Před integrací řešení Webex Contact Center s konzolou Salesforce ověřte, že máte následující možnosti:

Chcete-li integrovat řešení Webex Contact Center s konzolou Salesforce, proveďte následující úkony:

Instalace kontaktního centra Webex pro Salesforce

Než začnete

Tento konektor je k dispozici výhradně pro zákazníky používající pouze verze Development, Enterprise a Ultimate služby Salesforce. Není k dispozici ve verzích Group a Professional aplikace Salesforce.

1

Pomocí tohoto odkazu nainstalujte konektor CRM – https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO

2

Zadejte uživatelské jméno a heslo pro organizaci Salesforce, do které chcete balíček nainstalovat, a klikněte na tlačítko Přihlásit.

3

Vyberte jednu z následujících možností:

  1. Instalace ve výrobě – tuto možnost zvolte, pokud jste aplikaci otestovali a jste připraveni přejít na veřejnost.

  2. Instalovat v sandboxu – tuto možnost vyberte, pokud chcete aplikaci otestovat pomocí kopie produkčního prostředí.

Přihlašovací adresa URL je jiná pro prostředí sandboxu. Po otestování aplikace v sandboxu je nutno aplikaci nainstalovat do produkčního prostředí pomocí možnosti Instalovat ve výrobě .

4

Potvrďte údaje o instalaci a klikněte na tlačítko Potvrdit a nainstalovat.

5

Po výzvě se přihlaste do služby Salesforce pomocí přihlašovacích údajů vaší instance.

6

Na obrazovce Instalace vyberte možnost Instalovat pouze pro správce a klikněte na tlačítko Instalovat.

7

Po dokončení instalace klikněte na tlačítko Hotovo.

Vytvořit rozvržení softwarového telefonu

1

Ve službě Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a zvolte možnost Nastavení.

2

Přejděte do části Nastavení funkcí > Služba > Call centrum > Rozložení softwarového telefonu.

3

Klepněte na tlačítko Nový.

4

V poli Název zadejte název rozložení a zaškrtněte možnost Je výchozí rozložení.

5

V části Zobrazit tyto objekty salesforce.com vyberte své položky. Jedná se o objekty prohledávané ke spuštění vyhledávání a vyskakovací obrazovky u příchozího hovoru.

6

Nastavte Nastavení vyskakovací obrazovky podle požadovaného chování pro odpovídající záznamy. 

7

Po dokončení klikněte na tlačítko Uložit v horní části.

  • Vyskakovací obrazovka je dostupná pouze pro příchozí hovory. U interních a odchozích hovorů se provede vyhledávání a výsledná data se zobrazí v konektoru.
  • Aby se v konektoru zobrazoval název výsledného záznamu, musí rozložení softwarového telefonu pro daný záznam obsahovat pole Název. V opačném případě se zobrazí neznámá chyba.

Importovat soubor telefonního centra

1

Přejděte do nabídky Nastavení > Call Center > Call Center.

2

Klepněte na tlačítko Importovat.  Vyberte soubor XML telefonního centra a znovu klikněte na tlačítko Importovat .

Nastavení telefonního centra

Uživatelé neuvidí telefon v panelu nástrojů, dokud tento krok nedokončíte.

1

Přejděte do nabídky Nastavení > Call Center > Call Center.

2

Klikněte na možnost Upravit v telefonním centru.

3

Nastavte oblast WxCC na minimum a Uložit.  Další informace o nastavení naleznete na kartě Přizpůsobit .

Přidat uživatele do telefonního centra

Uživatelé neuvidí telefon v panelu nástrojů, dokud tento krok nedokončíte.

1

Přejděte do nabídky Nastavení > Call Center > Call Center.

2

Klikněte na název telefonního centra Cisco.

3

V dolní části stránky klikněte na možnost Spravovat uživatele telefonního centra .

4

Klikněte na možnost Přidat další uživatele.

5

Definujte parametry hledání a klikněte na tlačítko Najít , případně kliknutím na tlačítko Najít zobrazte seznam všech uživatelů. Zaškrtněte pole vedle požadovaných jmen a klikněte na možnost Přidat do call centra.

Co dělat dál

Přidat otevřený softwarový telefon CTI do aplikace

1

Přejděte do nabídky Nastavení > Aplikace > Správce aplikací.

2

V aplikaci Lightning, ve které budete pracovat, klikněte na tlačítko Upravit .

3

Klikněte na Položky utilit (pouze pro počítače) > Přidat položku utilit > Otevřít softwarový telefon CTI.

4

Klikněte na možnost Uložit.

Nastaveno oprávnění pro přidání agenta

1

Klikněte na možnosti Nastavení > Uživatelé > Nastavení oprávnění.

2

Klikněte na název sady oprávnění agenta služby Webex Contact Center.

3

Klikněte na možnost Spravovat přiřazení.

4

Kliknutím na možnost Přidat přiřazení přidejte uživatele.

5

Zkontrolujte uživatele, které chcete přidat, a klikněte na tlačítko Přiřadit.

V následujících částech je popsána konfigurace a přizpůsobení aplikace Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. V aplikaci Webex Contact Center Agent Desktop můžete přizpůsobit a automatizovat různé pracovní postupy agentů, kteří zpracovávají příchozí i odchozí hovory.

Přizpůsobení konfigurace telefonního centra

V následující části je popsáno přizpůsobení jednotlivých vlastností konfiguračního souboru střediska Call Center. Chování aplikace Salesforce můžete přizpůsobit podle požadovaného případu životní situace.

Tabulka 1. Nastavení WxCC

Vlastnost telefonního centra

Popis

Hodnoty

Nastavení WxCCOblast Wxcc používaná agentem
  • Severní Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Velká Británie: eu1
  • Evropská unie: eu2
  • APJC: anz1
  • Japonsko: jp1
  • Singapur: sg1
Tabulka 2. Obecné informace

Vlastnost telefonního centra

Popis

Hodnoty

Interní názevJedinečný název pro odkazování na telefonní centrum[Výchozí: WxCcCallCenter] Jakýkoli jedinečný název
Zobrazované jménoJedinečný zobrazovaný název pro telefonní centrum[Výchozí: Telefonní centrum WxCC] Jakýkoli jedinečný název
PopisPopis telefonního centra[Výchozí: Integrace řešení Webex Contact Center Salesforce] Jakýkoli popis
Adresa URL adaptéru CTICesta CDN k adaptéru[Výchozí: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Použít rozhraní CTI APIUdává, že telefonní centrum používá otevřenou CTI.[Výchozí: true] true nebo false
Výška softwarového telefonuVýška adaptéru v pixelech[Výchozí: 550] Libovolná výška
Šířka softwarového telefonuŠířka adaptéru v pixelech[Výchozí: 400] Libovolná šířka
Režim kompatibility aplikace SalesforceUrčuje, kde je softwarový telefon viditelný (neměňte)[Výchozí: Blesk]
Tabulka 3. Vytvoření záznamu aktivit hovorů

Vlastnost telefonního centra

Popis

Hodnoty

Formát data v předmětuFormátování data/času v řádku předmětu úlohy[Výchozí: MM-DD-RRRR hh:mm a]
Šablona předmětu

Toto pole může obsahovat kombinaci proměnných a statického textu.

Příklad:{direction} Volání {activityDatetime} {queueName}

V tomto příkladu je „Call“ statický prostý text, zatímco {direction},{activityDatetime} a {queueName} jsou proměnné. Všechny proměnné musí být uzavřeny v {} závorkách.

[Výchozí: Volat {direction} {activityDatetime}]
Nahrávání živých poznámek k hovoruTento příznak funkce umožňuje v konektoru možnost Napsat poznámku na kartě Protokol.[Výchozí: true] true nebo false
Mapování polí s poznámkami k živým hovorůmNázev pole aplikace Salesforce v záznamu úlohy k zapisování poznámek.[Výchozí: Popis]
Změnit Vlastnictví Záznamu Aktivit Přepojených HovorůTento příznak funkce umožňuje změnit vlastnictví záznamu úloh aktivit, když agent přepojí hovor na jiného agenta. Zajišťuje, že pro každou interakci je vytvořen pouze jeden záznam aktivity.[Výchozí: true] true nebo false
Název proměnné CAD, Která Uchovává Id AktivityNázev proměnné CAD, ve které je uloženo ID aktivity a která se používá ke změně vlastnictví záznamu aktivit pro přepojované hovory.
Mapování polí objektů

Tato funkce využívá řetězec párů hodnot oddělených čárkami k mapování proměnných CAD WebexCC a názvů polí SFDC.

Formát:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2}

Příklad:

Category__c={Category},C C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Tabulka 4. Konfigurace odchozí volby

Vlastnost telefonního centra

Popis

Hodnoty

Odebrat řetězce předčíslí telefonních čísel

Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou odstraněny z pole telefonního čísla ve službě SFDC u odchozí volby.

Příklad: +1,+41,+49

Libovolný kód země
Tabulka 5. Pokročilá konfigurace vyhledávání na vyskakovací obrazovce

Vlastnost telefonního centra

Popis

Hodnoty

Pokročilá vyskakovací obrazovka je povolena

Příznak funkce pro povolení pokročilých konfigurací vyskakovacích obrazovek

[Výchozí: false] true nebo false
Název proměnné CADNázev proměnné CAD, která uchovává ID určené k vyhledávání v rozložení softwarového telefonu.Libovolná proměnná CAD
Odebrat řetězce předpony ANI

Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou odstraněny z identifikátoru ANI telefonního čísla příchozího hovoru.

Příklad: +1,+41,+49

Libovolný kód země
Tabulka 6. Správa případů

Vlastnost telefonního centra

Popis

Hodnoty

Automatické vytváření Případů Pro Příchozí Hovory

Možnost vytvořit nový případ pro každý příchozí hovor

[Výchozí: false] true nebo false
Automatické vytváření Případů Pro Odchozí hovoryMožnost vytvořit nový případ pro každé odchozí volání[Výchozí: false] true nebo false
Otevřít objekt případu v režimu úprav

Možnost otevřít nově vytvořený případ v režimu úprav

[Výchozí: false] true nebo false
Mapování polí objektů

Toto pole používá řetězec párů hodnot oddělených čárkou k mapování proměnných CAD WebexCC a názvů polí SFDC.

Formát:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2}

Příklad:

Languages__c={Language},Subject=Byl vytvořen nový případ,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Tabulka 7. Nastavení vyskakovací Obrazovky Pro Stav Bez Shody Záznamu

Vlastnost telefonního centra

Popis

Hodnoty

Mapování polí objektů

V rozvržení softwarového telefonu můžete zvolit vytvoření nového záznamu pro žádné odpovídající záznamové hovory (vyskakovací okno na nový ). Toto pole používá řetězec párů hodnot oddělených čárkou k mapování proměnných CAD WebexCC a názvů polí SFDC na tomto novém objektu.

Formát:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2={CADVariable2}

Příklad:

Languages__c={Language},Phone={ANI}

Tabulka 8. Konfigurace synchronizace stavu omnikanálem

Vlastnost telefonního centra

Popis

Hodnoty

Povolit synchronizaci omni kanálů

Příznak funkce umožňuje změnu stavu hlasu/omni na základě příchozích interakcí.

Další informace o povolení směrování omni kanálu v aplikaci Salesforce a pokyny k nastavení naleznete zde: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Výchozí: false] true nebo false
Omni-kanál – důvod nepřipravenosti

Název stavu důvodu SFDC Omni-Channel „Zaneprázdněn“, který se používá, když agent přijme příchozí hovor.

Příklad: Hovor Busy_Phone_

Jméno vývojáře stavu přítomnosti
Kód důvodu nečinnosti WxCC

Název pomocného kódu nečinnosti WxCC, který se používá, když agent přijímá příchozí konverzaci.

Příklad: Nepřipraveno

Jakýkoli pomocný kód nečinnosti WxCC
Tabulka 9. Nastavení miniaplikace

Vlastnost telefonního centra

Popis

Hodnoty

Odeslat oznámení prohlížeče

Tento příznak funkce povoluje vyskakovací oznámení založená na prohlížeči.

[Výchozí: false] true nebo false