Integrace Webex kontaktního centra se službou Salesforce
Když integrujete Webex Kontaktní centrum s Salesforce, můžete spustit aplikaci Desktop z Salesforce.
Před integrací Webex kontaktního centra s konzolí Salesforce se ujistěte, že máte následující:
-
Produkční, sandboxová nebo vývojářská instance, do které se má instalovat. Chcete-li vytvořit účet, přejděte na portál pro vývojáře služby Salesforce na adrese https://developer.salesforce.com/ a klikněte na možnost Zaregistrovat se.
-
Přístup správce k instanci služby Salesforce.
-
Aplikace Lightning ze Správce aplikací. Klasický režim není podporován.
-
Stáhněte si nejnovější soubor .xml call centra z úložiště Github:https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Chcete-li integrovat Webex kontaktní centrum s konzolí Salesforce, proveďte následující úlohy:
Instalace Webex kontaktního centra pro Salesforce
Než začnete
Tento konektor je k dispozici výhradně pro zákazníky, kteří používají pouze edice Salesforce Development, Enterprise a Ultimate . Není k dispozici v edicích Skupiny a Professional služby Salesforce.
1 |
Instalace konektoru CRM z tohoto odkazu — https://login.salesforce.com/?ec=302&startURL=%2Fpackaging%2FinstallPackage.apexp%3Fp0%3D04tUl000000PZVdIAO |
2 |
Zadejte své uživatelské jméno a heslo pro organizaci Salesforce, do které chcete balíček nainstalovat, a klikněte na tlačítko Přihlásit. |
3 |
Vyberte jednu z následujících možností: Přihlašovací adresa URL se pro sandboxové prostředí liší. Po otestování aplikace v izolovaném prostoru (sandbox) je nutné aplikaci nainstalovat do produkčního prostředí pomocí možnosti Instalovat v produkčním prostředí . |
4 |
Potvrďte podrobnosti instalace a klikněte na Potvrdit a nainstalovat. |
5 |
Po zobrazení výzvy se přihlaste do služby Salesforce pomocí přihlašovacích údajů k instanci. |
6 |
Na obrazovce Instalace zvolte Instalovat jenom pro správce a klikněte na Nainstalovat. |
7 |
Po dokončení instalace klikněte na tlačítko Hotovo. |
Vytvoření rozložení softwarového telefonu
1 |
Ve službě Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a zvolte Nastavení. |
2 |
Přejděte na Nastavení funkcí > Rozvržení služeb > Call centra > softwarových telefonů. |
3 |
Klikněte na možnost Nový. |
4 |
V poli Název zadejte název rozvržení a zaškrtněte možnost Je výchozí rozvržení. |
5 |
V části Zobrazit tyto objekty salesforce.com vyberte položky. Budou to prohledávané objekty, které spustí vyhledávání a vyskakování obrazovky příchozího hovoru. |
6 |
Nastavte Pop nastavení obrazovky podle požadovaného chování pro odpovídající záznamy. |
7 |
Po dokončení klikněte na ikonu Uložit tlačítko nahoře.
|
Konfigurace souboru kontaktního střediska
Stáhněte si nejnovější definiční soubor kontaktního střediska:
Navštivte úložiště Github a stáhněte si nejnovější definiční soubor kontaktního střediskahttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.
Import souboru kontaktního střediska
1 |
Přejděte na Nastavení > Kontaktní středisko > Kontaktní střediska. |
2 |
Klikněte na tlačítko Importovat. Vyberte soubor .xml kontaktního střediska a znovu klikněte na tlačítko Importovat . |
Nastavení kontaktního střediska
Uživatelé neuvidí telefon na panelu nástrojů, dokud nebude tento krok dokončen.
1 |
Přejděte na Nastavení > Kontaktní středisko > Kontaktní střediska. |
2 |
Klepněte na tlačítko Upravit v telefonním středisku. |
3 |
Nastavte oblast WxCC na minimum a uložte ji. Další informace o nastavení naleznete v tématu Karta Přizpůsobit . |
Přidání uživatelů do kontaktního střediska
Uživatelé neuvidí telefon na panelu nástrojů, dokud nebude tento krok dokončen.
1 |
Přejděte na Nastavení > Kontaktní středisko > Kontaktní střediska. |
2 |
Klikněte na název telefonického centra Cisco. |
3 |
Klepněte na tlačítko Spravovat uživatele kontaktního střediska v dolní části stránky. |
4 |
Klikněte na Přidat další uživatele. |
5 |
Definujte parametry pro vyhledávání a klikněte na tlačítko Najít nebo jednoduše klikněte na tlačítko Najít pro zobrazení seznamu všech uživatelů. Zaškrtněte políčko vedle požadovaných jmen a klikněte na tlačítko Přidat do kontaktního střediska. |
Další postup
Přidat otevřený softwarový telefon CTI do aplikace
1 |
Přejděte do části Nastavení > Aplikace > Správce aplikací. |
2 |
Klikněte na Upravit v aplikaci Lightning, ve které budete pracovat. |
3 |
Klepněte na položku Utility Items (Pouze stolní počítače) > Add Utility Item (Přidat položku nástroje) > otevřete CTI Softphone. |
4 |
Klikněte na položku Uložit. |
Přidat sadu oprávnění agenta
1 |
Klepněte na tlačítko Nastavení > Uživatelé > sady oprávnění. |
2 |
Klikněte na název sady oprávnění Webex Agent kontaktního centra. |
3 |
Klikněte na Spravovat přiřazení. |
4 |
Kliknutím na Přidat přiřazení přidejte uživatele. |
5 |
Zaškrtněte uživatele, které chcete přidat, a klikněte na Přiřadit. |
Následující části popisují konfiguraci a přizpůsobení Webex aplikace Salesforce Agent Desktop kontaktního centra. Můžete přizpůsobit a automatizovat různé pracovní postupy pro agenty, kteří zpracovávají příchozí i odchozí hovory prostřednictvím aplikace Webex kontaktní centrum Agent Desktop.
Vlastní nastavení konfigurace kontaktního střediska
Následující část popisuje vlastní nastavení jednotlivých vlastností konfiguračního souboru kontaktního střediska. Chování služby Salesforce můžete přizpůsobit podle požadovaného obchodního případu použití.
Vlastnost kontaktního střediska |
Popis |
Hodnoty |
---|---|---|
Nastavení WxCC | Oblast Wxcc používaná agentem |
|
Vlastnost kontaktního střediska |
Popis |
Hodnoty |
---|---|---|
Interní název | Jedinečný název odkazující na kontaktní středisko | [Výchozí: WxCcCallCenter] Libovolný jedinečný název |
Zobrazovaný název | Jedinečný zobrazovaný název kontaktního střediska | [Výchozí: WxCC Call Center] Libovolný jedinečný název |
Popis | Popis call centra | [Výchozí: Webex Integrace kontaktního centra Salesforce] Libovolný popis |
Adresa URL adaptéru CTI | Cesta CDN k adaptéru | [Výchozí: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html] |
Použít CTI API | Označuje, že kontaktní středisko používá otevřené CTI | [Výchozí: true] true nebo false |
Výška softwarového telefonu | Výška adaptéru v pixelech | [Výchozí hodnota: 550] Libovolná výška |
Šířka softwarového telefonu | Šířka adaptéru v pixelech | [Výchozí nastavení: 400] Libovolná šířka |
Režim kompatibility se službou Salesforce | Určuje, kde je softwarový telefon viditelný (Neměnit) | [Výchozí: Lightning] |
Vlastnost kontaktního střediska |
Popis |
Hodnoty |
---|---|---|
Formát data v předmětu | Formátování data a času v řádku předmětu úkolu | [Výchozí: MM-DD-RRRR hh:mm a] |
Šablona předmětu |
Toto pole může obsahovat kombinaci proměnných a statického textu. Příklad:{direction} Call {activityDatetime} {queueName} V tomto příkladu je "Call" statický prostý text, zatímco {direction},{activityDatetime} a {queueName} jsou proměnné. Všechny proměnné musí být uzavřeny v {} hranatých závorkách. | [Výchozí: {směr} Volejte {activityDatetime}] |
Živé poznámky nahrávání hovoru | Tento příznak funkce povoluje možnost Zapsat poznámku z karty Protokol v konektoru. | [Výchozí: true] true nebo false |
Mapování polí s živými poznámkami k hovoru | Název pole Salesforce v záznamu úkolu pro psaní poznámek. | [Výchozí: Popis] |
Změna vlastnictví záznamu aktivity pro přepojené hovory | Tento příznak funkce umožňuje změnit vlastnictví záznamu úkolu aktivity, když agent přepojí hovor na jiného agenta. Zajišťuje, že pro každou interakci je vytvořen pouze jeden záznam aktivity. | [Výchozí: true] true nebo false |
Název proměnné CAD, která obsahuje ID aktivity | Název proměnné CAD, která obsahuje ID aktivity a slouží ke změně vlastnictví záznamu aktivity pro přenesená volání. | |
Mapování polí objektů |
Tato funkce používá řetězec párů klíčových hodnot oddělených čárkami k mapování proměnných CAD WebexCC a názvů polí SFDC. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Příklad: Category__c={Kategorie},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Jazyk} |
Vlastnost kontaktního střediska |
Popis |
Hodnoty |
---|---|---|
Odebrání řetězců předpony telefonního čísla |
Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou odstraněny z pole telefonního čísla v SFDC na odchozí volbě. Příklad: +1,+41,+49 | Jakýkoli kód země |
Vlastnost kontaktního střediska |
Popis |
Hodnoty |
---|---|---|
Rozšířené pop obrazovky povoleno |
Příznak funkce pro povolení rozšířených konfigurací bodů pop obrazovky | [Výchozí: false] true nebo false |
Název proměnné CAD | Název proměnné CAD, která obsahuje ID, které má být vyhledáno v rozvržení softwarového telefonu. | Libovolná proměnná CAD |
Odebrat řetězce předpon ANI |
Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou odstraněny z telefonního čísla ANI při příchozím hovoru. Příklad: +1,+41,+49 | Jakýkoli kód země |
Vlastnost kontaktního střediska |
Popis |
Hodnoty |
---|---|---|
Automatické vytváření případů pro příchozí hovory |
Možnost vytvoření nového případu pro každý příchozí hovor | [Výchozí: false] true nebo false |
Automatické vytváření případů pro odchozí hovory | Možnost vytvoření nového případu pro každý odchozí hovor | [Výchozí: false] true nebo false |
Otevřít objekt velikosti písmen v režimu úprav |
Možnost otevřít nově vytvořený případ v editačním režimu | [Výchozí: false] true nebo false |
Mapování polí objektů |
Toto pole používá řetězec párů hodnot klíče oddělených čárkami k mapování proměnných CAD WebexCC a názvů polí SFDC. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Příklad: Languages__c={Jazyk},Předmět=Vytvořen nový případ, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} |
Vlastnost kontaktního střediska |
Popis |
Hodnoty |
---|---|---|
Mapování polí objektů |
V Rozvržení softwarového telefonu můžete vytvořit nový záznam pro Žádné odpovídající hovory záznamu (Pop to new <Typ objektu>). Toto pole používá řetězec párů klíčových hodnot oddělených čárkami k mapování proměnných WebexCC CAD a názvů polí SFDC na tomto novém objektu. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Příklad: Languages__c={Jazyk},Telefon={ANI} |
Vlastnost kontaktního střediska |
Popis |
Hodnoty |
---|---|---|
Povolit omnikanálovou synchronizaci |
Příznak funkce umožňuje změnu stavu hlasu/omni na základě příchozích interakcí. Další informace o povolení vícekanálového směrování ve službě Salesforce a pokyny k nastavení naleznete zde: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm | [Výchozí: false] true nebo false |
Omni-Channel není připraven Důvod |
Název stavu důvodu "Zaneprázdněn" SFDC Omni-Channel, který se používá, když agent přijme příchozí hovor. Příklad: Busy_Phone_Call | Libovolný stav přítomnosti Jméno vývojáře |
Kód důvodu nečinnosti WxCC |
Název pomocného kódu WxCC pro nečinnost, který se používá, když agent přijímá příchozí konverzaci. Příklad: | Libovolný nečinný pomocný kód WxCC |
Vlastnost kontaktního střediska |
Popis |
Hodnoty |
---|---|---|
Odeslat oznámení prohlížeče |
Tento příznak funkce povoluje automaticky otevíraná oznámení v prohlížeči. | [Výchozí: false] true nebo false |