Integrace kontaktního centra Webex s Salesforce (verze 2-nová)

Požadavky

Před integrací Webex Contact Center s konzolou Salesforce se ujistěte, že máte následující:

Produkční, sandboxová nebo vývojářská instance pro instalaci. Chcete-li vytvořit účet, přejděte na vývojářský portál Salesforce na adrese https://developer.salesforce.com/ a klikněte na Zaregistro vat se.
Přístup správce k vaší instanci Salesforce.
Aplikace Lightning od Správce aplikací. Klasický režim není podporován.
Stáhněte si nejnovější soubor Call Center .xml z úložiště Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
V kontaktním centru Webex přiřaďte agentům přístupový profil, který umožňuje možnosti zal omení.

Integrujte

Digitální kanály, jako je chat a e-mail, nejsou podporovány konektory CRM. To platí pro všechny CRM integrace využívající tyto konektory. Podle toho naplánujte své nasazení a pracovní postupy zapojení zákazníků.

Nemusíte vytvářet novou aplikaci Webex. Chcete-li integrovat Webex Contact Center s konzolou Salesforce, proveďte následující úkoly:

Nainstalujte Webex Contact Center pro Salesforce

Než začnete

Tento konektor je k dispozici výhradně pro zákazníky, kteří používají edice Salesforce Development, Enterprise a Ultimate. Není k dispozici ve skupin ových a profesionálních edic ích Salesforce.

Chcete-li integrovat Webex Contact Center s konzol ou Salesforce, proveďte následující úkoly:

1	Nainstalujte konektor CRM pomocí adresy URL produkčního prostředí. Pro účely vývoje použijte místo výše uvedené adresy URL produkčního prostředí URL vývojového prostředí. Tím zajistíte, že své požadavky směrujete do příslušného testovacího prostředí Salesforce.
2	Zadejte své uživatelské jméno a heslo pro organizaci Salesforce, do které chcete balíček nainstalovat, a klikněte na Přihlásit se.
3	Vyberte jednu z následujících možností: Instalace v produkčním prostředí — Tuto možnost vyberte, pokud jste aplikaci otestovali a jste připraveni zveřejnit. Instalace v Sandboxu — Tuto možnost vyberte, pokud chcete otestovat aplikaci s kopií produkčního prostředí. Přihlašovací adresa URL se v prostředí sandboxu liší. Po otestování aplikace v karanténě je nutné aplikaci nainstalovat do produkčního prostředí pomocí možnosti Instalovat v produkci.
4	Potvrďte podrobnosti o instalaci a klikněte na tlačítko Potvrdit a nainstalovat.
5	Po zobrazení výzvy se přihlaste do Salesforce pomocí přihlašovacích údajů k instanci.
6	Na obrazovce Instalovat vyberte možnost Instalovat pouze pro administrátory a klepněte na tlačítko Instal ovat.
7	Po dokončení instalace klepněte na tlačítko Hoto vo.

Vytvoření rozvržení Softphone

1	V Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a zvolte Nastavení.
2	Přejděte do Nastavení funkcí > Služba > Telefonní centrum > Rozvržení softwarových telefonů.
3	Klepněte na tlačítko Nový.
4	Do pole Název zadejte název rozvržení a zaškrtněte políčko Je výchozí rozvržení.
5	V části Zobrazit tyto objekty salesforce.com vyberte položky. Budou to hledané objekty, které spustí vyhledávání a vyskakovací okno obrazovky při příchozím hovoru. Část Ty py odchozích ho vorů definuje objekty, které systém prohledá, když agent používá vyhledávací a vytáčecí pole konektoru k vyhledání záznamu CRM. Systém můžete nakonfigurovat tak, aby zobrazoval pole Telefon, Mobilní a Domácí telefon pro každý nalezený záznam.
6	Nastav te Nastavení obrazovky Pop podle požadovaného chování pro shodu záznamů.
7	Po dokončení klikněte na tlačítko Uložit nahoře. Screen Pop je k dispozici pouze pro příchozí hovory. U interních a odchozích hovorů se provede vyhledávání a nalezená data se zobrazí v konektoru, ale nezobrazí se žádná obrazovka. Aby bylo možné zobrazit název nalezeného záznamu v konektoru, musí rozvržení Softphone pro daný záznam obsahovat pole Název. V opačném případě se zobrazí neznámá chyba. Nové vyhledávání se provede, pokud je číslo záznamu CRM vytočeno prostřednictvím pole vyhledávání a vytáčení, takže je možný výsledek více shod. Aby se záznam CRM zobrazil v poli vyhledávání a vytáčení, musí obsahovat vlastnost Název.

Konfigurace souboru call centra

Stáhněte si nejnovější soubor definice call centra:

Navštivte úložiště Github a stáhněte si nejnovější soubor definice call centra https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/cti/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Import souboru call centra

1	Přejděte na Nastavení > Call centrum > Call centra.
2	Klepněte na tlačítko Importovat. Vyberte soubor.xml call centra a znovu klikněte na Importovat.

Nastavení nastavení call centra

Uživatelé neuvidí telefon na panelu nástrojů, dokud nebude tento krok dokončen.

1	Přejděte na Nastavení > Call centrum > Call centra.
2	Klikněte na tlačítko Upravit v telefonním centru.
3	Nastavte oblast wxCC na minimum a Uložit. Další informace o nastavení naleznete v části Karta Př izpůso bit.

Přidání uživatelů do call centra

Uživatelé neuvidí telefon na panelu nástrojů, dokud nebude tento krok dokončen.

1	Přejděte na Nastavení > Call centrum > Call centra.
2	Klikněte na název zákaznického centra Cisco.
3	V dolní části stránky klikněte na možnost Spravovat uživatele call centra.
4	Klikněte na Přidat další uživatele.
5	Definujte parametry pro vyhledávání a klikněte na Naj ít nebo jednoduše kliknutím na Najít zobrazte seznam všech uživatelů. Zaškrtněte políčko vedle požadovaných jmen a klikněte na Přidat do call centra.

Co dělat dál

Přidejte Open CTI Softphone do aplikace

1	Přejděte do Nastavení > Aplikace > Správce aplikací.
2	Klikněte na Upravit v aplikaci Lightning, ve které budete pracovat.
3	Klepněte na položku Položky nástroje (pouze na ploše) > Přidat položku nástroje > Otevřete CTI Softphone.
4	Klikněte na tlačítko Uložit.

Přidat sadu oprávnění agenta

1	Klepněte na tlačítko Nastavení > Uživatelé > Sady oprávnění.
2	Klikněte na název sady oprávnění Webex Contact Center Agent.
3	Klikněte na možnost Spravovat přiřaz ení.
4	Chcete-li přidat uživatele, klikněte na Přidat přiřazení.
5	Zaškrtněte uživatele, které chcete přidat, a klikněte na Při řadit.

Přizpůsobit

Následující části popisují konfiguraci a přizpůsobení aplikace Webex Contact Center SalesforceAgent Desktop. Můžete přizpůsobit a automatizovat různé pracovní postupy pro agenty, kteří zpracovávají příchozí i odchozí hovory prostřednictvím aplikace Webex Contact Center. Agent Desktop

Přizpůsobení konfigurace call centra

Následující část popisuje přizpůsobení jednotlivých vlastností konfiguračního souboru call centra. Chování Salesforce můžete přizpůsobit podle požadovaného obchodního použití.

Tabulka 1. Nastavení wxCC
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Nastavení wxCC	Oblast Wxcc používaná agentem	Severní Amerika: us1 Kanada: ca1 Spojené království: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japonsko: jp1 Singapur: sg1
WebRTCDoména	Doména, při použití režimu „Desktop“	Doména se používá k vytvoření správného připojení WebRTC. Použijte umístění klienta wxCC: USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net CZ: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net Singapur: rtw.prod-sn1.rtmsprod.net

Tabulka 2. Obecné informace
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Vnitřní název	Jedinečný název pro odkaz na call centrum	[Výchozí: wxCCCallCenter] Jakýkoli jedinečný název
Zobrazovaný název	Jedinečný zobrazovaný název call centra	[Výchozí: WxCC Call Center] Libovolný jedinečný název
Popis	Popis call centra	[Výchozí: Integrace Salesforce Contact Center Webex] Jakýkoli popis
Adresa URL adaptéru CTI	Cesta CDN k adaptéru	[Výchozí: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Použijte CTI API	Představuje, že call centrum používá Open CTI	[Výchozí: true] true nebo false
Výška softphone	Výška adaptéru v pixelech	[Výchozí: 550] Libovolná výška
Šířka Softphone	Šířka adaptéru v pixelech	[Výchozí: 400] Libovolná šířka
Režim kompatibility Salesforce	Určuje, kde je viditelný softphone (Neměnit)	[Výchozí: Blesk]

Tabulka 3. Vytvoření záznamu aktivity hovoru
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Formát data v předmětu	Formátování data/času v řádku předmětu úkolu	[Výchozí: MM-DD-RRRR hh:mm a]
Šablona předmětu	Toto pole může obsahovat kombinaci proměnných a statického textu. Příklad: {direction} Volejte {activityDateTime} {queueName} V tomto příkladu je „Call“ statický prostý text, zatímco {direction} a {activityDateTime} jsou proměnné. Všechny proměnné musí být uzavřeny v {} závorkách. Pouze proměnné {direction} a {activityDateTime} jsou podporovány jako zástupné symboly a nahrazeny při vytváření záznamu Aktivita volání. Proměnné CAD nejsou podporovány.	[Výchozí: {direction} Volejte {activityDateTime}]
Záznam živého předmětu hovoru	Tento příznak funkce umožňuje volbu Zapsat předmět z karty Protokol v konektoru.	[Výchozí: true] true nebo false
Záznam živých poznámek hovoru	Tento příznak funkce umožňuje volbu Zapsat poznámku z karty Protokol v konektoru.	[Výchozí: true] true nebo false
Mapování polí Live Call Poznámky	Název pole Salesforce v záznamu úlohy pro psaní poznámek.	[Výchozí: Popis]
Změna vlastnictví záznamu aktivity pro přenesené hovory	Tento příznak funkce umožňuje změnit vlastnictví záznamu úkolu aktivity, když agent převede hovor jinému agentovi. Zajišťuje, že pro každou interakci je vytvořen pouze jeden záznam aktivity.	[Výchozí: true] true nebo false
Název proměnné CAD, který obsahuje ID aktivity	Název proměnné CAD, která obsahuje ID aktivity a slouží ke změně vlastnictví záznamu aktivity pro přenesené hovory.
Mapování objektových polí	Tato funkce používá řetězec párů hodnot klíčů oddělených čárkami k mapování proměnných WebExCC CAD a názvů polí SFDC. Formát: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Příklad: Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Pro mapování polí jsou povoleny pouze jednotlivé proměnné CAD. Kombinace více proměnných CAD nebo s fixním textem nejsou podporovány.
Proměnná pro sdílení záznamů	Definuje název proměnné, která se používá k uložení aktuálně otevřeného záznamu, když agent zahájí konzultaci nebo konferenci. Je-li nastavena tato proměnná, funkce sdílení záznamů je povolena.
Ve výchozím nastavení použijte aktivitu jako sdílený záznam	Je-li povoleno (true), systém automaticky použije související aktivitu (Úkol) jako sdílený záznam během konzultačních nebo konferenčních hovorů. To znamená, že aktivita bude uložena v nakonfigurované proměnné bez nutnosti ručního výběru.	[Výchozí: false] pravdivé nebo nepravdivé
Zakázat vytváření záznamů o aktivitě	Pokud je povoleno, není vytvořen žádný záznam aktivity	[Výchozí: false] pravdivé nebo nepravdivé
Povolit vyskakovací obrazovku aktivity při připojení	Tato funkce umožňuje automaticky otevřít záznam aktivity v režimu úprav, když se stav agenta přesune do stavu Připojeno. Omezení: Vyskakovací okno obrazovky aktivity při připojení se neprovádí při konzultačních hovorech.	[Výchozí: false] pravdivé nebo nepravdivé
Povolit vyskakovací obrazovku aktivity při zakončení	Tato funkce umožňuje automaticky otevřít záznam aktivity v režimu úprav, když se stav agenta přesune do stavu Wrapup.	[Výchozí: false] pravdivé nebo nepravdivé

Při přijímání hovoru se vytvoří záznam Aktivita hovoru a automaticky se předvyplní následující pole Salesforce:

Pole Salesforce	Hodnota
Předmět	Jak je definováno v konfiguraci „Šablona předmětu“
Ani	Telefonní číslo (=ani)
Dniš	Volající číslo (=dnis)
Název fronty	Název týmu přiřazeného k hovoru (=VirtualTeamName)
Identifikátor objektu volání	ID interakce (= InteractionId)
Stav	Probíhá
Typ hovoru	Příchozí nebo odchozí
Ostatní pole Salesforce	Jak je definováno v konfiguraci „Mapování objektových polí“

Po dokončení jsou aktualizována následující pole Salesforce:

Pole Salesforce	Hodnota
Délka hovoru	= Doba hovoru (počítáno od přijetí hovoru do zavěšení, bez doby ukončení hovoru .)
Výsledek hovoru	Vybraný důvod Wrapup (= WrapupReason)
Stav	Dokončeno

Tabulka 4. Outdial konfigurace
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Odebrat řetězce předpon telefonního čísla	Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou odstraněny z pole telefonního čísla v SFDC na odchozím číselníku. Příklad: +1, +41, +49	Jakýkoli kód země
Vyhledávání záznamů CRM	Příznak funkce pro povolení vyhledávání záznamů CRM v rámci widgetu.	[Výchozí: false] pravdivé nebo nepravdivé

Tabulka 5. Pokročilá konfigurace vyhledávání Pop na obrazovce
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Pokročilé zobrazení obrazovky povoleno	Příznak funkce pro povolení pokročilých konfigurací obrazovky Pop	[Výchozí: false] pravdivé nebo nepravdivé
Název proměnné CAD	Název proměnné CAD, která obsahuje ID, které má být prohledáváno v rozvržení Softphone.	Libovolná proměnná CAD
Odstranit řetězce předpon ANI	Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou odstraněny z telefonního čísla ANI při příchozím hovoru. Příklad: +1, +41, +49	Jakýkoli kód země
Záloha na ANI	Pokud pokročilé okno obrazovky založené na CAD nevrací žádné platné výsledky, provede se sekundární standardní okno obrazovky založené na rozložení softwarového telefonu Salesforce.	[Výchozí: false] pravdivé nebo nepravdivé

Tabulka 6. Správa případů
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Automatické vytváření případů pro příchozí hovory	Možnost vytvoření nového případu pro každý příchozí hovor	[Výchozí: false] pravdivé nebo nepravdivé
Automatické vytváření případů pro odchozí hovory	Možnost vytvoření nového případu pro každý odchozí hovor	[Výchozí: false] pravdivé nebo nepravdivé
Otevření objektu Case v režimu úprav	Možnost otevřít nově vytvořený případ v režimu úprav	[Výchozí: false] pravdivé nebo nepravdivé
Mapování objektových polí	Toto pole používá řetězec párů hodnot klíčů oddělených čárkami k mapování proměnných WebExCC CAD a názvů polí SFDC. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Příklad: Languages__c={Language},Subject=New case created,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Pro mapování polí jsou povoleny pouze jednotlivé proměnné CAD. Kombinace více proměnných CAD nebo s fixním textem nejsou podporovány.

Tabulka 7. Nastavení obrazovky Pop pro žádnou shodu záznamů
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Mapování objektových polí	V rozvržení Softphone můžete zvolit vytvoření nového záznamu pro Žádná shodná záznamová volání (Pop to new<Object type>). Toto pole používá řetězec párů hodnot klíčů oddělených čárkami k mapování proměnných WebExCC CAD a názvů polí SFDC na tomto novém objektu. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Příklad: Languages__c={Language},Phone={ANI} Pro mapování polí jsou povoleny pouze jednotlivé proměnné CAD. Kombinace více proměnných CAD nebo s fixním textem nejsou podporovány.

Tabulka 8. Konfigurace vícekanálové synchronizace stavu
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Povolit vícekanálovou synchronizaci	Příznak funkce umožňuje změnu stavu hlasu/Omni na základě příchozích interakcí. Další informace o povolení směrování Omni-Channel v Salesforce a pokyny k nastavení naleznete na adrese: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf. omnichannel_intro.html	[Výchozí: false] pravdivé nebo nepravdivé
Omni-Channel není připraven důvod	Název stavu důvodu SFDC Omni-Channel „Busy“ použitého při přijímání příchozího hovoru agentem. Tento stav nesmí být synchronizován. To znamená, že Webex nemůže mít stav se stejným štítkem. Příklad: Busy_Phone_Call	Název vývojáře libovolného stavu přítomnosti
Kód důvodu nečinnosti wxCC	Název pomocného kódu wxCC Idle Auxiliary použitého při přijímání úlohy směrované vícekanálové sítě Salesforce. Tento stav nesmí být synchronizován. To znamená, že Omni-Channel nemůže mít stav se stejným štítkem. Příklad: `Busy Omni`	Libovolný pomocný kód wxCC

Pokud jsou název důvodu nečinnosti Webex Contact Center a název (popisek) přítomnosti Salesforce Omni identické, synchronizují se přítomnost Webex Conact Center a Salesforce Omni Presence do stejného stavu.

Tabulka 9. Nastavení widgetu
Nemovitost call centra	Popis	Hodnoty
Odeslat oznámení prohlížeče	Tento příznak funkce umožňuje vyskakovací oznámení založená na prohlížeči.	[Výchozí: false] pravdivé nebo nepravdivé

Seznam proměnných

Tyto proměnné lze použít k mapování do polí Salesforce v záznamu Aktivita hovoru nebo záznamu Případ:

Název proměnné	Popis proměnné
ani	Volající číslo
dn	Volané číslo
Název virtuálního týmu	Název týmu přiřazeného k hovoru
RonaTime Out	Hodnota parametru Ring On No Answer
Vlastní proměnné Webex CC	Název proměnné definované v návrháři toku Webex CC
{směr}	Příchozí nebo odchozí hovor. Podporováno pouze v řádku Předmět záznamu Aktivita hovoru.
{ActivityDateTime}	Aktuální datum a čas. Podporováno pouze v řádku Předmět záznamu Aktivita hovoru.

Tento příklad ukazuje, jak uložit ani, dn wrapupauxCodeId, wrapupAuxCodeName do pole krátkého popisu interakce:

{„Key“: „ActivityRecordMapping“, „Hodnota“: "short_description= {ani}/{dn}/{wrapupauxCodeId}/{wrapupAuxCodeName} „}

Obrazovka Pop

Uz Screen Popel je k dispozici v toku wxCC. Může být použit ke spuštění okna obrazovky uvnitř Salesforce nebo v samostatném okně.

Další informace o této funkci naleznete v dokumentaci Flow Designer.

Screen Pop v samostatném okně

Chcete-li otevřít okno obrazovky v samostatném okně, musí být v uzlu uvedená*absolutní* URL. Screen Pop QueryParameters budou připojeny jako parametry vyhledávání k URL.

Podporovány jsou následující režimy:

Nová karta prohlížeče: Vždy se otevře nová karta prohlížeče.
Karta existujícího prohlížeče: Na první obrazovce `Existující záložka prohlížeče' se otevře nová záložka prohlížeče. Tato karta bude vyhrazenou kartou pro další vyskakovací obrazovku „Existující karta prohlížeče“ a adresa URL se obnoví na této konkrétní kartě prohlížeče.
Uvnitř plochy: Zachází se stejným způsobem jako *Nová karta prohlížeče*.

Aktuálně otevřená stránka může zabránit přesměrování. V takovém případě se na nové kartě prohlížeče otevře okno „Existující karta prohlížeče“.

Pokud je adresa URL relativní cestou (bez části domény) k prvku CRM, jako je stránka Visualforce nebo záznam CRM, otevře se tento prvek Salesforce jako nová karta CRM. Cíl vyskakovacího okna obrazovky (Karta Nový prohlížeč, Karta existujícího prohlížeče nebo Vnitřní plocha) je ignorován.

WebRTC

Konektor SalesForce podporuje WebRTC v následujících prohlížečích:

Firefox
Google Chrome

WebRTC není v prohlížeči Microsoft Edge podporován.

Při používání WebRTC také není možné přijímat příchozí hovory z více karet Salesforce současně. Agenti používající koncové body WebRTC by si měli být vědomi toho, že hovory lze přijímat pouze z aktivní karty. Otevření více karet Salesforce a očekávání přijímání hovorů z kterékoli z nich není podporováno a může způsobit problémy se zpracováním hovorů.

Chcete-li povolit WebRTC, ujistěte se, že:

Profil Webex CC Desktop umožňuje Desktop.
Pole WebRTCDomain je nakonfigurováno v konfigurační sadě call centra se správným názvem domény.

Obnovení prohlížeče vyžaduje, abyste se odhlásili a znovu se přihlásili.
Výběr zařízení (mikro/headset) není možný (přichází v příštím vydání).

Omezení

Pokud agent během hovoru odpojí aktivní výchozí zařízení, bude muset vybrat nové zařízení ručně pomocí nastavení „Reproduktor a mikrofon“.

Výběr reproduktorů a mikrofonů není v současné době ve Firefoxu možný.

Konference více stran není podporována konektorem Salesforce.

Časový limit pro stolní počítače

Chcete-li povolit automatické odhlášení agenta po zadané prahové hodnotě nečinnosti, musí být nastavení časového limitu plochy pro profily plochy nakonfigurováno s vlastní hodnotou

Omezení

Globální časový limit nečinnosti pracovní plochy nastavení tenanta neovlivňuje chování konektoru CRM a po dosažení neaktivní doby neaktivního agenta se automaticky neodhlásí.

Sdílet záznam

Omezení

Proměnná není přepsána během konzultačního volání do vstupního bodu, záznam nelze sdílet.

Omezení WxCC DN v gadgetu

V ovládacím centru wxCC můžete v části Profily plochy > Možnosti hlasového kanálu nakonfigurovat způsob ověřování Agent DN (adresářové číslo). K dispozici jsou tři možnosti:

Neomezeno (Povolit libovolnou hodnotu) — Agenti mohou zadat libovolné DN dle svého výběru.
Zřízená DN (Omezit přihlašovací DN na DN zřízeného agenta) — DN je předdefinovaná a agent ji nemůže změnit. Pole DN v miniaplikaci je předvyplněné a deaktivované.
Ověření pomocí číselných plánů (Vybrat ze seznamu) — Agenti mohou vybrat DN ze seznamu předdefinovaných možností nakonfigurovaných správcem.

Omezení

V současné době gadget tuto možnost nevynucuje. I když Validate using Dial Plansje vybrána v ovládacím centru, gadget nekontroluje ani neomezuje DN na základě seznamu číselného plánu. Toto nastavení nemá žádný vliv na aktuální miniaplikaci.

Synchronizace stavu agenta s aplikací Webex

Chcete-li povolit synchronizaci stavu agenta aplikace Webex, musí být tato funkce povolena v nastavení klienta plochy (Desktop) nebo v prostředí plochy (nastavení spolupráce profilu plochy).

Omezení

Pokud je synchronizace stavu agenta s aplikací Webex povolena během běhu, musí přihlášení agenti aktualizovat okno prohlížeče, aby mohli toto nastavení použít.

Prodloužení závěrečného času

Chcete-li povolit nebo zrušit časovač automatického zavírání, musíte vybrat Automatické zavírání rozšíření v profilu plochy v ovládacím centru Webex.

Omezení

Pokud agent obnoví prohlížeč po zrušení časovače automatického zavření, výsledek závisí na tom, zda původní časovač vypršel:

Pokud původní časovač vypršel, systém ukončí stav dokončení a nastaví agenta na Dostup né.
Pokud původní časovač nevypršel, agent může časovač automatického zavírání znovu zrušit.

Pokud se kontaktní centrum Webex Agent Desktop používá paralelně s integrací Webex Contact Center for Microsoft Dynamics, musí být završení prodlouženo u obou; v opačném případě skončí doba uzavření po uplynutí doby.

Odchozí kampaně

Pro Salesforce jsou podporované režim Predictivey Progressivepouze.

Požadavky na kampaně Acqueon

CAMPAIGN_CRM_IDMusí být vytvořeno obchodní pole Globální obchodní parametry. Toto pole slouží jako identifikátor záznamu CRM zákazníka, který má být zobrazen agentovi. Obchodní pole Příjmení a FirstName jsou volitelná.

Tato obchodní pole musí být přidána do skupiny kampaní, parametrů podnikání kampaně a mapování obchodních dat kontaktů kampaně.

V centru řízení kontaktního centra Webex musí být tato pole deklarována jako globální proměnné a označena jako viditelná pro toky agentů.

Požadavky na kampaně Cisco

V centru řízení kontaktního centra Webex CAMPAIGN_CRM_ID musí být globální proměnné vytvořeny a označeny jako viditelné pro toky agentů. Tato proměnná slouží jako identifikátor záznamu CRM zákazníka, který by měl být zobrazen agentovi. Proměnné firstName a LastName jsou volitelné.

V mapování polí pro správu hlasové kampaně musí být globální proměnné mapovány do záhlaví ukázkových souborů, které obsahuje data pro dvě globální proměnné.

Vyhledávání v adresáři Webex

Chcete-li povolit funkci vyhledávání adresářů Webex v konektoru, musí být tato funkce nejprve povolena v ovládacím centru Webex jak na úrovni nastavení klienta, tak v profilu plochy (nastavení Zobrazit podrobnosti uživatele). Kromě toho musí být v uživatelském nastavení nakonfigurováno číslo primární práce.

Omezení

Prohledávatelné jsou pouze uživatelé s primárním pracovním číslem nakonfigurovaným v centru Webex Control Hub.
Tato funkce neodhaluje informace o přítomnosti.

Ověření po integraci

Chcete-li ověřit, zda je integrace kontaktního centra Webex úspěšně nainstalována a nakonfigurována, přihlaste se jako testovací agent prostřednictvím konektoru Salesforce a proveďte několik testovacích volání tohoto agenta. Potvrďte, že přihlášení agenta a zpracování hovorů fungují podle očekávání.

Pokyny k používání konektoru naleznete v tématu Pří stup a používání kontaktního centra Webex v rámci Salesforce.

Vydání aktualizací

Tato aktualizace (relevantní 5. května 2026) řeší následující vylepšení:

Není nutná žádná instalace nového balíčku.

Funkce a vylepšení

Rozšířit vyhledávání do adresáře Webex
Hledat v Salesforce
Screenpop ANI Fallback (pouze Salesforce)

Archivy

2026 archiv

Květen 2026

Hledání záznamů CRM

Duben 2026

Funkce a vylepšení

Umožnit agentům odmítnout příchozí hovory WebRTC

Březen 2026

Funkce a vylepšení

Webex Callinga synchronizace stavu kontaktního centra.
Konfigurovatelnost automatické aktivity Salesforce.
Vylepšené progresivní a prediktivní zpracování kampaní.
Zrušte flexibilitu časovače automatického zavírání.

Archiv pro rok 2025

Prosinec 2025

Funkce a vylepšení

Agenti nyní mohou použít číselnou klávesnici během zahájení konzultace nebo převodu hovoru
Agenti jsou nyní automaticky odhlášeni, pokud jsou neaktivní
Administrátoři nyní mohou konfigurovat screenpop aktivity

Listopad 2025

Funkce a vylepšení

Povolit agentům spouštět odchozí hovory z domovské obrazovky pomocí číselné klávesnice
Upravit pole předmětu hovoru z konektoru
Odesílání tónů DTMF pomocí klávesnice při použití WebRTC

Říjen 2025

Funkce a vylepšení

Při použití WebRTC odesílejte tóny DTMF pomocí klávesnice.

Září 2025

Funkce a vylepšení

Přidána podpora umožňující přímé přenosy do vstupního bodu.
Schopnost aktualizovat nastavení Outdial ANI.
Představena funkce ztlumení a zrušení ztlumení WebRTC.

Srpen 2025

Funkce a vylepšení

Přidána možnost ztlumení a vypnutí mikrofonu během aktivních hovorů WebRTC.
Předvyplňte pole číselného čísla na přihlašovací obrazovce výchozím číslem pro rychlejší přihlášení.
Povoleno měnit možnosti týmu, DN a telefonie za běhu pro větší flexibilitu.
Vylepšené vyhledávání CRM zahrnutím souvisejících záznamů.

Červenec 2025

Funkce a vylepšení

Povoleno výběr telefonního čísla jako ID volajícího pro odchozí hovory.
Přidána možnost přepínat mikrofonní a reproduktorová zařízení při používání WebRTC.
Poskytuje možnost odmítnout příchozí hovory pro větší kontrolu.

Červen 2025

Funkce a vylepšení

Představeno nové call centrum pro podporu režimu přihlášení na plochu.
Při vytváření protokolu hovorů v Salesforce nastavte datum splatnosti na aktuální datum.
(Beta) Přidána podpora pro možnost hlasového kanálu „Desktop“.
Přepínané sledování událostí pro lepší hlášení a analýzu.
Povolený výběr zvukových vstupních a výstupních zařízení.
Zlepšila přesnost pole Důvod odpojení v záznamech hlasových hovorů.

Březen 2025

Funkce a vylepšení

Povolená iniciační obrazovka se objeví pomocí toku kontaktního centra Webex v rámci Salesforce.
Zobrazené konzultační hovory ve frontě pro lepší viditelnost.
Vylepšené možnosti přihlášení hlasového kanálu založené na konfiguraci Webex Contact Center.
Přidána podpora pro konzultace, konference a teplý přenos do vstupních bodů.
Aktualizovaná integrace pro použití nejnovějšího rozhraní API služby List Contact Service Queues.
Vylepšené uživatelské prostředí automatickým zavíráním otevřených zásuvek, když se zobrazí upozornění.
Přidán atribut „se sdílením“ do tříd APEX pro lepší zabezpečení dat.

Leden 2025

Funkce a vylepšení

Povoleno přiřazení kontaktu nebo účtu k případu během aktivního hovoru, když je nalezena jediná shoda.
Zákazníkům byla poskytnuta možnost ukončit hovory přímo.
Vylepšená manipulace s vyskakováním obrazovky během konzultačních a konferenčních scénářů.
Rozšířené koncové body rozhraní API pro požadavky kontaktního centra Webex.
Aktualizované možnosti nabídky na rozložení postranního panelu pro snadnější navigaci.

Cisco AI Assistant

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Požadavky

Integrujte

Nainstalujte Webex Contact Center pro Salesforce

Vytvoření rozvržení Softphone

Konfigurace souboru call centra

Import souboru call centra

Nastavení nastavení call centra

Přidání uživatelů do call centra

Přidejte Open CTI Softphone do aplikace

Přidat sadu oprávnění agenta

Přizpůsobit

Přizpůsobení konfigurace call centra

Seznam proměnných

Obrazovka Pop

Screen Pop v samostatném okně

WebRTC

Omezení

Časový limit pro stolní počítače

Omezení

Sdílet záznam

Omezení

Omezení WxCC DN v gadgetu

Omezení

Synchronizace stavu agenta s aplikací Webex

Omezení

Prodloužení závěrečného času

Omezení

Odchozí kampaně

Požadavky na kampaně Acqueon

Požadavky na kampaně Cisco

Vyhledávání v adresáři Webex

Omezení

Ověření po integraci

Vydání aktualizací

Archivy

Květen 2026

Duben 2026

Březen 2026

Prosinec 2025

Listopad 2025

Říjen 2025

Září 2025

Srpen 2025

Červenec 2025

Červen 2025

Březen 2025

Leden 2025

Malá firma

Podnik

Zařízení

Řešení pro

Zdroje

Společnost