Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Integrace Webex kontaktního centra se službou Salesforce (verze 2-nová)
Zpětná vazba?Před integrací Webex kontaktního centra s konzolí Salesforce se ujistěte, že máte následující:
-
Produkční, sandboxová nebo vývojářská instance, do které se má instalovat. Chcete-li vytvořit účet, přejděte na portál pro vývojáře služby Salesforce na adrese https://developer.salesforce.com/ a klikněte na možnost Zaregistrovat se .
-
Přístup správce k instanci služby Salesforce.
-
Aplikace Lightning ze Správce aplikací. Klasický režim není podporován.
-
Stáhněte si nejnovější soubor .xml call centra z úložiště Github:https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Chcete-li integrovat Webex kontaktní centrum s konzolí Salesforce, proveďte následující úlohy:
Instalace Webex kontaktního centra pro Salesforce
Než začnete
Tento konektor je k dispozici výhradně pro zákazníky, kteří používají pouze edice Salesforce Development, Enterprise a Ultimate . Není k dispozici v edicích Skupiny a Professional služby Salesforce.
| 1 |
Instalace konektoru CRM z tohoto odkazu — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
| 2 |
Zadejte své uživatelské jméno a heslo pro organizaci Salesforce, do které chcete balíček nainstalovat, a klikněte na tlačítko Přihlásit. |
| 3 |
Vyberte jednu z následujících možností: Přihlašovací adresa URL se pro sandboxové prostředí liší. Po otestování aplikace v izolovaném prostoru (sandbox) je nutné aplikaci nainstalovat do produkčního prostředí pomocí možnosti Instalovat v produkčním prostředí . 
|
| 4 |
Potvrďte podrobnosti instalace a klikněte na Potvrdit a nainstalovat. 
|
| 5 |
Po zobrazení výzvy se přihlaste do služby Salesforce pomocí přihlašovacích údajů k instanci. |
| 6 |
Na obrazovce Instalace zvolte Instalovat jenom pro správce a klikněte na Nainstalovat. 
|
| 7 |
Po dokončení instalace klikněte na tlačítko Hotovo. |
Vytvoření rozložení softwarového telefonu
| 1 |
Ve službě Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a zvolte Nastavení. |
| 2 |
Přejděte na Nastavení funkcí > Rozvržení služeb > Call centra > softwarových telefonů. 
|
| 3 |
Klikněte na možnost Nový. 
|
| 4 |
V poli Název zadejte název rozvržení a zaškrtněte možnost Je výchozí rozvržení. 
|
| 5 |
V části Zobrazit tyto objekty salesforce.com vyberte položky. Budou to prohledávané objekty, které spustí vyhledávání a vyskakování obrazovky příchozího hovoru. 
|
| 6 |
Nastavte Pop nastavení obrazovky podle požadovaného chování pro odpovídající záznamy. 
|
| 7 |
Po dokončení klikněte na ikonu Uložit tlačítko nahoře.
|
Konfigurace souboru kontaktního střediska
Stáhněte si nejnovější definiční soubor kontaktního střediska:
Navštivte úložiště Github a stáhněte si nejnovější definiční soubor kontaktního střediskahttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Import souboru kontaktního střediska
| 1 |
Přejděte na Nastavení > Kontaktní středisko > Kontaktní střediska. 
|
| 2 |
Klikněte na tlačítko Importovat. Vyberte soubor .xml kontaktního střediska a znovu klikněte na tlačítko Importovat . 
|
Nastavení kontaktního střediska
Uživatelé neuvidí telefon na panelu nástrojů, dokud nebude tento krok dokončen.
| 1 |
Přejděte na Nastavení > Kontaktní středisko > Kontaktní střediska. |
| 2 |
Klepněte na tlačítko Upravit v telefonním středisku. 
|
| 3 |
Nastavte oblast WxCC na minimum a uložte ji. Další informace o nastavení naleznete v tématu Karta Přizpůsobit . 
|
Přidání uživatelů do kontaktního střediska
Uživatelé neuvidí telefon na panelu nástrojů, dokud nebude tento krok dokončen.
| 1 |
Přejděte na Nastavení > Kontaktní středisko > Kontaktní střediska.
|
| 2 |
Klikněte na název telefonického centra Cisco. 
|
| 3 |
Klepněte na tlačítko Spravovat uživatele kontaktního střediska v dolní části stránky. 
|
| 4 |
Klikněte na Přidat další uživatele. 
|
| 5 |
Definujte parametry pro vyhledávání a klikněte na tlačítko Najít nebo jednoduše klikněte na tlačítko Najít pro zobrazení seznamu všech uživatelů. Zaškrtněte políčko vedle požadovaných jmen a klikněte na tlačítko Přidat do kontaktního střediska. 
|
Další postup
Přidat otevřený softwarový telefon CTI do aplikace
| 1 |
Přejděte do části Nastavení > Aplikace > Správce aplikací. 
|
| 2 |
Klikněte na Upravit v aplikaci Lightning, ve které budete pracovat. 
|
| 3 |
Klepněte na položku Utility Items (Pouze stolní počítače) > Add Utility Item (Přidat položku nástroje) > otevřete CTI Softphone. 
|
| 4 |
Klikněte na položku Uložit. |
Přidat sadu oprávnění agenta
| 1 |
Klepněte na tlačítko Nastavení > Uživatelé > sady oprávnění. 
|
| 2 |
Klikněte na název sady oprávnění Webex Agent kontaktního centra. 
|
| 3 |
Klikněte na Spravovat přiřazení. 
|
| 4 |
Kliknutím na Přidat přiřazení přidejte uživatele. 
|
| 5 |
Zaškrtněte uživatele, které chcete přidat, a klikněte na Přiřadit. 
|
Následující části popisují konfiguraci a přizpůsobení Webex aplikace Salesforce Agent Desktop kontaktního centra. Můžete přizpůsobit a automatizovat různé pracovní postupy pro agenty, kteří zpracovávají příchozí i odchozí hovory prostřednictvím aplikace Webex kontaktní centrum Agent Desktop.
Vlastní nastavení konfigurace kontaktního střediska
Následující část popisuje vlastní nastavení jednotlivých vlastností konfiguračního souboru kontaktního střediska. Chování služby Salesforce můžete přizpůsobit podle požadovaného obchodního případu použití.
|
Vlastnost kontaktního střediska |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Nastavení WxCC | Oblast Wxcc používaná agentem |
|
|
Vlastnost kontaktního střediska |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Interní název | Jedinečný název odkazující na kontaktní středisko | [Výchozí: WxCcCallCenter] Libovolný jedinečný název |
| Zobrazovaný název | Jedinečný zobrazovaný název kontaktního střediska | [Výchozí: WxCC Call Center] Libovolný jedinečný název |
| Popis | Popis call centra | [Výchozí: Webex Contact Center Salesforce Integration] Libovolný popis |
| CTI Adresa URL adaptéru | Cesta CDN k adaptéru | [Výchozí: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
| Použít CTI API | Znamená, že call centrum používá Open CTI | [Výchozí: true] true nebo false |
| Výška softphone | Výška adaptéru v pixelech | [Výchozí: 550] Libovolná výška |
| Šířka softwarového telefonu | Šířka adaptéru v pixelech | [Výchozí: 400] Libovolná šířka |
| Režim kompatibility Salesforce | Určuje, kde je softphone viditelný (neměnit) | [Výchozí: Blesk] |
|
Nemovitost call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Formát data v předmětu | Formátování data/času v předmětu úkolu | [Výchozí: MM-DD-YYYY hh:mm a] |
| Předmět šablona |
Toto pole může obsahovat kombinaci proměnných a statického textu. Příklad:{direction} Volání {activityDatetime} {queueName} V tomto příkladu je "Call" statický prostý text, zatímco {direction}, {activityDatetime} a {queueName} jsou proměnné. Všechny proměnné musí být uzavřeny v {} hranatých závorkách. | [Výchozí: {direction} Volání {activityDatetime}] |
| Záznam živého hovoru | Tento příznak funkce umožňuje možnost Zapsat poznámku ze záložky Protokol v konektoru. | [Výchozí: true] true nebo false |
| Mapování polí poznámek k živému hovoru | Název pole Salesforce v záznamu úkolu pro psaní poznámek. | [Výchozí: Popis] |
| Změňte vlastnictví záznamu o činnosti pro převáděné hovory | Tento příznak funkce umožňuje změnit vlastnictví záznamu úkolu aktivity, když agent předá hovor jinému agentovi. Zajišťuje, že pro každou interakci je vytvořen pouze jeden záznam aktivity. | [Výchozí: true] true nebo false |
| Název proměnné CAD, který obsahuje ID aktivity | Název proměnné CAD, která obsahuje ID aktivity a používá se ke změně vlastnictví záznamu aktivity pro přenesená volání. | |
| Mapování polí objektů |
Tato funkce používá k mapování proměnných WebexCC CAD a názvů polí SFDC řetězec párů klíč-hodnota oddělených čárkou. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Příklad: Kategorie__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} |
|
Nemovitost call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Odebrat řetězce předpony telefonního čísla |
Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou odstraněny z pole telefonního čísla v SFDC na odchozím vytáčení. Příklad: +1,+41,+49 | Jakýkoli kód země |
|
Nemovitost call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Advanced Screen Pop Enabled |
Příznak funkce pro povolení pokročilé konfigurace kontextové obrazovky | [Výchozí: false] true nebo false |
| Název proměnné CAD | Název proměnné CAD, která obsahuje ID, které se má vyhledat v rozvržení softwarového telefonu. | Jakákoli proměnná CAD |
| Odstraňte řetězce předpony ANI |
Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou odstraněny z telefonního čísla ANI při příchozím hovoru. Příklad: +1,+41,+49 | Jakýkoli kód země |
|
Nemovitost call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Automatické vytvoření případu pro příchozí hovory |
Možnost vytvořit nový případ pro každý příchozí hovor | [Výchozí: false] true nebo false |
| Automatické vytvoření případu pro odchozí hovory | Možnost vytvořit nový případ pro každý odchozí hovor | [Výchozí: false] true nebo false |
| Otevřete objekt případu v režimu úprav |
Možnost otevřít nově vytvořený případ v režimu úprav | [Výchozí: false] true nebo false |
| Mapování polí objektů |
Toto pole používá řetězec párů klíč-hodnota oddělených čárkou k mapování proměnných WebexCC CAD a názvů polí SFDC. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Příklad: Languages__c={Language},Subject=Vytvořen nový případ, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
|
Nemovitost call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Mapování polí objektů |
V rozvržení softwarového telefonu si můžete vybrat vytvoření nového záznamu pro volání Žádné odpovídající záznamy (Přeskočit na nový <Typ objektu>). Toto pole používá řetězec párů klíč-hodnota oddělených čárkou k mapování proměnných WebexCC CAD a názvů polí SFDC na tento nový objekt. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Příklad: Languages__c={Language},Phone={ANI} |
|
Nemovitost call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Povolit Omni-Channel Sync |
Příznak funkce umožňuje změnu stavu Voice/Omni na základě příchozích interakcí. Další informace o povolení směrování Omni-Channel v Salesforce a pokyny k nastavení naleznete na adrese: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Výchozí: false] true nebo false |
| Důvod, proč není Omni-Channel připraven |
Název stavu důvodu SFDC Omni-Channel „Zaneprázdněno“, který se používá, když agent přijme příchozí volání. Příklad: Busy_Phone_Call | Jakékoli jméno vývojáře stavu přítomnosti |
| Kód příčiny nečinnosti WxCC |
Název pomocného kódu WxCC Idle Auxiliary použitého, když agent obdrží příchozí chat. Příklad: | Jakýkoli pomocný kód WxCC Idle Auxiliary |
|
Nemovitost call centra |
Popis |
Hodnoty |
|---|---|---|
| Odeslat oznámení prohlížeče |
Tento příznak funkce umožňuje vyskakovací oznámení v prohlížeči. | [Výchozí: false] true nebo false |
Tato aktualizace (relevantní 5. února 2025) řeší následující opravy chyb:
- Číslo volajícího se nyní zobrazuje místo
Neznámý, když identifikovaný volající nemá žádné jméno. - Stav volání je nyní po obnovení obnoven.
- Hovory se již nezasekávají.
- Konzultační hovory na neplatná čísla již nezobrazují chybovou zprávu.
- Ovládací prvky nahrávání hovorů jsou nyní správně nedostupné pro přímo přenesené hovory.
- Výsledky hledání jsou nyní skryté, dokud nezadáte hledaný výraz.
