Před integrací Webex kontaktního centra s konzolí Salesforce se ujistěte, že máte následující:

Chcete-li integrovat Webex kontaktní centrum s konzolí Salesforce, proveďte následující úlohy:

Instalace Webex kontaktního centra pro Salesforce

Než začnete

Tento konektor je k dispozici výhradně pro zákazníky, kteří používají pouze edice Salesforce Development, Enterprise a Ultimate . Není k dispozici v edicích Skupiny a Professional služby Salesforce.

1

Instalace konektoru CRM z tohoto odkazu — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Zadejte své uživatelské jméno a heslo pro organizaci Salesforce, do které chcete balíček nainstalovat, a klikněte na tlačítko Přihlásit.

3

Vyberte jednu z následujících možností:

  1. Instalovat v produkčním prostředí – tuto možnost zvolte, pokud jste aplikaci otestovali a jste připraveni přejít na veřejnost.

  2. Instalovat v sandboxu – tuto možnost zvolte, pokud chcete aplikaci otestovat na kopii produkčního prostředí.

Přihlašovací adresa URL se pro sandboxové prostředí liší. Po otestování aplikace v izolovaném prostoru (sandbox) je nutné aplikaci nainstalovat do produkčního prostředí pomocí možnosti Instalovat v produkčním prostředí .

4

Potvrďte podrobnosti instalace a klikněte na Potvrdit a nainstalovat.

5

Po zobrazení výzvy se přihlaste do služby Salesforce pomocí přihlašovacích údajů k instanci.

6

Na obrazovce Instalace zvolte Instalovat jenom pro správce a klikněte na Nainstalovat.

7

Po dokončení instalace klikněte na tlačítko Hotovo.

Vytvoření rozložení softwarového telefonu

1

Ve službě Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a zvolte Nastavení.

2

Přejděte na Nastavení funkcí > Rozvržení služeb > Call centra > softwarových telefonů.

3

Klikněte na možnost Nový.

4

V poli Název zadejte název rozvržení a zaškrtněte možnost Je výchozí rozvržení.

5

V části Zobrazit tyto objekty salesforce.com vyberte položky. Budou to prohledávané objekty, které spustí vyhledávání a vyskakování obrazovky příchozího hovoru.

6

Nastavte Pop nastavení obrazovky podle požadovaného chování pro odpovídající záznamy. 

7

Po dokončení klikněte na ikonu Uložit tlačítko nahoře.

  • Pop obrazovky je k dispozici pouze pro příchozí hovory. U interních a odchozích hovorů se provede vyhledávání a výsledná data se zobrazí v konektoru.
  • Aby bylo možné zobrazit název výsledného záznamu v konektoru, musí rozložení softwarového telefonu pro daný záznam obsahovat pole Název. V opačném případě se zobrazí neznámá chyba.

Import souboru kontaktního střediska

1

Přejděte na Nastavení > Kontaktní středisko > Kontaktní střediska.

2

Klikněte na tlačítko Importovat. Vyberte soubor .xml kontaktního střediska a znovu klikněte na tlačítko Importovat .

Nastavení kontaktního střediska

Uživatelé neuvidí telefon na panelu nástrojů, dokud nebude tento krok dokončen.

1

Přejděte na Nastavení > Kontaktní středisko > Kontaktní střediska.

2

Klepněte na tlačítko Upravit v telefonním středisku.

3

Nastavte oblast WxCC na minimum a uložte ji. Další informace o nastavení naleznete v tématu Karta Přizpůsobit .

Přidání uživatelů do kontaktního střediska

Uživatelé neuvidí telefon na panelu nástrojů, dokud nebude tento krok dokončen.

1

Přejděte na Nastavení > Kontaktní středisko > Kontaktní střediska.

2

Klikněte na název telefonického centra Cisco.

3

Klepněte na tlačítko Spravovat uživatele kontaktního střediska v dolní části stránky.

4

Klikněte na Přidat další uživatele.

5

Definujte parametry pro vyhledávání a klikněte na tlačítko Najít nebo jednoduše klikněte na tlačítko Najít pro zobrazení seznamu všech uživatelů. Zaškrtněte políčko vedle požadovaných jmen a klikněte na tlačítko Přidat do kontaktního střediska.

Další postup

Přidat otevřený softwarový telefon CTI do aplikace

1

Přejděte do části Nastavení > Aplikace > Správce aplikací.

2

Klikněte na Upravit v aplikaci Lightning, ve které budete pracovat.

3

Klepněte na položku Utility Items (Pouze stolní počítače) > Add Utility Item (Přidat položku nástroje) > otevřete CTI Softphone.

4

Klikněte na položku Uložit.

Přidat sadu oprávnění agenta

1

Klepněte na tlačítko Nastavení > Uživatelé > sady oprávnění.

2

Klikněte na název sady oprávnění Webex Agent kontaktního centra.

3

Klikněte na Spravovat přiřazení.

4

Kliknutím na Přidat přiřazení přidejte uživatele.

5

Zaškrtněte uživatele, které chcete přidat, a klikněte na Přiřadit.

Následující části popisují konfiguraci a přizpůsobení Webex aplikace Salesforce Agent Desktop kontaktního centra. Můžete přizpůsobit a automatizovat různé pracovní postupy pro agenty, kteří zpracovávají příchozí i odchozí hovory prostřednictvím aplikace Webex kontaktní centrum Agent Desktop.

Vlastní nastavení konfigurace kontaktního střediska

Následující část popisuje vlastní nastavení jednotlivých vlastností konfiguračního souboru kontaktního střediska. Chování služby Salesforce můžete přizpůsobit podle požadovaného obchodního případu použití.

Tabulka 1. Nastavení rozhraní WxCC

Vlastnost kontaktního střediska

Popis

Hodnoty

Nastavení WxCCOblast Wxcc používaná agentem
  • Severní Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Spojené království: EU1
  • EU: EU2
  • APJC: anz1
  • Japonsko: jp1
  • Singapur: sg1
Tabulka 2. Obecné informace

Vlastnost kontaktního střediska

Popis

Hodnoty

Interní názevJedinečný název odkazující na kontaktní středisko[Výchozí: WxCcCallCenter] Libovolný jedinečný název
Zobrazovaný názevJedinečný zobrazovaný název kontaktního střediska[Výchozí: WxCC Call Center] Libovolný jedinečný název
PopisPopis call centra[Výchozí: Webex Integrace kontaktního centra Salesforce] Libovolný popis
Adresa URL adaptéru CTICesta CDN k adaptéru[Výchozí: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Použít CTI APIOznačuje, že kontaktní středisko používá otevřené CTI[Výchozí: true] true nebo false
Výška softwarového telefonuVýška adaptéru v pixelech[Výchozí hodnota: 550] Libovolná výška
Šířka softwarového telefonuŠířka adaptéru v pixelech[Výchozí nastavení: 400] Libovolná šířka
Režim kompatibility se službou SalesforceUrčuje, kde je softwarový telefon viditelný (Neměnit)[Výchozí: Lightning]
Tabulka 3. Vytvoření záznamu aktivity hovoru

Vlastnost kontaktního střediska

Popis

Hodnoty

Formát data v předmětuFormátování data a času v řádku předmětu úkolu[Výchozí: MM-DD-RRRR hh:mm a]
Šablona předmětu

Toto pole může obsahovat kombinaci proměnných a statického textu.

Příklad:{direction} Call {activityDatetime} {queueName}

V tomto příkladu je "Call" statický prostý text, zatímco {direction},{activityDatetime} a {queueName} jsou proměnné. Všechny proměnné musí být uzavřeny v {} hranatých závorkách.

[Výchozí: {směr} Volejte {activityDatetime}]
Živé poznámky nahrávání hovoruTento příznak funkce povoluje možnost Zapsat poznámku z karty Protokol v konektoru.[Výchozí: true] true nebo false
Mapování polí s živými poznámkami k hovoruNázev pole Salesforce v záznamu úkolu pro psaní poznámek.[Výchozí: Popis]
Změna vlastnictví záznamu aktivity pro přepojené hovoryTento příznak funkce umožňuje změnit vlastnictví záznamu úkolu aktivity, když agent přepojí hovor na jiného agenta. Zajišťuje, že pro každou interakci je vytvořen pouze jeden záznam aktivity.[Výchozí: true] true nebo false
Název proměnné CAD, která obsahuje ID aktivityNázev proměnné CAD, která obsahuje ID aktivity a slouží ke změně vlastnictví záznamu aktivity pro přenesená volání.
Mapování polí objektů

Tato funkce používá řetězec párů klíčových hodnot oddělených čárkami k mapování proměnných CAD WebexCC a názvů polí SFDC.

Formát:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Příklad:

Category__c={Kategorie},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Jazyk}

Tabulka 4. Konfigurace odchozího volání

Vlastnost kontaktního střediska

Popis

Hodnoty

Odebrání řetězců předpony telefonního čísla

Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou odstraněny z pole telefonního čísla v SFDC na odchozí volbě.

Příklad: +1,+41,+49

Jakýkoli kód země
Tabulka 5. Pokročilá konfigurace vyhledávání pop obrazovky

Vlastnost kontaktního střediska

Popis

Hodnoty

Rozšířené pop obrazovky povoleno

Příznak funkce pro povolení rozšířených konfigurací bodů pop obrazovky

[Výchozí: false] true nebo false
Název proměnné CADNázev proměnné CAD, která obsahuje ID, které má být vyhledáno v rozvržení softwarového telefonu.Libovolná proměnná CAD
Odebrat řetězce předpon ANI

Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou odstraněny z telefonního čísla ANI při příchozím hovoru.

Příklad: +1,+41,+49

Jakýkoli kód země
Tabulka 6. Správa případů

Vlastnost kontaktního střediska

Popis

Hodnoty

Automatické vytváření případů pro příchozí hovory

Možnost vytvoření nového případu pro každý příchozí hovor

[Výchozí: false] true nebo false
Automatické vytváření případů pro odchozí hovoryMožnost vytvoření nového případu pro každý odchozí hovor[Výchozí: false] true nebo false
Otevřít objekt velikosti písmen v režimu úprav

Možnost otevřít nově vytvořený případ v editačním režimu

[Výchozí: false] true nebo false
Mapování polí objektů

Toto pole používá řetězec párů hodnot klíče oddělených čárkami k mapování proměnných CAD WebexCC a názvů polí SFDC.

Formát:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Příklad:

Languages__c={Jazyk},Předmět=Vytvořen nový případ, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tabulka 7. Pop nastavení obrazovky pro žádnou shodu záznamu

Vlastnost kontaktního střediska

Popis

Hodnoty

Mapování polí objektů

V Rozvržení softwarového telefonu můžete vytvořit nový záznam pro Žádné odpovídající hovory záznamu (Pop to new <Typ objektu>). Toto pole používá řetězec párů klíčových hodnot oddělených čárkami k mapování proměnných WebexCC CAD a názvů polí SFDC na tomto novém objektu.

Formát:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Příklad:

Languages__c={Jazyk},Telefon={ANI}

Tabulka 8. Konfigurace synchronizace stavu Omni-Channel

Vlastnost kontaktního střediska

Popis

Hodnoty

Povolit omnikanálovou synchronizaci

Příznak funkce umožňuje změnu stavu hlasu/omni na základě příchozích interakcí.

Další informace o povolení vícekanálového směrování ve službě Salesforce a pokyny k nastavení naleznete zde: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Výchozí: false] true nebo false
Omni-Channel není připraven Důvod

Název stavu důvodu "Zaneprázdněn" SFDC Omni-Channel, který se používá, když agent přijme příchozí hovor.

Příklad: Busy_Phone_Call

Libovolný stav přítomnosti Jméno vývojáře
Kód důvodu nečinnosti WxCC

Název pomocného kódu WxCC pro nečinnost, který se používá, když agent přijímá příchozí konverzaci.

Příklad: Není připraven

Libovolný nečinný pomocný kód WxCC
Tabulka 9. Nastavení widgetů

Vlastnost kontaktního střediska

Popis

Hodnoty

Odeslat oznámení prohlížeče

Tento příznak funkce povoluje automaticky otevíraná oznámení v prohlížeči.

[Výchozí: false] true nebo false