiskem. Příklad: Zaneprázdněn_telefonem	Jméno vývojáře stavu přítomnosti
Kód důvodu nečinnosti WxCC	Název pomocného kódu nečinnosti WxCC, který se používá, když agent obdrží úlohu směrovanou přes kanál Salesforce. Tento stav nelze synchronizovat. To znamená, že Omni-Channel nemůže mít stav se stejným popiskem. Příklad: `Busy Omni`	Jakýkoli pomocný kód nečinnosti WxCC

Pokud jsou název důvodu nečinnosti řešení Webex Contact Center a název přítomnosti Salesforce Omni (štítek) totožné, přítomnost řešení Webex Conact Center a přítomnost Salesforce Omni jsou synchronizovány do stejného stavu.

Table 9. Widget Settings
Vlastnost telefonního centra	Popis	Hodnoty
Odeslat oznámení prohlížeče	Tento příznak funkce povoluje vyskakovací oznámení založená na prohlížeči.	[Výchozí: nepravda] pravda nebo nepravda

Seznam proměnných

Tyto proměnné lze použít k mapování na pole Salesforce v záznamu aktivity volání nebo záznamu případu:

Název proměnně	Popis proměnné
ani	Volání na číslo
dn/a	Volané číslo
virtuálního týmuName	Název týmu přiřazeného k hovoru
Vypršení časového limitu	Hodnota parametru Vyzvánění při absenci odpovědi
Vlastní proměnné Webex CC	Název proměnné definované v návrháři toku Webex CC
{směr}	Příchozí nebo odchozí volání. Podporováno pouze v řádku Předmět v záznamu aktivity hovorů.
{activityDateTime}	Aktuální datum a čas. Podporováno pouze v řádku Předmět v záznamu aktivity hovorů.

Tento příklad ukazuje, jak uložit ANI, DN WRAPUPAuxCodeId, WRAPUPAuxCodeName DO POLE STRUČNÉHO POPISU INTERAKCE:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Hodnota": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Automaticky otevírané okno

Odpověď Screen Pop Uzel je k dispozici v toku WxCC. Lze jej použít k vyvolání vyskakovacího okna na obrazovce v aplikaci Salesforce nebo v samostatném okně.

Další informace o této funkci naleznete v dokumentaci k nástroji Flow Designer.

Vyskakovací obrazovka v samostatném okně

Chcete-li otevřít vyskakovací obrazovku v samostatném okně, je nutno zadat adresu URL *absolutní* v Screen Pop uzly Parametr queryParameters se k adrese URL připojí jako parametry vyhledávání.

Podporovány jsou následující režimy:

Nová karta prohlížeče: Vždy otevře novou kartu prohlížeče.
Stávající karta prohlížeče: Na prvním vyskakovacím okně „Stávající karta prohlížeče“ se otevře nová karta prohlížeče. Tato karta se stane vyhrazenou kartou pro následná zobrazení obrazovky „Stávající karta prohlížeče“ a adresa URL bude aktualizována v rámci této konkrétní karty prohlížeče.
Uvnitř plochy: Je zpracováván stejně jako *Nová karta prohlížeče*.

Přesměrování může zabránit právě otevřené stránce. V takovém případě se na nové kartě prohlížeče otevře obrazovka „Stávající karta prohlížeče“.

Pokud je adresa URL relativní cesta (bez části domény) k prvku CRM, jako je stránka Visualforce nebo záznam CRM, tento prvek Salesforce se otevře jako nová karta CRM. Cíl vyskakovací obrazovky (nová karta prohlížeče, stávající karta prohlížeče nebo uvnitř plochy) je ignorován.

WebRTC

Konektor SalesForce podporuje WebRTC v následujících prohlížečích –

Společnost FireFox
Prohlížeč Google Chrome

WebRTC není podporován prohlížečem Microsoft Edge.

Při použití WebRTC není také možné přijímat příchozí hovory z více karet Salesforce současně. Agenti používající koncové body WebRTC by si měli být vědomi toho, že hovory lze přijímat pouze z aktivní karty. Otevření více karet Salesforce a čekání na přijetí hovorů z kterékoli z nich není podporováno a může to způsobit problémy se zpracováním hovorů.

Chcete-li povolit technologii WebRTC, zajistěte, aby:

Profil plochy Webex CC umožňuje použití plochy.
Pole webRTCDomain je v konfiguraci Call Center nastaveno se správným názvem domény.

Obnovení prohlížeče vyžaduje odhlášení a opětovné přihlášení.
Výběr zařízení (mikrofon/náhlavní souprava) není možný (bude k dispozici v další verzi).

Omezení

Pokud agent odpojí aktivní výchozí zařízení během hovoru, bude muset ručně vybrat nové zařízení pomocí nastavení „Reproduktor a mikrofon“.

Výběr reproduktoru a mikrofonu není v prohlížeči Firefox momentálně možný.

Časový limit plochy

Aby bylo možné povolit automatické odhlášení agenta po zadané prahové hodnotě nečinnosti, musí být nastavení časového limitu plochy profilů plochy nakonfigurováno s vlastní hodnotou

Omezení

Časový limit neaktivity plochy v globálním nastavení klienta nemá vliv na chování konektoru CRM a po dosažení neaktivní doby se agent automaticky neodhlásí.

Sdílet záznam

Omezení

Proměnná se během konzultačního volání do vstupního bodu nepřepíše, záznam nelze sdílet.

Omezení adresáře WxCC DN v miniaplikaci

V prostředí WxCC Control Hub můžete v části Profily plochy > Možnosti hlasového kanálu nakonfigurovat ověřování čísla v adresáři agenta. K dispozici jsou tři možnosti:

Neomezeno (povolit jakoukoli hodnotu) – Agenti mohou zadat libovolné číslo DN podle svého výběru.
Zřízené DN (omezit DN přihlášení na zřízené DN agenta) – DN je předdefinované a nemůže být agentem změněno. Pole DN v miniaplikaci je předem vyplněné a zakázané.
Ověřit pomocí plánů vytáčení (vybrat ze seznamu) – agenti mohou vybrat číslo v adresáři ze seznamu předdefinovaných možností nakonfigurovaných správcem.

Omezení

V současné době miniaplikace tuto možnost nevyužívá. I když Validate using Dial Plans je vybráno v centru Control Hub, miniaplikace nekontroluje ani neomezuje DN na základě seznamu plánu vytáčení. Toto nastavení nemá na aktuální miniaplikaci žádný vliv.

Synchronizace stavu agenta s aplikací Webex

Chcete-li povolit synchronizaci stavu agenta aplikace Webex, musí být tato funkce povolena v nastavení klienta plochy (Plocha) nebo v prostředí plochy (nastavení profilu plochy).

Omezení

Pokud je během spuštění povolena synchronizace stavu agenta s aplikací Webex, musí přihlášení agenti aktualizovat okno prohlížeče, aby nastavení mohli použít.

Prodloužení doby ukončení

Chcete-li povolit nebo zrušit časovač automatického ukončení, je třeba vybrat Auto wrap-up extension v profilu plochy v centru Webex Control Hub.

Omezení

Pokud agent aktualizuje prohlížeč po zrušení časovače automatického ukončení, výsledek závisí na tom, zda vypršela platnost původního časovače:

Pokud původní časovač vyprší, systém ukončí stav ukončení a nastaví agenta na hodnotu Available.
Pokud původní časovač nevyprší, může agent znovu zrušit časovač automatického ukončení.

Pokud je aplikace Agent Desktop aplikace Webex Contact Center používána souběžně s integrací aplikace Webex Contact Center pro Microsoft Dynamics, je nutno v obou případech prodloužit čas ukončení; v opačném případě skončí po uplynutí času.

Odchozí kampaně

V případě služby Salesforce jsou podporované režimy Predictive a Progressive pouze.

Požadavek na kampaně Acqueon

Je nutné vytvořit pole CAMPAIGN_CRM_ID pro globální obchodní parametry. Toto pole slouží jako identifikátor záznamu CRM zákazníka, který by měl být zobrazen agentovi. Firemní pole LastName a FirstName jsou volitelné.

Tato firemní pole musí být přidána do skupiny kampaně, obchodních parametrů kampaně a mapování obchodních dat kontaktů kampaně.

V centru Webex Contact Center Control Hub musí být tato pole deklarována jako globální proměnné a označena jako viditelná pro toky agentů.

Požadavek na kampaně Cisco

V centru Webex Contact Center Control Hub je nutné vytvořit globální proměnné CAMPAIGN_CRM_ID a označit jako viditelné pro toky agentů. Tato proměnná slouží jako identifikátor záznamu CRM zákazníka, který by měl být zobrazen agentovi. Proměnné FirstName a LastName jsou volitelné.

V mapování polí správy hlasové kampaně musí být globální proměnné namapovány na záhlaví vzorového souboru, který obsahuje data pro dvě globální proměnné.

Hledání v adresáři služby Webex

Chcete-li povolit funkci vyhledávání v adresáři Webex v rámci konektoru, musí být tato funkce nejprve povolena v centru Webex Control Hub na úrovni nastavení klienta i v profilu plochy (Zobrazit nastavení podrobností o uživateli). Kromě toho musí být v nastavení uživatele nakonfigurováno primární pracovní číslo.

Omezení

Lze vyhledávat pouze uživatele s primárním pracovním číslem nakonfigurovaným v centru Webex Control Hub.
Funkce nezveřejňuje informace o přítomnosti.

Ověření po integraci

Chcete-li ověřit, že integrace řešení Webex Contact Center byla úspěšně nainstalována a nakonfigurována, přihlaste se prostřednictvím konektoru Salesforce jako testovací agent a uskutečněte tomuto agentovi několik testovacích hovorů. Potvrďte, že přihlášení agenta a zpracování hovorů fungují podle očekávání.

Pokyny týkající se používání konektoru naleznete v části Přístup a používání kontaktního centra Webex v rámci služby Salesforce.

Aktualizace verze

Tato aktualizace (týká se 05. května 2026) řeší tato vylepšení:

Není vyžadována žádná instalace nového balíčku.

Features and Improvements

Rozšíření hledání do adresáře Webex
Hledat ve službě Salesforce
Záložní ANI aplikace Screenpop (pouze služba Salesforce)

Archivy

2026 Archiv

Květen 2026

Hledání záznamů CRM

duben 2026

Features and Improvements

Povolit agentům odmítnout příchozí hovory WebRTC

Březen 2026

Features and Improvements

Synchronizace stavu služby Webex Calling a řešení Contact Center.
Konfigurace automatické aktivity aplikace Salesforce.
Vylepšené progresivní a prediktivní zpracování kampaně.
Zrušte flexibilitu časovače automatického shrnutí.

2025 Archiv

Prosinec 2025

Features and Improvements

Agenti mohou nyní používat číselník během hovoru k zahájení konzultace nebo přepojení hovoru
Pokud jsou agenti neaktivní, jsou nyní automaticky odhlášeni
Správci nyní mohou konfigurovat vyskakovací obrazovku aktivity

Listopad 2025

Features and Improvements

Povolení agentům zahajovat odchozí hovory z domovské obrazovky pomocí číselníku
Úprava pole předmětu hovoru z konektoru
Při použití WebRTC odesílat tóny DTMF přes klávesnici

Říjen 2025

Features and Improvements

Při použití WebRTC odesílat tóny DTMF přes klávesnici.

Září 2025

Features and Improvements

Byla přidána podpora umožňující přímé přepojení do vstupního bodu.
Možnost aktualizovat nastavení ANI odchozí volby.
Byly zavedeny funkce ztlumení a zrušení ztlumení zvuku WebRTC.

Srpen 2025

Features and Improvements

Byla přidána možnost ztlumit a zrušit ztlumení mikrofonu během aktivních hovorů WebRTC.
Pole vytáčeného čísla na přihlašovací obrazovce vyplňte předem zadáním výchozího vytáčeného čísla pro rychlejší přihlášení.
Povolení změny možností týmu, čísla v adresáři a telefonie za chodu poskytuje větší flexibilitu.
Vylepšená vyhledávání CRM přidáním souvisejících záznamů.

Červenec 2025

Features and Improvements

Byl povolen výběr telefonního čísla jako ID volajícího pro odchozí hovory.
Přidána možnost přepínání mikrofonu a reproduktorů při používání WebRTC.
Bylo poskytnuto možnost odmítnout příchozí hovory, aby bylo možné získat větší kontrolu.

Červen 2025

Features and Improvements

Bylo představeno nové centrum hovorů pro podporu režimu přihlášení na ploše.
Při vytváření protokolu hovorů ve službě Salesforce nastavte termín na aktuální datum.
(Beta) Přidána podpora pro možnost hlasového kanálu „Desktop“.
Bylo přepnuto sledování událostí z důvodu lepšího vytváření zpráv a analýz.
Povolen výběr vstupních a výstupních zvukových zařízení.
Byla vylepšena přesnost pole Důvod odpojení v záznamech hlasových hovorů.

Březen 2025

Features and Improvements

Povoleno zahájení automaticky otevíraných oken obrazovky v rámci řešení Webex Contact Center v rámci služby Salesforce.
Zobrazeny konzultační hovory ve frontě pro lepší viditelnost.
Vylepšené možnosti přihlašování hlasového kanálu založené na konfiguraci kontaktního centra Webex.
Přidána podpora pro konzultace, konference a teplý přenos do vstupních bodů.
Byla aktualizována integrace tak, aby používala nejnovější rozhraní API front kontaktních služeb seznamu.
Vylepšené uživatelské prostředí díky automatickému zavření otevřených zásuvek při zobrazení upozornění.
Do tříd APEX byl přidán atribut „se sdílením“ pro lepší zabezpečení dat.

Leden 2025

Features and Improvements

Povoleno přiřazování kontaktu nebo účtu k případu během aktivního hovoru, když je nalezena jedna shoda.
Poskytnuto zákazníkům možnost přímo ukončovat hovory.
Vylepšené zpracování vyskakovacích obrazovek během konzultací a konferenčních scénářů.
Vylepšené koncové body API pro požadavky kontaktního centra Webex.
Pro jednodušší navigaci byly aktualizovány možnosti nabídky na rozložení postranního panelu.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Požadavky

Integrovat

Instalace kontaktního centra Webex pro Salesforce

Vytvořit rozvržení softwarového telefonu

Konfigurovat soubor telefonního centra

Importovat soubor telefonního centra

Nastavení telefonního centra

Přidat uživatele do telefonního centra

Přidat otevřený softwarový telefon CTI do aplikace

Nastaveno oprávnění pro přidání agenta

Přizpůsobit

Přizpůsobení konfigurace telefonního centra

Seznam proměnných

Automaticky otevírané okno

Vyskakovací obrazovka v samostatném okně

WebRTC

Omezení

Časový limit plochy

Omezení

Sdílet záznam

Omezení

Omezení adresáře WxCC DN v miniaplikaci

Omezení

Synchronizace stavu agenta s aplikací Webex

Omezení

Prodloužení doby ukončení

Omezení

Odchozí kampaně

Požadavek na kampaně Acqueon

Požadavek na kampaně Cisco

Hledání v adresáři služby Webex

Omezení

Ověření po integraci

Aktualizace verze

Archivy

Květen 2026

duben 2026

Březen 2026

Prosinec 2025

Listopad 2025

Říjen 2025

Září 2025

Srpen 2025

Červenec 2025

Červen 2025

Březen 2025

Leden 2025

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost